“規(guī)定是這么規(guī)定,，具體沒(méi)法答復(fù),�,！睂�(duì)亂收費(fèi)質(zhì)疑，銀行普遍采取回避態(tài)度,。
銀行亂收費(fèi)整改步履維艱,，不管你信不信，我是信了,。
8月2日,，國(guó)家發(fā)改委披露銀行違規(guī)收費(fèi)調(diào)查結(jié)果，針對(duì)工商銀行,、農(nóng)業(yè)銀行,、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行等六家銀行和兩家農(nóng)村信用社存在的違規(guī)收取人民幣個(gè)人賬戶密碼掛失費(fèi)的行為進(jìn)行了批評(píng)和處罰通知,。同時(shí),，通知還指出，郵政儲(chǔ)蓄銀行,、興業(yè)銀行(601166,股吧)等三家銀行總行擅自推遲取消人民幣個(gè)人賬戶密碼掛失費(fèi)時(shí)間,，也將一并依法處理。
然而,，就在發(fā)改委發(fā)文之后,，《投資者報(bào)》記者針對(duì)其中點(diǎn)名銀行的具體整改措施和后續(xù)進(jìn)展發(fā)出采訪提綱，但受訪銀行集體失語(yǔ),，不約而同打起了太極,。
銀行回避整改話題
與銀行機(jī)構(gòu)平日里的廣告宣傳的聲情并茂不同，在《投資者報(bào)》記者對(duì)具體整改措施與處理結(jié)果的追問(wèn)面前,，相關(guān)銀行顯得躡手躡腳,、惜字如金。
根據(jù)記者了解,，銀行之所以不回答,，是因具體措施還沒(méi)有研究出來(lái)，整改結(jié)果自然沒(méi)有,。
其中,，農(nóng)業(yè)銀行的回答只有寥寥數(shù)語(yǔ)，讓記者“關(guān)注日后網(wǎng)站的信息快遞欄”,。以工商銀行,、建設(shè)銀行為代表的部分銀行則在8月2日發(fā)改委發(fā)文點(diǎn)名之后，僅將有關(guān)密碼掛失費(fèi)收費(fèi)情況說(shuō)明和退還公告轉(zhuǎn)抄給記者,，具體事宜不愿多提,。
截至記者發(fā)稿前，中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行仍未就此事作出回應(yīng),。
但是,，細(xì)看這次銀行業(yè)“部分免費(fèi)”風(fēng)波，前前后后,，監(jiān)管層并非沒(méi)有給足銀行時(shí)間,。今年3月,，銀監(jiān)會(huì)、中國(guó)人民銀行,、國(guó)家發(fā)改委下發(fā)《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》（下稱《通知》）,，要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)從今年7月1日起取消11類34項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)，其中包括密碼修改手續(xù)費(fèi)和密碼重置手續(xù)費(fèi),。
但目前看,，銀行并未予以足夠重視。在預(yù)熱4個(gè)多月,，正式執(zhí)行一個(gè)月后,，還是被迫走到不得不強(qiáng)制查處的局面。
聲稱對(duì)政策解讀失誤
在解釋公告中,，大多銀行大訴“苦衷”,，表示違規(guī)收費(fèi)的原因是對(duì)政策解讀失誤，稱注意到了《通知》中的密碼修改費(fèi)和密碼重置費(fèi),，但是,，由于密碼掛失費(fèi)沒(méi)有被明確提及，所以沒(méi)有進(jìn)行免除,。
密碼在重置或是修改之前,，肯定要先掛失，這讓銀行鉆了個(gè)空子,。
據(jù)記者了解,，在業(yè)內(nèi)看來(lái)，重置密碼有其風(fēng)險(xiǎn)成本,，流程繁瑣也是為了明確責(zé)任,。只是，在責(zé)任的每一步,，銀行都沒(méi)有忘記收費(fèi),。
又如，建設(shè)銀行8月5日發(fā)布的《關(guān)于退還客戶密碼掛失手續(xù)費(fèi)的公告》中稱,，“對(duì)因使用現(xiàn)金繳費(fèi)或已銷(xiāo)戶而無(wú)法退回原賬戶的,，請(qǐng)客戶憑身份證件或7月1日至7月5日期間的密碼掛失收費(fèi)憑證到原掛失網(wǎng)點(diǎn)辦理退費(fèi)手續(xù)”。隨后記者問(wèn)道：“如果是使用現(xiàn)金繳費(fèi)還沒(méi)有銷(xiāo)戶的客戶,，為什么不直接打到用戶卡上,，卻要多此環(huán)節(jié)呢？”
