長款大衣縮小三分之一,，羽絨服洗成“薄外套”,，五次返工風(fēng)衣內(nèi)襯被洗爛……近日,，O2O企業(yè)“榮昌e袋洗”曝出多起服務(wù)質(zhì)量事件——陸續(xù)有消費(fèi)者反映,，在“榮昌e袋洗”送洗衣服將衣服洗壞,，并且得不到合理的賠償,。
“榮昌e袋洗”是老牌干洗連鎖企業(yè)——北京榮昌科技服務(wù)有限責(zé)任公司推出的互聯(lián)網(wǎng)洗衣產(chǎn)品,，其將洗衣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,，顧客可按袋支付清洗費(fèi)用,，通過移動(dòng)終端預(yù)約,，可享上門取送等私人洗衣服務(wù)，e袋洗稱“能解決顧客到干洗店洗衣停車難,、送洗衣物交接時(shí)間繁瑣,、店面營業(yè)時(shí)間不能滿足顧客取送時(shí)間等系列洗衣痛點(diǎn)”。
曾頻繁宣稱“要用互聯(lián)網(wǎng)思維思索傳統(tǒng)企業(yè)如何向O2O轉(zhuǎn)型”的e袋洗,，近期卻出現(xiàn)了大量來自用戶的投訴,。新浪微博昵稱為“玉婆子”的一位網(wǎng)友就抱怨稱，e袋洗雖然價(jià)格優(yōu)惠,，可衣服卻一件都沒洗干凈,，不僅衣服洗后發(fā)生變形沒有了腰身，其中一件風(fēng)衣扣子還掉了,，直到現(xiàn)在仍沒能找回……
“相比于傳統(tǒng)線下門店服務(wù),，洗衣O2O模式具有多方面的優(yōu)勢：一來上門取送衣物的服務(wù)方式會(huì)給消費(fèi)者帶來較大便利，同時(shí)去門店化節(jié)省了傳統(tǒng)門店的費(fèi)用使得價(jià)格更加優(yōu)惠,，并且互聯(lián)網(wǎng)因素的加入還讓這一行業(yè)在信息和價(jià)格上更為透明,。”億歐網(wǎng)創(chuàng)始人黃淵普告訴記者,。
既然如此,，那么e袋洗為何還會(huì)招致這么多投訴？
傳統(tǒng)洗衣問題線上爆發(fā)
對于上述三起質(zhì)量事件,，e袋洗CEO陸文勇在接受記者采訪時(shí)表示,，事后e袋洗已第一時(shí)間找到相關(guān)訂單,，并積極予以處理，在兩天內(nèi)解決了消費(fèi)者的投訴問題,，消費(fèi)者對此也表示了滿意,。
陸文勇告訴記者，從目前洗染行業(yè)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看,，整個(gè)行業(yè)的洗衣投訴率是千分之五,，而e袋洗現(xiàn)在已經(jīng)降到了千分之一，比行業(yè)的平均水平低了很多,。
“e袋洗的日訂單量將近10萬,，相當(dāng)于5000個(gè)甚至更多傳統(tǒng)洗衣店的日訂單量，盡管我們的投訴率很低,，但訂單基數(shù)大也導(dǎo)致了投訴較多,。”陸文勇稱,。
陸文勇表示,，傳統(tǒng)洗衣行業(yè)本身就是一個(gè)投訴率較高的行業(yè)，尤其到了旺季,，投訴更會(huì)明顯增多,，因此，e袋洗目前出現(xiàn)的投訴問題,，很多就是傳統(tǒng)洗衣店原本就存在的問題,。
陸文勇介紹，長期以來,，洗衣設(shè)備的銷售速度遠(yuǎn)大于人才培訓(xùn)的速度,，而一個(gè)合格的洗衣人才需要較長時(shí)間的實(shí)踐才能夠達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，因此技術(shù)的水平參差不齊是導(dǎo)致投訴較多的一大原因,；其次,，市面上很多服裝標(biāo)識都沒有標(biāo)示出正確的清洗方式，加之假冒服飾等都會(huì)導(dǎo)致清洗時(shí)出現(xiàn)問題,；此外,，對于清洗大量舊衣物而言，洗后很難使其像新衣一樣,，而一旦消費(fèi)者對清洗的衣服預(yù)期過高,，也容易產(chǎn)生投訴。
