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據(jù)最新的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,，梅賽德斯-奔馳2010年上半年在中國(guó)大陸地區(qū)共銷售梅賽德斯-奔馳,、AMG、smart及邁巴赫汽車近59600輛，較2009年同期增長(zhǎng)122%,。但奔馳轎車在銷量取得巨大成功的同時(shí),，有關(guān)其產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)方面的問題也頻頻顯現(xiàn),。僅在百度上,，關(guān)于奔馳與投訴的搜索結(jié)果就高達(dá)14200項(xiàng)。而權(quán)威汽車網(wǎng)站上的調(diào)查顯示,，奔馳汽車的投訴解決率暫時(shí)只有15.38%,。
消費(fèi)者：高檔車質(zhì)量不高檔
溫州的徐秀娣女士最近有點(diǎn)煩，心儀已久的奔馳買回了家,，但是卻開不了,。
9月6日，徐女士告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者,，她在2010年1月中旬購(gòu)買了一輛奔馳B200,，在購(gòu)買不到半個(gè)月的時(shí)間就發(fā)生了兩次熄火。最開始以為是新車磨合的問題,，直到后來嚴(yán)重到已經(jīng)完全不能啟動(dòng),，才覺得應(yīng)該是車子的質(zhì)量問題。找到4S店后,，“返修了三次,，調(diào)用了德國(guó)的技師都沒有修好。”而從買車到現(xiàn)在,，徐女士開自己車的時(shí)間還不到一個(gè)月,。
徐女士表示，奔馳中國(guó)和4S店都先后派人來協(xié)商過,，她最初要求維修好即可,，但在數(shù)次維修之后，已經(jīng)完全不能接受這款車的質(zhì)量,，要求更換新車,。奔馳4S店曾提出用店內(nèi)的試駕車交換徐女士的這輛問題車,，但遭到徐女士的拒絕,。在徐女士看來，這完全是不等價(jià)的交換,。最新的進(jìn)展是,，9月2日奔馳4S店告知徐女士，她的要求已經(jīng)轉(zhuǎn)交給奔馳中國(guó),，會(huì)在一個(gè)星期之內(nèi)給予答復(fù),，但是截止到記者發(fā)稿時(shí)徐女士仍然沒有得到答復(fù)。
徐女士遇到的問題并不是個(gè)案,�,！督�(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者了解到，今年以來奔馳B200新車高速行駛時(shí)會(huì)突然熄火的問題已經(jīng)有多起投訴,，此外,，奔馳C200車型也有幾個(gè)類似的案例。
家住北京的周女士告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者,，她去年7月購(gòu)置了一臺(tái)全新的奔馳C200汽車,，然而在12月底，車行不足4000公里時(shí),，就出現(xiàn)了一次在60km/h正常勻速行駛的情況下突然熄火的現(xiàn)象,。在幾次重新啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)后好容易打著車，但轉(zhuǎn)速表又出現(xiàn)了非常不平穩(wěn)的波動(dòng),，車身也隨波動(dòng)而出現(xiàn)抖動(dòng),。隨即，周女士馬上將車拖至購(gòu)車的4S店,，其維修人員表示,，電腦檢測(cè)結(jié)果顯示是發(fā)動(dòng)機(jī)的增壓泵出現(xiàn)問題，需要更換零件,，而這一換要等一個(gè)月,。當(dāng)時(shí)維修人員稱，該車的零部件均由德國(guó)進(jìn)口，因此等件時(shí)間是無法左右的,。由于車還處于保修期,，周女士除了抱怨無車可開的不便之外，并未做過多的投訴,。
今年6月,，同樣的情況再次發(fā)生。而送修的結(jié)果也顯示,，還是同樣的部件出現(xiàn)了問題,。這一次周女士致電客服投訴，但回應(yīng)也只是安排維修部門進(jìn)行更換檢修而已,。盡管到目前為止,，周女士并未面臨修車費(fèi)的問題，但她還是表示：“如果是車的質(zhì)量問題,，過了保修期后,，又該如何面對(duì)高昂的維修費(fèi)呢？”最令人不滿的是,，奔馳方面的維修人員表示：“遇到這樣的情況,，我們只能酌情在維修費(fèi)用上給些折扣�,！�
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者從多方面了解到,，奔馳汽車不光是突然熄火的問題，還有輪胎鼓包,、爆胎,、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)轉(zhuǎn)向重等多個(gè)問題，在最近兩個(gè)月內(nèi),，奔馳汽車已經(jīng)多次因產(chǎn)品質(zhì)量問題而遭到消費(fèi)者投訴,，僅汽車投訴網(wǎng)今年以來就接到相關(guān)投訴35起，投訴車型集中在B200和C200以及一些S系列車型,。
廠商：用保密協(xié)議制約消費(fèi)者
