 |
作者：蔣啟軍
蘇勇
出版社：格致出版社 |
食品工業(yè)的GDP在我國國民經濟中已連續(xù)多年位居首位,，這一產業(yè)的產值越來越大，卻讓老百姓吃得越來越不放心。幾年來,，食品企業(yè)違背社會責任的丑聞接二連三曝光，幾乎所有知名大企業(yè)都難逃懷疑,，食品行業(yè)面臨空前的信任危機,。
食品企業(yè)該如何開展危機管理，進而修補形象,？許多公共關系,、危機管理專家開出了詳細的解決方案，可以概括為：第一時間作出反應（把握黃金24小時）,、主動公布事件真相或支持具備公信力的第三方專家（媒體,、機構）披露更具體真相、勇于承擔責任,。如果企業(yè)按照這三方面原則（步驟）去處理危機,，只要事件起因不是企業(yè)內部人士故意施惡，就更容易贏得消費者的原諒甚至同情,，政府,、媒體和同行也不會揪住問題不放。
上段引述的一種處置思路,，就“頭痛醫(yī)頭,、腳痛醫(yī)腳”、單次解決問題而言,，可能是非常有效的,，這也是諸多食品經營跨國企業(yè)紛紛斥巨資建立危機管理應對體系、國內企業(yè)紛紛引進模仿此做法的原因,。然而,，若是食品企業(yè)反反復復出現(xiàn)安全事故，危機管理套路即便再嫻熟,，聘請的公關專家再高明,，企業(yè)也將逐漸失信于消費者，甚至成為撒謊失信的代表詞，這方面例子在當前國內食品行業(yè)企業(yè)中并不鮮見,。
實際上,，無論是食品企業(yè)，還是其他類型的組織或個人,，都可以預防并控制絕大多數(shù)危機,。由德國飛行員帕布斯·海恩基于航空事故而總結出的“海恩法則”（每起嚴重事故之前都曾出現(xiàn)過多次小型事故、數(shù)百次事故苗頭和上千個事故隱患,，卻均被忽視并錯過）”,，也可以應用到食品安全管理領域。換句話說,，如果企業(yè)致力于預防風險,，及時發(fā)現(xiàn)和根除“病原”，不斷在經營管理中強化對企業(yè)觀念和價值觀的遵循,，才能從根本上化解絕大多數(shù)風險,。
企業(yè)需秉持的經營觀念和價值觀，也就是其所擔負的社會責任,。企業(yè)社會責任是企業(yè)對所有者（股東）、員工,、客戶,、供應商、社區(qū)等利益相關者所承擔的責任,，是特定的經濟,、法律、倫理等方面的義務結合,；其中最重要的是向客戶（消費者）提供安全,、質優(yōu)的產品，提供正確的產品信息和售后服務,。一些知名食品品牌企業(yè)高調參與慈善捐助,，卻在運營過程中頻頻侵害前述利益相關者特別是員工、客戶的利益,，絕不能稱為社會責任方面的合格企業(yè),。
新近出版的《基于社會責任的食品企業(yè)危機管理》一書，積極引入企業(yè)危機管理理論,、利益相關者理論,、企業(yè)戰(zhàn)略管理理論、組織管理理論等學術觀點,，從情景-表現(xiàn)-績效這一獨特的視角,，在大量實證分析和案例分析基礎上，獨創(chuàng)性地對中國食品企業(yè)危機管理的現(xiàn)狀進行了評價，對食品企業(yè)方面原因造成的中國食品安全問題及原因作了探索,，向企業(yè)提出了以履行社會責任為前提和基礎,、提升危機能力的具體建議，值得一讀,。
此書作者認為,，有別于其他行業(yè)企業(yè)，食品企業(yè)在面臨生產等環(huán)節(jié)決策時,，不僅要從經濟效益的視角決策,，還應納入倫理價值判斷。為幫助企業(yè)在經濟效益和倫理價值兩個維度中取得恰當平衡,，《基于社會責任的食品企業(yè)危機管理》書中第三章提出了可供操作的“食品企業(yè)倫理決策模型”,。
而經過翔實的案例分析和實證分析，此書還提出,，食品企業(yè)社會責任管理方式深刻影響著其危機管理的表現(xiàn),。當前多數(shù)食品企業(yè)可以分為兩類：第一，只遵守法律等政府監(jiān)管要求底線,、追求股東利益最大化,、忽視員工和客戶等利益相關者的“自由制”企業(yè)，不僅在出現(xiàn)事故等問題時采取消極,、抵御型的危機管理方式,，而且在生產經營中也以成本效益分析結果為指針，拒絕為企業(yè)直接擔負成本之外的外部性后果承擔責任,。第二,，仍以企業(yè)利益為首要追求、以兼顧利益相關者利益和社會利益為長期獲利前提,，選擇性履行社會責任的“家長制”企業(yè),，往往會采取適應型危機管理方法，首先致力于“拖”,、“捂”,，想方設法轉移輿論、政府調查等方面注意力,；當這些舉措被證明無效時才開始站在利益相關者的角度,，順應利益相關者的壓力，考慮社會責任問題,。書作者指出,，這兩類企業(yè)都應該考慮向預反應型組織轉化，以預反應型方式為“常態(tài)”和“非常態(tài)”危機做準備,，組成跨職能的危機管理小組并加強演練,、建立危機信息探測機制并使之促成對企業(yè)經營流程和標準的改進,。