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2014年,，是中國汽車后市場“元年”。這一年,，初創(chuàng)企業(yè)“弼馬溫”迅速崛起,，旨在打造4S店之外最放心的養(yǎng)車方式。2015年,，隨著千萬級人民幣融資的順利完成,，弼馬溫成功搶下汽車后市場第一梯隊的“入場券”。用短短3個月時間完成了每天約100個訂單,，每筆約500元客單價的迅速增長,。
擁有10年汽車從業(yè)經(jīng)驗的公司創(chuàng)始人楊俊預計，2015年,，汽車后市場第一梯隊的參賽選手將迎來“貼身肉搏”,，弼馬溫要以上門保養(yǎng)為切入口，通過提供優(yōu)質(zhì)服務,，搶占行業(yè)碼頭的“舵主”,。
做“汽車家庭醫(yī)生”
八點，汽車保養(yǎng)技師閆明軍和吳曉輝來到弼馬溫公司的網(wǎng)點,，從配件倉庫同事手中領取到當天車主們的保養(yǎng)訂單和所需配件,。二人將一天的工具裝上經(jīng)過專門改裝的“弼馬溫專業(yè)上門保養(yǎng)”服務車后，又對車上的裝備進行了一番全面檢查,。
據(jù)了解,，類似這樣用來集中停放服務車輛和存儲配件的“基站”網(wǎng)點，弼馬溫目前在上海共有4個,，分別位于上海東南西北四個角落,。與物流公司類似，這些網(wǎng)點的布局主要基于上海車主的分布以及網(wǎng)點所在位置的交通便利性等關鍵因素,。
“您好,，請問是顧先生嗎？我是弼馬溫專業(yè)上門保養(yǎng)的技師小閆,，您預約了今天早上9點的上門保養(yǎng),，我們將準時到達，為您提供專業(yè)專屬的愛車保養(yǎng)服務。一會兒見,�,！卑凑找�(guī)范要求，閆明軍先和當天第一個預約車主通了電話,，并對訂單進行了最后確認。
八點半,，閆明軍和吳曉輝駕駛服務車,，離開網(wǎng)點，前往車主顧先生的小區(qū),�,！八募揖驮谳非f附近，離我們這個網(wǎng)點最近,，所以公司調(diào)度系統(tǒng)會把他安排在第一單,。今天，我們這個服務組（一輛服務車,，兩個技師）一共有6個訂單,，這是系統(tǒng)自動根據(jù)最佳路線為我們排好的行程，遵照執(zhí)行就可以了,�,！遍Z明軍告訴記者。
八點五十分,，兩人到達顧先生的小區(qū),。經(jīng)過一番簡單交流和確認，他們立即開始保養(yǎng)施工,。施工過程中,，兩位技師會適時與顧先生溝通，比如為他展示機油的液位,、蓄電池的檢測結果等,。記者看到，顧先生的車是奧迪A4L,，這次是做小保養(yǎng),，更換機油機濾。
九點半,，車輛更換好了機油機濾,，還進一步做了28項全面檢測，結果顯示車況良好,，但是汽車的前剎車片快要更換了,。閆明軍直接在工作的小米Pad上記錄下該情況并自動錄入公司訂單管理系統(tǒng)。
“我們客服會根據(jù)這個記錄，過段時間聯(lián)系您,，您可預約上門更換剎車片,。”閆明軍對顧先生解釋說,。
“我有個朋友,，他上周在微信朋友圈曬了弼馬溫上門保養(yǎng)的照片，我覺得挺新鮮,，剛好自己的車輛也要保養(yǎng),，所以今天特意來體驗一下�,！迸c顧先生的消費體驗類似,，記者采訪發(fā)現(xiàn)，不少率先嘗鮮的消費者認為,，去4S店保養(yǎng),，開車來回至少半天，而且整個保養(yǎng)過程基本沒有技師跟車主主動溝通或說明,，心里時常會有些沒底,，選擇上門汽車保養(yǎng)則好比為自己的汽車配備了專屬“家庭醫(yī)生”。
