曾是少數(shù)年輕人的時尚購物方法，經(jīng)過短短幾年時間發(fā)展，如今網(wǎng)購成為了市民大眾的生活方式,。解放日報社會調(diào)查中心一直以來都十分關(guān)注網(wǎng)購的發(fā)展動向，多次對這一行業(yè)進行過追蹤調(diào)查,。當(dāng)下，網(wǎng)購行業(yè)正在經(jīng)歷新一輪的蛻變：垂直購物網(wǎng)站和綜合購物平臺齊頭并進,，B2C類購物網(wǎng)站快速進入市場,，而消費者結(jié)構(gòu)也悄悄發(fā)生著變化，恰恰是這些變化使網(wǎng)上購物逐漸步入了主流社會,。本次調(diào)查由解放日報社會調(diào)查中心和QQ
survey中國在線調(diào)研合作進行,，調(diào)查將人們的網(wǎng)購頻率作為分層的依據(jù),，采用分層抽樣的方式,，在全國范圍內(nèi)抽取了38580個樣本，從網(wǎng)購習(xí)慣,、滿意度等方面切入,，呈現(xiàn)出當(dāng)下消費者對網(wǎng)絡(luò)購物的態(tài)度、偏好和期許,。本期報告參考了易觀國際和艾瑞咨詢的相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù),。
隨著網(wǎng)購規(guī)模不斷擴大，網(wǎng)購成為我們生活的一部分,。本報社會調(diào)查中心于2009年進行關(guān)于網(wǎng)購的調(diào)查,，受訪者表示，網(wǎng)購最大的特點是價格便宜,；其次是送貨上門,，非常方便；位列第三的是商品種類豐富,；位列第四的是可以購買到本地沒有的商品,。顯然，網(wǎng)購?fù)黄屏说赜虻慕缦�,。有意思的是,，�?dāng)時位列第五的是有2成多的受訪者感覺網(wǎng)購很新鮮，嘗試一下這種購物新方式,，而在今天,，這種購物新鮮感已成為過去式，絕大部分受訪者把網(wǎng)購看作是普通的購物方式,。
然而,，盡管網(wǎng)購已經(jīng)成為一種常態(tài)，網(wǎng)購還是讓不少受訪者感覺到不如意,。調(diào)查中,，在回答“今年,，您在網(wǎng)購時遇到哪些不滿意的情形”這個問題時，有54.84%的受訪者表示是“商品質(zhì)量問題”,；其次是“物流配送問題”,；第三是“商品與網(wǎng)店描述不同”。與2009年的調(diào)查相比,，前三位的問題相同,，但排序略有變化。
（見下圖）
顯然,，盡管網(wǎng)購發(fā)展很快,，但是，網(wǎng)購存在的問題卻始終沒有真正得到改善,。
一位受訪者在調(diào)查時投訴說：“今年6月1日,，我在一家C2C網(wǎng)站購買了三星W699手機，商家承諾為全新的全國聯(lián)保行貨手機,。收到手機后,，我找三星專賣店鑒定，結(jié)果確認(rèn)為一部翻新手機,。三星客服說不能給保修（客服有單據(jù)）,。然后，我就向網(wǎng)站客服投訴,，要求商家按照‘消法’及自己的承諾進行賠償,。但長期得不到解決（受訪者的投訴經(jīng)本調(diào)查中心與網(wǎng)站客服聯(lián)系，目前問題已經(jīng)得到解決）,。
”
另一位受訪者反映：今年4月,，從一家網(wǎng)站購買了卡西歐手表，但一直拿不到發(fā)票,。前段時間經(jīng)央視曝光得知,，這家網(wǎng)站銷售的所有卡西歐手表均為假貨。按照“消保法規(guī)”,，應(yīng)該有所賠償,，但是我找該網(wǎng)站協(xié)商賠償，至今沒有結(jié)果,。類似在C2C網(wǎng)站買到質(zhì)量差,，貨物和網(wǎng)站描述不相符和偽劣商品的投訴案例非常普遍。
C2C網(wǎng)站為了維護自己的聲譽,，防止侵害消費者行為的發(fā)生,，也采取了一定的措施。在網(wǎng)絡(luò)購物過程中，買家和賣家可以相互評價,，滿意就給好評,，不滿意就給中評或者差評，經(jīng)常獲得好評的網(wǎng)店可以積累良好的信譽,。
