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　　進(jìn)入7月,，保險公司陸續(xù)披露理賠半年報,。記者梳理發(fā)現(xiàn),，已有中國人壽、新華保險,、長城人壽,、農(nóng)銀人壽、中華財險等十余家險企發(fā)布了2024年上半年理賠服務(wù)報告,，多家獲賠率高于99%,，有頭部險企日均賠付金額上億元。各家險企在產(chǎn)品創(chuàng)新,、智慧理賠,、適老服務(wù)等方面持續(xù)發(fā)力，匹配多樣化保險保障需求,，惠民利民彰顯保險“溫度”,。

　　獲賠率保持高位

　　保險理賠是保險合同履行的核心部分，為客戶提供了經(jīng)濟(jì)保障,、風(fēng)險轉(zhuǎn)移,、快速恢復(fù)的機(jī)會，體現(xiàn)了保險的價值和目的,。從客戶最為關(guān)注的獲賠率看,，不少險企實(shí)現(xiàn)了99%以上的獲賠率。

　　上半年,，中國人壽壽險賠付件數(shù)為1231.5萬件,，賠付金額為302.6億元，其中,，醫(yī)療相關(guān)賠案的賠付件數(shù)同比增長24%,，賠付金額同比增長9%；整體賠付時效0.34天,，同比提速13%,；獲賠率99.7%，保持行業(yè)前列,；為近4萬件保單豁免保費(fèi)超4.5億元,。

　　新華保險上半年賠付人次為236萬，賠付金額為73億元,，豁免保單1.04萬張,，豁免保費(fèi)4.52億元；理賠申請至結(jié)案平均時效0.71天,，5000元以內(nèi)小額理賠5日結(jié)案率超過99%,。

　　農(nóng)銀人壽上半年結(jié)案數(shù)為88524件，結(jié)付金額為50954.13萬元，較上年同期的70512件和49603.63萬元分別增長25.54%和2.72%,；案件索賠支付周期為1.14天,，案件出險支付周期為47.35天，整體獲賠率為99.13%,，其中,，小額理賠平均索賠支付周期為0.05天，小額理賠五日結(jié)案率達(dá)99.84%,，小額理賠獲賠率達(dá)99.97%,。

　　長城人壽披露的數(shù)據(jù)顯示，公司上半年賠款總金額為2.18億元,，服務(wù)家庭數(shù)19424戶,，賠付件數(shù)為31065件，獲賠率99.28%,，理賠處理時效為1.33天,，賠付件數(shù)和金額均有所增高。

　　此外,，瑞眾保險上半年服務(wù)人次為22.38萬人,，理賠金額為28.27億元，豁免保費(fèi)4.96億元,；小額理賠時效為0.14天,，小額理賠獲賠率達(dá)99.63%。百年人壽上半年理賠件數(shù)為7.91萬件,，賠付金額為10.90億元,，理賠獲賠率為98.64%。

　　財險方面,，中國人壽財險上半年累計賠付金額達(dá)335億元,，同比增長11.67%；平均每日賠付金額超1.8億元,。上半年財險共處理賠付案件1162萬件,，平均1.3秒完成一件賠案；案件結(jié)案率為96.74%,，同比提高1.63個百分點(diǎn),，理財在線服務(wù)滿意度達(dá)99.5%。

　　中華財險上半年理賠金額達(dá)195.1億元,，賠付件數(shù)達(dá)515萬件,。分險種看，車險,、財產(chǎn)險,、意健險,、責(zé)任險、農(nóng)險賠付件數(shù)分別為191.3萬件,、4.7萬件,、244.8萬件、16.1萬件和58.1萬件,，理賠金額分別為106億元,、12.9億元,、13.3億元,、11.7億元和51.2億元。案均時效同比提升14.5%,，案件最快處理時效5分鐘,；單證減免、單證電子化,，在線理賠率同比提升15%,。

　　從行業(yè)整體數(shù)據(jù)來看，今年以來賠付支出快速增長,，增速明顯高于保費(fèi)收入,。金融監(jiān)管總局最新披露的數(shù)據(jù)顯示，2024年前五個月,，保險業(yè)原保險保費(fèi)收入為29490億元,，較上年同期的26763億元增長逾一成；原保險賠付支出為10606億元,，較上年同期的7621億元增長近四成,。

潘悅　制圖

　　科技賦能理賠增效

　　提升理賠服務(wù)的質(zhì)量和效率是保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求，借助新技術(shù),、新手段增強(qiáng)客戶獲得感,，成為各家險企的發(fā)力重點(diǎn)。

　　中國人壽在上半年壽險理賠報告中披露,，公司實(shí)現(xiàn)智能理賠高效賠,，行業(yè)首創(chuàng)壽險身故賠案智能作業(yè)模式，壽險賠案審核時效提升超60%,；全流程無人工理賠惠及更多客戶,，項(xiàng)目提質(zhì)擴(kuò)面，覆蓋全國23家省級機(jī)構(gòu),，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療賠案自動化理賠,，時效提速超90%；理賠直付便捷賠,，簡化理賠手續(xù),，部分地區(qū)實(shí)現(xiàn)一站式結(jié)算,，理賠直付超378萬件，賠付金額近25億元,，最快可達(dá)秒級理賠,。

