《好服務(wù)能賺大錢》
作者：陳仲寧
出版：新世界出版社 |
海底撈的成功讓眾多商家看到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值,，但提高服務(wù)質(zhì)量并不只是一句口號，也不是一朝一夕能夠?qū)崿F(xiàn)的,。由新世界出版社出版的《好服務(wù)能賺大錢》對海底撈這樣一個成功的餐飲企業(yè)的管理和經(jīng)營做出了深刻的分析,，這本書為廣大讀者開啟了一扇海
底撈智慧的大門——不管制度,、構(gòu)想多么完善，但沒有好的服務(wù)的理念什么都是白談,！有專家認(rèn)為,，讀了《好服務(wù)能賺大錢》，著名餐飲企業(yè)海底撈的的服務(wù)秘笈你就可以學(xué)得會,。今天,，記者（以下簡稱“記”）有幸采訪到了這本書的作者陳仲寧老師（以下簡稱“陳”），聽他為我們分析消費者的心態(tài)和提高服務(wù)質(zhì)量的方法,。
記：陳老師,，您好！非常感謝您能抽出時間接受我們今天的采訪,。我想您一定去過很多次海底撈了,，您對海底撈的服務(wù)作何評價呢？
陳：海底撈的服務(wù)是中國餐館業(yè)中做的最好的,。我們講企業(yè)管理,，首先講顧客就是上帝，但是真正把顧客奉為上帝的企業(yè)幾乎沒有,，很多企業(yè)都是把顧客當(dāng)成“印鈔機”,，只管收錢，不管服務(wù),。很多企業(yè)老總,，一開會也總是要講服務(wù)至上，但是往往講的越多的,，服務(wù)就越做不好,。原因并不是這些企業(yè)不愿意做，而是服務(wù)是企業(yè)管理當(dāng)中最難做的,。海底撈的服務(wù)之所以能成功,，服務(wù)意識正是其中的核實因素。
記：我們都知道,，海底撈已經(jīng)成為餐飲業(yè)的一面旗幟,，對于海底撈的服務(wù)品質(zhì)，有許多人已經(jīng)下結(jié)論說“海底撈你學(xué)不會”了。但在您的書中,，您提到“海底撈你可以學(xué)得會”,，這是為什么呢？海底撈的哪些東西是值得學(xué)習(xí),，也學(xué)得會的呢,？
陳：其實海底撈人人都能學(xué)得會，關(guān)鍵是你愿不愿意學(xué),，想不想學(xué)�,，F(xiàn)在有許多企業(yè)都在學(xué)習(xí)海底撈，甚至有些企業(yè)老總,、政府部門帶隊到海底撈學(xué)習(xí),，但是我感覺，他們只能學(xué)得一時,，很難一直保持下去,。原因就在于，服務(wù)意識大家都知道,，但要真實實施起來還是很有難度的,。我認(rèn)為，如果要學(xué)好海底撈,，就要從企業(yè)文化,、激勵機制、員工培訓(xùn)三個方面著手,，并且很大功夫,，才能夠從海底撈學(xué)習(xí)到服務(wù)至上的精髓。首先,，在企業(yè)文化上,，要把服務(wù)意識當(dāng)成一種習(xí)慣，并且長期保持下去,。我認(rèn)為,，只有把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)當(dāng)成一種習(xí)慣，才有可能成為優(yōu)秀的企業(yè),。其次,，激勵機制要做到位，如果激勵做不到位,，員工就感覺我做好了沒有用,，長期如此，就沒有一個員工可以有優(yōu)秀的服務(wù)意識,。最后員工培訓(xùn)很重要，有些員工知道服務(wù)很重要,，但是不知道如何做,，尤其不知道什么是最優(yōu)秀的服務(wù),，這樣就不可能給顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
記：去過海底撈的人都知道,，那里的服務(wù)員都不是被逼著進行服務(wù)的,，而是以此為樂，幾乎每個服務(wù)員的臉上都洋溢著笑容,。您在書中有沒有為我們分析這種情況,？是什么讓海底撈員工樂于服務(wù)的呢？
陳：這正是海底撈的成功所在,。服務(wù)員一天保持微笑服務(wù)是很容易的,，一周也不難，但是要每天堅持下來,，卻是一種不容易的事,。我在書中講過許多案例，并且深入分析過海底撈的服務(wù)意識,。我在這里再簡單分析一下：首先,，海底撈讓每一個員工找到了家的感覺，而不是打工的感覺,，這就讓員工感覺自己把服務(wù)做到位了就是為自己掙錢,，為自己打拼事業(yè)。其次,，海底撈解決了員工的后顧之憂,，比如五險一金，要知道在我們這個餐飲大國當(dāng)中,，有70%的企業(yè)根據(jù)沒有給員工上保險,。再比如子女上學(xué)，如果自己的工作做到足夠好,，海底撈可以解決員工子女在義務(wù)教育階段的上一切難題,，甚至在四川還建有自己的專門子女學(xué)校。再有,，不管是經(jīng)理,、店長還是部門主管，每一位海底撈的領(lǐng)導(dǎo)都是從服務(wù)員做起的,，這一方面讓管理層知道到服務(wù)的重要性,，也給做好優(yōu)質(zhì)的員工提供了晉升的通道。
記：在海底撈火爆之后,，有許多企業(yè)都在模仿其“變態(tài)”伺候的方式,，但往往適得其反，讓顧客很不舒服。您覺得這是為什么,？
陳：這是企業(yè)文化決定的,。海底撈把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做成一種文化，而不是賺錢的工具,。許多企業(yè)原來給顧客的都是“冷屁股”,，突然有一天變成了“熱臉龐”，這當(dāng)然不會被顧客所接受,。更為重要的是,，很多企業(yè)簡單的認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是微笑、點頭,、哈腰,，曲解了海底撈的服務(wù)精髓。
記：據(jù)我了解,，您的這本《好服務(wù)能賺大錢》被選入了“2012年影響中國企業(yè)的十大員工培訓(xùn)（團購）圖書”,。您自己知道這件事嗎？您覺得自己的這本書具備優(yōu)秀員工培訓(xùn)圖書的哪些特質(zhì)呢,？
陳：我知道,。作為這本書的作者，我感到非常榮幸,。其實這本書能獲獎,，關(guān)鍵還是海底撈的管理。現(xiàn)在市場上有許多關(guān)于海底撈版本的書,，這本書能夠脫穎而出,，只是說明我找到了海底撈的管理方法，并且把這種方法用通俗的語言介紹給大家,，并且讓大家可以看的懂,，學(xué)得會。