據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道,，又是草長鶯飛時,，很多朋友又開始制定新一年的旅游計劃，國內(nèi)國外，高山大海,，帶著一份好心情,，去領(lǐng)略大自然的雄壯和美好,。但是,，大家有沒有想過，旅行過程中一些或大或小的問題,，小則影響心情,，大可能帶來經(jīng)濟上的損失。今天,，我們就以兩個案例為例,，提示我們的消費者在跟團旅行的時候應(yīng)該注意一些問題，避免給自己帶來不必要的麻煩,，同時維護好自己的消費權(quán)益,。
先來看第一個案例,。
北京的張女士,，已經(jīng)退休，和自己的老姐妹跟團到江南旅行，一路歡聲笑語,，甚是愉快,。但是，到了浙江千島湖,，意想不到的問題出現(xiàn)了,。
張女士：我們參加的是“中青旅色動江南”的旅游，4月份發(fā)車的,。到浙江千島湖,，那天挺冷的，然后我們這些人大部分都是60,、70歲的人比較多,，我覺得他們安排的銜接的不太好，一個是買票,，等了一個到小時,。
記者：買什么票呢?
張女士：門票，就是要進(jìn)千島湖的門票就等的時間特別長,。你想這些老人又沒地坐,，在那站了一個多小時，這是一個,，第二個進(jìn)去以后,，50米就是碼頭，就是進(jìn)了門幾十米就是碼頭,，可是帶我們的的特別遠(yuǎn),，走了起碼兩站，到另外一個,，就是特別遠(yuǎn),，很多人腿也不好，你想想老人嗎,，兩口子都70多歲了,，也走那么遠(yuǎn)。
老人們上船之后開始和導(dǎo)游交涉,，希望至少回程的時候�,？康拇a頭離車近一點，不用再走很長的路回去,。但是,，這樣的要求遭到李導(dǎo)游的拒絕。
張女士：上了船以后,，大家意見挺大的,，就是說回來以后就不要那么遠(yuǎn)了,，能不能開到碼頭去，就是進(jìn)門的那個碼頭,。那個進(jìn)門的碼頭離汽車近,，他們說不行，不行反正在那就吵吵半天,。大家就說,，你要不行，就不下船,。大家就不下船了,，因為實在走不了了，那又玩了三個島嗎,，走不了了,。為了這個事在那吵吵了半天，后來他們就說把車給開過來,，開過來,。他們就說，三分鐘這次三分鐘就能到,，那大家就對他們不相信,。你開始來兩個多小時才上船，等了那么長時間,，你說三分鐘，有點太夸張了,，三分鐘就能上去等車的地,，大家還是不下船，就是覺得不太相信他們,，在那又吵吵起來了,，后來為了這個事就在那有點僵持不下，那個導(dǎo)游態(tài)度不太好,。
張女士說,，其實老人們要求不高，一,，導(dǎo)游態(tài)度好點,，二，車子離碼頭近點,，因為從進(jìn)門取票站著等李一個多小時,，走路到碼頭兩個多小時，再游玩,，如果下船再走兩個小時上車,，老人們實在吃不消,。但是，就這樣的要求也遭到拒絕,。
我們以消費者親屬的身份撥打了張女士參加的旅行團所屬的中青旅客服電話,，來聽他們的答復(fù),。
中青旅客服：因為是這樣,，我們這邊投訴的話，我們這邊幫您記錄,，然后有專門回復(fù)投訴的人員解決處理您的問題,，然后當(dāng)時因為做船的那個碼頭那個有可能之前有用戶反映就是說坐船走很遠(yuǎn)。他有可能他會到那個指定的碼頭去登船,，然后統(tǒng)一上船這種,，所以安排的遠(yuǎn)一些，然后至于買票等這么長時間,，是不是排隊還是怎么樣?
記者：但是像這種履行團應(yīng)該事先都定好的嗎?
