消費(fèi)者參加途牛網(wǎng)歐洲高端旅行團(tuán),，報(bào)名時(shí)承諾各種豪華服務(wù),，還可到米其林一星餐廳用餐，結(jié)果出發(fā)后不止修改行程景點(diǎn)縮水,，餐廳也不是承諾米其林一星,。消費(fèi)者屢次與途牛網(wǎng)協(xié)商要求賠償，途牛網(wǎng)確反映冷淡,，雙方陷入僵持,。《天天315》本期聚焦：旅游項(xiàng)目宣傳為何說(shuō)到做不到,。
據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道,，消費(fèi)者參加途牛網(wǎng)歐洲高端旅行團(tuán)，報(bào)名時(shí)承諾各種豪華服務(wù),，還可以到米其林一星餐廳用餐,，結(jié)果出發(fā)之后不止修改行程景點(diǎn)縮水，餐廳竟然還是一個(gè)冒牌貨,，消費(fèi)者認(rèn)為途牛網(wǎng)存在欺詐要求賠償,，途牛網(wǎng)卻反映冷淡，雙方陷入了僵持,。本期《天天315》聚焦旅游項(xiàng)目宣傳為何說(shuō)到做不到,。
在網(wǎng)頁(yè)上搜索“歐洲游“三個(gè)字，各種各樣歐洲旅行團(tuán)產(chǎn)品那是目不暇給,，高端私人定制,、超豪華享受、領(lǐng)略歐洲風(fēng)景等字眼都成為了吸引消費(fèi)者的賣(mài)點(diǎn),，眼下旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,。而雖然新旅游法的出臺(tái)，旅游市場(chǎng)的監(jiān)管也是愈發(fā)的嚴(yán)格,，然后景點(diǎn)縮水,，旅游項(xiàng)目宣傳和實(shí)際不符的情況仍然是時(shí)有發(fā)生的。
幾天之前我們節(jié)目節(jié)到上海蔡先生投訴,，他參加了一個(gè)途牛網(wǎng)歐洲高端旅行團(tuán)行程是西班牙,、葡萄牙兩國(guó)12日游，費(fèi)用是17200塊,，蔡先生比較了上海一些其他旅行社的同等旅游項(xiàng)目,，發(fā)現(xiàn)途牛網(wǎng)這個(gè)團(tuán)設(shè)計(jì)的行程和旅游項(xiàng)目有幾個(gè)亮點(diǎn)是比較吸引人的，一個(gè)是乘坐大型的A380空客飛機(jī),，入住的酒店是四星級(jí)的,，此外行程當(dāng)中還有一段路程是乘坐高鐵，并且會(huì)到當(dāng)?shù)孛灼淞忠恍遣蛷d用餐,，盡管說(shuō)價(jià)格要貴上幾千塊錢(qián),，但是蔡先生覺(jué)得還是物有所值，于是他就報(bào)名了,。
蔡先生：我們是在途牛網(wǎng)上來(lái)報(bào)了一個(gè)團(tuán),，是葡萄牙、西班牙12日游,，我尋找了一下上海好幾個(gè)旅游線,，比如像錦江、國(guó)旅,，我都尋找了一下,，同類(lèi)的這樣的旅行團(tuán)，14000,、15000這樣子,。途牛說(shuō)是途牛專(zhuān)線，夏天是17900,，我感覺(jué)它這個(gè)價(jià)格比其他的要貴,，他跟我們宣傳的時(shí)候我們途牛自己組團(tuán)的，這個(gè)是非常好的,。那么我們感覺(jué)也確實(shí)好,，它有很多宣傳的內(nèi)容,，集中四個(gè)賣(mài)點(diǎn)，一個(gè)就是米其林一星餐廳,，一個(gè)是A380的飛機(jī),，另外還有一個(gè)，就是中間有一段坐高鐵過(guò)去不用做車(chē)了,。
