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2014年,，是中國汽車后市場“元年”,。這一年，初創(chuàng)企業(yè)“弼馬溫”迅速崛起，旨在打造4S店之外最放心的養(yǎng)車方式,。2015年，隨著千萬級(jí)人民幣融資的順利完成,，弼馬溫成功搶下汽車后市場第一梯隊(duì)的“入場券”,。用短短3個(gè)月時(shí)間完成了每天約100個(gè)訂單，每筆約500元客單價(jià)的迅速增長,。
擁有10年汽車從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的公司創(chuàng)始人楊俊預(yù)計(jì),，2015年，汽車后市場第一梯隊(duì)的參賽選手將迎來“貼身肉搏”,，弼馬溫要以上門保養(yǎng)為切入口,，通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，搶占行業(yè)碼頭的“舵主”,。
做“汽車家庭醫(yī)生”
八點(diǎn),，汽車保養(yǎng)技師閆明軍和吳曉輝來到弼馬溫公司的網(wǎng)點(diǎn)，從配件倉庫同事手中領(lǐng)取到當(dāng)天車主們的保養(yǎng)訂單和所需配件,。二人將一天的工具裝上經(jīng)過專門改裝的“弼馬溫專業(yè)上門保養(yǎng)”服務(wù)車后,，又對(duì)車上的裝備進(jìn)行了一番全面檢查,。
據(jù)了解,，類似這樣用來集中停放服務(wù)車輛和存儲(chǔ)配件的“基站”網(wǎng)點(diǎn),，弼馬溫目前在上海共有4個(gè),，分別位于上海東南西北四個(gè)角落。與物流公司類似,，這些網(wǎng)點(diǎn)的布局主要基于上海車主的分布以及網(wǎng)點(diǎn)所在位置的交通便利性等關(guān)鍵因素,。
“您好,，請(qǐng)問是顧先生嗎,？我是弼馬溫專業(yè)上門保養(yǎng)的技師小閆，您預(yù)約了今天早上9點(diǎn)的上門保養(yǎng),，我們將準(zhǔn)時(shí)到達(dá),，為您提供專業(yè)專屬的愛車保養(yǎng)服務(wù)。一會(huì)兒見,�,！卑凑找�(guī)范要求,，閆明軍先和當(dāng)天第一個(gè)預(yù)約車主通了電話,，并對(duì)訂單進(jìn)行了最后確認(rèn)。
八點(diǎn)半,，閆明軍和吳曉輝駕駛服務(wù)車,，離開網(wǎng)點(diǎn),，前往車主顧先生的小區(qū),�,！八募揖驮谳非f附近,，離我們這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)最近,，所以公司調(diào)度系統(tǒng)會(huì)把他安排在第一單。今天,，我們這個(gè)服務(wù)組（一輛服務(wù)車，兩個(gè)技師）一共有6個(gè)訂單,，這是系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)最佳路線為我們排好的行程,，遵照?qǐng)?zhí)行就可以了�,！遍Z明軍告訴記者,。
八點(diǎn)五十分，兩人到達(dá)顧先生的小區(qū),。經(jīng)過一番簡單交流和確認(rèn),，他們立即開始保養(yǎng)施工。施工過程中,，兩位技師會(huì)適時(shí)與顧先生溝通,，比如為他展示機(jī)油的液位、蓄電池的檢測結(jié)果等,。記者看到,，顧先生的車是奧迪A4L,，這次是做小保養(yǎng)，更換機(jī)油機(jī)濾,。
九點(diǎn)半,，車輛更換好了機(jī)油機(jī)濾,，還進(jìn)一步做了28項(xiàng)全面檢測，結(jié)果顯示車況良好,，但是汽車的前剎車片快要更換了,。閆明軍直接在工作的小米Pad上記錄下該情況并自動(dòng)錄入公司訂單管理系統(tǒng)。
“我們客服會(huì)根據(jù)這個(gè)記錄,，過段時(shí)間聯(lián)系您,，您可預(yù)約上門更換剎車片,�,！遍Z明軍對(duì)顧先生解釋說,。
“我有個(gè)朋友,，他上周在微信朋友圈曬了弼馬溫上門保養(yǎng)的照片,，我覺得挺新鮮,，剛好自己的車輛也要保養(yǎng),，所以今天特意來體驗(yàn)一下,�,！迸c顧先生的消費(fèi)體驗(yàn)類似，記者采訪發(fā)現(xiàn),，不少率先嘗鮮的消費(fèi)者認(rèn)為,，去4S店保養(yǎng),，開車來回至少半天,，而且整個(gè)保養(yǎng)過程基本沒有技師跟車主主動(dòng)溝通或說明,，心里時(shí)常會(huì)有些沒底，選擇上門汽車保養(yǎng)則好比為自己的汽車配備了專屬“家庭醫(yī)生”,。