“與4S店相比,，今天體驗的汽車上門保養(yǎng),，不僅便捷、節(jié)約了我很多時間,，而且透明,，整個過程都在我面前操作。技師們的水平也很專業(yè),、符合規(guī)范,。計算下來，上門保養(yǎng)的費用并不高,，基本相當于4S店價格的70％,，還是很合理的�,！鳖櫹壬f,。
找到“比針還細的切入點”
汽車后市場，簡單來說就是汽車服務市場,，主要解決汽車后期的維修,、保養(yǎng)等問題。2014年下半年起,，到店洗車維保類,、上門洗車類,、上門保養(yǎng)類、配件B2C類,、配件B2B類等一批汽車后市場創(chuàng)業(yè)者不斷涌現(xiàn),，各路VC蜂擁而至，汽車后市場開始愈加頻繁地走入大眾視野,。
國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示,，截至2014年，中國民用汽車保有量已達1.6億輛,，其中私家車占80％,，而且每年以2000萬輛新車的銷量繼續(xù)增長。中國汽車后市場藍皮書預測,，未來十至十五年內(nèi)，中國汽車后市場每年將保持兩位數(shù)以上的高速增長,，2015年中國汽車售后市場產(chǎn)值有望增至7000億元,，并將很快超過10000億元。
上海地面交通工具風洞中心主任楊志剛認為,，中國正逐漸進入汽車社會,，汽車的售后、維修及保養(yǎng)將逐漸成為一種剛需,，越來越多的資本也會不斷涌入這片充滿無限可能的巨大市場,。
然而，就目前中國汽車后市場的發(fā)展現(xiàn)狀看,，許多業(yè)內(nèi)人士認為,，當前中國汽車后市場還處于混亂的市場競爭狀態(tài)，低價競爭,、相互拆臺,、無序經(jīng)營的案例仍頻頻出現(xiàn)，服務品質(zhì)良莠不齊,，形成品牌的更是屈指可數(shù),。
在這樣的大環(huán)境下，2013年底,，曾在梅賽德斯－奔馳廠商售后部門和二手車部門從業(yè)近10年的高管楊俊毅然辭職創(chuàng)業(yè),，在“互聯(lián)網(wǎng)＋汽車后市場”領域反復試錯，終于把公司主營業(yè)務聚焦在上門保養(yǎng),。
“在中國創(chuàng)業(yè),，不存在藍海，必須從紅海中殺出一條‘血路’,�,！睏羁≌f,，在披荊斬棘的創(chuàng)業(yè)路上，最難的就是要在“天一樣大的市場”里,，找到一個“比針還細的切入點”,。創(chuàng)業(yè)一年多來，聚焦上門保養(yǎng)讓楊俊第一次感覺,，公司終于找到了正確的方向,。“創(chuàng)業(yè)公司的資源太少太少,，必須找到一個又好又小的切入點,，像釘子一樣釘進去，然后才能圖謀更大的作為,�,！�
十年磨劍的從業(yè)修煉
在中國汽車后市場的競技場上，養(yǎng)車師傅弼馬溫并不是起步最早的,。事實上,，卡拉丁、途虎養(yǎng)車網(wǎng)等競爭對手已經(jīng)做了不短的時間,。但是,，能夠成為后來居上的第一梯隊成員，楊俊將其歸功于團隊成員近10年的直接從業(yè)修煉,�,！皠�(chuàng)業(yè)者最好還是選擇做自己熟悉的領域，避免走太多彎路,、交太多學費,。”楊俊說,。
在弼馬溫的幾個聯(lián)合創(chuàng)始人中,，楊俊在梅賽德斯-奔馳（中國）工作了9年，其中,，在任職的前6年,，楊俊是華東區(qū)域售后部門的區(qū)域經(jīng)理，管理著區(qū)域市場內(nèi)諸多4S店的售后服務業(yè)務,。2010年,，公司成立專門的二手車部門。經(jīng)常出國,、對二手車市場前景有著敏銳判斷力的楊俊主動請纓,，擔任了公司二手車業(yè)務的華東大區(qū)經(jīng)理。
