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作者：（美）科里·帕特森 約瑟夫·格雷尼 羅恩·麥克米蘭
艾爾·史威茨勒
出版：機(jī)械工業(yè)出版社 |
你可能不陌生以下場景：
你的上級獨(dú)斷專行，給公司業(yè)務(wù)帶來了很大損失,，你覺得有必要向他（她）明確提出,，但擔(dān)心公開反對他（她）的意見或當(dāng)面討論會帶來打擊報復(fù)；
公司不少管理規(guī)定,，被你的同事置若罔聞,，你很想提醒他們遵守制度，又不愿意成為大家眼中的怪胎,。
你的先生（太太）不肯跟你好好說話,，當(dāng)你提出某些需要他（她）參與承擔(dān)的事情時，他（她）要么說不必?fù)?dān)心,，要么說你理解錯了,，要么允諾完成卻從不付諸實(shí)際行動。
你的下屬自認(rèn)為工作成績一流,，每次都爭著承攬加班或其他緊急工作事務(wù),，但實(shí)際上他（她）的績效十分糟糕，你覺得很難據(jù)實(shí)相告,。又或者,，你的下屬中有人是有名的刺頭,，誰要跟他（她）指出問題，就會惹來一番大吼大叫,，上級中還有人庇護(hù)他（她）,，你不知道怎么領(lǐng)導(dǎo)這樣的下屬。
你的領(lǐng)導(dǎo)總是不顧實(shí)際情況給你安排過量的任務(wù),，你每次都得犧牲大量的個人時間才能完成,，你曾嘗試委婉的表達(dá)不滿，被說成是缺乏團(tuán)隊(duì)意識和上進(jìn)心,。
……
這些場景都可以概括為“關(guān)鍵沖突”,，即與對方展開的有關(guān)責(zé)任問題的面對面交流。如果你處理得當(dāng),，不僅可以順利解決問題,、厘清責(zé)任，而且還能獲得對方的好感,，提升自己的人際關(guān)系及職場威信,。問題就在于，很少有人能夠處理好上述問題,�,？梢哉f，大部分家庭問題,、團(tuán)隊(duì)問題和組織問題的核心都在于,，當(dāng)事人缺乏面對關(guān)鍵沖突的能力。有些人試圖逃避問題或試圖先發(fā)制人,，用粗暴對待粗暴,，都只能激化事態(tài)，讓自己和組織（家庭）為此付出慘痛代價,。
應(yīng)對關(guān)鍵沖突時,，一個人剛開始幾秒的行為表現(xiàn)決定著后面的發(fā)展方向。換言之,，如果你設(shè)定了錯誤的基調(diào)或狀態(tài),，后面就很難再扭轉(zhuǎn)形勢了。反過來,，要正確應(yīng)對關(guān)鍵沖突,，應(yīng)當(dāng)克制自己的負(fù)面情緒，不要不假思索地認(rèn)為自己完全正確,，而應(yīng)該把注意力放在事情的原委上,。需要注意的是，許多人雖然聲稱自己對事不對人,，但根本沒有去控制自己遇到問題時,，將原因歸咎于對方的品質(zhì)而不是行為本身,，也就是說，遇到問題,，首先判定對方是壞人,，推導(dǎo)出壞人才會做壞事的結(jié)論，然后就要去“清算”壞人壞事,。
美國斯坦福大學(xué)組織行為研究專家科里·帕特森領(lǐng)銜所著的《關(guān)鍵沖突：如何把人際關(guān)系危機(jī)轉(zhuǎn)化為合作共贏》一書就此提出的建議是，我們要設(shè)法放慢節(jié)奏全面分析出現(xiàn)問題的原因,，包括審視自我,、外部條件、對方能力等情況,，更為準(zhǔn)確的洞悉事情原委,。
應(yīng)對關(guān)鍵沖突，容易陷入的誤區(qū)包括：兜圈子（例如在交談中談?wù)撈渌�,，突然切入�?zé)任問題的有關(guān)事件,，這只會被對方視為設(shè)下的圈套），打啞謎（旁敲側(cè)擊,，意在削減可能引發(fā)的沖突的激烈程度,，但同樣可能造成對方的誤讀），諉過他人（最常見的就是公司中層領(lǐng)導(dǎo)安排下屬加班時,，說成是公司高層的安排）,，等等。這些做法無助于在關(guān)鍵沖突剛啟動時,，建立起正確的討論氣氛,；你應(yīng)該做的是創(chuàng)造一個安全的開場，試探性向?qū)Ψ矫枋瞿愕目捶�,，明確提出疑問,。在這一環(huán)節(jié)中，要特意避免讓對方感覺到歧視或主觀化的指控,，設(shè)法形成彼此尊重,，不要在問題現(xiàn)象上糾纏。
進(jìn)入到問題解決流程,，你要做的,，是幫助對方付諸行動。要讓對方改變錯誤做法乃至于立場,，不能僅僅憑借所謂的個人魅力,，也不宜過于強(qiáng)硬的強(qiáng)調(diào)權(quán)力，催促式的話語更是大忌,�,！蛾P(guān)鍵沖突：如何把人際關(guān)系危機(jī)轉(zhuǎn)化為合作共贏》為此提出的建議是,，正確發(fā)揮影響力，從（對方）自我,、他人和外部環(huán)境三方面進(jìn)行探索,，找到更好的激勵他人行動的因素，比如,，你可以提示應(yīng)完成的事務(wù)當(dāng)下的價值,，也不妨探究對方延續(xù)現(xiàn)有做法的短期收益和長遠(yuǎn)損失，幫助對方探索實(shí)現(xiàn)長期利益的路徑,，找出對方行為的潛在受害者,。如果對方的現(xiàn)有行為必須處罰，則應(yīng)說明對方如果繼續(xù)這種做法可能出現(xiàn)的后果,、保證處罰依據(jù)規(guī)章而非你個人的好惡而作出,、堅(jiān)持到底絕不猶豫。
無論是職場環(huán)境,，還是家庭環(huán)境中,，許多人明明有能力履行一定的要求，卻因?yàn)榉N種原因放棄,，因此要推動對方信守承諾,。可行的辦法是,，幫助對方簡化問題,，即對問題進(jìn)行詳細(xì)分析并尋找多種解決方案，或找出對方掩飾或忽略的潛在問題,，進(jìn)而激勵對方形成更強(qiáng)的解決問題動機(jī),，制訂計劃，商定開展后續(xù)檢查的方案,。