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作 者：（美）利奧納多·L·貝瑞,，肯特·D·賽爾曼
出版社：機(jī)械工業(yè)出版社 |
一位年輕的女孩身患癌癥,，生命危在旦夕，護(hù)理她的幾個(gè)護(hù)士一起湊錢為她遠(yuǎn)在千里之外的丈夫買了機(jī)票,，好讓他們能夠夫妻團(tuán)圓,。
一位男性患者住院，之前他和妻子都認(rèn)為他患的是良性腫瘤,，但是經(jīng)過手術(shù)活組織切片檢查后,，發(fā)現(xiàn)他患的是骨肉瘤（一種骨癌）。在后續(xù)的手術(shù)里,，他的妻子想陪他一起渡過,，于是護(hù)士組的成員們便把原本的雙人病房改成了單人病房，好讓他們夫妻能在一起渡過最艱難的時(shí)光,。
一位駕駛重型卡車的女司機(jī)開車途中突發(fā)疾病,，醫(yī)生建議她立即住院，可那位女司機(jī)強(qiáng)烈拒絕,。后來一問原因才知道,，她不住院是因?yàn)椴环判耐Ｔ卺t(yī)院前面的卡車，還有她的狗被鎖在駕駛室里沒人照看,。當(dāng)?shù)弥@些情況后,，一位護(hù)士當(dāng)即提出由她來負(fù)責(zé)挪動(dòng)卡車，而另外一位護(hù)士竟然給狗建了一個(gè)小窩,，還承擔(dān)了它的醫(yī)護(hù)工作——當(dāng)然,，這些原本都不是她們的份內(nèi)之事,。
以上三則事跡絕非杜撰，也并非刻意夸大,，而都是真實(shí)發(fā)生的,，地點(diǎn)就在梅奧診所。
這是一家歷史悠久,、聲名顯赫的醫(yī)院,，但奇怪的是，在國(guó)內(nèi)知其者寥寥,，除了來自醫(yī)療系統(tǒng)的個(gè)別同行,，大多數(shù)人對(duì)梅奧是一點(diǎn)概念都沒有。就像我一樣,，因?yàn)樽x了《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》,，才知道梅奧診所的，知道它不僅是“世界級(jí)的標(biāo)桿醫(yī)院”,，而且還有“現(xiàn)代醫(yī)學(xué)所需要的一切”（The
Mayo Clinic is everything one hopes modern medicine can
be）,。
梅奧診所的起源可追溯到1863年，當(dāng)時(shí)由一位名叫威廉·W·梅奧（William Worrall
Mayo）在美國(guó)明尼蘇達(dá)州的羅切斯特開辦的一家私人診所,。1880年代,，梅奧醫(yī)生的兩個(gè)兒子，威廉·J·梅奧（William James
Mayo）和查爾斯·H·梅奧（Charles Horace
Mayo）先后從醫(yī)學(xué)院畢業(yè),，并參與到診所的工作,。1889年，梅奧父子與圣弗朗西斯修女合作創(chuàng)辦的圣瑪麗醫(yī)院開業(yè),，此后,，越來越多的醫(yī)生、護(hù)士等醫(yī)療人士慕名而至,、加盟診所,，使梅奧最終成為當(dāng)時(shí)最早的多學(xué)科、綜合性醫(yī)院�,，F(xiàn)在的梅奧診所憑借其自身強(qiáng)大的綜合實(shí)力和卓越的品牌經(jīng)營(yíng),，是全世界醫(yī)療領(lǐng)域中是當(dāng)之無愧的王者、圣地,。它的客戶上至富豪政要,，下至貧民百姓，即使地處偏僻,，也是門庭若市、來者絡(luò)繹不絕,。
