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記者 周玉潔 攝 |
近兩年來(lái),，隨著居民私人汽車(chē)保有量的增加,，汽車(chē)修理的需求越來(lái)越大,，而眾多4S店高昂的配件和維修價(jià)格,，汽車(chē)美容店,、路邊私人修車(chē)店缺少信譽(yù)度的現(xiàn)狀,，經(jīng)常讓車(chē)主們傷透腦筋,，汽車(chē)的維修問(wèn)題已成為人們關(guān)注的熱點(diǎn),。
4S店處于汽車(chē)維修絕對(duì)優(yōu)勢(shì)
據(jù)統(tǒng)計(jì),，2009年,，僅因?yàn)槠?chē)產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)質(zhì)量的投訴總量就比2008年提升了39.7%，而據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，隨著汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量的進(jìn)一步加大,，汽車(chē)售后服務(wù)品質(zhì)將成為汽車(chē)消費(fèi)矛盾的主要環(huán)節(jié),。
“目前能向車(chē)主提供維修保養(yǎng)服務(wù)的場(chǎng)所既有企業(yè)的品牌4S店，也有大型汽車(chē)連鎖美容中心以及一些獨(dú)門(mén)獨(dú)戶(hù)的汽車(chē)美容店,，不同的場(chǎng)所服務(wù)和收費(fèi)也不盡相同,。”汽車(chē)投訴網(wǎng)專(zhuān)家大陳在接受《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者采訪(fǎng)時(shí)表示,，其中當(dāng)以品牌4S店的收費(fèi)最貴,，但其服務(wù)水平、流程都比較規(guī)范,，每一道工序都有明確分工,，而且整個(gè)車(chē)輛的維修、保養(yǎng)都有記錄,，可以非常方便了解該車(chē)的狀況,。連鎖美容中心的收費(fèi)次之，而且一般都有預(yù)付折扣,，服務(wù)水平和維修質(zhì)量也不錯(cuò),，而且流程化程度也比較高，在價(jià)格方面更接近車(chē)主的消費(fèi)心理水平,。而一些獨(dú)門(mén)獨(dú)戶(hù)的美容店價(jià)格最低,，門(mén)店也小，有些甚至是夫妻檔,，也沒(méi)有什么所謂的流程,、分工，基本上都是師傅帶徒弟的模式,，主要依賴(lài)周邊住戶(hù)的光顧,。
從目前來(lái)看，無(wú)論是在汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)還是在維修市場(chǎng)上,，4S店都處于絕對(duì)優(yōu)勢(shì)地位,。4S店是在1998年由歐洲引進(jìn)的一種以“四位一體”為核心包括整車(chē)銷(xiāo)售(Sale)、零配件(Spare part),、售后服務(wù)(Service),、信息反饋(Survey)的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式。記者從身邊有車(chē)的朋友處了解到,，多數(shù)私家車(chē)車(chē)主在汽車(chē)維修時(shí)的首選都是4S店,，理由也往往都是“有質(zhì)量保證”、“出了問(wèn)題有地方投訴”等涉及信譽(yù)度的原因,。
4S店潛在問(wèn)題漸漸暴露出來(lái)
隨著4S店在中國(guó)市場(chǎng)上的迅速普及,，潛在的問(wèn)題也漸漸暴露出來(lái),，其中受到消費(fèi)者詬病最多的一條就是價(jià)格過(guò)高。動(dòng)不動(dòng)就幾百上千元的維修費(fèi),，讓不少車(chē)主“談修色變”,。
近日記者在打車(chē)的時(shí)候碰到一臺(tái)尾燈壞掉的出租車(chē)，司機(jī)師傅說(shuō)尾燈已經(jīng)壞了快兩天了,，但因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間安排緊張,，他還沒(méi)抽出時(shí)間去經(jīng)常光顧的修理店�,！叭�4S店修太貴,，換個(gè)燈都要比外面的店貴上兩倍，而且還不包括工時(shí)費(fèi)在內(nèi),�,！蹦俏凰緳C(jī)說(shuō)。