“與4S店相比,，今天體驗(yàn)的汽車上門保養(yǎng),，不僅便捷,、節(jié)約了我很多時(shí)間，而且透明,，整個(gè)過程都在我面前操作。技師們的水平也很專業(yè),、符合規(guī)范,。計(jì)算下來,，上門保養(yǎng)的費(fèi)用并不高,，基本相當(dāng)于4S店價(jià)格的70％,，還是很合理的�,！鳖櫹壬f,。
找到“比針還細(xì)的切入點(diǎn)”
汽車后市場,，簡單來說就是汽車服務(wù)市場，主要解決汽車后期的維修,、保養(yǎng)等問題,。2014年下半年起，到店洗車維保類,、上門洗車類,、上門保養(yǎng)類、配件B2C類,、配件B2B類等一批汽車后市場創(chuàng)業(yè)者不斷涌現(xiàn),，各路VC蜂擁而至，汽車后市場開始愈加頻繁地走入大眾視野,。
國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示,，截至2014年，中國民用汽車保有量已達(dá)1.6億輛,，其中私家車占80％,，而且每年以2000萬輛新車的銷量繼續(xù)增長。中國汽車后市場藍(lán)皮書預(yù)測,，未來十至十五年內(nèi),，中國汽車后市場每年將保持兩位數(shù)以上的高速增長，2015年中國汽車售后市場產(chǎn)值有望增至7000億元,，并將很快超過10000億元,。
上海地面交通工具風(fēng)洞中心主任楊志剛認(rèn)為，中國正逐漸進(jìn)入汽車社會(huì),，汽車的售后,、維修及保養(yǎng)將逐漸成為一種剛需，越來越多的資本也會(huì)不斷涌入這片充滿無限可能的巨大市場,。
然而,，就目前中國汽車后市場的發(fā)展現(xiàn)狀看，許多業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,，當(dāng)前中國汽車后市場還處于混亂的市場競爭狀態(tài),，低價(jià)競爭、相互拆臺(tái),、無序經(jīng)營的案例仍頻頻出現(xiàn),，服務(wù)品質(zhì)良莠不齊，形成品牌的更是屈指可數(shù),。
在這樣的大環(huán)境下,，2013年底，曾在梅賽德斯－奔馳廠商售后部門和二手車部門從業(yè)近10年的高管楊俊毅然辭職創(chuàng)業(yè),，在“互聯(lián)網(wǎng)＋汽車后市場”領(lǐng)域反復(fù)試錯(cuò),，終于把公司主營業(yè)務(wù)聚焦在上門保養(yǎng),。
“在中國創(chuàng)業(yè)，不存在藍(lán)海,，必須從紅海中殺出一條‘血路’,。”楊俊說,，在披荊斬棘的創(chuàng)業(yè)路上,，最難的就是要在“天一樣大的市場”里，找到一個(gè)“比針還細(xì)的切入點(diǎn)”,。創(chuàng)業(yè)一年多來,，聚焦上門保養(yǎng)讓楊俊第一次感覺，公司終于找到了正確的方向,�,！皠�(chuàng)業(yè)公司的資源太少太少,，必須找到一個(gè)又好又小的切入點(diǎn),，像釘子一樣釘進(jìn)去，然后才能圖謀更大的作為,�,！�
十年磨劍的從業(yè)修煉
在中國汽車后市場的競技場上，養(yǎng)車師傅弼馬溫并不是起步最早的,。事實(shí)上,，卡拉丁、途虎養(yǎng)車網(wǎng)等競爭對(duì)手已經(jīng)做了不短的時(shí)間,。但是,，能夠成為后來居上的第一梯隊(duì)成員，楊俊將其歸功于團(tuán)隊(duì)成員近10年的直接從業(yè)修煉,�,！皠�(chuàng)業(yè)者最好還是選擇做自己熟悉的領(lǐng)域，避免走太多彎路,、交太多學(xué)費(fèi),。”楊俊說,。
在弼馬溫的幾個(gè)聯(lián)合創(chuàng)始人中,，楊俊在梅賽德斯-奔馳（中國）工作了9年，其中,，在任職的前6年,，楊俊是華東區(qū)域售后部門的區(qū)域經(jīng)理，管理著區(qū)域市場內(nèi)諸多4S店的售后服務(wù)業(yè)務(wù),。2010年,，公司成立專門的二手車部門,。經(jīng)常出國、對(duì)二手車市場前景有著敏銳判斷力的楊俊主動(dòng)請(qǐng)纓,，擔(dān)任了公司二手車業(yè)務(wù)的華東大區(qū)經(jīng)理,。
