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記者 周玉潔 攝 |
近兩年來,，隨著居民私人汽車保有量的增加,，汽車修理的需求越來越大，而眾多4S店高昂的配件和維修價(jià)格,，汽車美容店,、路邊私人修車店缺少信譽(yù)度的現(xiàn)狀，經(jīng)常讓車主們傷透腦筋,，汽車的維修問題已成為人們關(guān)注的熱點(diǎn),。
4S店處于汽車維修絕對(duì)優(yōu)勢(shì)
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2009年,，僅因?yàn)槠嚠a(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)質(zhì)量的投訴總量就比2008年提升了39.7%,，而據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，隨著汽車產(chǎn)銷量的進(jìn)一步加大,，汽車售后服務(wù)品質(zhì)將成為汽車消費(fèi)矛盾的主要環(huán)節(jié),。
“目前能向車主提供維修保養(yǎng)服務(wù)的場(chǎng)所既有企業(yè)的品牌4S店，也有大型汽車連鎖美容中心以及一些獨(dú)門獨(dú)戶的汽車美容店,，不同的場(chǎng)所服務(wù)和收費(fèi)也不盡相同,。”汽車投訴網(wǎng)專家大陳在接受《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者采訪時(shí)表示,，其中當(dāng)以品牌4S店的收費(fèi)最貴,，但其服務(wù)水平、流程都比較規(guī)范,，每一道工序都有明確分工,，而且整個(gè)車輛的維修、保養(yǎng)都有記錄,，可以非常方便了解該車的狀況,。連鎖美容中心的收費(fèi)次之，而且一般都有預(yù)付折扣,，服務(wù)水平和維修質(zhì)量也不錯(cuò),，而且流程化程度也比較高，在價(jià)格方面更接近車主的消費(fèi)心理水平,。而一些獨(dú)門獨(dú)戶的美容店價(jià)格最低,，門店也小,，有些甚至是夫妻檔，也沒有什么所謂的流程,、分工,，基本上都是師傅帶徒弟的模式，主要依賴周邊住戶的光顧,。
從目前來看,，無論是在汽車銷售市場(chǎng)還是在維修市場(chǎng)上，4S店都處于絕對(duì)優(yōu)勢(shì)地位,。4S店是在1998年由歐洲引進(jìn)的一種以“四位一體”為核心包括整車銷售(Sale),、零配件(Spare part)、售后服務(wù)(Service),、信息反饋(Survey)的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式,。記者從身邊有車的朋友處了解到，多數(shù)私家車車主在汽車維修時(shí)的首選都是4S店,，理由也往往都是“有質(zhì)量保證”,、“出了問題有地方投訴”等涉及信譽(yù)度的原因。
4S店潛在問題漸漸暴露出來
隨著4S店在中國市場(chǎng)上的迅速普及,，潛在的問題也漸漸暴露出來,，其中受到消費(fèi)者詬病最多的一條就是價(jià)格過高。動(dòng)不動(dòng)就幾百上千元的維修費(fèi),，讓不少車主“談修色變”,。
近日記者在打車的時(shí)候碰到一臺(tái)尾燈壞掉的出租車，司機(jī)師傅說尾燈已經(jīng)壞了快兩天了,，但因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間安排緊張，他還沒抽出時(shí)間去經(jīng)常光顧的修理店,�,！叭�4S店修太貴，換個(gè)燈都要比外面的店貴上兩倍,，而且還不包括工時(shí)費(fèi)在內(nèi),。”那位司機(jī)說,。
記者在對(duì)比一些汽車專業(yè)網(wǎng)上所提供的維修參考價(jià)時(shí)發(fā)現(xiàn),，僅以寶馬3系為例，在二級(jí)維修店和4S店采用配件完全相同的情況下,，除了更換空調(diào)濾清器的價(jià)格相差無幾外,，其余的配件維修價(jià)4S店都比二級(jí)維修店高出12.74%到105.45%不等。
車主李先生對(duì)記者說：“4S店的價(jià)格和路邊私人攤差別很大,，比如做一個(gè)動(dòng)平衡,，在4S店要好幾百,，但在路邊店只要100多。再比如換一個(gè)伊蘭特1.6L的輪胎,，在4S店要700-800元,，而在汽配城只要400元。
