如果讓我們跟海爾學管理，或許還會覺得靠譜,。但若跟一個火鍋店學管理,，很多人就會覺得不可思議了。而海底撈就是這樣一個不僅讓同行競爭的咬牙切齒,，同時也讓各行各業(yè)的人爭相學習的火鍋店,。如今的海底撈案例已經(jīng)成為MBA講堂上最火熱的研究對象，而且黃鐵鷹教授花費兩年時間研究其精髓,，這些不能不讓我們心生疑問,，為何海底撈這樣一個看似普通的火鍋店成為大家爭相學習的典范？
手捧黃鐵鷹教授最新專著《海底撈你學不會》（本人是該書共同策劃人之一）,，我無數(shù)次的淚流滿面,。海底撈，其創(chuàng)始人張勇從1994年的4張桌子的麻辣燙開始,，到如今擴大經(jīng)營到橫跨南北多省市幾十個連鎖店的規(guī)模經(jīng)營,。對于這樣一個門檻低、無準入,、無技術(shù)含量的餐飲業(yè)來講,，它的擴張雖不如我們想象那么快，但正因為低門檻,，低技術(shù)才使得競爭激烈,，它卻能在競爭如此激烈的餐飲業(yè)發(fā)展壯大至今數(shù)十幾個年頭，并成為同行甚至外行研究的對象實屬不易。
看完《海底撈你學不會》,，我明白,，其實海底撈不是天堂，海底撈的案例給人力資源管理者們有最直接的觸動,，也值得企業(yè)所有者們認真研究,。雖然書中說海底撈我們學不會，但海底撈也并非水中月鏡中花,，海底撈的成就來自于它的細節(jié)化管理,，我歸納為以下4點。
首先,，心智的磨練幫助員工和企業(yè)共同成長
大多數(shù)的海底撈員工都來自農(nóng)村,，與其他同行比，待遇較好,，成為這些渴望城市生活的低學歷者們渴望的歸宿,。進入海底撈才知道，由農(nóng)村到城市對新環(huán)境的適應中受到他人的歧視時內(nèi)心的委屈,；每天十幾個小時的高強度工作對身心的考驗,，以至于有人說海底撈招的不是員工，是機器人,。大家看到的海底撈人人都是笑哈哈的,，如海底撈總經(jīng)理張勇所講，我們知看到他們笑的一面,，他們很多人都哭過,，只是不當客人的面哭。因為辛苦,，因為勞累,，又背井離鄉(xiāng)，誰能一下適應,？忍受不了的都走了,，留下的，哭過后就開始笑了,。
生活的環(huán)境讓他們更早的懂得生存的艱難和生活的意義,，艱苦的環(huán)境磨練員工的心智,�,！翱繅Γ瑝�,；靠人,，人會跑；靠父母，父母會老,；靠自己才最好,。用自己的雙手改變命運。我們不能選擇出身,，但我們能選擇不斷學習,，改變命運�,！背闪撕５讚迫藞猿值膶懻�,。
其二，海底撈將員工當做客戶一樣來服務
海底撈的員工激勵模式吸引了廣大企業(yè)管理者和企業(yè)經(jīng)營者們的目光,。將員工當做顧客來服務成為其鮮明的企業(yè)文化,。因為員工群體的特殊性：大多來自農(nóng)村，低學歷,，貧窮等,。海底撈為員工提供城市人居住的有暖氣的樓房，并有專門的宿舍長阿姨負責住宿管理,；建立寄宿學校,，讓員工的孩子能夠安心的學習；定期的家訪,，讓員工的家庭和企業(yè)互相深刻的了解,；對有接觸貢獻的員工獎勵全家旅游；為員工的父母發(fā)養(yǎng)老金以代員工表示孝心和謝意等等,�,！叭镣獗叵劝矁�(nèi)”，滴滴溫情滲透在員工的生活中,，解決其后顧之憂,，把員工當做客戶一樣來服務�,；蛟S是細小的事情,，對員工的激勵卻起到了關鍵性作用，細節(jié)決定成敗也是海底撈引發(fā)我們思考的最關鍵的一課,。