郝斌是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的專家,，他在麥考林做過技術總監(jiān),，有著非常扎實的互聯(lián)網(wǎng)運營功底,。祝軍是楊俊在清華讀書時的同學，也是楊俊在奔馳工作時的同事,，一直專注汽車售后服務培訓,，曾在通用、奔馳,、大眾廠商的培訓部門歷練了近10年,，是國內(nèi)做售后培訓很優(yōu)秀的從業(yè)者。李磊之前是國內(nèi)大型汽車診斷設備供應商,、香港上市公司元征科技公司的河南省總經(jīng)理,，銷售和銷售管理能力都很強。
一個創(chuàng)業(yè)團隊的競爭優(yōu)勢非常關鍵,。上門保養(yǎng)業(yè)務需要幾個核心競爭力：互聯(lián)網(wǎng),、管理、培訓,、售后和營銷,。創(chuàng)始團隊認為，在這幾個核心要素中,，弼馬溫幾乎沒有短板，這就是為什么上門汽車保養(yǎng)業(yè)務推出僅一周,，就出現(xiàn)了許多陌生人之間的口碑傳播和已消費客戶重復購買的現(xiàn)象,。“我們的服務體驗得到了車主的信任和喜愛,，這是我們最自豪的,。”祝軍說,。
從0到1的業(yè)務孵化
創(chuàng)業(yè)是一個異常艱難地從0到1的孵化過程,。事實上，在拓展上門保養(yǎng)業(yè)務之前,，弼馬溫的發(fā)展并不順利,，經(jīng)歷了兩次艱難的探索和調(diào)整，才終于找到了走上正軌的“金鑰匙”,。
2014年初,，考慮到團隊基因，弼馬溫嘗試做汽車后市場O2O導流平臺,，為廣大車主推薦經(jīng)過認證的上海優(yōu)秀非4S店維修廠,，并同時提供優(yōu)惠、保障和記錄,。該項目順利拿到了數(shù)百萬人民幣的天使投資,。然而,，業(yè)務發(fā)展不久，創(chuàng)始團隊發(fā)現(xiàn),，O2O導流平臺的發(fā)展模式既沒法百分百保證維修廠的服務品質(zhì),，又無法很好地解決穩(wěn)定用戶黏性的問題。
2014年6月,，弼馬溫開始嘗試第二種O2O導流思路——洗車業(yè)務,。洗車是用戶剛需，使用高頻且價格低廉,。業(yè)務開展之初,，洗車用戶數(shù)量猛增。但熱鬧過后,，創(chuàng)始團隊很快發(fā)現(xiàn)這個業(yè)務非常燒錢,，而且最為關鍵的是，從洗車到保養(yǎng)再到二手車交易等其他衍生業(yè)務,，用戶的實際轉(zhuǎn)化率非常低,。
2014年12月，弼馬溫再次調(diào)整方向,，推出自營的上門保養(yǎng)服務,，嘗試實踐汽車服務O2O2.0。實踐證明,，這也正是團隊成員先前真正擅長的：楊俊擅長售后服務的管理,，祝軍擅長售后服務培訓，郝斌擅長互聯(lián)網(wǎng)技術開發(fā)和拓展,，在互聯(lián)網(wǎng)前端完成用戶引流,、在后端進行精準的客戶關系管理，而李磊擅長商務拓展,，可進行大客戶銷售和與其他公司的橫向商務合作,。
“每次徹底推翻幾個月的辛苦工作，團隊的壓力都非常大,。不斷否定自己,，完成從0到1的孵化過程或許就是這樣�,！焙卤笳f,。
