如果讓我們跟海爾學(xué)管理,，或許還會(huì)覺得靠譜。但若跟一個(gè)火鍋店學(xué)管理,，很多人就會(huì)覺得不可思議了,。而海底撈就是這樣一個(gè)不僅讓同行競(jìng)爭(zhēng)的咬牙切齒,，同時(shí)也讓各行各業(yè)的人爭(zhēng)相學(xué)習(xí)的火鍋店,。如今的海底撈案例已經(jīng)成為MBA講堂上最火熱的研究對(duì)象，而且黃鐵鷹教授花費(fèi)兩年時(shí)間研究其精髓,，這些不能不讓我們心生疑問,，為何海底撈這樣一個(gè)看似普通的火鍋店成為大家爭(zhēng)相學(xué)習(xí)的典范？
手捧黃鐵鷹教授最新專著《海底撈你學(xué)不會(huì)》（本人是該書共同策劃人之一）,，我無數(shù)次的淚流滿面,。海底撈，其創(chuàng)始人張勇從1994年的4張桌子的麻辣燙開始,，到如今擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)到橫跨南北多省市幾十個(gè)連鎖店的規(guī)模經(jīng)營(yíng),。對(duì)于這樣一個(gè)門檻低、無準(zhǔn)入,、無技術(shù)含量的餐飲業(yè)來講,，它的擴(kuò)張雖不如我們想象那么快，但正因?yàn)榈烷T檻,，低技術(shù)才使得競(jìng)爭(zhēng)激烈,，它卻能在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的餐飲業(yè)發(fā)展壯大至今數(shù)十幾個(gè)年頭，并成為同行甚至外行研究的對(duì)象實(shí)屬不易,。
看完《海底撈你學(xué)不會(huì)》,，我明白，其實(shí)海底撈不是天堂,，海底撈的案例給人力資源管理者們有最直接的觸動(dòng)，也值得企業(yè)所有者們認(rèn)真研究,。雖然書中說海底撈我們學(xué)不會(huì),，但海底撈也并非水中月鏡中花，海底撈的成就來自于它的細(xì)節(jié)化管理,，我歸納為以下4點(diǎn),。
首先,，心智的磨練幫助員工和企業(yè)共同成長(zhǎng)
大多數(shù)的海底撈員工都來自農(nóng)村，與其他同行比,，待遇較好，成為這些渴望城市生活的低學(xué)歷者們渴望的歸宿,。進(jìn)入海底撈才知道,，由農(nóng)村到城市對(duì)新環(huán)境的適應(yīng)中受到他人的歧視時(shí)內(nèi)心的委屈；每天十幾個(gè)小時(shí)的高強(qiáng)度工作對(duì)身心的考驗(yàn),，以至于有人說海底撈招的不是員工,，是機(jī)器人。大家看到的海底撈人人都是笑哈哈的,，如海底撈總經(jīng)理張勇所講,，我們知看到他們笑的一面，他們很多人都哭過,，只是不當(dāng)客人的面哭,。因?yàn)樾量啵驗(yàn)閯诶�,，又背井離鄉(xiāng),，誰能一下適應(yīng)？忍受不了的都走了,，留下的,，哭過后就開始笑了。
生活的環(huán)境讓他們更早的懂得生存的艱難和生活的意義,，艱苦的環(huán)境磨練員工的心智,。“靠墻,，墻會(huì)倒,；靠人，人會(huì)跑,；靠父母,，父母會(huì)老；靠自己才最好,。用自己的雙手改變命運(yùn),。我們不能選擇出身，但我們能選擇不斷學(xué)習(xí),，改變命運(yùn),。”成了海底撈人堅(jiān)持的寫照,。
其二,，海底撈將員工當(dāng)做客戶一樣來服務(wù)
海底撈的員工激勵(lì)模式吸引了廣大企業(yè)管理者和企業(yè)經(jīng)營(yíng)者們的目光,。將員工當(dāng)做顧客來服務(wù)成為其鮮明的企業(yè)文化。因?yàn)閱T工群體的特殊性：大多來自農(nóng)村,，低學(xué)歷,，貧窮等。海底撈為員工提供城市人居住的有暖氣的樓房,，并有專門的宿舍長(zhǎng)阿姨負(fù)責(zé)住宿管理,；建立寄宿學(xué)校，讓員工的孩子能夠安心的學(xué)習(xí),；定期的家訪,，讓員工的家庭和企業(yè)互相深刻的了解；對(duì)有接觸貢獻(xiàn)的員工獎(jiǎng)勵(lì)全家旅游,；為員工的父母發(fā)養(yǎng)老金以代員工表示孝心和謝意等等,。“攘外必先安內(nèi)”,，滴滴溫情滲透在員工的生活中,，解決其后顧之憂，把員工當(dāng)做客戶一樣來服務(wù),�,；蛟S是細(xì)小的事情，對(duì)員工的激勵(lì)卻起到了關(guān)鍵性作用,，細(xì)節(jié)決定成敗也是海底撈引發(fā)我們思考的最關(guān)鍵的一課,。
