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作者：（美）科里·帕特森 約瑟夫·格雷尼 羅恩·麥克米蘭 艾爾·史威茨勒
出版社：機械工業(yè)出版社 |
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作者：（美）科里·帕特森 約瑟夫·格雷尼 羅恩·麥克米蘭
艾爾·史威茨勒
出版：機械工業(yè)出版社 |
前些日講課，提到人際溝通,，嘩啦啦地開了一批書單,，有《卡內(nèi)基溝通與人際關(guān)系》、《談話的力量》,、《說服你其實很簡單》,、《溝通力》、《影響力》,、《絕對成交》,、《共鳴》、《說話的魅力》,、《說話就是生產(chǎn)力》等,，其中，還對科里?帕特森團隊的兩本書作了重點推薦——《關(guān)鍵對話》和《關(guān)鍵沖突》,。
在國內(nèi),，這兩本書新近出版，但嚴格意義上講,，它們都不算新了,。《關(guān)鍵對話》首次問世是在2002年,，《關(guān)鍵沖突》則是在2005年,，兩本都是當年度《紐約時報》的暢銷書。尤其那本《關(guān)鍵對話》,，更是高居《商業(yè)周刊》,、亞馬遜等排行榜首位。將近十年后,，這兩本書舊版新出,，仍備受關(guān)注、為市場所追捧，足見其作為全球級暢銷書和必讀之經(jīng)典,，并非浪得虛名,。
一般而言，說到化解沖突,、有效溝通,，書本總是會給出如下建議：要學會傾聽、要心平靜氣,、要理性對話，或者要輔以合適的情境,、制造恰當?shù)姆諊５鹊�,，萬一你遇到是這樣的情況呢——要結(jié)束一段感情,；和總是冒犯你或喜歡提意見的同事交談；讓明顯有點耍無賴的朋友還錢,；指出老板一些不對的做法,；批評同事有點差勁的工作表現(xiàn)；和前妻（或前夫）討論孩子的撫養(yǎng)權(quán)或探視權(quán)問題,；應(yīng)對處于青春期的叛逆兒女,；對我行我素的自私鄰居提出遵守公德；與供應(yīng)商就價格進行談判……你會突然發(fā)現(xiàn),，書生遇到兵,，有理說不清，有時候,，要做到“有話好好說”都很難,。面對僵持的局面、糟糕的進展,，雙方要么爭執(zhí)不休,，互不相讓以戰(zhàn)勝對方為榮；要么選擇逃避,，難道惹不起還躲不起嗎,；當然，我也見過有些人干脆各說各的,，牛頭不對馬嘴,、南轅北轍幾萬里。試問,，這樣的溝通稱得上高效嗎,，或者，連進行下去的必要都沒有。
然而這就是科里·帕特森團隊研究成果的高明之處,。一如書名,，他們把那種存在高風險、各方觀點差距明顯以及對立情緒激烈的討論稱為“關(guān)鍵對話”,。相對于其他不傷和氣,、無關(guān)重大利益、沒有巨大分歧的談話,，“棘手”是關(guān)鍵對話的一個顯著特點。說白了,，就是不好交流,、沒得商量、愛咋咋地,，因此,，傳統(tǒng)書籍所傳授的溝通技巧，其展開對話的前提都已不在,，所謂“皮之不存,，毛將焉附”，人們自然也就無所適從了,。在科里·帕特森團隊這里,，他們提供的技巧是專門針對高難度談話的，好比“兵來將擋,，水來土掩”,，他們認為，解決關(guān)鍵對話問題,，首要任務(wù)就是要緩和緊張矛盾,、消除敵對情緒，而這只要掌握兩大原則,。
第一,，就是要明確自己的對話目的，即我希望通過對話達到什么目的,。這一點很重要,。事實表明，在激烈情緒的影響下,，人們往往會走向兩個極端：要么沉默不語,，要么瘋狂發(fā)作。全然忘記了本來的對話目的是要和對方一起磋商問題,，找到一條雙贏之路,�,！安浑y想象，偏離預定目標的對話怎么可能獲得令人滿意的結(jié)果呢,？”科里·帕特森寫道,。
第二，就是在對話過程中始終注意維護安全感,，即讓對方毫無心理壓力地和你展開溝通,。這個原則涉及很多具體做法，也是《關(guān)鍵對話》一書重點討論的內(nèi)容,。例如書中提及的注意觀察,、保證安全、控制想法,、陳述觀點、了解動機等都屬于這一范疇,。加上前面以關(guān)注自己真正目的的從“心”開始原則,，七個方面構(gòu)成了開展“關(guān)鍵對話”的系統(tǒng)策略,。
不過,，對于這一類書,，很多讀者抱有懷疑，主要擔心會不會“說則天下無敵,，做就無能為力”,。對此，科里?帕特森團隊倒也自信滿滿,，他們寫道：“實際上,，我們在本書介紹的對話技巧可以解決你能想到的任何問題。鑒于有些問題比較棘手,，我們在此專門挑選了17個復雜的案例進行分析，看看遇到此類情況時你該怎么做,�,！闭缥覀兛吹降模诘�10章中,，被拿來分析的各類案例共有17個,，包括性騷擾、極度敏感的配偶,、說話不算話,、順從權(quán)威,、破壞信任感、無盡的借口,、以下犯上（或目無上級行為）,、麻煩而隱私的問題等。