郝斌是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的專家，他在麥考林做過技術(shù)總監(jiān),，有著非常扎實(shí)的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營功底,。祝軍是楊俊在清華讀書時(shí)的同學(xué)，也是楊俊在奔馳工作時(shí)的同事,，一直專注汽車售后服務(wù)培訓(xùn),，曾在通用、奔馳,、大眾廠商的培訓(xùn)部門歷練了近10年,，是國內(nèi)做售后培訓(xùn)很優(yōu)秀的從業(yè)者。李磊之前是國內(nèi)大型汽車診斷設(shè)備供應(yīng)商,、香港上市公司元征科技公司的河南省總經(jīng)理,，銷售和銷售管理能力都很強(qiáng)。
一個(gè)創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的競爭優(yōu)勢非常關(guān)鍵,。上門保養(yǎng)業(yè)務(wù)需要幾個(gè)核心競爭力：互聯(lián)網(wǎng),、管理、培訓(xùn),、售后和營銷,。創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)認(rèn)為，在這幾個(gè)核心要素中,，弼馬溫幾乎沒有短板,，這就是為什么上門汽車保養(yǎng)業(yè)務(wù)推出僅一周，就出現(xiàn)了許多陌生人之間的口碑傳播和已消費(fèi)客戶重復(fù)購買的現(xiàn)象,�,！拔覀兊姆⻊�(wù)體驗(yàn)得到了車主的信任和喜愛，這是我們最自豪的,�,！弊＼娬f。
從0到1的業(yè)務(wù)孵化
創(chuàng)業(yè)是一個(gè)異常艱難地從0到1的孵化過程,。事實(shí)上,，在拓展上門保養(yǎng)業(yè)務(wù)之前，弼馬溫的發(fā)展并不順利,，經(jīng)歷了兩次艱難的探索和調(diào)整,，才終于找到了走上正軌的“金鑰匙”。
2014年初,，考慮到團(tuán)隊(duì)基因,，弼馬溫嘗試做汽車后市場O2O導(dǎo)流平臺(tái),，為廣大車主推薦經(jīng)過認(rèn)證的上海優(yōu)秀非4S店維修廠，并同時(shí)提供優(yōu)惠,、保障和記錄,。該項(xiàng)目順利拿到了數(shù)百萬人民幣的天使投資。然而,，業(yè)務(wù)發(fā)展不久,，創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，O2O導(dǎo)流平臺(tái)的發(fā)展模式既沒法百分百保證維修廠的服務(wù)品質(zhì),，又無法很好地解決穩(wěn)定用戶黏性的問題,。
2014年6月，弼馬溫開始嘗試第二種O2O導(dǎo)流思路——洗車業(yè)務(wù),。洗車是用戶剛需,，使用高頻且價(jià)格低廉。業(yè)務(wù)開展之初,，洗車用戶數(shù)量猛增,。但熱鬧過后，創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)很快發(fā)現(xiàn)這個(gè)業(yè)務(wù)非常燒錢,，而且最為關(guān)鍵的是,，從洗車到保養(yǎng)再到二手車交易等其他衍生業(yè)務(wù)，用戶的實(shí)際轉(zhuǎn)化率非常低,。
2014年12月，弼馬溫再次調(diào)整方向,，推出自營的上門保養(yǎng)服務(wù),，嘗試實(shí)踐汽車服務(wù)O2O2.0。實(shí)踐證明,，這也正是團(tuán)隊(duì)成員先前真正擅長的：楊俊擅長售后服務(wù)的管理,，祝軍擅長售后服務(wù)培訓(xùn)，郝斌擅長互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開發(fā)和拓展,，在互聯(lián)網(wǎng)前端完成用戶引流,、在后端進(jìn)行精準(zhǔn)的客戶關(guān)系管理，而李磊擅長商務(wù)拓展,，可進(jìn)行大客戶銷售和與其他公司的橫向商務(wù)合作,。
“每次徹底推翻幾個(gè)月的辛苦工作，團(tuán)隊(duì)的壓力都非常大,。不斷否定自己,，完成從0到1的孵化過程或許就是這樣�,！焙卤笳f,。