洗衣O2O公司居家?guī)涂偨?jīng)理趙瑜告訴記者,，衣服其實(shí)也是一種消耗品,，一些衣服的材料和針線等的確很容易在清洗過程中出現(xiàn)問題，類似的投訴問題在業(yè)內(nèi)并不少見,。
“行業(yè)發(fā)展火爆背后大家更容易看到問題,，而且相比于線下洗衣，O2O洗衣由于加入了互聯(lián)網(wǎng)因素,，其投訴渠道更廣,，相關(guān)問題也更容易被放大�,！秉S淵普表示,。
黃淵普的這一觀點(diǎn)也得到了陸文勇的認(rèn)同。他認(rèn)為,，過去消費(fèi)者在傳統(tǒng)線下洗衣店遇到問題去投訴,，很少會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)傳播；而e袋洗是線上服務(wù)產(chǎn)品,，因此投訴往往會(huì)在網(wǎng)上被放大,，更容易形成較大影響。
反饋機(jī)制被指仍待完善
“e袋洗通過去門店化方式,，把洗衣業(yè)務(wù)搬到工廠進(jìn)行集約化生產(chǎn),，雖然較大程度上降低了成本，實(shí)現(xiàn)了價(jià)格優(yōu)惠,，但在物流鏈拉長后,，對消費(fèi)者的售后服務(wù)方面也增加了一定難度�,！壁w瑜告訴記者,。
記者也發(fā)現(xiàn)，一些消費(fèi)者對e袋洗的反饋機(jī)制表示滿意度較差,，其中部分消費(fèi)者就反映,，如果在洗衣過程中遇到問題后去聯(lián)系e袋洗，其客服電話一般很難撥通,，即使撥通了電話其客服人員也經(jīng)常出現(xiàn)一問三不知的狀況,，相關(guān)問題因此難以得到及時(shí)有效的反饋和解決。
陸文勇對此解釋稱,，這里的問題在于大量訂單的情況下產(chǎn)生了數(shù)量較多的咨詢電話,，進(jìn)而導(dǎo)致客服系統(tǒng)被占滿，而現(xiàn)在e袋洗已經(jīng)擴(kuò)充了客服團(tuán)隊(duì),；此外e袋洗還決定在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上加強(qiáng)溝通引導(dǎo),，讓消費(fèi)者可以更加快速地聯(lián)系到客服。
陸文勇還告訴記者,，e袋洗目前正在加強(qiáng)售后服務(wù)體系建設(shè),，提高賠付速度，“7天內(nèi)解決”確保用戶滿意,。
而除此之外,，還有一些消費(fèi)者質(zhì)疑：e袋洗屢屢出現(xiàn)洗衣質(zhì)量問題,，是否跟它和第三方洗衣工廠合作把關(guān)不嚴(yán)有關(guān)？
陸文勇對此表示,，e袋洗的確采取的是與洗衣店,、洗衣工廠合作的模式，但事實(shí)上洗衣最大的成本不是洗衣本身,，而是房租,、人員工資、設(shè)備折舊,，洗衣的直接成本只占到10%,，因此，“選擇高端與低端店面合作成本差別并不大”,。
“為保證洗衣品質(zhì),，e袋洗只在一線品牌洗衣店中進(jìn)行篩選合作，并為加工商制定了嚴(yán)格的質(zhì)量把控標(biāo)準(zhǔn),，未來我們還會(huì)進(jìn)一步提高洗衣店的合作準(zhǔn)入門檻,，加強(qiáng)對洗衣店加工環(huán)節(jié)的管理和監(jiān)控，隨時(shí)淘汰加工質(zhì)量不合格的合作者,�,！标懳挠路Q。
