明天,，正好是問題路虎被曝光“滿月”,。如果家中添丁,，是要喝滿月酒的，而對于路虎來說,，則是夠喝一壺的。當(dāng)多數(shù)人的視線漸漸遠離3·15,，一切歸于平靜之時,，那些被召回的36541名路虎車主的心，依然無處安放：已經(jīng)被升級過的車主在擔(dān)心“老毛病”會不會隨時再犯,，同樣焦急甚至略有恐慌的還有那些排隊等待被升級的車主,。在過往的一個月時間中，本報高度關(guān)注事件進展并經(jīng)過大量調(diào)查,，試圖還原路虎召回真相,。
終被曝光
在中國消費者維權(quán)制度尚不健全的今天，每年的央視3·15晚會成為消費者維權(quán)的突破口,，包括汽車行業(yè)在內(nèi)的諸多行業(yè)提到央視3·15大多不寒而栗,。伴隨著中國逐漸進入汽車社會,，最近幾年的央視3·15晚會均有汽車行業(yè)上榜。有人對今年央視3·15晚會把焦點對準(zhǔn)捷豹路虎表示了意外,，而對于路虎極光攬勝的車主來說,，這是一次遲到的曝光。車主劉先生回憶說：“看完央視3·15晚會,，我覺得總算是曝光了,，我的車可能有救了�,！眲⑾壬穆坊垊贅O光的病癥和央視播出的節(jié)目一模一樣,，節(jié)目里的片段他特別感同身受。
沒有誰希望企業(yè)出事,，但是相對于消費者弱勢的個體,，瘦死的駱駝比馬大的企業(yè)不應(yīng)該隱瞞真相。記者調(diào)查中了解到,，在央視3·15曝光之前,，路虎攬勝極光在全國各地相繼發(fā)生了多起行駛途中突然熄火，掛上倒擋車輛立刻顯示變速箱故障的現(xiàn)象,。包括北京地區(qū)車主在內(nèi)的多個城市的車主多次反映問題,，得到的多是“車主駕駛不當(dāng)”的答復(fù)。捷豹路虎中國甚至為部分車主提供免費更換變速箱的解決方案,。
在被央視3·15曝光后,，捷豹路虎主管公共事務(wù)的執(zhí)行副總裁王燕在和央視財經(jīng)頻道的連線中首次坦誠：有關(guān)于變速箱的問題早在2014年上半年就陸續(xù)收到投訴，收集到客戶對相關(guān)問題的反映累計900多起,。
可以想象,，若不是央視等諸多媒體的推動力，問題路虎的真相可能還會在遮遮掩掩中,。從2014年上半年陸續(xù)收到問題車主的反映,，到今年3·15被曝光，期間將近一年的時間里,，問題路虎車主是怎樣的度日如年,；從捷豹路虎中國自己收集到的900多起案例，到實施召回對外公布的36541輛,，事件完成了從偶發(fā)到必然,，從量變到質(zhì)變的驚人巨變。
節(jié)外生枝
一個不容忽視的細節(jié)是,，今年的央視3·15晚會因恰逢“兩會”當(dāng)天閉幕,，李克強總理答記者問時間有所延長，使得3·15晚會的播出時間稍有延遲,。然而,，這個在外人看來再正常不過的事情被捷豹路虎中國解讀為自己屬于“被動曝光”,，且在網(wǎng)絡(luò)上瞬間有人為其背書。
觀察者注意到,，由于今年3·15是新消法實施一周年,，在當(dāng)晚的《新聞聯(lián)播》對3·15晚會進行的預(yù)告，只出現(xiàn)了手機預(yù)裝軟件,、網(wǎng)購陷阱,、電商等預(yù)告性內(nèi)容，汽車誤以為已經(jīng)軟著陸,。而伴隨著3·15晚會的開始,，捷豹路虎連同東風(fēng)日產(chǎn)、大眾,、奔馳成為曝光對象,，但是相對于東風(fēng)日產(chǎn)們的蜻蜓點水一筆帶過，對路虎攬勝極光的報道濃墨重彩,，可謂是一個“大專題”,。捷豹路虎通過不同渠道向外界傳遞這樣一個信息，原本自己只是備胎,，由于網(wǎng)購板塊的內(nèi)容被撤掉，自己才被轉(zhuǎn)正,，似乎自己是臨時上陣,，又似乎自己比竇娥還冤。
記者從央視相關(guān)人士了解到：“問題路虎被曝光不存在備胎一說,，一切以播出的節(jié)目為準(zhǔn),。”退一步說,，即便是備胎,，路虎攬勝極光的問題已經(jīng)足夠嚴(yán)重，具有群發(fā)性,、涉及行車安全等重大隱患,。