蔡先生懷著激動(dòng)的心情出發(fā)了,，可是在旅途當(dāng)中，蔡先生的心情變得越來(lái)越糟糕,，首先承諾的所謂四星級(jí)有的地方還可以,，但是有的地方的條件就很不理想，蔡先生說(shuō),，途牛網(wǎng)給出的說(shuō)法這些酒店都是當(dāng)?shù)厮男羌?jí),，可是這是沒(méi)有國(guó)際統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的，就算想要投訴都拿不出證據(jù)來(lái),，第二旅行突然更改了,，在突發(fā)前幾天途牛網(wǎng)告知因?yàn)橘I(mǎi)不到票，因此行程要改變,，這樣花在路程上的時(shí)間就多了,，導(dǎo)致行程很緊張，可是蔡先生心想都已經(jīng)報(bào)名了,，也不得不硬著頭皮去了,。
蔡先生：所以四星級(jí)酒店后邊有幾天是比較好，但是前面的幾天,，這個(gè)酒店都是,，當(dāng)然我們是拿不出證據(jù)說(shuō)它就不是四星，它標(biāo)的是當(dāng)?shù)厮男�,，�?dāng)?shù)厮男蔷蜎](méi)有一個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn),，如果明明兩星，它說(shuō)當(dāng)?shù)厝苏f(shuō)它就是四星,，那我們也沒(méi)辦法,，因?yàn)槲覀兡貌怀鲎C據(jù)，這是一點(diǎn),。另外你整個(gè)行程有一個(gè)改動(dòng),，原來(lái)是從葡萄牙進(jìn)，然后從西班牙出的,，然后它改了一些從馬德里進(jìn)去到巴塞羅那,，然后到西班牙的南部，這樣轉(zhuǎn)過(guò)來(lái),，再轉(zhuǎn)到葡萄牙,，等于是繞了一個(gè)圓圈,，圓圈的話，它又是繞來(lái)繞去的,，從西班牙的東部又到南部,，再回到葡萄牙去，出發(fā)前它是這么改的,，改了以后是不怎么舒服,，跟我們承諾說(shuō)整個(gè)游程里面的旅游景點(diǎn),，我們一點(diǎn)都不會(huì)少,，既然這樣了，我們就想算了,，報(bào)也報(bào)了,，我們就去了。
事情果然和和蔡先生想的一樣,，行程一改變一些不可抗的因素導(dǎo)致游客游覽景點(diǎn)的時(shí)間就非常緊張,，以至于最后漏掉了兩個(gè)景點(diǎn)，不僅如此,，旅途當(dāng)中一個(gè)很重要的景點(diǎn)阿爾罕布拉宮是世界遺產(chǎn),，行程上說(shuō)好要參觀兩個(gè)小時(shí)，結(jié)果硬生生的變成一個(gè)小時(shí)了,。
蔡先生：到了那邊一看確實(shí)巴塞羅那到了南部以后,，行程就感覺(jué)到緊了，坐飛機(jī)過(guò)去的,，時(shí)間就緊了,，緊了就是有兩個(gè)景點(diǎn)它就來(lái)不及了，到了當(dāng)天,，一個(gè)景點(diǎn)訂票來(lái)不及就放到明天,，然后明天的行程，原來(lái)排定的又不夠了,，就漏了了兩個(gè)景點(diǎn),，還有阿爾罕布拉宮這個(gè)地方里面說(shuō)給兩個(gè)小時(shí)，就進(jìn)去了游行,，那他只給了一個(gè)小時(shí),，為什么給一個(gè)小時(shí)，他說(shuō)我們就是這樣的,，就是一個(gè)小時(shí),，我們只是到這個(gè)地方開(kāi)始算，然后到離開(kāi)這個(gè)地方兩個(gè)小時(shí)就可以了,，其實(shí)到了這個(gè)地方按,，到離開(kāi)這個(gè)地方,，兩個(gè)小時(shí)也不到。
和蔡先生一起同行的團(tuán)友當(dāng)中還有一位袁小姐,，她告訴我們的記者對(duì)于阿爾哈布拉宮參觀的經(jīng)歷,，讓她是尤為氣憤的，本來(lái)說(shuō)好兩個(gè)小時(shí),，最后變成了一個(gè)小時(shí),，而且導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)?wèi)B(tài)度很?chē)虖垼f(shuō)投訴也不怕,，如果覺(jué)得看不給,，可以再買(mǎi)票，自己過(guò)來(lái)看唄,。