中青旅客服：因為他有可能按照人頭的話,，當(dāng)時需窗口買團隊票這也有可能的。所以得牽扯到排隊,，然后當(dāng)時您遇到這種情況下問一下地陪到底是什么原因,，是排隊先買票是怎么樣?
記者：但是現(xiàn)在問題是地陪態(tài)度特別不好。
中青旅客服：態(tài)度不好,，應(yīng)該是在一個范圍之內(nèi),，然后到了碼頭之后，然后步行到另外一個上船地點,。因為我不清楚現(xiàn)在是怎么樣情況,，就是導(dǎo)游態(tài)度不好，可能沒有給里講明白,，因為有的一些地方的話就不運行就是在那個正常,，因為都是散客票，可能不能出售團隊票,，然后給您蓋了一個專門您提供這個團的人直接上船的地,，有可能專門這一船就是你自己團隊的人，有可能這種情況,，所以才會出現(xiàn)這個情況,，專門到一個地點去登船，所以你現(xiàn)在什么情況,，我也不能確定,。
記者：好像就是您說的這個情況，但是問題說就是這個團全是中老年人,，像我們家里人都60,、70歲了,，你上他們走3公里的路,，有點勉為其難吧,。
中青旅客服：沒關(guān)系，我們這邊的可以幫您反饋,，然后后臺的真會給您回復(fù),。
經(jīng)濟之聲特約評論員，北京潮陽律師事務(wù)所邵桐律師對此解讀,。
經(jīng)濟之聲：如果老年人所反映的問題,，提出來想讓導(dǎo)游給我們道個歉有沒有這種可能性?它是不是合法合理的?同時我們再加一個問題，如果說老人需要一些精神上的賠償?或者物質(zhì)上的賠償有沒有這種可能?
邵桐：合理而且合法的基礎(chǔ)是,，第一雙方要在合同當(dāng)中有一個約定,，另外一個就是對于經(jīng)營者來說它有沒有提供善于履行合同的履行行為。在這個案例來看,，經(jīng)營者旅行團沒有達(dá)到一個人性化個性化的服務(wù),，因為我們沒有看到它的旅行合同當(dāng)時是怎么簽的，有沒有對這個地接旅行社以及旅游過程當(dāng)中有沒有提供相應(yīng)的服務(wù)的約定,。如果有的話,，它沒有盡到責(zé)任義務(wù)的話，應(yīng)當(dāng)就承擔(dān)賠禮道歉的責(zé)任,。但是賠償現(xiàn)在不太能確定,，因為這個賠償是要根據(jù)是否產(chǎn)生損失，或者有侵權(quán)這個行為發(fā)生才能確認(rèn)是否有賠償?shù)目赡堋?/P>
再來看第二個案例,。這個事情有點大,，涉及到幾百人，金額大概有上千萬,。
有過跟團出國旅行的人應(yīng)該都曾經(jīng)被要求支付保證金吧,。這保證金的支付方式有好多種，比如,，在銀行賬戶凍結(jié)一定額度的資金,，或者是其他方式。我們今天案例中的消費者被要求支付現(xiàn)金,，額度都在數(shù)萬元不等,。可是,，等他們出國旅行回來,，卻發(fā)現(xiàn)自己的保證金要不回來了。
旅游人：我們也都是工薪階層，攢這點錢也不容易,。
旅游人：養(yǎng)老金就兩三千塊錢的所以這個錢不能如約的回來了,，所有人，就是朋友們都很著急,。
記者：這幾位事主都是中港聯(lián)合國[微博]際旅行社的老客戶,，因為此前幾次出國游的保證金有按時退還了，所以當(dāng)它們2014年下半年再次出游時,，很放心的簽署了合同,，并繳納了保證金
旅游人： 我們?nèi)ケ焙５溃覀円还彩?個朋友,，押金是每個人6萬,，這個旅游費是1999,。
旅游人：當(dāng)時是一個人6萬，
記者：事主告訴記者,，去亞洲國家的保證金,，為每人6萬，歐洲國家的為每人10萬,。這些錢他們都打到了東花市門市部負(fù)責(zé)人，張某的賬戶,，可是到了約定歸還保證金的時間,，意外發(fā)生了。