“兩次艱難的探索其實也不是完全沒有收獲�,！痹跅羁】磥�,，第一，弼馬溫收獲了一支磨合過的能“打硬仗”的團隊,�,！斑@是非常寶貴的,，因為對于初創(chuàng)企業(yè)來說，什么都可以調(diào)整,，只有穩(wěn)定的團隊才是最寶貴,、也是最可靠的資產(chǎn)�,！钡诙�,，積累了相對豐富的汽車后市場線上線下運營經(jīng)驗�,！斑@樣,，當我們轉(zhuǎn)到上門保養(yǎng)時就可以迅速進入狀態(tài)，并且確保以非�,？斓乃俣韧七M業(yè)務,。”
開啟汽車服務O2O2.0
弼馬溫創(chuàng)始團隊認為,，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到今天總體經(jīng)歷了四波浪潮：第一波浪潮,，以門戶網(wǎng)站和百度為代表，解決了人與信息之間的連接,；第二波浪潮,，以騰訊為代表，解決了人與人之間的連接,；第三波浪潮,，以阿里、京東為代表,，解決了人與商品間的連接；而第四波浪潮才剛剛開始,，將以大眾點評,、美團、滴滴打車等企業(yè)為代表,，解決人與服務間的連接,。
第四波浪潮與移動互聯(lián)網(wǎng)的興起緊密相連。隨著互聯(lián)網(wǎng),、特別是移動互聯(lián)網(wǎng)越來越深入地影響我們的生活,，“去渠道化”“去店鋪化”“去組織化”等特征將越來越明顯，這也必將改變很多行業(yè)的業(yè)態(tài),。因此,，楊俊認為，上門服務,、共享經(jīng)濟從2014年開始會是很大的一個趨勢,。
O2O是時下最火的創(chuàng)業(yè)領域,，楊俊認為，O2O在中國已經(jīng)完成了1.0階段的發(fā)展,，目前正向O2O2.0邁進,。
在O2O1.0階段，線上是互聯(lián)網(wǎng)公司,，線下是傳統(tǒng)公司,，互聯(lián)網(wǎng)公司完成的是導流、信息,、比價,、預約、支付,、點評等,；但在O2O2.0階段，線上和線下都是互聯(lián)網(wǎng)公司自己做的,，互聯(lián)網(wǎng)公司在提供1.0時代的所有內(nèi)容的同時,，還自己介入服務本身，以此確保服務品質(zhì),、真正實現(xiàn)交易閉環(huán),。
O2O1.0的公司，只做線上,，是輕公司,；而O2O2.0的公司，線上線下都自己做,，是“重度垂直”的玩法,。例如，“58同城”是O2O1.0公司,，但“58到家”就是典型的O2O2.0公司,；滴滴打車是O2O1.0公司，而滴滴專車,、易到用車等,，就是典型的O2O2.0公司。
“中國的汽車后市場,，最缺的不是流量,，而是真正有品質(zhì)的服務供給。從線上到線下,，O2O1.0解決了信息的集成,，強調(diào)第一個‘O’——線上導流；而O2O2.0則旨在達成交易閉環(huán)，更側重第二個‘O’——線下服務,�,！睏羁≌f。
一個數(shù)十億美元的機會
弼馬溫為什么最終選擇“上門保養(yǎng)”作為線下服務的業(yè)務重點呢,？創(chuàng)始團隊告訴記者,，經(jīng)過長期觀察和深入思考，上門保養(yǎng)極有可能成為汽車后市場真正入口級業(yè)務之一,。
第一,，上門保養(yǎng)符合汽車服務市場發(fā)展的總體趨勢。在歐美成熟的汽車市場,，非4S店占保養(yǎng)維修業(yè)務市場的近70％,，而4S店只占30％，這與國內(nèi)目前的情況大相徑庭,�,！暗覀兣袛啵诓贿h的將來,，中國也將變成這樣的市場格局,。”楊俊說,。