袁小姐：就是我覺(jué)得比較氣氛,，按照行程上我們會(huì)去一個(gè)阿爾罕布拉宮世界遺產(chǎn)，它上面寫(xiě)的入內(nèi)參觀兩小時(shí),，因?yàn)槠渌麍F(tuán)都是一小時(shí),，它是兩小時(shí)，當(dāng)時(shí)也是比較吸引我的一點(diǎn),，我想第一時(shí)間比別人多看一半的時(shí)間至少,，結(jié)果我們前一天晚上導(dǎo)游就在車(chē)上說(shuō)了，明年我們要參觀阿爾罕布拉宮我們明天早晨9點(diǎn)鐘進(jìn)去,，10點(diǎn)鐘出來(lái),，然后我想不對(duì)，你只也一個(gè)小時(shí),，但你行程表上寫(xiě)的是不小于120分鐘的,，我當(dāng)時(shí)就跟導(dǎo)游說(shuō)，你行程是120分鐘,，為什么是一小時(shí),，然后她就很輕描淡寫(xiě)的說(shuō)，120分鐘含排隊(duì)的時(shí)間還有外觀,，我想我又不是第一次參加歐洲團(tuán),，歐洲團(tuán)都是按照你這樣標(biāo)準(zhǔn)，人家都是路游參觀,，從來(lái)不收外觀的,，歐洲領(lǐng)隊(duì)也是很輕描淡寫(xiě)的說(shuō)了，我們就按照導(dǎo)游的說(shuō)法去做,，你們有什么不滿(mǎn),，你們回來(lái)再投訴好了，如果你覺(jué)得還有不滿(mǎn)意,，你以后自己買(mǎi)一張飛機(jī)票看好了,。我當(dāng)然很氣憤了,，然后我回來(lái)就跟途牛就投訴了，途牛給我的解釋說(shuō),，我們問(wèn)過(guò)導(dǎo)游了,，導(dǎo)游說(shuō)因?yàn)橐抨?duì)，我說(shuō)歐洲的門(mén)票它上面都有時(shí)間的,，9點(diǎn)鐘就是9點(diǎn)鐘,，不用你排隊(duì)的，你7點(diǎn)鐘早上去排隊(duì)人家也不睬你,，你9點(diǎn)鐘進(jìn),，我8點(diǎn)59分到，我也不用排隊(duì),，我9點(diǎn)鐘到,，而且我投訴是我出來(lái)時(shí)間早,，并不是說(shuō)投訴你進(jìn)去時(shí)間晚,，而且我們當(dāng)天就是8點(diǎn)鐘從酒店出發(fā)，8點(diǎn)一刻到達(dá)附近,，然后下車(chē)再走一段路走到景點(diǎn)外面,，8點(diǎn)20分，那么我就是算外觀的時(shí)間也不到2個(gè)小時(shí),。
記者：對(duì),。
袁小姐：而且這當(dāng)天是第一個(gè)景點(diǎn)，并不存在什么天氣原因或者堵車(chē)原因造成我時(shí)間上的短,，如果是堵車(chē),，這個(gè)我也理解，我也不來(lái)投訴,，因?yàn)檫@是不可抗力的,，我也能夠理解你，但你是第一個(gè)景點(diǎn),，而且你是故意的,，所以我就比較氣憤這一點(diǎn)。
袁小姐回國(guó)之后找到途牛網(wǎng)來(lái)理論,，結(jié)果途牛網(wǎng)的工作人員說(shuō)核實(shí)的結(jié)果是包括排隊(duì)的時(shí)間在內(nèi),，一共兩個(gè)小時(shí)，但是實(shí)際上為了減少排隊(duì)的情況,，這個(gè)景點(diǎn)的門(mén)票是根據(jù)人數(shù)和時(shí)間來(lái)定的,，規(guī)定幾點(diǎn)進(jìn)場(chǎng)就是幾點(diǎn)不需要排隊(duì)，也不會(huì)出現(xiàn)人太多的情況,，袁小姐認(rèn)為這完全就是一個(gè)借口,，這還不是最讓人氣憤的,，最終讓蔡先生和袁小姐還有其他的團(tuán)也不能理解的是，明明說(shuō)好的米其林的一星餐廳竟然是一個(gè)冒牌貨,，我們先來(lái)解釋一下米其林餐廳,，1900年，米其林輪胎的創(chuàng)辦人出版了一本供游客在旅途當(dāng)中選擇餐廳的指南,，名字啊就叫做米其林指南,，內(nèi)容是旅游形容規(guī)劃、景點(diǎn)推薦,、道路引導(dǎo)等等,，此后每年翻新推出的米其林紅色寶典被美食家封為至寶，為譽(yù)為歐洲的美食圣經(jīng),，如果說(shuō)一家餐廳可以被成為米其林一定是非常值得去光顧的美食天堂了,。