記者在對(duì)比一些汽車(chē)專(zhuān)業(yè)網(wǎng)上所提供的維修參考價(jià)時(shí)發(fā)現(xiàn),，僅以寶馬3系為例,，在二級(jí)維修店和4S店采用配件完全相同的情況下，除了更換空調(diào)濾清器的價(jià)格相差無(wú)幾外,，其余的配件維修價(jià)4S店都比二級(jí)維修店高出12.74%到105.45%不等,。
車(chē)主李先生對(duì)記者說(shuō)：“4S店的價(jià)格和路邊私人攤差別很大，比如做一個(gè)動(dòng)平衡,，在4S店要好幾百,，但在路邊店只要100多。再比如換一個(gè)伊蘭特1.6L的輪胎,，在4S店要700-800元,，而在汽配城只要400元。
“而最關(guān)鍵的一點(diǎn)是,，目前所有4S店的定價(jià)并不是市場(chǎng)調(diào)節(jié)的結(jié)果,，而是壟斷下的定價(jià)模式，售后服務(wù)的利潤(rùn)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)4S店的銷(xiāo)售利潤(rùn),，成為第一利潤(rùn)來(lái)源,。”大陳說(shuō),。中升集團(tuán)董事長(zhǎng)黃毅在中升集團(tuán)上市前夕自爆利潤(rùn)內(nèi)幕,，聲稱(chēng)售后服務(wù)毛利達(dá)到50%，再度引發(fā)了大家對(duì)4S店服務(wù)利潤(rùn)到底有多高的猜疑,。
“以換代修”已成4S店潛規(guī)則
“以換代修”可以說(shuō)是目前所有4S店普遍存在的一個(gè)潛規(guī)則,，許多4S店的修理工都具備能換零件盡量不修的本事。
湖北的胡女士在汽車(chē)投訴網(wǎng)投訴稱(chēng),，她的北京現(xiàn)代悅動(dòng)新車(chē)左側(cè)后視鏡轉(zhuǎn)向燈罩(無(wú)色透明塑料)破損,，本來(lái)幾塊錢(qián)的東西，但是4S店死活不愿更換燈罩,，而是要求更換整個(gè)總成,，需要600元。
北京市民王女士就曾因一次追尾事故而親身領(lǐng)略了4S店是如何“過(guò)度維修”的,。她稱(chēng),，修車(chē)的工作人員在檢查完畢后便開(kāi)出了一張列了四項(xiàng)需要更換配件的清單�,？蓪�(duì)汽車(chē)維修一竅不通的王女士怎么也想不明白為什么平時(shí)開(kāi)得好好的車(chē)只是被剮蹭了點(diǎn)漆卻衍生出這么多毛病來(lái),。“他們向我解釋的時(shí)候說(shuō)得很模糊,，但凡問(wèn)得細(xì)一點(diǎn)他們便會(huì)搬出‘這是電腦檢測(cè)的結(jié)果’來(lái)搪塞,。”王女士認(rèn)為,，4S店的售后服務(wù)對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)毫無(wú)透明可言,。
還有車(chē)主向記者反映，在4S店維修市場(chǎng)中也會(huì)出現(xiàn)地域限制問(wèn)題,。于先生是秦皇島一臺(tái)本田CRV的車(chē)主,。他表示，當(dāng)初買(mǎi)車(chē)的時(shí)候,，4S店特別提醒他如果在外地買(mǎi)車(chē)不能在秦皇島的店里做保養(yǎng)和維修,。于先生說(shuō)：“當(dāng)時(shí)因?yàn)槟羌业隂](méi)有現(xiàn)車(chē)，本來(lái)打算去北京買(mǎi)車(chē),，但考慮到以后的維修,，最后還是多付了一萬(wàn)塊錢(qián)在本地提車(chē)�,！庇谙壬J(rèn)為,，這樣的行為屬于個(gè)別4S店的壟斷行為，但似乎目前并沒(méi)有相關(guān)部門(mén)對(duì)此現(xiàn)象進(jìn)行規(guī)范,。
