《愛@客戶：微時(shí)代的危機(jī)公關(guān)》
作者：[美]彼得·山克曼
出版：中國人民大學(xué)出版社 |
如果你有客戶服務(wù)或者社交媒體方面的問題,，那么你能夠遭遇的最糟糕情況——正如我以上所說——就是什么都不做,。不會(huì)有比一事無成更加糟糕的情況,。這是它成為最大問題的原因所在,。
你可曾聽說過氪星石公司設(shè)計(jì)的車鎖,？你是否知道這種大而沉重的自行車鎖幾乎可以說是牢不可破,？要知道,，即便你有一支比克筆也對(duì)它毫無辦法,�,？墒�,，大約兩年前出現(xiàn)了一段視頻，詳細(xì)展示了如何輕而易舉地解開這種“牢不可破”的車鎖,，你需要的只是一支價(jià)值十四美分的筆,。這段視頻在YouTube引起轟動(dòng)。
然而,，氪星石公司沒有發(fā)表評(píng)論,。
事件迅速升級(jí)。數(shù)十萬人開始關(guān)注此事,。
事情不妙,。
氪星石公司仍未發(fā)表評(píng)論。
新聞媒體開始關(guān)注此事,。
最終,，氪星石公司發(fā)表聲明。
最終結(jié)果,？氪星石公司被迫召回價(jià)值一千五百萬美元的產(chǎn)品,。他們必須這么做。另外,，氪星石公司還要對(duì)付很多用心險(xiǎn)惡的媒體記者,、公關(guān)人員以及營銷人員。
這并不意味著氪星石公司不清楚事件的發(fā)展,。在第一個(gè)視頻發(fā)布后,，他們原本可以集合所有的管理人員、產(chǎn)品開發(fā)人員,、技術(shù)人員和客服人員,，并且發(fā)表聲明稱：“我們遇到了一個(gè)難題,。而且這個(gè)難題短期之內(nèi)無法解決。我們應(yīng)該怎么做,？”
他們原本可以迅速發(fā)布新聞,，聲明公司正在調(diào)查該事件。至少,，他們能夠做些什么,。但是，他們什么都沒做,。原本他們只需要召回價(jià)值一千五百萬美元的產(chǎn)品就可以平息風(fēng)暴,；可是現(xiàn)在，他們不僅損失了一千五百萬美元的產(chǎn)品,，而且暴露出公司內(nèi)部嚴(yán)重的公共關(guān)系漏洞,。面對(duì)危機(jī)時(shí)，公關(guān)部門竟然不發(fā)一言,。
只有有拍照手機(jī)或者黑莓手機(jī),，任何人都能成為揭露新聞的記者。付出慘痛的代價(jià)后,，戴爾公司才明白這一點(diǎn),。當(dāng)時(shí)小發(fā)明(gizmodo)網(wǎng)站揭露了戴爾電腦爆炸事件——而且還附上視頻為證。
你肯定不想聽到“我們有視頻為證”這句話,。
面對(duì)手提電腦爆炸的丑聞,，戴爾公司起初保持沉默，這激起了公眾的憤怒情緒,，隨之引發(fā)騷亂,。又一次——戴爾公司被迫公開露面，講述事件始末,，而我們的生活依舊繼續(xù),。保持沉默會(huì)帶來惡劣后果，非常惡劣的后果,。其實(shí),，你只需做出簡單的聲明，例如“我們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到問題存在,，正在努力解決問題”,，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)好過什么都不做。