米其林的評(píng)審是相當(dāng)?shù)膰?yán)禁與公正，甚至近乎與苛刻,，一旦檢查完畢,，監(jiān)察員在隨后的若干年里都不可以再出現(xiàn)在這家餐廳，以確保下一次檢查的公允,。星級(jí)評(píng)價(jià)分三級(jí),，一顆星是值得去造訪的，是同類(lèi)飲食風(fēng)格中特別優(yōu)秀的餐廳,，兩顆星餐廳的廚藝非常高明,，是值得繞遠(yuǎn)路去造訪的餐廳，三顆顆星是值得特別安排一趟旅行去造訪的餐廳,，有著令人永志不忘的美味,，據(jù)說(shuō)值得打飛機(jī)專(zhuān)程前去用餐，也就是說(shuō)途牛網(wǎng)承諾米其林一星可以說(shuō)對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是非常具有吸引力的,，可是事實(shí)上蔡先生到訪的這家餐廳卻根本就沒(méi)有星,，途牛網(wǎng)給出的理由竟然是這家餐廳以前曾經(jīng)是的，可是現(xiàn)在已經(jīng)降星了,。
蔡先生：我們感覺(jué)旅游縮水這個(gè)東西,，因?yàn)樾谐谈牧艘院缶驮斐珊筮z癥按再也沒(méi)辦法了，最主要我們感覺(jué)這一趟非常不能理解的解決它宣傳這個(gè)米其林一星,，這個(gè)很明顯就是一個(gè)虛假的宣傳,，本來(lái)我們想你貴了2千多塊，至少如果一個(gè)米其林一星餐廳我們?cè)趪?guó)內(nèi)的話如果大概進(jìn)去大概千百塊一個(gè)人,，在國(guó)外的話,，網(wǎng)上查查一般都是2、3千塊，那么當(dāng)然這個(gè)是米其林三星[微博]餐廳,，那么一星餐廳的話都是一百歐這樣,，我就問(wèn)他了關(guān)于這個(gè)問(wèn)題怎么處理，我就說(shuō)我們這個(gè)是錯(cuò)了,，他承認(rèn)了,，我們就有一句說(shuō)一句，我說(shuō)我們是錯(cuò)了沒(méi)有帶你們?nèi)ッ灼淞秩�,，這個(gè)承認(rèn)了,，但是他說(shuō)原來(lái)他說(shuō)是米其林一星的，現(xiàn)在降星了,，所以我們才導(dǎo)致這樣的錯(cuò)誤,，我說(shuō)既然是這樣的話，我也相信你這么說(shuō),，但你就把這個(gè)證據(jù)告訴我,，你們是什么知道它是一星，因?yàn)槟阏f(shuō)這個(gè)宣傳的時(shí)候肯定是手頭有資料說(shuō)它是一星的,，是什么時(shí)候的資料,，什么時(shí)候拿到資料說(shuō)它是一星的，什么時(shí)候降星的,，他說(shuō)就是拿不出,。
蔡先生要求途牛網(wǎng)拿出證據(jù)來(lái)證明這家餐廳曾經(jīng)入選米其林一星餐廳,，但是途牛網(wǎng)卻拿不出來(lái),，袁小姐說(shuō)如果拿不出證據(jù)就應(yīng)該按照新的旅游法虛假宣傳退一賠三，但是有關(guān)賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)雙方說(shuō)法不一,，途牛網(wǎng)說(shuō)這家餐廳的用餐標(biāo)準(zhǔn)是25歐元,，但是真正的米其林一星餐廳最少也要100歐元，但是這也不是官方的標(biāo)準(zhǔn),，只是網(wǎng)上說(shuō)的普通水平,，于是雙方僵持不下。
