據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道,，又是草長鶯飛時(shí),，很多朋友又開始制定新一年的旅游計(jì)劃，國內(nèi)國外，高山大海,，帶著一份好心情,，去領(lǐng)略大自然的雄壯和美好,。但是,，大家有沒有想過，旅行過程中一些或大或小的問題,，小則影響心情,，大可能帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。今天,，我們就以兩個(gè)案例為例,，提示我們的消費(fèi)者在跟團(tuán)旅行的時(shí)候應(yīng)該注意一些問題，避免給自己帶來不必要的麻煩,，同時(shí)維護(hù)好自己的消費(fèi)權(quán)益,。
先來看第一個(gè)案例。
北京的張女士,，已經(jīng)退休,，和自己的老姐妹跟團(tuán)到江南旅行，一路歡聲笑語,，甚是愉快,。但是，到了浙江千島湖,，意想不到的問題出現(xiàn)了,。
張女士：我們參加的是“中青旅色動(dòng)江南”的旅游，4月份發(fā)車的,。到浙江千島湖,，那天挺冷的，然后我們這些人大部分都是60,、70歲的人比較多,，我覺得他們安排的銜接的不太好，一個(gè)是買票,，等了一個(gè)到小時(shí),。
記者：買什么票呢?
張女士：門票，就是要進(jìn)千島湖的門票就等的時(shí)間特別長,。你想這些老人又沒地坐,，在那站了一個(gè)多小時(shí),，這是一個(gè)，第二個(gè)進(jìn)去以后,，50米就是碼頭,，就是進(jìn)了門幾十米就是碼頭，可是帶我們的的特別遠(yuǎn),，走了起碼兩站，到另外一個(gè),，就是特別遠(yuǎn),，很多人腿也不好，你想想老人嗎,，兩口子都70多歲了,，也走那么遠(yuǎn)。
老人們上船之后開始和導(dǎo)游交涉,，希望至少回程的時(shí)候�,？康拇a頭離車近一點(diǎn)，不用再走很長的路回去,。但是,，這樣的要求遭到李導(dǎo)游的拒絕。
張女士：上了船以后,，大家意見挺大的,，就是說回來以后就不要那么遠(yuǎn)了，能不能開到碼頭去,，就是進(jìn)門的那個(gè)碼頭,。那個(gè)進(jìn)門的碼頭離汽車近，他們說不行,，不行反正在那就吵吵半天,。大家就說，你要不行,，就不下船,。大家就不下船了，因?yàn)閷?shí)在走不了了,，那又玩了三個(gè)島嗎,，走不了了。為了這個(gè)事在那吵吵了半天,，后來他們就說把車給開過來,，開過來。他們就說,，三分鐘這次三分鐘就能到,，那大家就對他們不相信,。你開始來兩個(gè)多小時(shí)才上船，等了那么長時(shí)間,，你說三分鐘,，有點(diǎn)太夸張了，三分鐘就能上去等車的地,，大家還是不下船,，就是覺得不太相信他們，在那又吵吵起來了,，后來為了這個(gè)事就在那有點(diǎn)僵持不下,，那個(gè)導(dǎo)游態(tài)度不太好。
張女士說,，其實(shí)老人們要求不高,，一，導(dǎo)游態(tài)度好點(diǎn),，二,，車子離碼頭近點(diǎn)，因?yàn)閺倪M(jìn)門取票站著等李一個(gè)多小時(shí),，走路到碼頭兩個(gè)多小時(shí),，再游玩，如果下船再走兩個(gè)小時(shí)上車,，老人們實(shí)在吃不消,。但是，就這樣的要求也遭到拒絕,。
我們以消費(fèi)者親屬的身份撥打了張女士參加的旅行團(tuán)所屬的中青旅客服電話,，來聽他們的答復(fù)。
中青旅客服：因?yàn)槭沁@樣,，我們這邊投訴的話,，我們這邊幫您記錄，然后有專門回復(fù)投訴的人員解決處理您的問題,，然后當(dāng)時(shí)因?yàn)樽龃哪莻�(gè)碼頭那個(gè)有可能之前有用戶反映就是說坐船走很遠(yuǎn),。他有可能他會(huì)到那個(gè)指定的碼頭去登船，然后統(tǒng)一上船這種,，所以安排的遠(yuǎn)一些,，然后至于買票等這么長時(shí)間，是不是排隊(duì)還是怎么樣?
記者：但是像這種履行團(tuán)應(yīng)該事先都定好的嗎?