“而最關(guān)鍵的一點(diǎn)是,，目前所有4S店的定價(jià)并不是市場(chǎng)調(diào)節(jié)的結(jié)果,，而是壟斷下的定價(jià)模式，售后服務(wù)的利潤(rùn)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過4S店的銷售利潤(rùn),，成為第一利潤(rùn)來源,。”大陳說,。中升集團(tuán)董事長(zhǎng)黃毅在中升集團(tuán)上市前夕自爆利潤(rùn)內(nèi)幕,，聲稱售后服務(wù)毛利達(dá)到50%，再度引發(fā)了大家對(duì)4S店服務(wù)利潤(rùn)到底有多高的猜疑,。
“以換代修”已成4S店潛規(guī)則
“以換代修”可以說是目前所有4S店普遍存在的一個(gè)潛規(guī)則,，許多4S店的修理工都具備能換零件盡量不修的本事。
湖北的胡女士在汽車投訴網(wǎng)投訴稱,，她的北京現(xiàn)代悅動(dòng)新車左側(cè)后視鏡轉(zhuǎn)向燈罩(無色透明塑料)破損,，本來幾塊錢的東西，但是4S店死活不愿更換燈罩,，而是要求更換整個(gè)總成,，需要600元。
北京市民王女士就曾因一次追尾事故而親身領(lǐng)略了4S店是如何“過度維修”的,。她稱,，修車的工作人員在檢查完畢后便開出了一張列了四項(xiàng)需要更換配件的清單�,？蓪�(duì)汽車維修一竅不通的王女士怎么也想不明白為什么平時(shí)開得好好的車只是被剮蹭了點(diǎn)漆卻衍生出這么多毛病來,。“他們向我解釋的時(shí)候說得很模糊,，但凡問得細(xì)一點(diǎn)他們便會(huì)搬出‘這是電腦檢測(cè)的結(jié)果’來搪塞,。”王女士認(rèn)為,，4S店的售后服務(wù)對(duì)于消費(fèi)者來說毫無透明可言,。
還有車主向記者反映，在4S店維修市場(chǎng)中也會(huì)出現(xiàn)地域限制問題,。于先生是秦皇島一臺(tái)本田CRV的車主,。他表示，當(dāng)初買車的時(shí)候,，4S店特別提醒他如果在外地買車不能在秦皇島的店里做保養(yǎng)和維修,。于先生說：“當(dāng)時(shí)因?yàn)槟羌业隂]有現(xiàn)車,，本來打算去北京買車，但考慮到以后的維修,，最后還是多付了一萬塊錢在本地提車,。”于先生認(rèn)為,，這樣的行為屬于個(gè)別4S店的壟斷行為,，但似乎目前并沒有相關(guān)部門對(duì)此現(xiàn)象進(jìn)行規(guī)范。
對(duì)此,，北京保利星徽奔馳4S店的售后顧問徐理對(duì)記者表示,，奔馳的4S店規(guī)范非常清晰和嚴(yán)格，并在全國范圍內(nèi)都有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),。他說：“出現(xiàn)這樣的情況應(yīng)該是違反規(guī)定的,。正常情況下，同一品牌的汽車在全國各地的指定4S店內(nèi)都能得到平等的維修服務(wù),�,！毙炖斫ㄗh消費(fèi)者在遇到類似情況時(shí)及時(shí)向3.15投訴，或者直接反應(yīng)給廠家,�,！�4S店都是品牌廠家授權(quán)經(jīng)營(yíng)的，所以廠家在規(guī)范4S店行為的方面相對(duì)更有話語權(quán),�,！�
維修市場(chǎng)貓膩比比皆是
李先生向《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者談起他在汽配城的不愉快經(jīng)歷時(shí)說，整個(gè)維修市場(chǎng)的貓膩比比皆是,，無論是服務(wù)還是定價(jià)都沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),。“雖然對(duì)4S店也有很多不滿,，不過在汽配城和路邊店修車更讓人不放心,。”
“汽配城說白了就是一個(gè)雜貨市場(chǎng),，里面魚龍混雜，假配件,、副廠件比比皆是,。”大陳建議,，有專業(yè)知識(shí)的車主可以在汽配城買到價(jià)格實(shí)惠的配件,，而且能夠完全根據(jù)自己的喜好來滿足自己的個(gè)性化需求，這些都是在4S店無法做到的,。但是對(duì)于沒有專業(yè)知識(shí)以及沒有辨別能力的車主,，這里面同樣充斥著各種陷阱,，而且車主一旦上當(dāng)，或是因使用劣質(zhì)配件出現(xiàn)問題時(shí),，維權(quán)會(huì)更加困難,，所以對(duì)于這些車主，不建議在這類汽配城購買配件,，否則權(quán)益很難得到保障,。如果一定要在汽配城購買的話，也建議找有專業(yè)知識(shí)和辨別能力的朋友陪同,。