袁小姐：這訂單上就寫(xiě)是米其林一星的餐廳,，我們都是會(huì)用餐的,，但是我們當(dāng)時(shí)去的時(shí)候那個(gè)餐廳沒(méi)有看到有官方的米其林授權(quán)的標(biāo)志放在餐廳的位置，回來(lái)以后我們就懷疑可能是不是,，共同去投訴它,，確實(shí)好像確實(shí)是不是的，是米其林推薦的餐廳,，然后它就說(shuō)餐費(fèi)是25歐退一賠一的標(biāo)準(zhǔn),，不接受，因?yàn)槲矣X(jué)得好像,，因?yàn)槟銓?xiě)的米其林,，我們當(dāng)時(shí)能吸引我們這個(gè)是一個(gè)賣(mài)點(diǎn),，因?yàn)橥瑯尤ノ靼嘌赖穆糜螆F(tuán)，人家團(tuán)沒(méi)有什么米其林一星放出來(lái)廣告來(lái)吸引我的,，我覺(jué)得當(dāng)初吸引我的這個(gè)與眾不同的,，所以?xún)r(jià)格高一點(diǎn)，我就報(bào)了一個(gè)點(diǎn),，但是它以25歐退一賠一我覺(jué)得有點(diǎn)欺騙的行為,，就是廣告都說(shuō)的很好，但是你實(shí)際上不是這樣子的,，然后這一點(diǎn)就沒(méi)有接觸,，我們就想，我們當(dāng)時(shí)想以米其林一星的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)退一賠三,，然后他就反問(wèn)我們"你們來(lái)說(shuō)什么價(jià)格",，我想我們也不專(zhuān)業(yè)的，你叫我來(lái)提供這個(gè)價(jià)格,，我只能去網(wǎng)上找,，找一些西班牙當(dāng)?shù)氐膩?lái)比較，要平均一百歐吧,，但是我也不能獅子大開(kāi)口,，多要你但也不能少要，我也要保全我的利益,，他們就不同意,，所以一直僵到現(xiàn)在。
旅游項(xiàng)目宣傳為何說(shuō)到做不到,，記者調(diào)查是雙方僵持在到底是不是米其林一星餐廳,，以及如果要賠償?shù)脑捲撊绾钨r償?shù)膯?wèn)題上，除了為此僵持不下之外,，蔡先生說(shuō)途牛網(wǎng)對(duì)于投訴的處理也不是很積極,，對(duì)于處理問(wèn)題的態(tài)度非常的冷淡，他趕到非常失望,。
蔡先生：他們對(duì)這個(gè)事情的處理都是不是很積極的,，最后也是這樣，始終是我打電話過(guò)去問(wèn)這個(gè)事情你們處理的怎么樣了,，他說(shuō),，現(xiàn)在我這個(gè)米其林一星的餐廳確實(shí)沒(méi)有找到其他的證據(jù)，因?yàn)樵瓉?lái)它就是一星,，就這么回答我一下,，然后你要怎么樣就怎么處理，就這樣，確實(shí)認(rèn)為自己有錯(cuò)誤,，米其林不是一星的,，你發(fā)現(xiàn)這個(gè)錯(cuò)誤了，你發(fā)現(xiàn)這個(gè)錯(cuò)誤了應(yīng)該主動(dòng)找我來(lái)商量,，這個(gè)怎么處理,，而不是說(shuō)像現(xiàn)在這樣，我們這個(gè)是錯(cuò)了,，但是我們就這樣,，要就要，不要就拉倒,，我感覺(jué)如果它不能拿出它所做的宣傳,，以及合同上所說(shuō)的內(nèi)容，那就是虛假的,，它就是根本沒(méi)有核實(shí)這個(gè)內(nèi)容它就登出來(lái)了,，如果說(shuō)這一點(diǎn)，它可能是知道它不是,，但是它就是這么寫(xiě)一下,，如果你們上鉤了就上鉤了。
