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作 者：（美）利奧納多·L·貝瑞，肯特·D·賽爾曼
出版社：機(jī)械工業(yè)出版社 |
一位年輕的女孩身患癌癥,，生命危在旦夕,，護(hù)理她的幾個護(hù)士一起湊錢為她遠(yuǎn)在千里之外的丈夫買了機(jī)票，好讓他們能夠夫妻團(tuán)圓,。
一位男性患者住院,，之前他和妻子都認(rèn)為他患的是良性腫瘤，但是經(jīng)過手術(shù)活組織切片檢查后,，發(fā)現(xiàn)他患的是骨肉瘤（一種骨癌）,。在后續(xù)的手術(shù)里，他的妻子想陪他一起渡過,，于是護(hù)士組的成員們便把原本的雙人病房改成了單人病房,，好讓他們夫妻能在一起渡過最艱難的時光。
一位駕駛重型卡車的女司機(jī)開車途中突發(fā)疾病,，醫(yī)生建議她立即住院,，可那位女司機(jī)強(qiáng)烈拒絕。后來一問原因才知道,，她不住院是因?yàn)椴环判耐Ｔ卺t(yī)院前面的卡車,，還有她的狗被鎖在駕駛室里沒人照看。當(dāng)?shù)弥@些情況后,，一位護(hù)士當(dāng)即提出由她來負(fù)責(zé)挪動卡車,，而另外一位護(hù)士竟然給狗建了一個小窩，還承擔(dān)了它的醫(yī)護(hù)工作——當(dāng)然,，這些原本都不是她們的份內(nèi)之事,。
以上三則事跡絕非杜撰，也并非刻意夸大,，而都是真實(shí)發(fā)生的,，地點(diǎn)就在梅奧診所,。
這是一家歷史悠久、聲名顯赫的醫(yī)院,，但奇怪的是,，在國內(nèi)知其者寥寥，除了來自醫(yī)療系統(tǒng)的個別同行,，大多數(shù)人對梅奧是一點(diǎn)概念都沒有,。就像我一樣，因?yàn)樽x了《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》,，才知道梅奧診所的,，知道它不僅是“世界級的標(biāo)桿醫(yī)院”，而且還有“現(xiàn)代醫(yī)學(xué)所需要的一切”（The
Mayo Clinic is everything one hopes modern medicine can
be）,。
梅奧診所的起源可追溯到1863年,，當(dāng)時由一位名叫威廉·W·梅奧（William Worrall
Mayo）在美國明尼蘇達(dá)州的羅切斯特開辦的一家私人診所。1880年代,，梅奧醫(yī)生的兩個兒子,，威廉·J·梅奧（William James
Mayo）和查爾斯·H·梅奧（Charles Horace
Mayo）先后從醫(yī)學(xué)院畢業(yè)，并參與到診所的工作,。1889年,，梅奧父子與圣弗朗西斯修女合作創(chuàng)辦的圣瑪麗醫(yī)院開業(yè)，此后,，越來越多的醫(yī)生,、護(hù)士等醫(yī)療人士慕名而至、加盟診所,，使梅奧最終成為當(dāng)時最早的多學(xué)科,、綜合性醫(yī)院。現(xiàn)在的梅奧診所憑借其自身強(qiáng)大的綜合實(shí)力和卓越的品牌經(jīng)營,，是全世界醫(yī)療領(lǐng)域中是當(dāng)之無愧的王者,、圣地。它的客戶上至富豪政要,，下至貧民百姓,，即使地處偏僻，也是門庭若市,、來者絡(luò)繹不絕,。
毫無疑問，梅奧診所的傳奇令人拍案叫絕,，它所帶給我們的啟發(fā)不僅是精湛的仁心醫(yī)術(shù),，而且更有卓越的管理之道,。這也正是《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》一書要揭示的主題,。正如有評論指出的那樣,，該書重新講述了梅奧醫(yī)院“患者至上”的理念，包括它的組織系統(tǒng),、企業(yè)文化,、管理戰(zhàn)略、營銷策略,、人事制度等,。這本書試圖通過對梅奧診所的個案分析，歸納和整理出其之所以能鑄就頂級品牌的原理,、方法,，為其他醫(yī)療組織和企業(yè)機(jī)構(gòu)樹立賴以學(xué)習(xí)的榜樣。
我認(rèn)為,，要成為第二個“梅奧”,，首先得學(xué)習(xí)梅奧的立所之本和價值信仰。對每一個梅奧人來說,，他們信奉的是以強(qiáng)大的科研實(shí)力,，先進(jìn)的醫(yī)療系統(tǒng)，每時每刻,，給予每一個病人以最好的關(guān)懷和治療,。為了實(shí)踐“患者至上”的核心價值觀，梅奧擁有一個由充滿愛心的醫(yī)生,、訓(xùn)練有素的科學(xué)家和其他醫(yī)療人員組成的強(qiáng)大團(tuán)隊,，時時刻刻將精力放在病人的需要上面，無論他們來自何方,，出身何處,。例如，為了給病人治好病,，梅奧醫(yī)院會組織所需的各種專家和資源,。如果某位醫(yī)生在診治過程中遇到了難題，需要其他醫(yī)生參與治療,，他會坦率地把這一情況告訴病人,。這樣，參與診治的醫(yī)生就能相互交流,，并與病人溝通,，讓患者實(shí)實(shí)在在地感到醫(yī)生們是在相互協(xié)作為自己診治，而不是把自己從一個醫(yī)生推向另一個醫(yī)生,。梅奧顯然不鼓勵明星制度,，而是始終淡化個人成就，突出醫(yī)院的集體成就。此外,，梅奧極其重視教育,、科研及臨床服務(wù)（實(shí)踐）三者的結(jié)合。正是因?yàn)檫@樣,，使得梅奧經(jīng)過多年的發(fā)展,，成為全球知名的醫(yī)療中心。許多醫(yī)學(xué)上的突破都?xì)w功于梅奧的孜孜以求,、不懈鉆研,。最著名的有：癌癥嚴(yán)重程度劃分系統(tǒng)的建立；甲狀腺素的分離,；最初準(zhǔn)確診斷貧血的測試的開發(fā),；在北美首次使用CT用X光掃射人腦；首次使用藥物治療肺結(jié)核,；為開心臟手術(shù),、心導(dǎo)管插入和肺功能檢測開發(fā)了新的設(shè)備和技術(shù)。眾所周知,，梅奧的標(biāo)志是三個盾牌,，而它代表的正是梅奧的核心理念，即通過醫(yī),、教,、研的發(fā)展，為每個患者提供最佳的醫(yī)療服務(wù),。
“一切為了患者,，為了患者的一切”。這是我對梅奧精神的概括,。在管理方式上,，它盡其所能、發(fā)揮極致,，從一切細(xì)節(jié)處考慮患者的需求,、聆聽患者的聲音、體會患者的感受,。它其實(shí)是對“以客戶為導(dǎo)向”,、“細(xì)節(jié)管理”最好的詮釋和實(shí)踐。就像前面提到過的三則事例,，也只有在梅奧才能發(fā)生,，只有在梅奧才能見到。當(dāng)梅奧人為了滿足患者愿望幫助籌辦婚禮,，當(dāng)他們?yōu)榱烁纳苹颊咝那樵卺t(yī)院設(shè)計上力求明朗,、開闊,、溫馨，種種行為都傳達(dá)著梅奧的一個信念：這里的每一個人都關(guān)心您,！這就是梅奧,，這就是我們所需要深刻領(lǐng)會的梅奧精神。