e袋洗承諾將更多履責(zé)
面對當(dāng)下已經(jīng)出現(xiàn)的諸多投訴糾紛,，e袋洗又該承擔(dān)起怎樣的責(zé)任呢,？
中國電子商務(wù)協(xié)會(huì)政策法律委員會(huì)副主任向海龍告訴記者，這主要依據(jù)服務(wù)合同相對關(guān)系而確定：如果洗衣服務(wù)合同關(guān)系成立于消費(fèi)者與平臺之間,，而提供洗衣服務(wù)的實(shí)體店并未直接與消費(fèi)者建立合同關(guān)系,，則平臺應(yīng)首先對用戶的損失承擔(dān)法律責(zé)任，爾后平臺可依據(jù)法律及合同約定向相應(yīng)的實(shí)體店主張權(quán)利,。
陸文勇表示,，針對消費(fèi)體驗(yàn)、清洗加工質(zhì)量,、售后賠償?shù)葐栴},，e袋洗進(jìn)行了深度自省和分析，并將全面行動(dòng)以進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)和消費(fèi)者滿意度,。
“對e袋洗而言,，需要對洗衣服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)，盡管我們不清洗衣物,，但卻要承擔(dān)起線下門店出現(xiàn)問題的責(zé)任,。”陸文勇告訴記者,，“e袋洗已經(jīng)開始執(zhí)行‘先行賠付’來提高服務(wù)滿意度,，即e袋洗先出錢賠付給用戶,，解決問題后再同合作的洗衣店確認(rèn)責(zé)任�,！�
“洗衣O2O企業(yè)在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的各種服務(wù)問題,，其實(shí)并不是這一模式本身的問題，而是由于這一行業(yè)才剛剛起步,，相關(guān)公司在自身服務(wù)流程的設(shè)置上還不是很完善，實(shí)際上是一種新公司在經(jīng)營上遇到的常態(tài)化問題,�,！币子^國際[微博]高級分析師孫夢子在接受記者采訪時(shí)表示。
目前,，洗衣O2O是服務(wù)型O2O中發(fā)掘出的又一個(gè)強(qiáng)力風(fēng)口,。向海龍認(rèn)為，作為一種創(chuàng)新模式,，洗衣O2O雖然難免存在一些缺陷或問題,，但從產(chǎn)業(yè)發(fā)展、商業(yè)服務(wù)的角度而言,，完善機(jī)制,、提升服務(wù)是確保發(fā)展的必然選擇，因此建議洗衣O2O行業(yè)各主體不斷創(chuàng)新和完善服務(wù)模式,，提升服務(wù)能力,，為用戶和市場提供更便捷、可信的服務(wù),。
喜憂參半的洗衣O2O
對于一個(gè)公司而言,，大量訂單的到來本該是一件值得慶幸的好事，可隨之增長起來的投訴量卻開始讓這種喜悅大打折扣,。
一位不愿透露姓名的洗衣O2O業(yè)內(nèi)人士告訴記者,，e袋洗屢遭投訴，無疑與該公司承載的海量訂單之間存在著莫大關(guān)聯(lián),；而日前e袋洗某高管在談及公司遭遇的投訴問題時(shí),，更是坦言很難有效控制，“壓力很大”,。
在易觀國際高級分析師孫夢子看來,，e袋洗目前遭遇到的這一問題，其實(shí)也是大量服務(wù)類O2O公司在發(fā)展初期所共同面對的問題,。
孫夢子進(jìn)一步分析,，作為初創(chuàng)公司，需要快速擴(kuò)大用戶量和訂單量,，這樣才可以拿出漂亮的數(shù)據(jù)去向投資人展示實(shí)力,，以獲取更多的資金支持,。