中青旅客服：因?yàn)樗锌赡馨凑杖祟^的話,，當(dāng)時(shí)需窗口買團(tuán)隊(duì)票這也有可能的,。所以得牽扯到排隊(duì)，然后當(dāng)時(shí)您遇到這種情況下問一下地陪到底是什么原因,，是排隊(duì)先買票是怎么樣?
記者：但是現(xiàn)在問題是地陪態(tài)度特別不好,。
中青旅客服：態(tài)度不好,，應(yīng)該是在一個(gè)范圍之內(nèi)，然后到了碼頭之后,，然后步行到另外一個(gè)上船地點(diǎn),。因?yàn)槲也磺宄F(xiàn)在是怎么樣情況，就是導(dǎo)游態(tài)度不好,，可能沒有給里講明白,，因?yàn)橛械囊恍┑胤降脑捑筒贿\(yùn)行就是在那個(gè)正常，因?yàn)槎际巧⒖推�,，可能不能出售團(tuán)隊(duì)票,，然后給您蓋了一個(gè)專門您提供這個(gè)團(tuán)的人直接上船的地，有可能專門這一船就是你自己團(tuán)隊(duì)的人,，有可能這種情況，所以才會(huì)出現(xiàn)這個(gè)情況,，專門到一個(gè)地點(diǎn)去登船,，所以你現(xiàn)在什么情況，我也不能確定,。
記者：好像就是您說的這個(gè)情況,，但是問題說就是這個(gè)團(tuán)全是中老年人，像我們家里人都60,、70歲了,，你上他們走3公里的路，有點(diǎn)勉為其難吧,。
中青旅客服：沒關(guān)系,，我們這邊的可以幫您反饋，然后后臺(tái)的真會(huì)給您回復(fù),。
經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員,，北京潮陽律師事務(wù)所邵桐律師對此解讀。
經(jīng)濟(jì)之聲：如果老年人所反映的問題,，提出來想讓導(dǎo)游給我們道個(gè)歉有沒有這種可能性?它是不是合法合理的?同時(shí)我們再加一個(gè)問題,，如果說老人需要一些精神上的賠償?或者物質(zhì)上的賠償有沒有這種可能?
邵桐：合理而且合法的基礎(chǔ)是，第一雙方要在合同當(dāng)中有一個(gè)約定,，另外一個(gè)就是對于經(jīng)營者來說它有沒有提供善于履行合同的履行行為,。在這個(gè)案例來看，經(jīng)營者旅行團(tuán)沒有達(dá)到一個(gè)人性化個(gè)性化的服務(wù),，因?yàn)槲覀儧]有看到它的旅行合同當(dāng)時(shí)是怎么簽的,，有沒有對這個(gè)地接旅行社以及旅游過程當(dāng)中有沒有提供相應(yīng)的服務(wù)的約定。如果有的話,，它沒有盡到責(zé)任義務(wù)的話,，應(yīng)當(dāng)就承擔(dān)賠禮道歉的責(zé)任,。但是賠償現(xiàn)在不太能確定，因?yàn)檫@個(gè)賠償是要根據(jù)是否產(chǎn)生損失,，或者有侵權(quán)這個(gè)行為發(fā)生才能確認(rèn)是否有賠償?shù)目赡堋?/P>
再來看第二個(gè)案例,。這個(gè)事情有點(diǎn)大，涉及到幾百人,，金額大概有上千萬,。
有過跟團(tuán)出國旅行的人應(yīng)該都曾經(jīng)被要求支付保證金吧。這保證金的支付方式有好多種,，比如,，在銀行賬戶凍結(jié)一定額度的資金，或者是其他方式,。我們今天案例中的消費(fèi)者被要求支付現(xiàn)金,，額度都在數(shù)萬元不等�,？墒�,，等他們出國旅行回來，卻發(fā)現(xiàn)自己的保證金要不回來了,。
旅游人：我們也都是工薪階層,，攢這點(diǎn)錢也不容易。
旅游人：養(yǎng)老金就兩三千塊錢的所以這個(gè)錢不能如約的回來了,，所有人,，就是朋友們都很著急。
記者：這幾位事主都是中港聯(lián)合國[微博]際旅行社的老客戶,，因?yàn)榇饲皫状纬鰢蔚谋ＷC金有按時(shí)退還了,，所以當(dāng)它們2014年下半年再次出游時(shí)，很放心的簽署了合同,，并繳納了保證金
旅游人： 我們?nèi)ケ焙５�,，我們一共�?個(gè)朋友，押金是每個(gè)人6萬,，這個(gè)旅游費(fèi)是1999,。
旅游人：當(dāng)時(shí)是一個(gè)人6萬，
記者：事主告訴記者,，去亞洲國家的保證金,，為每人6萬，歐洲國家的為每人10萬,。這些錢他們都打到了東花市門市部負(fù)責(zé)人,，張某的賬戶，可是到了約定歸還保證金的時(shí)間,，意外發(fā)生了,。