“我們對于汽車后市場所有保養(yǎng),、維修類業(yè)務進行了詳細分析，最終發(fā)現(xiàn)上門汽車服務除覆蓋各類保養(yǎng)項目外,，還可拓展至更多維修項目,，例如發(fā)動機皮帶更換、所有電器類的維修,、燈光系統(tǒng)維修,、內(nèi)飾的更換、音響系統(tǒng)的加改裝等,�,！弊＼娬f，總體來看,，上門保養(yǎng)基本可以解決車主保養(yǎng)維修需求中70％的項目，而對于剩下30％不能通過上門解決的項目,，弼馬溫短期內(nèi)是把車主引導到其之前認證過的品質(zhì)維修廠,，但中長期，弼馬溫的“基站”將具備維修功能,，轉(zhuǎn)身成為具有“基站”功能的維修廠,。
第二，上門保養(yǎng)符合“去店鋪化”的趨勢。借助移動互聯(lián)網(wǎng),，直接連接服務供應者（配件,、技師）和需求方（車主），砍掉所有中間不必要的層級和成本將是未來汽車服務的大勢所趨,。
“與4S店相比,，弼馬溫的技師收入要高出30％，同時,，弼馬溫還會為每個技師提供堪比4S店體系的完善培訓機會,。目前，弼馬溫技師的招聘,，大多都是通過現(xiàn)有技師轉(zhuǎn)介紹的,，許多現(xiàn)有技師都會介紹自己之前的同事到這里工作�,！睏羁≌f,，弼馬溫先省去了傳統(tǒng)維修廠成本結構中約占70％的房租，繼而再將這筆省下來的錢反饋給用戶和技師,。
第三,，直接切入可以賺錢的服務本身。上門保養(yǎng)業(yè)務可以通過極致的服務體驗,，率先獲得車主的信任并產(chǎn)生黏性,，繼而，可以向保險,、二手車等其他衍生業(yè)務拓展,。
據(jù)悉，弼馬溫推出上門保養(yǎng)后不久,，立即就有好幾家C2C二手車企業(yè)找上門來,，商談業(yè)務合作。對于二手車企業(yè)而言,，線下查勘并評估車況是其最基礎,、也是最核心的操作模塊。目前,，弼馬溫上門保養(yǎng)會免費為車主提供28項全車安全檢測,，這相當于已經(jīng)順帶把二手車企業(yè)線下評估車況的事情做好了。
“二手車是非常低頻的需求,，相比之下,，汽車保養(yǎng)是比較高頻的需求，因此,，對于二手車企業(yè)而言,，深度接觸車主并獲得了車主信任的上門保養(yǎng)企業(yè)，就是他們可靠的流量上游�,！睏羁≌f,，“事實上，只要把上門保養(yǎng)這件事先做好,，就有希望建立一個數(shù)十億美元的公司,；如果再能成功地切入其他衍生業(yè)務，那就是一個數(shù)百億美元的公司了,�,！�
據(jù)了解，為了與競爭對手展開差異化競爭,，并盡可能結合團隊和產(chǎn)品的優(yōu)勢,，弼馬溫目前選擇先從豪華車切入。祝軍說：“這部分車主相對更在意服務技師是否專業(yè),、有格調(diào),。因此，我們不僅追求把上門保養(yǎng)做專業(yè),，還要追求整個過程都能相對體面地完成,。把豪華車市場做好以后，我們還會進行品牌的下探,，進入中檔車市場,。”
時隔兩年,，楊俊又給轉(zhuǎn)型后的自創(chuàng)企業(yè)員工定下了“激進擴張”的目標,。在他看來，快速擴張將是弼馬溫搶灘汽車服務O2O2.0的必由之路,�,！�2015和2016年，弼馬溫唯有只爭朝夕,，無論是推廣,、訂單的增長，還是城市擴張,、業(yè)務的橫向延伸嘗試,，都要追求品質(zhì)可控下的速度提升，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的競爭規(guī)律是‘快魚吃慢魚’,，唯快不破,。”
