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| 趙乃育
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隨著B2B,、P2P,、O2O、B2C等電子商務模式的發(fā)展,，傳統(tǒng)行業(yè)紛紛進行互聯網轉型,，以家庭服務為切入點的O2O創(chuàng)業(yè)公司更是層出不窮。不過伴隨客戶數量的增加,，其服務質量也面臨打折,。
《經濟參考報》記者近日接到多位消費者反映稱，其在使用O2O上門洗衣平臺“e袋洗”過程中遭遇了諸多問題,，“e袋洗”方面一直未能積極解決,。
被罩丟失 消費者苦等一個多月獲180元賠償
家住北京的王女士向《經濟參考報》記者講述了自己在“e袋洗”清洗床品的經歷。王女士于4月初打電話至“e袋洗”預約清洗床單被罩,，隨后,，“e袋洗”的快遞人員如約上門取件。三天后,，王女士拿到“e袋洗”送回來的洗好床品,，卻發(fā)現被罩不見了，只剩下床單,�,！拔耶敿聪蚩爝f員提出了自己的疑惑。快遞員表示,，這個需要回去請相關工作人員查詢后,，才能給我答復�,！�
“等了兩天,，沒有結果，我只得致電客服,，再次說明被罩丟失的情況,，希望他們能夠幫忙查詢。對方給出的答復是,，會在三個工作日內告知查詢結果,，并提出解決方案�,！蓖跖扛嬖V記者，“但三天過后,，我仍未接到‘e袋洗’打來的電話,，當然也就無從談及解決方案。無奈之下,，我只得再次致電‘e袋洗’,，這次他們給出的答復仍是，會在三個工作日內告知我查詢和處理結果,�,！�
三天過后，王女士仍未能等到“e袋洗”的電話和答復,，此時，距離王女士被罩丟失已經過了一周多時間,�,！爸螅揖烷g隔五六天致電‘e袋洗’,，催促他們盡快解決此事,，‘e袋洗’方面每次都稱三天內會給出解決方案,，但卻從未給我主動打過電話,。就這樣又過了一個多月的時間，事情依然沒有進展,。”
王女士告訴記者,，眼見解決無望,，她選擇了新的方式——發(fā)微博@“e袋洗”官方賬號,，并給“e袋洗”創(chuàng)始人微博留言，講述了自己的遭遇,，表示若再無人聯系她，她將選擇投訴,�,！霸诹粞院螅医K于等到了他們的售后客服打來電話,，商談賠償事宜,，最終賠償了我180元,，不過拿到賠償款我又足足等了一周時間,。我覺得‘e袋洗’最終聯系我，很大一部分原因是我提及要投訴,�,！蓖跖糠Q。
投訴非個案 消費者紛吐槽
王女士的遭遇并非個例,，家住北京的杜女士在“e袋洗”洗衣服時也遇到了不愉快的事情,。杜女士將自己的羊絨大衣交給“e袋洗”進行清洗，但拿回后,，她發(fā)現衣服嚴重縮水,、變形。經與“e袋洗”交涉,，對方承認衣服是加盟商洗的,，本應干洗的衣服卻進行了水洗，導致衣服嚴重變形,。杜女士將自己的遭遇發(fā)到微博后,，一些網友在杜女士微博下進行留言，紛紛表示自己本應干洗的衣服也被“e袋洗”進行了水洗,，以致衣服嚴重縮水,。
關于“e袋洗”的投訴遠不止這些。蘇女士由于平時很忙,，沒空去洗衣店,，便在朋友推薦下使用了“e袋洗”。她將在專柜購買的價值兩千多元的大衣送去干洗,，衣服取回后,，竟發(fā)現外套整體縮小了1/3，好好的長款洗完變成了中款大衣。蘇女士懷疑自己的外套縮水是由于“e袋洗”對其進行了水洗,，而衣服的清洗說明上明確寫有衣服必須干洗,。 記者在新浪微博上看到不少對于“e袋洗”的不滿與差評,。有消費者質疑道,，“‘e袋洗’為了應對規(guī)�,？焖贁U張,，采用加盟店模式，而加盟店的服務‘e袋洗’很難掌控,，出了問題也可能導致‘e袋洗’和加盟店之間責任互相推脫,，服務流程和質量均難以保證�,！�
消費者應在訂單上注明衣物種類或拍照
《經濟參考報》記者就此事致電“e袋洗”相關負責人,，對方表示，洗衣行業(yè)的投訴量一直比較高,，只是之前消費者多在實體店進行洗衣,，出了問題也會選擇去實體店進行協商，以致一些問題沒有被放大,�,！癳袋洗”作為O2O模式，發(fā)展很快,，因此一些消費者出現洗衣問題后,，事情就被放大化了。
對于加盟店模式,，該負責人表示,，從節(jié)約社會資源的角度，“e袋洗”現在更多傾向于發(fā)展加盟店模式,，也就是“e袋洗”會選擇社區(qū)周邊設備較好的洗衣店進行合作洽談,，并要求其按照“e袋洗”的標準提供服務。當“e袋洗”接到洗衣訂單后,，會優(yōu)先把衣物送到最近的合作加盟店去洗,。如果衣服被加盟店洗壞了，“e袋洗”會對消費者進行先行賠償,，再與加盟店進行后續(xù)協商,。
對于上述消費者苦等一個多月維權的遭遇，該負責人表示,，“這可能是由于客服的服務流程出現了一些訂單管理的問題,，公司后續(xù)將通過系統(tǒng)平臺化方式盡可能加大人力物力投入，以滿足消費者的需求,�,！�
對此，北京市正海律師事務所李巖律師告訴《經濟參考報》記者,，商家在提供服務時應確保消費者的財產權利不受侵害,，如果造成消費者財產損害的，應當予以賠償,。針對該類糾紛,，建議消費者在商家上門取件時在訂單上注明衣物種類或拍照，以便日后出現爭議時有據可憑,。