央視一個原本正常的報道，捷豹路虎卻因為逃脫責(zé)任而越描越黑,。
答疑難解惑
在回應(yīng)記者提出的軟件主要進行哪些升級,？升級后再出現(xiàn)問題是否有保障措施時，捷豹路虎中國稱：經(jīng)過反復(fù)的技術(shù)認證,，將為相關(guān)車輛升級最新版本的變速器控制模塊軟件,。
整個軟件升級過程大約需要30分鐘。如在升級過程中,，有車主需要緊急用車,，授權(quán)經(jīng)銷商會根據(jù)車主訴求積極予以協(xié)調(diào),。對所涉及車輛的九速變速器的質(zhì)量擔(dān)保期延長至7年或者24萬公里(自車輛購買之日起，以先到者為準(zhǔn)),。同時,，在召回免費軟件升級完成后1年內(nèi)，為涉及的車主贈送極光基礎(chǔ)保養(yǎng)服務(wù)包2次,。捷豹路虎中國也將會密切關(guān)注相關(guān)車輛在升級后的情況,，并會根據(jù)相關(guān)的法律、法規(guī)實施售后服務(wù)的舉措,。截至本月13日,，捷豹路虎中國已幫助50%的車主完成了軟件升級。
對于“為相關(guān)車輛升級最新版本的變速器控制模塊軟件”的枯燥回答,，捷豹路虎中國顯然不能解惑,。倒是資深汽車媒體人,、《車道》總編輯藍河的回答接地氣,，藍河認為問題出現(xiàn)在軟件的匹配上，理由分別是：故障為無規(guī)律發(fā)生,，并非每次同狀況,、同環(huán)境下都必然發(fā)生，如果硬件出了問題,，故障一定會有規(guī)律發(fā)生,；未經(jīng)過任何硬件上的維修可經(jīng)過重新啟動而恢復(fù)正常行駛，說明軟件在設(shè)計上有缺陷,。藍河透過社交平臺稱,，既然是軟件出了問題，當(dāng)然可以通過升級來完善解決問題,。不過,，要說升級后百分百不會再出現(xiàn)問題，恐怕也難以保證,，畢竟事實是需要一定時間來證明的,。藍河解釋說，9AT變速箱的問題主要還是出在與發(fā)動機的匹配和調(diào)校上,。舉個例子,，發(fā)動機是丈夫，變速箱是妻子,，兩個人都很優(yōu)秀,，因情投意合組成家庭，但是每個人個性都很強,，脾氣不和,，結(jié)果可能導(dǎo)致離婚,。9AT目前的問題屬于發(fā)動機和變速箱對同一問題產(chǎn)生了不同的要求，只要經(jīng)過調(diào)解可以化解矛盾,。
藍河所說的不能保證升級后百分之百再出問題并非危言聳聽,，軟件升級的方案可能治標(biāo)不治本，車主劉先生的2014款路虎極光車,，在軟件升級后還是多次出現(xiàn)故障,，最后不得不更換變速箱。此前,，在召回之前的車型中,，升級并沒能解決問題，更換變速箱的案例不斷增加,。消費者對于路虎召回之前的隱瞞行為心里還是拔涼拔涼的”,。
三封公開信
問題路虎被曝光后，捷豹路虎中國看上去滿臉真誠,，并做出了認錯,、召回和道歉三部曲。業(yè)界對捷豹路虎中國接連的三封公開信印象深刻,，但是鮮有人知道,，這三封公開信的決策過程。
捷豹路虎中國獨家向記者披露稱,，事件發(fā)生后,，公司內(nèi)立即組成了多部門、跨地區(qū)的工作組,，針對事件背后的問題進行溝通核實，并于3·15晚會結(jié)束兩小時后,，通過官方微博等渠道發(fā)布了第一封公開聲明,，第一時間向社會各界表示路虎中國的重視及積極解決問題的態(tài)度；與此同時,，在征得英國總部的反饋意見后,，兩名英國相關(guān)技術(shù)專家立即動身前往中國，對九速變速器的相關(guān)問題進行調(diào)查分析,。在此期間,，捷豹路虎中國公司高層領(lǐng)導(dǎo)也與國家相關(guān)政府部門進行了溝通,，在得到正式批準(zhǔn)后,，于2015年3月19日，宣布主動召回,；為了表達對中國消費者“客戶至上”的承諾,，捷豹路虎大中華區(qū)總裁高博先生于2015年3月23日也以公開信的方式,，再次向中國消費者致歉并表達解決問題的決心。