旅游人：當(dāng)時(shí)它們公司出具的法人指定的賬號(hào),，打電話追問然后押金說快到了。就也一家海港是一直隱瞞,。
旅游人：但是到12月8號(hào)該還錢的這一天,，我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)錢好像是給不了我們，因?yàn)閱査麄兊臅r(shí)候,，說資金到不了,，沒錢。但是過一段時(shí)間以后,，你看,，黑鴉鴉一片人，原來是11月份已經(jīng)給不了錢,。
記者：記者在北京市企業(yè)信用信息網(wǎng)查詢到,，北京中老年和國際旅行社有限公司在2006年注冊，由15家分部,，而東花市門市部于2014年9月剛剛注冊,，負(fù)責(zé)人是張雄，采受訪當(dāng)天,，記者撥打了張雄的電話但始終沒人接聽。
旅游人：一直到現(xiàn)在,，我們再打電話,，他就都不接。
記者：目前中港聯(lián)合國際旅行社東花市門市部已經(jīng)人去樓空,，幾位事主在店內(nèi)遺留的物品中找到了他們保證金憑據(jù),。
旅游人：我們跟它簽的這個(gè)出游旅游保證金的憑證書，從2014年9月的,、10月的還有8月的,，這些都有。
記者：記者注意到2015年1月9日,，北京市旅游委發(fā)布通告,，表示一些旅行社為了降低并轉(zhuǎn)嫁運(yùn)營成本，違規(guī)采取承包掛靠,，或是變相承包等經(jīng)營方式,，對所設(shè)立的門市部疏于管理，甚至只收錢不管理,，導(dǎo)致出現(xiàn)了門市違規(guī)經(jīng)營和損害游客利益的事件,，目前市旅游委正在展開調(diào)查，而具事主粗略統(tǒng)計(jì),，和他們有類似經(jīng)歷的人大約有300人,，涉及保證金上千萬元,。
旅游人：這個(gè)旅行社籌備資金返還給游客的，現(xiàn)在已經(jīng)禁止它們做處境游這個(gè)業(yè)務(wù)了,，相關(guān)部門正在調(diào)查,。
經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員李斌先生，北京潮陽律師事務(wù)所邵桐律師對此解讀,。
經(jīng)濟(jì)之聲：放心游何時(shí)讓我們放心呢?我們今天這個(gè)第二個(gè)案例確實(shí)有點(diǎn)大,，涉及到了及百人，金額大概快有上千萬之多,，我們繼續(xù)有請經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員李斌先生,，以及北京潮陽律師事務(wù)所邵桐律師。歡迎你們兩位繼續(xù)來給我們點(diǎn)評(píng)這樣的一個(gè)案例,，一般的跟團(tuán)旅行是不是需要繳納這種保證金?以現(xiàn)金的方式,，還是由其他的一些繳納的方式，想請教一下邵桐律師有沒有相關(guān)的法律有沒有做出對這個(gè)問題的規(guī)定?
邵桐：我們國家的旅游法里對這個(gè)是沒有規(guī)定的,，這個(gè)規(guī)定主要是從合同法當(dāng)中,，這個(gè)繳納保障金是對合同履行預(yù)約的一種支付或者提供擔(dān)保的，從這方面考慮來旅行社收取的這種保證金,。
經(jīng)濟(jì)之聲：我自己在出國經(jīng)歷當(dāng)中好像沒有有過用現(xiàn)金來繳納保證金的這種方式,，這種方式是經(jīng)常會(huì)使用到的嗎?
邵桐：現(xiàn)在是有部分的旅行社在實(shí)際操作當(dāng)中出現(xiàn)了這種新的模式，這種新的模式是沒有法律規(guī)定,，或者沒有相關(guān)法律依據(jù),。
經(jīng)濟(jì)之聲：剛才我們也聽到了在報(bào)道當(dāng)中，我們看到說是到亞洲旅行保證金是6萬,，到歐洲旅行保證金是10萬,，我們有一個(gè)細(xì)節(jié)，可能你們也沒有能夠仔細(xì)聽的很清楚,，就是說這個(gè)事主說到,，說我們交了6萬塊錢去北海道旅行，但是我們的團(tuán)費(fèi)是一千多塊錢,，用這樣的方式的話,，可能大家會(huì)覺得保證金是可以拿回來的，但是我們團(tuán)費(fèi)是很便宜,，那么我們應(yīng)該在辦理這個(gè)出國旅行的時(shí)候應(yīng)該保持一個(gè)什么樣的心態(tài)能夠讓自己的資金是安全的?