旅游人：當(dāng)時它們公司出具的法人指定的賬號,，打電話追問然后押金說快到了。就也一家海港是一直隱瞞,。
旅游人：但是到12月8號該還錢的這一天,，我們發(fā)現(xiàn)這個錢好像是給不了我們，因為問他們的時候,，說資金到不了,，沒錢。但是過一段時間以后,，你看,，黑鴉鴉一片人，原來是11月份已經(jīng)給不了錢,。
記者：記者在北京市企業(yè)信用信息網(wǎng)查詢到,，北京中老年和國際旅行社有限公司在2006年注冊，由15家分部,，而東花市門市部于2014年9月剛剛注冊,，負(fù)責(zé)人是張雄，采受訪當(dāng)天,，記者撥打了張雄的電話但始終沒人接聽,。
旅游人：一直到現(xiàn)在，我們再打電話,，他就都不接,。
記者：目前中港聯(lián)合國際旅行社東花市門市部已經(jīng)人去樓空，幾位事主在店內(nèi)遺留的物品中找到了他們保證金憑據(jù),。
旅游人：我們跟它簽的這個出游旅游保證金的憑證書,，從2014年9月的、10月的還有8月的,，這些都有,。
記者：記者注意到2015年1月9日，北京市旅游委發(fā)布通告,，表示一些旅行社為了降低并轉(zhuǎn)嫁運營成本,，違規(guī)采取承包掛靠，或是變相承包等經(jīng)營方式,，對所設(shè)立的門市部疏于管理,，甚至只收錢不管理，導(dǎo)致出現(xiàn)了門市違規(guī)經(jīng)營和損害游客利益的事件,，目前市旅游委正在展開調(diào)查,，而具事主粗略統(tǒng)計，和他們有類似經(jīng)歷的人大約有300人,，涉及保證金上千萬元,。
旅游人：這個旅行社籌備資金返還給游客的，現(xiàn)在已經(jīng)禁止它們做處境游這個業(yè)務(wù)了,，相關(guān)部門正在調(diào)查,。
經(jīng)濟之聲特約評論員李斌先生，北京潮陽律師事務(wù)所邵桐律師對此解讀,。
經(jīng)濟之聲：放心游何時讓我們放心呢?我們今天這個第二個案例確實有點大,，涉及到了及百人，金額大概快有上千萬之多,，我們繼續(xù)有請經(jīng)濟之聲特約評論員李斌先生,，以及北京潮陽律師事務(wù)所邵桐律師。歡迎你們兩位繼續(xù)來給我們點評這樣的一個案例,，一般的跟團旅行是不是需要繳納這種保證金?以現(xiàn)金的方式,，還是由其他的一些繳納的方式，想請教一下邵桐律師有沒有相關(guān)的法律有沒有做出對這個問題的規(guī)定?
邵桐：我們國家的旅游法里對這個是沒有規(guī)定的，這個規(guī)定主要是從合同法當(dāng)中,，這個繳納保障金是對合同履行預(yù)約的一種支付或者提供擔(dān)保的,，從這方面考慮來旅行社收取的這種保證金。
經(jīng)濟之聲：我自己在出國經(jīng)歷當(dāng)中好像沒有有過用現(xiàn)金來繳納保證金的這種方式,，這種方式是經(jīng)常會使用到的嗎?
邵桐：現(xiàn)在是有部分的旅行社在實際操作當(dāng)中出現(xiàn)了這種新的模式,，這種新的模式是沒有法律規(guī)定，或者沒有相關(guān)法律依據(jù),。
經(jīng)濟之聲：剛才我們也聽到了在報道當(dāng)中,，我們看到說是到亞洲旅行保證金是6萬，到歐洲旅行保證金是10萬,，我們有一個細(xì)節(jié),，可能你們也沒有能夠仔細(xì)聽的很清楚，就是說這個事主說到,，說我們交了6萬塊錢去北海道旅行,，但是我們的團費是一千多塊錢，用這樣的方式的話,，可能大家會覺得保證金是可以拿回來的,，但是我們團費是很便宜,，那么我們應(yīng)該在辦理這個出國旅行的時候應(yīng)該保持一個什么樣的心態(tài)能夠讓自己的資金是安全的?