捷豹路虎中國告訴記者,，2014年下半年開始陸續(xù)收到有關(guān)車主的反饋,，在了解相關(guān)情況后捷豹路虎中國就一直在積極與總部溝通，尋求解決方案,。3·15晚會報道之后,，總部也立即派遣兩名技術(shù)專家前往中國進行技術(shù)指導(dǎo)。一個不可忽視的橋段是,，因為中國簽證難以在短時間內(nèi)完成,，兩名專家取道香港,，利用能在內(nèi)地滯留72小時的規(guī)則,，爭分奪秒進行調(diào)查分析及與相關(guān)政府部門溝通和匯報。
品牌之殤
有些召回,，可以有一次,，企業(yè)和品牌強大到能承受得住，比如速騰,；有些召回,，企業(yè)和品牌卻不能承受之重，比如路虎,。路虎攬勝極光被曝光后,，市場終端反應(yīng)明顯：消費者對進口車型,、國產(chǎn)車型的質(zhì)量信心遭受重創(chuàng),，原有訂單大面積退訂。
4月10日上午,，記者以消費者在路虎在京最大的經(jīng)銷商之一的惠通陸華看到,，偌大的銷售展廳人員稀疏,，六七個銷售顧問站在門口互相侃大山,，偶爾有進店看車者，銷售顧問也置若罔聞,，店里的展車遠比看車的人多,。只有看車者有問題，才能得到他們可憐的回答,。
以消費者身份暗訪的記者了解到,，路虎攬勝極光被召回后對終端市場反應(yīng)明顯，官方售價59.28萬元的中國造攬勝極光的價格在惠通陸華標(biāo)示為49.8萬元，且有5萬元現(xiàn)金加3萬元禮包的降價,；官方售價55.28萬元的銳動版在標(biāo)示為44.8萬元的基礎(chǔ)上,，也出現(xiàn)了6萬元現(xiàn)金加1萬元禮包的降價，這對于習(xí)慣了加價的路虎來說,，在召回之前是不可能的,。除了大幅度的降價之外，攬勝極光較長的提車等待周期也煙消云散,，銷售顧問告訴記者：“除了銳動版需要訂車之外,，其他車型均可馬上提車�,！币讳N售顧問稱,，被央視曝光后，對路虎的影響體現(xiàn)在經(jīng)銷商層面就是進店人員減少了,。盡管出問題的是進口車型,，但市場上對國產(chǎn)路虎攬勝極光是否存在問題也非常敏感。路虎攬勝極光趕在路虎國產(chǎn)的時間節(jié)點出問題對于奇瑞捷豹路虎可謂生不逢時,，畢竟在出問題的是進口極光,，但是國產(chǎn)之后進口極光已經(jīng)停售，捷豹路虎中國等于是把風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給了襁褓之中的國產(chǎn)路虎,，一銷售顧問用“倒霉”來形容剛剛上市的國產(chǎn)路虎極光,。
與此同時，受攬勝極光召回的波及,，路虎旗下的多款車型在市場終端的價格均松動明顯,，緊俏的路虎攬勝運動版的價格從109.8萬元降為104.8萬元；2015款發(fā)現(xiàn)神行的價格跌破60萬元,，且出現(xiàn)了對北京人2萬元,、外地人1.5萬元不等的降價政策。銷售顧問告訴記者,，召回之后,，路虎多款車型加價的現(xiàn)象已經(jīng)不復(fù)存在，連緊俏的攬勝也只需預(yù)訂,、不再加價。這樣的現(xiàn)象在多地市場同樣上演,，山東,、湖南多地經(jīng)銷商的價格松動明顯。
捷豹路虎中國在回應(yīng)召回對品牌和市場銷售的影響時表示,，“我們更想把近期的經(jīng)歷當(dāng)作一個契機,，并借此機會加強中國消費者的信任與紐帶。”事與愿違的是,，無論是銷售終端還是品牌影響,，對路虎來說都是一次陣痛。
●現(xiàn)象：有些召回,，企業(yè)和品牌強大到能承受得住,，比如速騰；有些召回,，卻是不能承受之重,，比如路虎。
●事件：明天將是路虎召回“滿月”,，超過半數(shù)車主完成軟件升級,。
●車主：盡管軟件升級能解決問題，但就像一個健康的人做了手術(shù)一般,，心靈難以愈合,。再說，誰也無法保證軟件升級后就再沒有問題,。
●影響：路虎攬勝極光被曝光后,，市場終端反應(yīng)明顯：消費者對路虎品牌及車型的質(zhì)量信心遭受重創(chuàng)，原有訂單大面積退訂,，加價現(xiàn)象伴隨著召回壽終正寢,。