徐州市王先生曾在汽車投訴網(wǎng)反映,，自己去年底在蘇州利星奔馳4S店購(gòu)買的奔馳S600，行駛一段時(shí)間后四個(gè)輪胎的鋼圈嚴(yán)重變型,。當(dāng)時(shí)對(duì)于這個(gè)故障,，4S店維修人員否認(rèn)存在質(zhì)量問題。之后,，在媒體的幫助下,，王先生的問題很快得到了解決。不過在接受汽車投訴網(wǎng)回訪時(shí),，王先生表示因?yàn)殡p方簽有保密協(xié)議,，無法詳述具體的處理結(jié)果,。《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者撥打王先生之前發(fā)表投訴時(shí)留下的手機(jī)號(hào),，已經(jīng)聯(lián)系不上,。之后在撥打幾位曾發(fā)表投訴的車主電話時(shí)，也均以“雙方簽有保密協(xié)議”為由被拒絕接受采訪,。
一紙保密協(xié)議既阻礙了其它車主獲取知情權(quán),，更可能會(huì)造成同類問題出現(xiàn)不同解決方案的結(jié)果，這樣制約消費(fèi)者的做法是否合法,？
法律專業(yè)人士就此表示,，消費(fèi)者購(gòu)買汽車，在質(zhì)保期內(nèi)到指定維修站處理汽車出現(xiàn)的問題,，并不需要簽訂任何協(xié)議,。消費(fèi)者對(duì)汽車出現(xiàn)的維修方面的問題有知情權(quán)，而對(duì)于其它消費(fèi)者,，也有知曉汽車質(zhì)量性能的權(quán)利,，保密的要求是很無理的。
汽車投訴網(wǎng)的后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示,，目前奔馳中國(guó)的投訴解決率僅為15.38%，意味著大部分投訴仍然處于企業(yè)處理狀態(tài),。而在體現(xiàn)企業(yè)投訴處理服務(wù)好壞的QT得分上也僅為44.92分,，連及格水平都沒有達(dá)到。
記者在與車主溝通中更是發(fā)現(xiàn),，大多數(shù)車主的問題并未得到奔馳的重視與解決,。
經(jīng)銷商：敏感問題不做回應(yīng)
9月6日，為進(jìn)一步了解奔馳廠家在處理客戶投訴問題上的細(xì)節(jié),，記者特地致電梅賽德斯奔馳400客服電話,，但總是處于無人接聽狀態(tài)。在16點(diǎn)29分終于撥通后,，記者以有意購(gòu)車者的身份對(duì)其工作人員進(jìn)行了咨詢,。
接線員劉紅(音)表示，奔馳進(jìn)口車系和國(guó)產(chǎn)車系的售后是屬于兩個(gè)不同的部門,，而記者在奔馳主頁(yè)上所找到的號(hào)碼則是專門處理進(jìn)口車型的,。由于進(jìn)口車和國(guó)產(chǎn)車在維修以及售后上存在程序差異，因此她并不了解國(guó)產(chǎn)車系的有關(guān)情況,�,！盎旧先绻腿速�(gòu)車后發(fā)現(xiàn)任何問題都應(yīng)該與經(jīng)銷商聯(lián)系，因?yàn)榻?jīng)銷商比我們更了解具體車型的實(shí)際狀況,。但我們這里也會(huì)直接接受客人的投訴,。在處理方面，我們會(huì)具體情況具體分析，然后再聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門,，進(jìn)而決策如何解決,。”但當(dāng)記者詢問“相關(guān)部門”具體涉及哪些部門時(shí),，該客服人員說：“我也不太清楚,。”
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者走訪多家奔馳4S店,，也沒有得到正面回應(yīng),。一位不愿意透露姓名的銷售經(jīng)理告訴本報(bào)記者，這個(gè)問題近期比較敏感,，我們不做回應(yīng),。
專家：盡快提升質(zhì)量管理和售后服務(wù)水平
業(yè)內(nèi)專家指出，在過去的兩年間,，奔馳的銷售量呈現(xiàn)出超常規(guī)的增長(zhǎng)速度,，但光鮮表面的背后卻是服務(wù)質(zhì)量的加速下降。據(jù)權(quán)威的汽車市場(chǎng)咨詢公司7月30日發(fā)布的2010年中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究報(bào)告表明,，奔馳中國(guó)2010年的售后服務(wù)滿意度以重力加速度的方式從2008年的行業(yè)第一極速跌到行業(yè)的第23名,。其813分的成績(jī)甚至比行業(yè)的平均水平819分還要低。
有關(guān)專家認(rèn)為,，豪華品牌的售后只有這樣的得分實(shí)在有些說不過去,。也許奔馳靠著此前積下的老本還會(huì)在一段時(shí)間內(nèi)保持快速增長(zhǎng)，但這種只追求銷量而輕視售后服務(wù)的現(xiàn)象,，遲早會(huì)印證中國(guó)那句古話：水能載舟,，亦能覆舟。
有關(guān)專家在接受《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者采訪時(shí)說,，漂亮的銷售數(shù)據(jù)難掩售后的不盡如人意,，希望奔馳盡快將質(zhì)量管理和售后服務(wù)落到實(shí)處。但愿“奔馳價(jià)值升華計(jì)劃”不僅僅是口號(hào),，更應(yīng)該成為行動(dòng),。
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