李斌：首先我們要考慮到質(zhì)價相符的形態(tài),，就是你所用的服務(wù)和它的質(zhì)價和價款在市場情況下應(yīng)當(dāng)是呈正比的，我們要考慮到它可能是出于一種盈利模式的不同,。我收的團費很低,，但是我收了很多高的保證金之后，我即便不去挪用,，不去侵占,，那么我要返還給你,。但在我占用一段時間之內(nèi),，我可以用它去投資理財進(jìn)行收益，這些民間借貸的都是可以的,，那個收益利潤本身要高于團費了,，這種可能性。
另外要想出國游,，可以找一些信譽好的旅行社,。我剛才注意到那個案例里面它講到了它是把保證金打給了店長個人的賬戶，這里面存在很大的問題,。因為我們知道收取保證金,，現(xiàn)在旅行法，旅行社條例沒有明確規(guī)定，但是也沒有禁止,，這是一種市場行為,，因為它主要擔(dān)心出境游的游客在境外滯留不回，這個時候可能旅行社會受到一些處罰,，因此它收掉一定的費用,，也不能說它違法，但關(guān)鍵是你怎么樣在合規(guī)的收取,，合規(guī)的收取,。首先第一個你要簽書面的合同，或者說有一個書面條款,，明確我收據(jù)多少錢,，返還的時間是多少，如果逾期返還了要承擔(dān)什么樣的違約責(zé)任,，第二點你要打給旅行社,，你可不要打到了店長的個人賬戶上面，因為店長個人賬戶上面,。
像這個案例,，它出于個人的目的，它挪用了,，甚至它職務(wù)侵占了,，涉嫌違法犯罪了，這個時候我們就會出現(xiàn)一些很麻煩糾結(jié)的事情,，當(dāng)然了實際上它店員的行為應(yīng)當(dāng)是一個職務(wù)行為,，我認(rèn)為還是應(yīng)當(dāng)由旅行社承擔(dān)返還的義務(wù)，我們畢竟說把錢交給了個人之后我們就缺乏安全的保障,，還有我們可以考慮到第三方資金監(jiān)管,，打到銀行去，專門的保障金賬戶,，�,？顚Ｓ茫@樣你就可以避免一些風(fēng)險,。
經(jīng)濟之聲：剛才這個案例當(dāng)中我們看到這個中港聯(lián)合旅行社,，這些我們的事主們是把錢放到了花市大街門市的店長的個人賬戶里面去，那么請教一下我們的邵桐律師從法律上來講,，這樣的行為是否是合法的?如果說它是不合法的話,，它觸犯了哪些法律條文?需要承擔(dān)哪些法律責(zé)任?
邵桐：首先我認(rèn)為根據(jù)合同雙方這個當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)對等的原則，消費者應(yīng)當(dāng)將保證金如果支付的話也應(yīng)該支付到公司或者經(jīng)營部的這個賬戶上,，而不應(yīng)當(dāng)打到個人賬戶,。那么對于這個個人收取消費者保證金的,，那么從合同法的角度來看它是一種表現(xiàn)在理的一種行為，也就是消費者有理由相信是旅行社的行為,，而不是其個人行為,，因此李斌先生說的由旅行社承擔(dān)返還責(zé)任這是毫無疑問，沒有問題的,。那么現(xiàn)在這個個人店長個人收取的這些錢無法返還,，我認(rèn)為有可能是個人卷款潛逃，有這種可能性,，所以這種行為第一涉及到刑法當(dāng)中的一種職務(wù)侵占的犯罪,，因此它個人將要被行事追究，那么旅行社方面承擔(dān)的是民事上的返還責(zé)任,。