然而,，互聯(lián)網(wǎng)的互聯(lián)無障礙特點被一些不良者充分利用，在監(jiān)管不力的情況下,，“威脅門”,、“差評門”和“刷信譽”交互出現(xiàn)，讓網(wǎng)購者無所適從,。
所謂威脅門,，就是在買家給予差評后，賣家語言威脅,，電話騷擾,，甚至惡作劇。一般的賣家在成交以后,，會要求客戶給予“好評”,，調(diào)查中,，受訪者表示成交順利,，就不會吝惜“好評”；有時候,，在發(fā)生不愉快,，買家在給予“中評”或者“差評”時，賣家會表示退回一定的貨款,，讓買家修改評價,。然而，有一部分賣家就沒有這么“文明”,，發(fā)生糾紛后,，在買家不修改“差評”的情況下，采取謾罵,、威脅和騷擾的手段,。調(diào)查中，不少受訪者對這樣的做法表示極大憤慨,。
差評門則是一些不良分子,，利用互聯(lián)網(wǎng)的特點，惡意給賣家差評,，降低賣家的信譽,，以此要挾賣家花錢消災(zāi)。由此還產(chǎn)生了一個躲在黑暗中的職業(yè)“差評師”。這種做法,，被一些賣家稱為“逼良為娼”,。
信譽級別本是網(wǎng)絡(luò)商店吸引消費者的招牌，但少數(shù)賣家卻采用投機的手段提高信譽級別,。甚至出現(xiàn)專門“刷信譽”的公司,，在“刷信譽”公司的操縱下，一家網(wǎng)店原本需要累積200多筆成功交易才能獲得的“信譽度”,，只要花上幾百元在短短幾天內(nèi)就可獲得,。另外，部分網(wǎng)店還花錢雇人刪除自己網(wǎng)店上的中評與差評,。
毫無疑問,，網(wǎng)站的評級系統(tǒng)和網(wǎng)店的信譽級別客觀上是給予買家的重要參考，而且,，大部分時候還是有一定的指標(biāo)作用的,。受訪者朱先生坦言：“如果這些東西都沒有價值，那些極端的報復(fù)行為也不可能發(fā)生,。因此,，出現(xiàn)問題不可怕，要緊的是發(fā)生問題,，必須及時處理,，并且公之于眾。在這方面,，網(wǎng)站的客戶服務(wù)系統(tǒng)很重要,。要不，買家是很痛苦的,。
”
如果說C2C購物網(wǎng)站是一個大平臺,，其中的商家魚龍混雜，發(fā)生的問題也千奇百怪,，管理難度相對較大,，買家維權(quán)難度也比較大的話，那么B2C網(wǎng)站的情況是否好一些呢,？答案卻是不容樂觀,。
今年8月，京東掀起的電商價格戰(zhàn),，盡管宣戰(zhàn)各方信誓旦旦,，京東CEO劉強東曾在微博上稱，所有大家電將在未來三年內(nèi)保持零毛利,，這被事實證明不靠譜,。受訪者表示：在電商大戰(zhàn)中,，不少商品存在“先漲后降”現(xiàn)象，而號稱最低價的商品,，有的只是僅此一家別無分店的“專供商品”,，無法比價，有的則是有價無貨,，讓買家空歡喜,。
然而，價格大戰(zhàn)給電商帶來的實況是：互聯(lián)網(wǎng)重要評判指標(biāo)的流量上升,，2012年8月15日網(wǎng)易有道的數(shù)據(jù)顯示,，京東和蘇寧易購的流量明顯上漲。京東穩(wěn)坐流量第1位,，蘇寧易購則在9點和13點都超越了天貓登上流量排名第2名,。其中，蘇寧易購的流量漲幅達驚人的706%,；國美的漲幅同樣不小,，達到了463%；京東的漲幅雖然不如蘇寧易購和國美,，但也有132%的高漲幅,。
“在網(wǎng)站號稱要殺到底的價格大戰(zhàn)中，原本想得到實惠的消費者,，實實在在當(dāng)了一回義務(wù)‘水軍’,。
”這是受訪者的評價。
與此同時,，一些團購網(wǎng)站和線下企業(yè)的合作也出現(xiàn)
“烏龍”現(xiàn)象,。一位受訪者投訴：我在美團網(wǎng)上團購鄭州索亞西商務(wù)酒店住宿1晚,，當(dāng)天我到鄭州,，直接打車去的該酒店，酒店工作人員說沒有和美團網(wǎng)有合作,，團購的住宿不生效,。讓我在美團網(wǎng)上退款。我當(dāng)時有種被欺騙的感覺,，我都已經(jīng)提前支付了,，到酒店后卻不能入住，而且美團網(wǎng)退款要半個月以后才可以退,，這樣我的資金就在美團網(wǎng)上凍結(jié)了半個多月,。