“兩次艱難的探索其實(shí)也不是完全沒有收獲,。”在楊俊看來,，第一,，弼馬溫收獲了一支磨合過的能“打硬仗”的團(tuán)隊(duì)�,！斑@是非常寶貴的,，因?yàn)閷?duì)于初創(chuàng)企業(yè)來說，什么都可以調(diào)整,，只有穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)才是最寶貴,、也是最可靠的資產(chǎn)�,！钡诙�,，積累了相對(duì)豐富的汽車后市場線上線下運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)�,！斑@樣,，當(dāng)我們轉(zhuǎn)到上門保養(yǎng)時(shí)就可以迅速進(jìn)入狀態(tài)，并且確保以非�,？斓乃俣韧七M(jìn)業(yè)務(wù),。”
開啟汽車服務(wù)O2O2.0
弼馬溫創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)認(rèn)為,，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到今天總體經(jīng)歷了四波浪潮：第一波浪潮,，以門戶網(wǎng)站和百度為代表，解決了人與信息之間的連接,；第二波浪潮,，以騰訊為代表，解決了人與人之間的連接,；第三波浪潮,，以阿里、京東為代表,，解決了人與商品間的連接,；而第四波浪潮才剛剛開始，將以大眾點(diǎn)評(píng),、美團(tuán),、滴滴打車等企業(yè)為代表，解決人與服務(wù)間的連接,。
第四波浪潮與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起緊密相連,。隨著互聯(lián)網(wǎng)、特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)越來越深入地影響我們的生活，“去渠道化”“去店鋪化”“去組織化”等特征將越來越明顯,，這也必將改變很多行業(yè)的業(yè)態(tài),。因此，楊俊認(rèn)為,，上門服務(wù),、共享經(jīng)濟(jì)從2014年開始會(huì)是很大的一個(gè)趨勢。
O2O是時(shí)下最火的創(chuàng)業(yè)領(lǐng)域,，楊俊認(rèn)為,，O2O在中國已經(jīng)完成了1.0階段的發(fā)展，目前正向O2O2.0邁進(jìn),。
在O2O1.0階段,，線上是互聯(lián)網(wǎng)公司，線下是傳統(tǒng)公司,，互聯(lián)網(wǎng)公司完成的是導(dǎo)流,、信息、比價(jià),、預(yù)約,、支付、點(diǎn)評(píng)等,；但在O2O2.0階段,，線上和線下都是互聯(lián)網(wǎng)公司自己做的，互聯(lián)網(wǎng)公司在提供1.0時(shí)代的所有內(nèi)容的同時(shí),，還自己介入服務(wù)本身,，以此確保服務(wù)品質(zhì)、真正實(shí)現(xiàn)交易閉環(huán),。
O2O1.0的公司,，只做線上，是輕公司,；而O2O2.0的公司，線上線下都自己做,，是“重度垂直”的玩法,。例如，“58同城”是O2O1.0公司,，但“58到家”就是典型的O2O2.0公司,；滴滴打車是O2O1.0公司，而滴滴專車,、易到用車等,，就是典型的O2O2.0公司。
“中國的汽車后市場，最缺的不是流量,，而是真正有品質(zhì)的服務(wù)供給,。從線上到線下，O2O1.0解決了信息的集成,，強(qiáng)調(diào)第一個(gè)‘O’——線上導(dǎo)流,；而O2O2.0則旨在達(dá)成交易閉環(huán)，更側(cè)重第二個(gè)‘O’——線下服務(wù),�,！睏羁≌f。
一個(gè)數(shù)十億美元的機(jī)會(huì)
弼馬溫為什么最終選擇“上門保養(yǎng)”作為線下服務(wù)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)呢,？創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)告訴記者,，經(jīng)過長期觀察和深入思考，上門保養(yǎng)極有可能成為汽車后市場真正入口級(jí)業(yè)務(wù)之一,。
第一,，上門保養(yǎng)符合汽車服務(wù)市場發(fā)展的總體趨勢。在歐美成熟的汽車市場,，非4S店占保養(yǎng)維修業(yè)務(wù)市場的近70％,，而4S店只占30％，這與國內(nèi)目前的情況大相徑庭,�,！暗覀兣袛啵诓贿h(yuǎn)的將來,，中國也將變成這樣的市場格局,。”楊俊說,。