毫無疑問,，梅奧診所的傳奇令人拍案叫絕,，它所帶給我們的啟發(fā)不僅是精湛的仁心醫(yī)術(shù)，而且更有卓越的管理之道,。這也正是《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》一書要揭示的主題,。正如有評(píng)論指出的那樣，該書重新講述了梅奧醫(yī)院“患者至上”的理念,，包括它的組織系統(tǒng),、企業(yè)文化、管理戰(zhàn)略,、營(yíng)銷策略,、人事制度等。這本書試圖通過對(duì)梅奧診所的個(gè)案分析,，歸納和整理出其之所以能鑄就頂級(jí)品牌的原理,、方法，為其他醫(yī)療組織和企業(yè)機(jī)構(gòu)樹立賴以學(xué)習(xí)的榜樣,。
我認(rèn)為,，要成為第二個(gè)“梅奧”，首先得學(xué)習(xí)梅奧的立所之本和價(jià)值信仰,。對(duì)每一個(gè)梅奧人來說,，他們信奉的是以強(qiáng)大的科研實(shí)力，先進(jìn)的醫(yī)療系統(tǒng),，每時(shí)每刻,，給予每一個(gè)病人以最好的關(guān)懷和治療。為了實(shí)踐“患者至上”的核心價(jià)值觀,，梅奧擁有一個(gè)由充滿愛心的醫(yī)生,、訓(xùn)練有素的科學(xué)家和其他醫(yī)療人員組成的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)，時(shí)時(shí)刻刻將精力放在病人的需要上面,，無論他們來自何方,，出身何處。例如,，為了給病人治好病,，梅奧醫(yī)院會(huì)組織所需的各種專家和資源。如果某位醫(yī)生在診治過程中遇到了難題,，需要其他醫(yī)生參與治療,，他會(huì)坦率地把這一情況告訴病人。這樣,，參與診治的醫(yī)生就能相互交流,，并與病人溝通，讓患者實(shí)實(shí)在在地感到醫(yī)生們是在相互協(xié)作為自己診治,，而不是把自己從一個(gè)醫(yī)生推向另一個(gè)醫(yī)生,。梅奧顯然不鼓勵(lì)明星制度,，而是始終淡化個(gè)人成就，突出醫(yī)院的集體成就,。此外,，梅奧極其重視教育、科研及臨床服務(wù)（實(shí)踐）三者的結(jié)合,。正是因?yàn)檫@樣,，使得梅奧經(jīng)過多年的發(fā)展，成為全球知名的醫(yī)療中心,。許多醫(yī)學(xué)上的突破都?xì)w功于梅奧的孜孜以求,、不懈鉆研。最著名的有：癌癥嚴(yán)重程度劃分系統(tǒng)的建立,；甲狀腺素的分離,；最初準(zhǔn)確診斷貧血的測(cè)試的開發(fā)；在北美首次使用CT用X光掃射人腦,；首次使用藥物治療肺結(jié)核,；為開心臟手術(shù)、心導(dǎo)管插入和肺功能檢測(cè)開發(fā)了新的設(shè)備和技術(shù),。眾所周知,，梅奧的標(biāo)志是三個(gè)盾牌，而它代表的正是梅奧的核心理念,，即通過醫(yī),、教、研的發(fā)展,，為每個(gè)患者提供最佳的醫(yī)療服務(wù),。
“一切為了患者，為了患者的一切”,。這是我對(duì)梅奧精神的概括,。在管理方式上，它盡其所能,、發(fā)揮極致,，從一切細(xì)節(jié)處考慮患者的需求、聆聽患者的聲音,、體會(huì)患者的感受,。它其實(shí)是對(duì)“以客戶為導(dǎo)向”、“細(xì)節(jié)管理”最好的詮釋和實(shí)踐,。就像前面提到過的三則事例,，也只有在梅奧才能發(fā)生，只有在梅奧才能見到,。當(dāng)梅奧人為了滿足患者愿望幫助籌辦婚禮,，當(dāng)他們?yōu)榱烁纳苹颊咝那樵卺t(yī)院設(shè)計(jì)上力求明朗,、開闊,、溫馨,，種種行為都傳達(dá)著梅奧的一個(gè)信念：這里的每一個(gè)人都關(guān)心您！這就是梅奧,，這就是我們所需要深刻領(lǐng)會(huì)的梅奧精神,。