對(duì)于消費(fèi)者來說,，到汽配城或是專業(yè)維修點(diǎn)進(jìn)行改裝或是維護(hù)保養(yǎng)，從價(jià)格方面來說至少會(huì)比在4S店便宜一半以上,，部分非易損件甚至可以達(dá)到10倍以上,。但是大陳認(rèn)為，對(duì)于這類門店的選擇,，應(yīng)該遵循以下幾個(gè)原則：
首先,，廠家規(guī)定的保修期內(nèi)一定要到該品牌所屬4S店進(jìn)行正常保養(yǎng)，以避免出現(xiàn)質(zhì)量問題需要索賠時(shí)讓廠家以霸王條款方式拒絕索賠,。
其次,，涉及電路的改裝(如剎車燈、音響,、倒車?yán)走_(dá)等),，盡可能在4S店完成，一來是可以保證質(zhì)量,，二來更重要的是可以避免以后發(fā)生自燃問題時(shí)廠家以私裝電路的理由推卸責(zé)任,。
再次，過保后的正常維護(hù)可選擇二類維修企業(yè)進(jìn)行,，二類維修企業(yè)的專業(yè)技術(shù)已經(jīng)可以完全勝任這些工作,，相對(duì)于三類維修企業(yè)(也就是俗稱的路邊店)來說技術(shù)和質(zhì)量都較有保障。
最后,，日常外觀的維護(hù),、保養(yǎng)可以選擇三類維修企業(yè)進(jìn)行，因?yàn)檫@類保養(yǎng)店相對(duì)較多,，方便車主就近選擇維護(hù),。
此外，消費(fèi)者在維修保養(yǎng)過程中權(quán)益受到侵害時(shí),，一定要想辦法保全證據(jù),，比如維修單據(jù)、拍照、錄音等,，在和4S溝通無果時(shí)要及時(shí)向汽車維修主管部門投訴,，或是尋求消費(fèi)者協(xié)會(huì)等組織來維權(quán)。
應(yīng)打破4S店的壟斷局面
有關(guān)專家表示,，配件行業(yè)的壟斷對(duì)消費(fèi)者利益損害很大,，從成本角度來說，隨著配件生產(chǎn)的日益規(guī)�,；案鄰S家加入到零部件市場(chǎng)所導(dǎo)致的競(jìng)爭(zhēng),，都有利于配件價(jià)格的下調(diào)。現(xiàn)在,，零部件價(jià)格有很大的水分,，4S店對(duì)配件的壟斷是導(dǎo)致市場(chǎng)上配件價(jià)格“虛高”的主要原因。
專家認(rèn)為,，要降低配件價(jià)格必須打破4S店的壟斷局面,，但何時(shí)降價(jià)取決于消費(fèi)者的成熟程度和整車廠之間的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度，當(dāng)中國汽車消費(fèi)者越來越多,，經(jīng)驗(yàn)越來越豐富以后,，對(duì)配件價(jià)格的關(guān)注程度會(huì)上升，同時(shí)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將迫使整車生產(chǎn)廠商從各方面獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),，那時(shí)整車廠就會(huì)“主動(dòng)”下調(diào)配件價(jià)格,，消費(fèi)者也就能買到相對(duì)便宜的配件。
汽車維修市場(chǎng)亟待規(guī)范化
汽配市場(chǎng)行貨水貨分不清,，汽修市場(chǎng)技能經(jīng)驗(yàn)真假難斷,。專家就此建議，汽車維修市場(chǎng)亟待規(guī)范化,。
[觀點(diǎn)]多層次汽車維修市場(chǎng)建設(shè)勢(shì)在必行
經(jīng)過幾十年的發(fā)展,，我國汽車維修行業(yè)已經(jīng)形成一個(gè)從業(yè)人員超過200萬，年維修產(chǎn)值超過3000億元的龐大產(chǎn)業(yè),。然而,，在我國汽車消費(fèi)數(shù)量急劇膨脹的背景下，汽車維修市場(chǎng)的質(zhì)量缺陷卻日益顯現(xiàn)出來,。維修設(shè)備更新慢,、維修技術(shù)有欠缺、維修人員服務(wù)差,、維修價(jià)格高等等問題頻遭消費(fèi)者的詬病,。
[相關(guān)鏈接]國外維修行業(yè)現(xiàn)狀
美國：連鎖經(jīng)營(yíng)唱主角
專業(yè)連鎖維修店是美國人為駕車維護(hù)的首選，許多人把它形象地比作汽車售后服務(wù)行業(yè)中的“麥當(dāng)勞”,。從某種意義上可以說，美國發(fā)展成為當(dāng)今世界第一汽車大國，除了一些大規(guī)模的汽車制造公司在汽車制造方面的巨大貢獻(xiàn)外,，汽車連鎖業(yè)的逐漸完善可謂功不可沒,。 |