“我們對(duì)于汽車后市場所有保養(yǎng),、維修類業(yè)務(wù)進(jìn)行了詳細(xì)分析，最終發(fā)現(xiàn)上門汽車服務(wù)除覆蓋各類保養(yǎng)項(xiàng)目外,，還可拓展至更多維修項(xiàng)目,，例如發(fā)動(dòng)機(jī)皮帶更換、所有電器類的維修,、燈光系統(tǒng)維修,、內(nèi)飾的更換、音響系統(tǒng)的加改裝等,�,！弊＼娬f，總體來看,，上門保養(yǎng)基本可以解決車主保養(yǎng)維修需求中70％的項(xiàng)目,，而對(duì)于剩下30％不能通過上門解決的項(xiàng)目,，弼馬溫短期內(nèi)是把車主引導(dǎo)到其之前認(rèn)證過的品質(zhì)維修廠，但中長期,，弼馬溫的“基站”將具備維修功能,，轉(zhuǎn)身成為具有“基站”功能的維修廠。
第二,，上門保養(yǎng)符合“去店鋪化”的趨勢,。借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，直接連接服務(wù)供應(yīng)者（配件,、技師）和需求方（車主）,，砍掉所有中間不必要的層級(jí)和成本將是未來汽車服務(wù)的大勢所趨。
“與4S店相比,，弼馬溫的技師收入要高出30％,，同時(shí)，弼馬溫還會(huì)為每個(gè)技師提供堪比4S店體系的完善培訓(xùn)機(jī)會(huì),。目前,，弼馬溫技師的招聘，大多都是通過現(xiàn)有技師轉(zhuǎn)介紹的,，許多現(xiàn)有技師都會(huì)介紹自己之前的同事到這里工作,。”楊俊說,，弼馬溫先省去了傳統(tǒng)維修廠成本結(jié)構(gòu)中約占70％的房租,，繼而再將這筆省下來的錢反饋給用戶和技師。
第三,，直接切入可以賺錢的服務(wù)本身,。上門保養(yǎng)業(yè)務(wù)可以通過極致的服務(wù)體驗(yàn)，率先獲得車主的信任并產(chǎn)生黏性,，繼而,，可以向保險(xiǎn)、二手車等其他衍生業(yè)務(wù)拓展,。
據(jù)悉,，弼馬溫推出上門保養(yǎng)后不久，立即就有好幾家C2C二手車企業(yè)找上門來,，商談業(yè)務(wù)合作,。對(duì)于二手車企業(yè)而言，線下查勘并評(píng)估車況是其最基礎(chǔ),、也是最核心的操作模塊。目前,，弼馬溫上門保養(yǎng)會(huì)免費(fèi)為車主提供28項(xiàng)全車安全檢測,，這相當(dāng)于已經(jīng)順帶把二手車企業(yè)線下評(píng)估車況的事情做好了。
“二手車是非常低頻的需求，相比之下,，汽車保養(yǎng)是比較高頻的需求,，因此，對(duì)于二手車企業(yè)而言,，深度接觸車主并獲得了車主信任的上門保養(yǎng)企業(yè),，就是他們可靠的流量上游�,！睏羁≌f,，“事實(shí)上，只要把上門保養(yǎng)這件事先做好,，就有希望建立一個(gè)數(shù)十億美元的公司,；如果再能成功地切入其他衍生業(yè)務(wù)，那就是一個(gè)數(shù)百億美元的公司了,�,！�
據(jù)了解，為了與競爭對(duì)手展開差異化競爭,，并盡可能結(jié)合團(tuán)隊(duì)和產(chǎn)品的優(yōu)勢,，弼馬溫目前選擇先從豪華車切入。祝軍說：“這部分車主相對(duì)更在意服務(wù)技師是否專業(yè),、有格調(diào),。因此，我們不僅追求把上門保養(yǎng)做專業(yè),，還要追求整個(gè)過程都能相對(duì)體面地完成,。把豪華車市場做好以后，我們還會(huì)進(jìn)行品牌的下探,，進(jìn)入中檔車市場,。”
時(shí)隔兩年,，楊俊又給轉(zhuǎn)型后的自創(chuàng)企業(yè)員工定下了“激進(jìn)擴(kuò)張”的目標(biāo),。在他看來，快速擴(kuò)張將是弼馬溫?fù)尀┢嚪⻊?wù)O2O2.0的必由之路,�,！�2015和2016年，弼馬溫唯有只爭朝夕,，無論是推廣,、訂單的增長，還是城市擴(kuò)張,、業(yè)務(wù)的橫向延伸嘗試,，都要追求品質(zhì)可控下的速度提升,，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的競爭規(guī)律是‘快魚吃慢魚’，唯快不破,�,！�
