12月5日,，央視《焦點(diǎn)訪談》曝光某市移動公司員工私自給用戶開通增值業(yè)務(wù),，造成亂扣費(fèi)情況。報(bào)道中稱,，消費(fèi)者在不知情的情況下被開通了多項(xiàng)增值業(yè)務(wù),。
報(bào)道中，據(jù)一位移動公司的區(qū)域經(jīng)理透露,，這極有可能是工作人員在暗地里操作用戶號碼,，給用戶添加的,。有時候，為了批量推廣某項(xiàng)業(yè)務(wù),，靠逐個輸入服務(wù)密碼給用戶開通的方式效率不高,，個別營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)甚至可以批量開通增值業(yè)務(wù)的“免密工號”特權(quán)，方便操作,。
事實(shí)上,，對于通信行業(yè)亂收費(fèi)問題，國家早在2011年就出臺過相關(guān)法規(guī),，要求訂購必須由客戶發(fā)起,，不能由運(yùn)營商“反向開通”，并且應(yīng)及時通過短信,、電子郵件,、頁面窗口等方式告知用戶是否成功辦理，但雖然整治不斷,，如今漏洞依然存在,。
“由于長期以來運(yùn)營商的KPI業(yè)績考核都存在著較大的壓力，特別是對基層員工來說,，既要保增長又要求創(chuàng)新,，在不違反法律的情況下數(shù)據(jù)作假是時有發(fā)生的�,！彪娦艑＜腋读磷蛉諏τ浾弑硎�,，問題的產(chǎn)生并不是查和管就能解決的。他認(rèn)為,，運(yùn)營商過去層級式的壓力是從上到下傳導(dǎo)的,，這是管理方式的問題，對環(huán)境的變化,，現(xiàn)在應(yīng)該更加主動地出擊,，調(diào)整各類考核指標(biāo)。
你的業(yè)務(wù)我來決定,？
“我這么摳的人怎么可能辦這么多不實(shí)用的業(yè)務(wù)呢,？它們怎么就自動在我這兒注冊了？”報(bào)道中,，雖然曹先生并未到營業(yè)廳進(jìn)行過取消和開通增值業(yè)務(wù)的操作,，但是他的手機(jī)最近幾個月的賬單中，每個月都會有一些閱讀包,、視頻包,、娛樂包、手機(jī)電視之類的增值業(yè)務(wù)在按月扣錢。
如果不是他本人要求辦理的,，那么這些增值業(yè)務(wù)又是怎么定制上的呢,？
“關(guān)于發(fā)展增值業(yè)務(wù)最普遍的方法，就是運(yùn)營商客服部門通過短信或者電話方式推銷給消費(fèi)者,，以免費(fèi)的方式鼓勵先用一段時間,，但幾個月后再進(jìn)行收費(fèi)�,！备读翆τ浾弑硎�,，還有一種方式可能是營業(yè)廳或者代理商的承包，但是這里面的操作方式有很多種,，虛假政策應(yīng)對虛假指標(biāo),，從監(jiān)管角度來說，運(yùn)營商很難做到完全監(jiān)管,。
而對于曹先生,，央視報(bào)道中引用知情人士的觀點(diǎn)：認(rèn)為最早開卡的時候，用戶一般都會設(shè)置123456或者是手機(jī)的前6位,、后6位等數(shù)字作為密碼,，可以輕易進(jìn)入操作，而開通增值服務(wù)后,，一般情況下,，系統(tǒng)會給用戶發(fā)送定制成功的短信，有的用戶會投訴,，但絕大部分用戶不會追究,。
這種擅自開通增值服務(wù)的方式使得通信行業(yè)的亂收費(fèi)問題一直高居消費(fèi)者投訴前三；其他通信收費(fèi)問題主要集中在收費(fèi)模糊或多收,、錯收,，格式合同制造“霸王條款”，虛假夸張廣告“亂忽悠”等范圍內(nèi),。
事實(shí)上,，關(guān)于電信增值業(yè)務(wù)收費(fèi)的問題在相關(guān)法規(guī)上早有規(guī)定。
據(jù)記者了解,，2012年1月21日工信部就發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)電信服務(wù)用戶消費(fèi)提醒工作的通知》，要求各運(yùn)營商做好用戶電信服務(wù)消費(fèi)提醒工作,。其中明確提出,，電信用戶申請辦理電信業(yè)務(wù)時,，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在簽訂電信服務(wù)協(xié)議前，清晰,、明確告知用戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議有效期等特別注意事項(xiàng)。