建行人員先表示不清楚,，又說(shuō)因?yàn)橄到y(tǒng)和流程問(wèn)題，沒(méi)法操作,。當(dāng)記者追問(wèn),，如何保證客戶都拿回錢(qián),，對(duì)方補(bǔ)充說(shuō)：“應(yīng)該會(huì)一個(gè)個(gè)打電話聯(lián)系�,！弊詈�,，又堅(jiān)持說(shuō)不是經(jīng)營(yíng)部門(mén)不知道，讓記者以公告為準(zhǔn),。
客服人員欲言又止
在風(fēng)口浪尖上,，銀行客服人員的心態(tài)比較復(fù)雜。
有的客服表現(xiàn)出極高的警覺(jué)性,，在記者才問(wèn)兩個(gè)小問(wèn)題時(shí)就直接質(zhì)問(wèn)記者是否是采訪,，如果采訪可以幫忙將問(wèn)題提交上去，在此不做回答,。還有客服甚至向記者打探其他被點(diǎn)名銀行的回復(fù)情況,。
為了進(jìn)一步了解違規(guī)銀行是否開(kāi)始自查與整改，8月10日,，《投資者報(bào)》記者從《通知》34項(xiàng)明令免除收費(fèi)中,，選取了有關(guān)密碼費(fèi)用、存折工本費(fèi)和賬戶管理費(fèi)三項(xiàng),，對(duì)京,、滬兩地影響力較廣的發(fā)改委點(diǎn)名違規(guī)銀行進(jìn)行了電話暗訪與求證。
工商銀行上海電話銀行的一位客服在經(jīng)過(guò)細(xì)致的后臺(tái)查詢后,，肯定醫(yī)保賬戶,、失業(yè)保險(xiǎn)賬戶沒(méi)有被提到，仍要收取賬戶管理費(fèi),。
無(wú)獨(dú)有偶,，農(nóng)業(yè)銀行上海的一位客服在經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間的確認(rèn)后，給記者答復(fù),，確定代發(fā)工資賬戶要收取賬戶管理費(fèi),。
但實(shí)際上，《通知》中被免除的個(gè)人賬戶服務(wù)收費(fèi)第七項(xiàng)便包括“已簽約開(kāi)立的代發(fā)工資賬戶,、退休金賬戶,、低保賬戶、醫(yī)保賬戶,、失業(yè)保險(xiǎn)賬戶,、住房公積金賬戶的年費(fèi)和賬戶管理費(fèi)（含小額賬戶管理費(fèi)）”，如果按客服說(shuō)法收費(fèi),，顯然屬于違規(guī)行為,。
但奇怪的是，在記者二次求證中,，相關(guān)銀行客服又都矢口否認(rèn),。
對(duì)于政策落實(shí)的不明晰和散漫,，在銀行客服中表現(xiàn)得非常明顯。這次電話暗訪進(jìn)行得十分緩慢,，通常對(duì)一個(gè)簡(jiǎn)單收費(fèi)問(wèn)題的求證就要等待很久,，回答模棱兩可、邊想邊猜的情形時(shí)有發(fā)生,，讓記者都為這些客服捏把汗,。
還有的客服，直接請(qǐng)記者現(xiàn)場(chǎng)咨詢營(yíng)業(yè)部,，稱營(yíng)業(yè)部具體狀況有所不同,。
等客戶問(wèn)到再解釋
“船大難掉頭�,！蹦硣�(guó)有銀行一位工作人員對(duì)《投資者報(bào)》記者說(shuō),，現(xiàn)在的銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，有些業(yè)務(wù)放得太多,，積存量變大后,，會(huì)出現(xiàn)一時(shí)不好收手的情況，對(duì)政策的反應(yīng)存在滯后性,，“效率相對(duì)差一些”,。
據(jù)了解，目前,，銀行的日常柜臺(tái)業(yè)務(wù)逐漸成了批量的買(mǎi)賣(mài),，“如果花很多時(shí)間解釋的話，會(huì)影響當(dāng)天的業(yè)務(wù)量,�,！痹摴ぷ魅藛T說(shuō)。所以,，在未知規(guī)則多,，業(yè)務(wù)員又無(wú)法一一說(shuō)清的情況下，如不留神細(xì)節(jié),，客戶只有吃啞巴虧,。而銀行對(duì)此的解釋是，只能“等客戶問(wèn)到再做解釋”,。
個(gè)人業(yè)務(wù)不比對(duì)公業(yè)務(wù),，相關(guān)政策兼顧力量較小。據(jù)一位接近銀行的人士描述：“銀行要兼顧的面較廣,，從大到小,，上有國(guó)家政策，中間還有大的機(jī)構(gòu)客戶，個(gè)人的群體利益就顯得要小些,。一般情況下,，小部分客戶的意見(jiàn)能處理就處理，不能處理,，也就這樣了�,！