相關(guān)分析也指出，當(dāng)前洗衣O2O公司的“圈地運(yùn)動(dòng)”已經(jīng)展開,，為了搶奪用戶和市場份額,，各公司紛紛開始加速布局，因此對資金的需求更是極為迫切,。
e袋洗董事長張榮耀此前就曾公開表示,，該公司準(zhǔn)備三四個(gè)月的時(shí)間就燒掉1億元，用這些錢補(bǔ)貼用戶,，改變他們的消費(fèi)習(xí)慣,。”
“而在另一方面,，規(guī)模的急速擴(kuò)張之下又很容易導(dǎo)致后期服務(wù)跟不上,，進(jìn)而出現(xiàn)投訴量的驟增，反過來又會(huì)影響一個(gè)公司的口碑與形象,�,！睂O夢子表示。
孫夢子認(rèn)為,，面對這種普遍存在的兩難處境,，相關(guān)公司此時(shí)所要做的就是更快更巧地解決眼前的問題，并且解決問題的速度越快生存下來的希望也就越高,，如果在兩輪投資之間依然沒能解決某一特別突出的矛盾,，很可能就會(huì)因此死掉。
據(jù)了解,，曾經(jīng)被資本估值超過5000萬元的微洗衣只存在了274天,，導(dǎo)致其失敗的一個(gè)重要原因即在于，按照初步預(yù)估,，每天接十幾個(gè)訂單正合適,，而現(xiàn)實(shí)中微洗衣微信上線當(dāng)天訂單就有200+，面對突如其來的大量訂單,，作為初創(chuàng)公司的微洗衣根本無力應(yīng)對,，最終活生生被“壓死”在了華麗的用戶數(shù)據(jù)之下。
因此孫夢子建議,，作為初創(chuàng)的洗衣O2O公司最好不要急于擴(kuò)大規(guī)模,，而要盡量穩(wěn)扎穩(wěn)打，可以考慮逐步提高固定消費(fèi)者群體的重復(fù)購買來實(shí)現(xiàn)公司業(yè)務(wù)的穩(wěn)步增長,。
“這是因?yàn)橄匆滦袠I(yè)本身也是一個(gè)服務(wù)頻次較高的行業(yè),，公司一旦獲得了某一群體訂單的持續(xù)供應(yīng)，不僅該公司的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看起來會(huì)比較漂亮，也不會(huì)給現(xiàn)有的運(yùn)營增加過多壓力,�,！睂O夢子表示。
億歐網(wǎng)創(chuàng)始人黃淵普告訴記者,，由于資金,、運(yùn)營等方面出現(xiàn)問題而死掉一批初創(chuàng)公司，其實(shí)也是一種比較正常的現(xiàn)象,，鑒于洗衣O2O行業(yè)本身所具有的特點(diǎn)與優(yōu)勢,，從整個(gè)行業(yè)的角度來看，其未來發(fā)展空間還是比較大的,。
有分析人士認(rèn)為,，線下的傳統(tǒng)洗衣店在高房租成本、人員成本,、營銷成本以及向全國拓展成本的包袱下,，自然無法應(yīng)對干洗O2O企業(yè)的競爭,，開始跟不上O2O干洗的步伐是正�,，F(xiàn)象。據(jù)了解,，相比傳統(tǒng)干洗,，干洗O2O仍然會(huì)有很大左右的利潤，這也為“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的干洗服務(wù)提供了保證,。
“目前很多洗衣O2O公司的用戶還都是一些相對比較熟悉互聯(lián)網(wǎng)的消費(fèi)者,，該行業(yè)的影響力實(shí)際上還未拓展到更加廣闊的市場中去，未來還將有更多的新用戶群體融入進(jìn)來,�,！秉S淵普表示。
也許不久的將來,，干洗衣服都將足不出戶,，用戶都會(huì)習(xí)慣用手機(jī)一鍵下單。