上述通知同時強(qiáng)調(diào),，電信用戶通過電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者網(wǎng)上營業(yè)廳、短信定制等電子渠道辦理電信業(yè)務(wù)的,，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)及時通過短信、電子郵件,、頁面窗口等方式,，清晰、明確告知用戶所辦理業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),、生效日期和服務(wù)時限,，并告知用戶是否辦理成功。
業(yè)績壓力過大,？
近年來,，電信市場整體進(jìn)入飽和時期，而運(yùn)營商語音業(yè)務(wù)同時受到來自互聯(lián)網(wǎng)公司的巨大沖擊,，下降明顯,。在新增市場乏力的情況下，一些“不得已”的手段成為運(yùn)營商員工保證公司業(yè)績增長的主要方法,。付亮表示,，在現(xiàn)有考核機(jī)制下，運(yùn)營商普遍制定了較高的增長指標(biāo),。
上述報(bào)道中,，一名曾經(jīng)在牡丹江移動公司工作過的員工提供的一份內(nèi)部資料顯示，牡丹江移動公司2013年2月給各營業(yè)廳下達(dá)的推廣任務(wù)中,，就有近20種增值業(yè)務(wù),，其中手機(jī)動漫雜志、視頻,、游戲,、閱讀等增值業(yè)務(wù)的任務(wù)量就有4.7萬多筆，假如一個用戶開通1項(xiàng)增值業(yè)務(wù),，這意味著,，牡丹江移動各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在2月份需要為4萬多移動用戶開通這些增值業(yè)務(wù)才算完成任務(wù)。而且每個月,、每個季度移動公司還有考核,，完成推廣任務(wù)的就能得到加分獎勵,，完不成的則會被扣分。
“幾年前這些問題就已經(jīng)出現(xiàn),，運(yùn)營商也意識到了這些問題,，特別是營改增、互聯(lián)網(wǎng)公司OTT業(yè)務(wù)沖擊下,，運(yùn)營商也在通過各種方式轉(zhuǎn)變業(yè)績考核壓力,，控制造假數(shù)據(jù)增長�,！备读翆τ浾哒f,。
記者注意到，一些地市級的運(yùn)營商幾年前開始出臺針對基層造假的措施,。比如數(shù)據(jù)監(jiān)控,，如果有的區(qū)縣公司為了月底的指標(biāo)而批量開卡，這些只有數(shù)據(jù)而沒有實(shí)際用戶使用的卡自然不會是活躍用戶,，也會在下月大量銷戶,，這樣就會出現(xiàn)大進(jìn)大出的異常數(shù)據(jù)，上級單位通過對此類數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控從而發(fā)現(xiàn)基層單位造假,。
但這種方式并不能從根本上杜絕問題的產(chǎn)生,。有運(yùn)營商基層員工表示，一方面公司還是重視所謂的數(shù)字,，投入了大量的激勵成本造成了一線銷售,、代理忙于拿發(fā)展任務(wù)獎，造成用戶這個月開號,、下個月撤號的局面,；另一方面，由于反腐等原因,，導(dǎo)致運(yùn)營商決策謹(jǐn)慎性上升,，管理權(quán)限一再上收，員工的時間基本泡在工作會材料上面,，真正的基層市場數(shù)據(jù)并不清晰,。
“這不是簡單的查和管的問題，運(yùn)營商壓力一級級地往下壓,�,！备读翆τ浾弑硎荆F(xiàn)在運(yùn)營商應(yīng)該改變舊有體制下的指標(biāo)考核方式,。
但他同時坦言這其中也面臨著諸多困難,。“比如說電商銷售現(xiàn)在的指標(biāo)考核強(qiáng)調(diào)的是全國一體化,、全省一體化,，但后向服務(wù)都是本地的,，這里面指標(biāo)考核怎么算？又如獨(dú)立運(yùn)營后的基地公司,，和地市級的關(guān)系在減弱，這里面又怎么管理考驗(yàn)著管理者的智慧,�,！备读翆τ浾哒f。