李斌：首先我們要考慮到質(zhì)價(jià)相符的形態(tài),，就是你所用的服務(wù)和它的質(zhì)價(jià)和價(jià)款在市場情況下應(yīng)當(dāng)是呈正比的，我們要考慮到它可能是出于一種盈利模式的不同,。我收的團(tuán)費(fèi)很低,，但是我收了很多高的保證金之后，我即便不去挪用，不去侵占,，那么我要返還給你,。但在我占用一段時(shí)間之內(nèi)，我可以用它去投資理財(cái)進(jìn)行收益,，這些民間借貸的都是可以的,，那個(gè)收益利潤本身要高于團(tuán)費(fèi)了，這種可能性,。
另外要想出國游,，可以找一些信譽(yù)好的旅行社。我剛才注意到那個(gè)案例里面它講到了它是把保證金打給了店長個(gè)人的賬戶,，這里面存在很大的問題,。因?yàn)槲覀冎朗杖”ＷC金，現(xiàn)在旅行法,，旅行社條例沒有明確規(guī)定,，但是也沒有禁止，這是一種市場行為,，因?yàn)樗饕獡?dān)心出境游的游客在境外滯留不回,，這個(gè)時(shí)候可能旅行社會(huì)受到一些處罰，因此它收掉一定的費(fèi)用,，也不能說它違法,，但關(guān)鍵是你怎么樣在合規(guī)的收取，合規(guī)的收取,。首先第一個(gè)你要簽書面的合同,，或者說有一個(gè)書面條款，明確我收據(jù)多少錢,，返還的時(shí)間是多少，如果逾期返還了要承擔(dān)什么樣的違約責(zé)任,，第二點(diǎn)你要打給旅行社,，你可不要打到了店長的個(gè)人賬戶上面，因?yàn)榈觊L個(gè)人賬戶上面,。
像這個(gè)案例,，它出于個(gè)人的目的，它挪用了,，甚至它職務(wù)侵占了,，涉嫌違法犯罪了，這個(gè)時(shí)候我們就會(huì)出現(xiàn)一些很麻煩糾結(jié)的事情,，當(dāng)然了實(shí)際上它店員的行為應(yīng)當(dāng)是一個(gè)職務(wù)行為,，我認(rèn)為還是應(yīng)當(dāng)由旅行社承擔(dān)返還的義務(wù)，我們畢竟說把錢交給了個(gè)人之后我們就缺乏安全的保障,，還有我們可以考慮到第三方資金監(jiān)管,，打到銀行去,，專門的保障金賬戶,，專款專用,，這樣你就可以避免一些風(fēng)險(xiǎn)。
經(jīng)濟(jì)之聲：剛才這個(gè)案例當(dāng)中我們看到這個(gè)中港聯(lián)合旅行社,，這些我們的事主們是把錢放到了花市大街門市的店長的個(gè)人賬戶里面去,，那么請教一下我們的邵桐律師從法律上來講，這樣的行為是否是合法的?如果說它是不合法的話,，它觸犯了哪些法律條文?需要承擔(dān)哪些法律責(zé)任?
邵桐：首先我認(rèn)為根據(jù)合同雙方這個(gè)當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)對等的原則,，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)將保證金如果支付的話也應(yīng)該支付到公司或者經(jīng)營部的這個(gè)賬戶上，而不應(yīng)當(dāng)打到個(gè)人賬戶,。那么對于這個(gè)個(gè)人收取消費(fèi)者保證金的,，那么從合同法的角度來看它是一種表現(xiàn)在理的一種行為，也就是消費(fèi)者有理由相信是旅行社的行為,，而不是其個(gè)人行為,，因此李斌先生說的由旅行社承擔(dān)返還責(zé)任這是毫無疑問，沒有問題的,。那么現(xiàn)在這個(gè)個(gè)人店長個(gè)人收取的這些錢無法返還,，我認(rèn)為有可能是個(gè)人卷款潛逃，有這種可能性,，所以這種行為第一涉及到刑法當(dāng)中的一種職務(wù)侵占的犯罪,，因此它個(gè)人將要被行事追究，那么旅行社方面承擔(dān)的是民事上的返還責(zé)任,。
