1月12日,，國際知名個人金融信息權威研究機構銀率發(fā)布了2010年度“360°銀行評測”報告,，對2010年國內(nèi)零售銀行業(yè)各種業(yè)務、服務等進行綜合評測,�,！秷蟾妗凤@示，用戶對銀行服務集體打分偏低,，并且重點總結了銀行服務中暴露出來的問題,，提出銀行“軟實力”在后危機時代亟待提升。
從銀行綜合滿意度的評測結果看,，招商銀行的用戶綜合滿意度最高,，為72.94分；其次是工商銀行,，為72.41分,。與去年滿意度評測的結果相比，排名前10的銀行變化不大,，其中農(nóng)業(yè)銀行的用戶滿意度上升較快,，由去年的第15位上升至今年的第10位,，表明伴隨著改制上市的進程,，農(nóng)業(yè)銀行的服務水平提升較為明顯。從參與評測銀行的整體滿意度得分來看,，大部分銀行的滿意度得分均在60分～70分之間,，表明目前國內(nèi)銀行的整體用戶滿意度處于略高于“一般”評價，尚未達到“比較滿意”的程度,，仍有較大的提升空間,。
而銀行整體服務水平滿意度方面，招商銀行的用戶滿意度最高,，得分為75.71分,，其次是工商銀行和浦發(fā)銀行的73.82分、73.48分,，排名靠前的銀行中,，大型商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行,、城市商業(yè)銀行均有上榜,，這表明銀行服務的好壞更多的還是與銀行自身的軟硬件建設水平有關，與銀行規(guī)模大小關系不是最緊密的,。中小規(guī)模的銀行在競爭的壓力下,，通過改善服務水平提升用戶感受的措施明顯起到了積極的作用，也為“大銀行們”敲響了警鐘,。
此外,，被訪用戶對電話銀行的滿意程度較高,，平均滿意度得分為74.16分，但網(wǎng)上銀行和手機銀行的用戶滿意程度較低,，分別為57.40分,、56.42分，表明用戶整體滿意程度低于“一般”的評價,。在影響用戶對銀行電子銀行服務滿意度的因素中,，訪問速度慢、登錄較繁瑣,、功能不全等因素對用戶滿意度帶來的影響較大,。
消費者對于銀行服務質量的要求日益提升，無論辦理何種業(yè)務,，甚至評價銀行業(yè)務創(chuàng)新程度的好壞,，服務質量都成為重要的評價因素�,！秷蟾妗凤@示,，消費者反應最為強烈的3個問題銷售過程中的誤導現(xiàn)象、費用收取及使用過程中的安全性,，都和銀行服務息息相關,。影響用戶選擇使用不同銀行服務的因素中，銀行所提供服務的便捷性,、功能完善程度,、安全程度、服務水平等是用戶較為關注的因素,。
對此,，中國銀行業(yè)協(xié)會專職副會長楊再平表示：“銀行零售業(yè)務可以說是一座潛力巨大的金礦，要想挖到金,，服務必須給力,。”