對(duì)此,，北京保利星徽奔馳4S店的售后顧問(wèn)徐理對(duì)記者表示，奔馳的4S店規(guī)范非常清晰和嚴(yán)格,，并在全國(guó)范圍內(nèi)都有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),。他說(shuō)：“出現(xiàn)這樣的情況應(yīng)該是違反規(guī)定的。正常情況下,，同一品牌的汽車(chē)在全國(guó)各地的指定4S店內(nèi)都能得到平等的維修服務(wù),。”徐理建議消費(fèi)者在遇到類(lèi)似情況時(shí)及時(shí)向3.15投訴,，或者直接反應(yīng)給廠家,�,！�4S店都是品牌廠家授權(quán)經(jīng)營(yíng)的，所以廠家在規(guī)范4S店行為的方面相對(duì)更有話(huà)語(yǔ)權(quán),�,！�
維修市場(chǎng)貓膩比比皆是
李先生向《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者談起他在汽配城的不愉快經(jīng)歷時(shí)說(shuō)，整個(gè)維修市場(chǎng)的貓膩比比皆是,，無(wú)論是服務(wù)還是定價(jià)都沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),。“雖然對(duì)4S店也有很多不滿(mǎn),，不過(guò)在汽配城和路邊店修車(chē)更讓人不放心,。”
“汽配城說(shuō)白了就是一個(gè)雜貨市場(chǎng),，里面魚(yú)龍混雜,，假配件、副廠件比比皆是,�,！贝箨惤ㄗh，有專(zhuān)業(yè)知識(shí)的車(chē)主可以在汽配城買(mǎi)到價(jià)格實(shí)惠的配件,，而且能夠完全根據(jù)自己的喜好來(lái)滿(mǎn)足自己的個(gè)性化需求,，這些都是在4S店無(wú)法做到的。但是對(duì)于沒(méi)有專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及沒(méi)有辨別能力的車(chē)主,，這里面同樣充斥著各種陷阱,，而且車(chē)主一旦上當(dāng)，或是因使用劣質(zhì)配件出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),，維權(quán)會(huì)更加困難,，所以對(duì)于這些車(chē)主，不建議在這類(lèi)汽配城購(gòu)買(mǎi)配件,，否則權(quán)益很難得到保障,。如果一定要在汽配城購(gòu)買(mǎi)的話(huà)，也建議找有專(zhuān)業(yè)知識(shí)和辨別能力的朋友陪同,。
對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō),，到汽配城或是專(zhuān)業(yè)維修點(diǎn)進(jìn)行改裝或是維護(hù)保養(yǎng)，從價(jià)格方面來(lái)說(shuō)至少會(huì)比在4S店便宜一半以上,，部分非易損件甚至可以達(dá)到10倍以上,。但是大陳認(rèn)為，對(duì)于這類(lèi)門(mén)店的選擇,，應(yīng)該遵循以下幾個(gè)原則：
首先,，廠家規(guī)定的保修期內(nèi)一定要到該品牌所屬4S店進(jìn)行正常保養(yǎng)，以避免出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題需要索賠時(shí)讓廠家以霸王條款方式拒絕索賠,。
其次,，涉及電路的改裝(如剎車(chē)燈,、音響、倒車(chē)?yán)走_(dá)等),，盡可能在4S店完成,，一來(lái)是可以保證質(zhì)量，二來(lái)更重要的是可以避免以后發(fā)生自燃問(wèn)題時(shí)廠家以私裝電路的理由推卸責(zé)任,。
再次，過(guò)保后的正常維護(hù)可選擇二類(lèi)維修企業(yè)進(jìn)行,，二類(lèi)維修企業(yè)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)已經(jīng)可以完全勝任這些工作,，相對(duì)于三類(lèi)維修企業(yè)(也就是俗稱(chēng)的路邊店)來(lái)說(shuō)技術(shù)和質(zhì)量都較有保障。
最后,，日常外觀的維護(hù),、保養(yǎng)可以選擇三類(lèi)維修企業(yè)進(jìn)行，因?yàn)檫@類(lèi)保養(yǎng)店相對(duì)較多,，方便車(chē)主就近選擇維護(hù),。