就像該書的副標題所寫,，“高效能溝通營造無往不利的事業(yè)和人生”,，在科里·帕特森等作者看來，關(guān)鍵對話有助于事業(yè)的成功,、職業(yè)的發(fā)展,，能改善我們的人際關(guān)系、社交網(wǎng)絡(luò),，此外,，他們還提出一個更大膽的主張——提高免疫力，幫助抵御疾病,，進而提升生活質(zhì)量,。不得不說，后者雖然超出了科里·帕特森等人的專業(yè)領(lǐng)域,，但也不是沒根據(jù)的,，事實上，它是近年來興起的積極心理學重點探討的課題,。
《關(guān)鍵對話》出版后第三年,，科里·帕特森團隊再接再厲，又合作了這本《關(guān)鍵沖突》,。從理論脈絡(luò)的連貫性而言,，《關(guān)鍵沖突》應(yīng)該算作《關(guān)鍵對話》的姊妹篇、續(xù)集,。除了都是同樣要面對高風險行為、當事人高度情緒化的情境外,，很多應(yīng)用的原則也來自《關(guān)鍵對話》,。所以，兩部“關(guān)鍵系”作品說它們是一脈相承的無可厚非,。
但即便如此,，區(qū)別也是有的。關(guān)鍵對話是意見不同,。當兩人或多人具有不同看法,，又不知道如何消除分歧時，便會錯誤地發(fā)展沉默以對或暴力相向的結(jié)果,，使得思想的自由交流被阻塞,。換句話說,，如果處理不當，不同意見加劇矛盾激化,，從而導致錯誤的決定和充滿壓力的人際關(guān)系,，最終造成災難性的后果。而關(guān)鍵沖突不同,，它的特征是應(yīng)對失望結(jié)果,，后者包括未實現(xiàn)的承諾、未到達的期望以及各種錯誤行為,。這種沖突包含著責任的體現(xiàn),，通常源自諸如此類的責問：“你為什么不按規(guī)定去做？”1982年1月13日,，發(fā)生在華盛頓和弗吉尼亞交界處的一起空難便是這類沖突的典型個案,。
當時一架大型噴氣式客機墜毀，機上79名乘客只有5人幸運逃生,。起初事故原因被定調(diào)為飛行員失誤,，后來隨著進一步深入調(diào)查，發(fā)現(xiàn)原來是副駕駛員覺察到機翼上的冰柱,，擔心會對飛行安全有重大隱患,，但由于他不知道如何以既坦率又尊重的方式去面對機長，所以支支吾吾,、含糊其辭地蒙混過去了，直至事故發(fā)生,。就《關(guān)鍵沖突》的語境而言,，這位副駕駛犯下的錯誤就是不知如何應(yīng)對關(guān)鍵沖突，不知如何游刃有余地化解危機,。
“和某人面對面對抗（也可以改為‘對話’,、‘協(xié)商’、‘交流’等）,，讓對方承擔起應(yīng)負的責任,。”這便是關(guān)鍵沖突的全部要義,，而目標則與關(guān)鍵對話極為相似：問題得到順利解決和人際關(guān)系得以改善,。
在接下來的行動方案建議中，如果熟讀《關(guān)鍵對話》,，那么對于《關(guān)鍵沖突》的體例編排和一些原則必然不會陌生,。像一開始的“明確選擇”實際上跟《關(guān)鍵對話》中的“從心開始”一樣，談的是明確目標,、保持理智,。而之后的問題描述,、靈活關(guān)注（主要是應(yīng)付對方的轉(zhuǎn)移話題、憤怒咆哮和沉默對抗）等歧視還是旨在“營造安全氛圍”,。按照科里·帕特森的說法,，只有讓對方放輕松，在心理上對你沒有戒備,、敵意或是不信任,，那么你提出的建議就多了一份被采納的可能，實現(xiàn)共贏也就多了一絲希望,。
好比是“花開兩朵,，各表一枝”，《關(guān)鍵對話》和《關(guān)鍵沖突》同氣連枝,，本質(zhì)上都是為了化解人際交往中的分歧與隔閡,，尋找一個更高位階的均衡點，力爭互贏,。正如《高效能人士的七個習慣》的作者,、著名商業(yè)思想家史蒂芬·柯維評論道：“書中革命性的觀點充分說明，我們可以把潛在的人際關(guān)系危機轉(zhuǎn)化為實現(xiàn)突破的機會,。書中透露的觀點不僅能幫助我們解除人際關(guān)系的危機,，還可以通過強化社會根基的方式來維護世界的和諧，這些根基正是我們的家庭,、鄰里,、社區(qū)和工作環(huán)境�,！边@段話不僅用來評價《關(guān)鍵沖突》,，又何嘗不是獻給《關(guān)鍵對話》的？
感謝科里·帕特森團隊所作的理論貢獻,。這個團隊除科里·帕特森外,，另外三人是約瑟夫·格雷尼、羅恩·麥克米蘭和艾爾·史威茨勒,，都是出色的咨詢顧問和演講師,。他們的通力合作在寫出“關(guān)鍵”系列之余，還著有《影響者》（國內(nèi)譯本為《影響力2》）和《改變一切》,，又都是優(yōu)秀的作品,，而且一如既往地暢銷。