記者隨后聯(lián)系了途牛網(wǎng)的客服,，客服說(shuō)并不是由她來(lái)來(lái)處理這件事情,，但是會(huì)督促相關(guān)人員盡快的跟進(jìn)，關(guān)于蔡先生的投訴總共是兩個(gè)問(wèn)題,，一個(gè)是漏掉的兩個(gè)景點(diǎn),，途牛網(wǎng)承諾會(huì)按照?qǐng)F(tuán)費(fèi)5%來(lái)賠償，另外兩個(gè)景點(diǎn)就是10%,，另外就是米其林餐廳的問(wèn)題,，消費(fèi)者要求按照真正標(biāo)準(zhǔn)來(lái)退一賠三，但是途牛網(wǎng)只按照實(shí)際用餐價(jià)格來(lái)進(jìn)行賠償,。
記者：米其林一星餐廳您是在合同里標(biāo)注了，但是實(shí)際上不是去是嗎,？
客服：因?yàn)椴皇俏姨幚淼�,，我不太清楚情況。
記者：那您這個(gè)處理上面進(jìn)度是怎么寫(xiě)的,？沒(méi)寫(xiě)嗎,？
客服：不是，現(xiàn)在您是要知道什么,？還是說(shuō),，因?yàn)槲覀冞@邊是直接聯(lián)系蔡先生來(lái)處理這個(gè)事情的。
記者：因?yàn)樗艺f(shuō)你們一直沒(méi)有跟他聯(lián)系，所以我才打電話問(wèn)一下,。
客服：如果說(shuō)他需要,，因?yàn)槲铱窗堰@邊客服一直在跟進(jìn)過(guò)程當(dāng)中。
記者：當(dāng)時(shí)你們合同里標(biāo)的是米其林一星餐廳,，但實(shí)際上沒(méi)去,，那么按照蔡先生的要求，就是希望按照米其林一星官方餐廳的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)賠償,，然后另外就是旅行當(dāng)中缺少兩個(gè)景點(diǎn)沒(méi)去,，那個(gè)好像已經(jīng)達(dá)成協(xié)議了吧。
客服：這個(gè)10%,。
記者：您是說(shuō)整個(gè)團(tuán)費(fèi)的10%是嗎,？
客服：對(duì)，是的,。
記者：那米其林餐廳的這個(gè)賠償是給的什么結(jié)果,？
客服：他現(xiàn)在是要什么呢？按照官方的標(biāo)準(zhǔn)去給他賠償,，還是什么,？
記者：因?yàn)槟銢](méi)辦法證明您跟這家餐廳聯(lián)系的時(shí)候您是以25歐元訂的這個(gè)餐。
客服：如果沒(méi)有辦法證明他就是按照官方的價(jià)格是吧,。
記者：對(duì),，他希望找一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，但是25歐是您這邊一方說(shuō)的,，所以也沒(méi)辦法有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),。
客服：那現(xiàn)在，我跟您核對(duì)一下他的要求,，一個(gè)團(tuán)款的10%就是遺漏兩個(gè)景點(diǎn)這個(gè)沒(méi)有問(wèn)題,，現(xiàn)在問(wèn)題點(diǎn)就是在米其林餐廳這一塊，我這邊讓處理的客服跟進(jìn)一下吧,。
最后到底關(guān)于米其林餐廳的問(wèn)題途牛網(wǎng)的賠償結(jié)果是什么呢,，到現(xiàn)在為止我們還沒(méi)有收到途牛網(wǎng)方面的相關(guān)的回饋。關(guān)于蔡先生參加途牛網(wǎng)歐洲高端旅行團(tuán),，報(bào)名的時(shí)候承諾各種豪華服務(wù),，還可以到米其林的一星餐廳來(lái)用餐，結(jié)果出發(fā)之后不僅是修改行程,、景點(diǎn)縮水,，餐廳竟然還是一個(gè)冒牌貨，消費(fèi)者認(rèn)為途牛網(wǎng)是存在欺詐要求賠償,，途牛網(wǎng)方面卻反應(yīng)比較冷淡,，雙方就此陷入了僵局,。
消費(fèi)者到底應(yīng)該怎么辦，錯(cuò)到底是誰(shuí)的,，到底應(yīng)該怎么樣來(lái)進(jìn)行賠償,？經(jīng)經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員劉思敏先生、北京朝陽(yáng)律師事務(wù)所鄭傳鍇律師進(jìn)行討論,。