沒有學(xué)過管理的張勇卻做到了人力資源管理的高境界：抓住心理學(xué)做人力資源管理---把員工當(dāng)人看。孟子有言：“食而弗愛,，豕交之也,。愛而不敬,獸畜之也”。養(yǎng)而不愛,，是養(yǎng)豬,；愛而不敬，是養(yǎng)狗,。人最難養(yǎng),，只給吃和愛還不夠，人還需要尊敬,。孟子說：“君之視臣如手足,，則臣視君如腹心；君之視臣如犬馬,，則臣視君如國(guó)人,；君之視臣如土芥，則臣視君如寇仇”,。
其三,，信任式授權(quán)形成的差異化服務(wù)吸引客戶
張勇的信任式授權(quán)源于他自由的一套人性假設(shè)論,，他認(rèn)為大多數(shù)人是有道德自律的，所以濫用權(quán)力的是少數(shù),；如果監(jiān)控得法,，濫用的人就更少。因此,，授權(quán)就利大于弊,，因?yàn)榇蠖鄶?shù)員工感到信任，受到激勵(lì),，工作會(huì)更努力，處理客人投訴會(huì)更有效,，顧客滿意率也就更高,。正是這樣的假設(shè)，海底撈從總經(jīng)理到區(qū)域經(jīng)理,，從店長(zhǎng)到服務(wù)員,，他們都有不同的權(quán)利，比如因正當(dāng)理由給顧客贈(zèng)送菜品,，因正當(dāng)理由給顧客免單等,。正因?yàn)檫@樣的授權(quán)，與顧客直接打交道的服務(wù)人員能更好的掌握顧客的需求,，及時(shí)滿足顧客的需要,。
差異化的服務(wù)在海底撈是一道獨(dú)特的風(fēng)景，差異化的服務(wù)源于海底撈的授權(quán),。而海底撈的授權(quán)源自于張勇對(duì)人性的假設(shè),。任何管理都需要激勵(lì)與監(jiān)控；不同的管理方式,，源于對(duì)人性的不同假設(shè),。在現(xiàn)實(shí)中，每個(gè)管理者都會(huì)根據(jù)自己對(duì)人性的判斷,，從而選擇胡蘿卜多一些還是大棒多一些,。好的管理一定是激勵(lì)為主，監(jiān)控為輔,，這樣才恩那個(gè)讓大部分員工感到被信任,。人被信任了，就會(huì)“士為知己者死”,，管理就事半功倍,。壞的管理一定是監(jiān)控為主，激勵(lì)為輔,，用房賊的方式監(jiān)控員工,。人被看低了,，士氣自然就低，管理就會(huì)事倍功半,。
其四,，績(jī)效考核簡(jiǎn)單有力
海底撈對(duì)員工的評(píng)價(jià)只有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)……能不能干？因此大多數(shù)在海底撈的員工認(rèn)為海底撈比別的企業(yè)公平,。公平感是所有企業(yè)最難解決的問題,。一個(gè)企業(yè)如果不以工作好壞為唯一標(biāo)準(zhǔn)提拔和獎(jiǎng)勵(lì)員工，就必然會(huì)設(shè)定一些其他標(biāo)準(zhǔn),，比如學(xué)歷,、資歷、背景等,，一碗水很容易傾斜,。
績(jī)效考核元素越多越復(fù)雜，指標(biāo)越多越容易失衡,。海底撈簡(jiǎn)單有效的評(píng)價(jià)方法保證了較大的公平性,，不僅被員工認(rèn)可，同時(shí)員工能根據(jù)自身工作的能力能找到適合的發(fā)展方向,。
海底撈如今已被研究的如火如荼,，有人說好，也有人說是炒作,。海底撈到發(fā)展如同任何一個(gè)企業(yè),，尤其是發(fā)展速度如此之快的情形下，遇到的問題也就愈顯突出,。
人性的貪婪好自私,，總是有這樣那樣的欲望。當(dāng)基本生活需求都已經(jīng)滿足的員工有更高層次的欲望時(shí),，該如何管理這樣的員工,？
能下蛋的雞才值錢，否則,，只會(huì)自己干活,，不會(huì)用人和培養(yǎng)人的管理者只能算是“公雞”，最多算個(gè)勞模,。而對(duì)于海底撈的師徒制的培養(yǎng)模式和成長(zhǎng)方法,，勢(shì)必需要更多的會(huì)下蛋的雞，在快速成長(zhǎng)的形勢(shì)下,，這樣的培養(yǎng)模式是否還能適應(yīng)發(fā)展的需求,？
……
將復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化，將簡(jiǎn)單的事情細(xì)節(jié)化,，成就了今天的海底撈,。
《海底撈你學(xué)不會(huì)》讓我們看到海底撈真實(shí)的一面,，看到了海底撈的方方面面，它在發(fā)展壯大中也會(huì)有這樣或那樣的問題,，畢竟,，海底撈不是天堂。