　　中國人壽財險理賠服務(wù)半年報則顯示，公司以人工智能技術(shù)驅(qū)動業(yè)務(wù)模式變革,，整合現(xiàn)有智能化工具,。約40%車險新發(fā)小額案件時效改善，車險智能審核滲透率約65%,，非車線上化率近87%,，賠付最快秒級處理，通過“云端賠”為客戶提供全程無接觸非車?yán)碣r服務(wù),。

　　農(nóng)銀人壽的“農(nóng)銀智慧芯”以“智能規(guī)則引擎”為基礎(chǔ),，通過對理賠案件進(jìn)行智能分類和分流，實(shí)現(xiàn)對賠案的差異化處理,，對產(chǎn)品,、渠道和理賠場景等維度靈活配置，針對不同風(fēng)險程度設(shè)置差異化的規(guī)則,，在控制風(fēng)險的前提下,，提高理賠案件自動處理能力，提升理賠效率,。

　　上海金融與發(fā)展實(shí)驗(yàn)室和北京工商大學(xué)今年3月聯(lián)合發(fā)布的《負(fù)責(zé)任金融中國保險理賠報告（2024）》顯示,，根據(jù)51家保險公司的2023年理賠報告統(tǒng)計，科技賦能,，數(shù)智化理賠不斷被刷新,，一站式服務(wù)、線上理賠,、自助理賠成為熱詞,，科技為消費(fèi)者提供了更高效、便捷溫暖的服務(wù)體驗(yàn),。根據(jù)保險理賠報告中關(guān)鍵詞制作保險理賠科技詞云圖顯示,，線上自助理賠出現(xiàn)次數(shù)最多，高達(dá)28次,，智能理賠出現(xiàn)7次,，一站式理賠服務(wù)出現(xiàn)7次，線上視頻理賠服務(wù)出現(xiàn)6次,，OCR識別出現(xiàn)6次,。

　　持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)

　　各家險企積極探索理賠服務(wù)新模式，在重疾理賠,、適老服務(wù)等方面持續(xù)發(fā)力,。例如多家壽險企業(yè)近年來相繼推出“重疾一日賠”服務(wù),，通過極速賠付為客戶構(gòu)建風(fēng)險屏障。

　　2024年5月,，楊女士不幸確診為子宮內(nèi)膜癌,，籌措費(fèi)用時想起自己曾購買過重大疾病保險，便報案申請理賠,。中國人壽壽險公司理賠人員接到報案后,，第一時間跟進(jìn)并指導(dǎo)楊女士準(zhǔn)備理賠相關(guān)資料，經(jīng)審核楊女士符合“重疾一日賠”服務(wù)范圍,，公司快速處理賠案,，并于一個工作日給付楊女士重疾保險金84萬元。楊女士表示,，這筆款項(xiàng)不僅解決了她的燃眉之急,，更讓她切實(shí)感受到了保險的意義。

　　記者了解到,，自2019年3月起，中國人壽壽險公司推出“重疾一日賠”服務(wù),，對申請重大疾病賠付且符合條件的客戶,，一個工作日內(nèi)完成理賠處理，實(shí)現(xiàn)“確診即可賠”,，切實(shí)提升客戶理賠服務(wù)體驗(yàn)與服務(wù)效率,。中國人壽壽險2024年上半年理賠報告顯示，上半年“重疾一日賠”賠付件數(shù)11.7萬件,，賠付金額近54億元,。

　　長城人壽上半年“重疾一日賠”賠付件數(shù)為3123件，賠付金額為1.78億元,。該公司還推出“重疾先行賠”,，僅需提供病理、檢查報告等確診依據(jù)即可提交理賠申請,，賠付先行,，上半年賠付件數(shù)為139件，賠付金額為2782萬元,。

　　農(nóng)銀人壽也于2021年推出了“重疾一日賠”服務(wù),，該公司今年上半年“重疾一日賠”賠付件數(shù)為43件，賠付金額為650.77萬元,。

　　新華保險“重疾慰問先賠”服務(wù)上半年服務(wù)人數(shù)2095人次,，賠付金額2.02億元。據(jù)介紹,，新華保險為符合特定條件的重疾理賠提供“三個一”服務(wù),，即一對一慰問協(xié)辦,、一路綠燈優(yōu)先辦理、一日出具理賠結(jié)論,。

　　隨著社會老齡化趨勢日益明顯,，老年客戶群體在保險業(yè)務(wù)中的占比逐漸增大，一些險企聚焦適老化理賠服務(wù),，為銀發(fā)族提供更優(yōu)質(zhì),、更人性化的服務(wù)體驗(yàn)。例如工銀安盛人壽上半年為17.2萬老年客戶賠付約2.5億元,，通過優(yōu)化柜面適老設(shè)施,、開通柜面綠色服務(wù)通道、提供理賠協(xié)辦,、助老上門服務(wù)等,，多重舉措護(hù)銀發(fā)群體理賠無憂。