劉思敏表示,，途牛作為一個(gè)很有實(shí)力，很有品牌的一家在線旅游的旅行服務(wù)商,，在行前,、行中包括危機(jī)處理，客服都有處理投訴,。這件事它分歧因?yàn)橥九Ｒ呀?jīng)很痛快的決定賠,，因?yàn)閮蓚�(gè)景點(diǎn)沒(méi)有去就賠10%，沒(méi)有絕對(duì)一種標(biāo)準(zhǔn)或一種做法,，能夠保證100%的滿(mǎn)意,。所以希望消費(fèi)者不要只關(guān)注價(jià)格，但它的價(jià)格不算低了,，這是一個(gè)很好的開(kāi)始,。主張旅游者要向品牌的旅行社線上線下都是一樣的，要品牌旅行社去集中,，這樣就能夠?qū)τ衅放谱非舐眯猩缧纬梢粋�(gè)正向的激勵(lì),，而不是都去拼低價(jià)，中國(guó)的旅行才可能良性循環(huán),。
鄭傳鍇律師認(rèn)為應(yīng)該區(qū)分情況,，首先漏景點(diǎn)的情況可能是客觀情況造成的，但是實(shí)際上旅行社這種行為已經(jīng)構(gòu)成了違約,，但它這種行為不構(gòu)成虛假宣傳,。另外米其林一星餐廳，如果確定在合同當(dāng)中已經(jīng)明確約定了存在米其林一星餐廳這樣的約定,，旅行社存在履行的能力,，但是又拒不履行就已經(jīng)構(gòu)成虛假宣傳。
鄭傳鍇認(rèn)為主要還不是一個(gè)賠償標(biāo)準(zhǔn)的確定的問(wèn)題,，現(xiàn)在消費(fèi)者主張旅行社來(lái)履行自己的合同不符合約定,，并且它履行的方式已經(jīng)無(wú)法實(shí)現(xiàn)合同目的，因?yàn)槟康目赡苁且ンw驗(yàn)一下米其林一星餐廳,，但是這個(gè)目的沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，所以導(dǎo)致要進(jìn)行到額的賠償,。首先需要確定的是雙方的約定,，包括旅行社宣傳內(nèi)容是否存在米其林一星餐廳這樣的字樣,，并且米其林一星餐廳對(duì)這個(gè)合同的訂立包括締約過(guò)程當(dāng)中占有多大的比重，對(duì)合同目的本身有多大的影響,，這才能確定賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)或者說(shuō)賠償方式,。至于說(shuō)具體的賠償數(shù)額是按照25歐的實(shí)際花費(fèi)還是按照通常坊間所傳聞100歐左右這樣一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際上是沒(méi)有法律依據(jù)來(lái)進(jìn)行支持的,，實(shí)際上更多是要靠當(dāng)事人之間的協(xié)商,，或者最終有法院來(lái)裁決的。
消費(fèi)者的要求是合理的,，但是未必是有法律依據(jù)作為支持的,，因?yàn)槁糜畏?0條規(guī)定的是旅行社具備履行條件但是經(jīng)過(guò)旅行者要求拒不履行的，造成旅行者人身?yè)p害或者滯留到嚴(yán)重后果的,，旅游者可以要求相應(yīng)旅游費(fèi)用退一賠三,。那消費(fèi)者在主張這項(xiàng)權(quán)利過(guò)程當(dāng)中，一定需要證明存在這種嚴(yán)重后果,，目前消費(fèi)者所主張投訴內(nèi)容當(dāng)中,，還沒(méi)有達(dá)到后果嚴(yán)重這樣一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。所以費(fèi)者在主張權(quán)利的過(guò)程當(dāng)中還是需要盡量更多提供相應(yīng)的證據(jù),。
