案情簡介胡某為A銀行一卡通用戶,，其開戶時預留了交易密碼,，并在開戶申請書上填寫了身份證號碼、家庭電話和住址,，還接受了《客戶須知》,。《客戶須知》約定：申請人應妥善保管賬號,、密碼等資料,；申請人同意，若對其賬戶新推出其它功能,，除規(guī)定需到柜臺確認的之外,，該賬戶自動享有新增功能。
胡某持卡期間,，案外人以胡某名義通過電話開通了“快易理財”功能（該功能有柜面,、網(wǎng)上和電話三種開通方式）�,！翱煲桌碡敗本哂胁樵�,、存款、轉(zhuǎn)賬等多項快捷功能,，均可通過申請人預留的指定電話進行交易,。銀行工作人員在開通“快易理財”前，詳細核對了胡某的“一卡通”賬號,、身份證號,、申請“一卡通”時預留的家庭電話等信息。在信息核對無誤以及案外人輸入密碼一次通過后,，銀行為胡某的“一卡通”開通了“快易理財”功能,，并根據(jù)案外人的電話指示，將其指定的手機號碼和胡某開戶時預留的家庭電話作為“快易理財”的指定交易電話,。之后,，銀行工作人員又根據(jù)該案外人通過預留手機號碼發(fā)出的交易指令以及輸入無誤的密碼，將胡某一卡通內(nèi)的定期存款轉(zhuǎn)為活期,，并將其中2萬元通過“快易理財”的轉(zhuǎn)賬功能，劃入了異地賬戶,，案外人隨后將錢取出,。胡某認為，A銀行未審核有效證件便讓他人電話開通“快易理財”功能,，導致其賬戶資金受損,，應當承擔賠償責任,。
一審法院認為，A銀行未就《客戶須知》中為客戶預設的開通流程條款,，向胡某作出特別提示,，其擅自強行以該流程規(guī)范約束客戶，屬于單方變更合同,，應就此承擔違約責任,。而胡某亦應對交易密碼的泄漏負有保管不善的違約責任。遂判決雙方各半承擔違約造成的損失,。
一審判決后,，胡某和A銀行均提起上訴。
二審上海市第一中級人民法院認為,，A銀行以電話方式為胡某開通“快易理財”服務功能,，符合“一卡通”《客戶須知》的約定，而且A銀行在開通過程中審查核對了胡某“一卡通”的密碼以及胡某在辦理“一卡通”時預留的各種信息,，已盡到了必要的審慎義務,，對胡某的損失不應承擔賠償責任。遂改判駁回胡某的一審全部訴請,。
爭議焦點本案是一起關于電話銀行的應用而產(chǎn)生糾紛的案件,。爭議的實質(zhì)是銀行卡信用風險的一種表現(xiàn)形式，即不法分子以電話轉(zhuǎn)賬的方式實施了非法詐欺行為,，造成持卡人賬戶的未授權劃撥,。本案審理的關鍵是A銀行在開通“快易理財”服務功能的過程中，是否具有過錯,，據(jù)此判斷其應否對胡某的損失承擔責任,。法官觀點近年來，隨著金融行業(yè)的快速發(fā)展,，各商業(yè)銀行的創(chuàng)新意識和服務意識也逐漸增強,，不斷推出電話銀行、手機銀行,、網(wǎng)絡銀行等增值服務功能,。應當承認，商業(yè)銀行向客戶提供的各種快速,、便捷,、高效的服務，既能夠滿足不同客戶群對金融服務的需求,，另一方面,，也提高了金融機構服務的效率，符合當前金融服務業(yè)發(fā)展的趨勢。
就本案而言,，A銀行在《客戶須知》中約定客戶已開立的賬戶,，可以自動享有新增服務功能以及向客戶提供電話、網(wǎng)絡開通方式,，其初衷也正是為了方便其客戶,，而并非出于惡意。因而,，并不屬于合同法規(guī)制的免除或限制責任的格式條款,，應對雙方約定的效力予以肯定。在合同有效的情況下,，A銀行通過電話方式為胡某的“一卡通”開通“快易理財”服務功能,，符合上述《客戶須知》的約定，沒有不當之處,。需要考察的是,，A銀行在開通上述功能的過程中是否存在過錯，即是否盡到了審慎審查的義務,。
由于密碼具有私有性,、唯一性和秘密性的特點，在正常情況下,，密碼為持卡人設定并僅由其掌握,，他人（包括金融機構的工作人員）并不知曉，因此無論是持卡人本人或其授權的其他人使用了密碼進行交易,，都應視為本人的行為,。除非有證據(jù)證明金融機構在業(yè)務辦理過程中存在過錯，否則均應由本人承擔相應的法律后果,。本案中,，A銀行工作人員在接到開通“快易理財”服務的申請時，按照合同約定審查了以下信息：卡號,、密碼,、身份證號碼、辦理“一卡通”時預留的家庭電話等,，當所有信息與胡某辦卡時預留的信息一致,，尤其是對方一次性正確輸入密碼的情況下，接電人員方確認來電人為卡主,，為其開通了“快易理財”服務功能,，該業(yè)務開展符合流程規(guī)范，亦能夠證明A銀行在開通過程中盡到了必要的審慎義務,，故A銀行對胡某的損失無須承擔賠償責任,。