沒有學過管理的張勇卻做到了人力資源管理的高境界：抓住心理學做人力資源管理---把員工當人看,。孟子有言：“食而弗愛，豕交之也,。愛而不敬,獸畜之也”,。養(yǎng)而不愛，是養(yǎng)豬,；愛而不敬,，是養(yǎng)狗。人最難養(yǎng)，只給吃和愛還不夠,，人還需要尊敬,。孟子說：“君之視臣如手足，則臣視君如腹心,；君之視臣如犬馬,，則臣視君如國人；君之視臣如土芥,，則臣視君如寇仇”,。
其三，信任式授權(quán)形成的差異化服務吸引客戶
張勇的信任式授權(quán)源于他自由的一套人性假設論,，他認為大多數(shù)人是有道德自律的,，所以濫用權(quán)力的是少數(shù)；如果監(jiān)控得法,，濫用的人就更少,。因此，授權(quán)就利大于弊,，因為大多數(shù)員工感到信任,，受到激勵，工作會更努力,，處理客人投訴會更有效,，顧客滿意率也就更高。正是這樣的假設,，海底撈從總經(jīng)理到區(qū)域經(jīng)理,，從店長到服務員，他們都有不同的權(quán)利,，比如因正當理由給顧客贈送菜品,，因正當理由給顧客免單等。正因為這樣的授權(quán),，與顧客直接打交道的服務人員能更好的掌握顧客的需求,，及時滿足顧客的需要。
差異化的服務在海底撈是一道獨特的風景,，差異化的服務源于海底撈的授權(quán),。而海底撈的授權(quán)源自于張勇對人性的假設。任何管理都需要激勵與監(jiān)控,；不同的管理方式,，源于對人性的不同假設。在現(xiàn)實中,，每個管理者都會根據(jù)自己對人性的判斷,，從而選擇胡蘿卜多一些還是大棒多一些。好的管理一定是激勵為主,，監(jiān)控為輔,，這樣才恩那個讓大部分員工感到被信任。人被信任了,，就會“士為知己者死”,，管理就事半功倍。壞的管理一定是監(jiān)控為主,，激勵為輔,，用房賊的方式監(jiān)控員工。人被看低了,，士氣自然就低,，管理就會事倍功半。
其四,，績效考核簡單有力
海底撈對員工的評價只有一個標準……能不能干,？因此大多數(shù)在海底撈的員工認為海底撈比別的企業(yè)公平。公平感是所有企業(yè)最難解決的問題,。一個企業(yè)如果不以工作好壞為唯一標準提拔和獎勵員工,，就必然會設定一些其他標準，比如學歷,、資歷,、背景等，一碗水很容易傾斜,。
績效考核元素越多越復雜,，指標越多越容易失衡。海底撈簡單有效的評價方法保證了較大的公平性,，不僅被員工認可,，同時員工能根據(jù)自身工作的能力能找到適合的發(fā)展方向。
海底撈如今已被研究的如火如荼,，有人說好,，也有人說是炒作。海底撈到發(fā)展如同任何一個企業(yè),，尤其是發(fā)展速度如此之快的情形下,，遇到的問題也就愈顯突出。
人性的貪婪好自私,，總是有這樣那樣的欲望,。當基本生活需求都已經(jīng)滿足的員工有更高層次的欲望時，該如何管理這樣的員工,？
能下蛋的雞才值錢,，否則,，只會自己干活，不會用人和培養(yǎng)人的管理者只能算是“公雞”,，最多算個勞模,。而對于海底撈的師徒制的培養(yǎng)模式和成長方法，勢必需要更多的會下蛋的雞,，在快速成長的形勢下,，這樣的培養(yǎng)模式是否還能適應發(fā)展的需求？
……
將復雜的事情簡單化,，將簡單的事情細節(jié)化,，成就了今天的海底撈。
《海底撈你學不會》讓我們看到海底撈真實的一面,，看到了海底撈的方方面面,，它在發(fā)展壯大中也會有這樣或那樣的問題，畢竟,，海底撈不是天堂,。