此外，消費(fèi)者在維修保養(yǎng)過(guò)程中權(quán)益受到侵害時(shí),，一定要想辦法保全證據(jù),，比如維修單據(jù)、拍照,、錄音等,，在和4S溝通無(wú)果時(shí)要及時(shí)向汽車(chē)維修主管部門(mén)投訴，或是尋求消費(fèi)者協(xié)會(huì)等組織來(lái)維權(quán),。
應(yīng)打破4S店的壟斷局面
有關(guān)專(zhuān)家表示,，配件行業(yè)的壟斷對(duì)消費(fèi)者利益損害很大，從成本角度來(lái)說(shuō),，隨著配件生產(chǎn)的日益規(guī)�,；案鄰S家加入到零部件市場(chǎng)所導(dǎo)致的競(jìng)爭(zhēng)，都有利于配件價(jià)格的下調(diào)�,，F(xiàn)在,，零部件價(jià)格有很大的水分，4S店對(duì)配件的壟斷是導(dǎo)致市場(chǎng)上配件價(jià)格“虛高”的主要原因,。
專(zhuān)家認(rèn)為,，要降低配件價(jià)格必須打破4S店的壟斷局面，但何時(shí)降價(jià)取決于消費(fèi)者的成熟程度和整車(chē)廠之間的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度,，當(dāng)中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者越來(lái)越多,，經(jīng)驗(yàn)越來(lái)越豐富以后，對(duì)配件價(jià)格的關(guān)注程度會(huì)上升,，同時(shí)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將迫使整車(chē)生產(chǎn)廠商從各方面獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),，那時(shí)整車(chē)廠就會(huì)“主動(dòng)”下調(diào)配件價(jià)格,，消費(fèi)者也就能買(mǎi)到相對(duì)便宜的配件。
汽車(chē)維修市場(chǎng)亟待規(guī)范化
汽配市場(chǎng)行貨水貨分不清,，汽修市場(chǎng)技能經(jīng)驗(yàn)真假難斷,。專(zhuān)家就此建議，汽車(chē)維修市場(chǎng)亟待規(guī)范化,。
[觀點(diǎn)]多層次汽車(chē)維修市場(chǎng)建設(shè)勢(shì)在必行
經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展,，我國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)已經(jīng)形成一個(gè)從業(yè)人員超過(guò)200萬(wàn)，年維修產(chǎn)值超過(guò)3000億元的龐大產(chǎn)業(yè),。然而,，在我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)數(shù)量急劇膨脹的背景下，汽車(chē)維修市場(chǎng)的質(zhì)量缺陷卻日益顯現(xiàn)出來(lái),。維修設(shè)備更新慢,、維修技術(shù)有欠缺、維修人員服務(wù)差,、維修價(jià)格高等等問(wèn)題頻遭消費(fèi)者的詬病,。
[相關(guān)鏈接]國(guó)外維修行業(yè)現(xiàn)狀
美國(guó)：連鎖經(jīng)營(yíng)唱主角
專(zhuān)業(yè)連鎖維修店是美國(guó)人為駕車(chē)維護(hù)的首選，許多人把它形象地比作汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)中的“麥當(dāng)勞”,。從某種意義上可以說(shuō),，美國(guó)發(fā)展成為當(dāng)今世界第一汽車(chē)大國(guó)，除了一些大規(guī)模的汽車(chē)制造公司在汽車(chē)制造方面的巨大貢獻(xiàn)外,，汽車(chē)連鎖業(yè)的逐漸完善可謂功不可沒(méi),。 |