而在今年前些時候鬧得沸沸揚揚的團購打折加油卡情形，讓不少受訪者記憶猶新,，在高油價的背景下,，9折以下的優(yōu)惠，讓不少買家趨之若鶩，其中,，有正規(guī)的團購網(wǎng)站,，也出現(xiàn)了釣魚網(wǎng)站混跡其間，即使是在中石化公開表示沒有這樣的合作以后,，這樣的團購還在繼續(xù),。
如果在線下購物，發(fā)生質(zhì)量等問題,，消費者有眾多法規(guī)提供保護,，最直接的是投訴到商家，如果再得不到解決,，到消保委,、媒體等都可以去投訴，而且,，整個社會有一套比較完善的消費者權(quán)益保護體系,。那么，在線上網(wǎng)購,，遇到諸多問題,，買家會不會投訴呢？調(diào)查中,，有超過7成的受訪者表示除非是遇到特別不滿意的情況,，一般的不會去投訴。那么,，為什么網(wǎng)購的買家不愿意去投訴呢,？調(diào)查顯示，有41.87%的受訪者認(rèn)為最多下次不到這家網(wǎng)站或網(wǎng)店購物,，位列第一,；有35.49%的受訪者表示自己對網(wǎng)購很滿意，不必投訴,，位列第二,；位列第三的是認(rèn)為投訴沒有用，達到21.68%,；還有2成的受訪者認(rèn)為投訴耗時耗力,，成本太高，甚至?xí)莵硪欢亲託狻?
（見下圖）
那么,，如果買家投訴以后,，投訴結(jié)果會怎么樣呢？調(diào)查數(shù)據(jù)表明,，網(wǎng)站在客服方面的工作還是有一定成效的,。有52.21%的受訪者認(rèn)為,，投訴的問題得到部分解決；有31.39%的受訪者表示,，投訴的問題得到滿意解決,。兩者相加達到8成以上。然而,，有11.14%的受訪者表示,，投訴以后，問題沒有得到絲毫解決,；表示沒有回應(yīng)的受訪者有4.3%,；還有0.55%的受訪者表示，受到騷擾威脅,。
與2009年本報的調(diào)查相比,，網(wǎng)購網(wǎng)站的客服有了一定的進步，然而,，從網(wǎng)民對于投訴處理,，對于網(wǎng)站客服的認(rèn)知程度而言，網(wǎng)購的客服需要更進一步提高,。
網(wǎng)購給予我們這么多的好處,，網(wǎng)購有時又給我們帶來不少的煩惱。不少受訪者在回答問卷時告訴我們：“在這里說網(wǎng)購的煩惱,，并不是說網(wǎng)購不好,，而是希望網(wǎng)購的環(huán)境能夠更健康，網(wǎng)購的整個環(huán)節(jié)更規(guī)范,�,！闭{(diào)查數(shù)據(jù)表明，在回答“遇到網(wǎng)購的不愉快事情以后,，是否會影響你對網(wǎng)購的態(tài)度”這個問題時,，有75.6%的受訪者表示，會依然網(wǎng)購,，但是,，選擇店家會更加謹(jǐn)慎；有13.91%的受訪者表示不會單純決定影響與否,，而是具體情況具體分析；有9.14%的受訪者表示不會有絲毫影響,；只有1.9%的受訪者表示,，自己不再相信網(wǎng)購，會選擇線下購物,。
那么,，如何讓網(wǎng)購的環(huán)境更好呢,？調(diào)查中，有78.61%受訪者認(rèn)為管理部門要加強對網(wǎng)購平臺和賣家的監(jiān)管力度,，有受訪者表示,，這次有關(guān)部門對電商價格戰(zhàn)的監(jiān)管就是一個進步；有71.19%的受訪者認(rèn)為要根據(jù)網(wǎng)購的特點完善法規(guī),，規(guī)范網(wǎng)購市場,；有67.39%的受訪者認(rèn)為要建立專門應(yīng)對網(wǎng)購的維權(quán)渠道。以后,，依次是在一定的監(jiān)管之下,，對網(wǎng)購消費者實行先行賠付制度，以及加強輿論監(jiān)督,，提高網(wǎng)購消費者的維權(quán)意識,。
（見下圖）
調(diào)查中，受訪者對于網(wǎng)購的發(fā)展抱有期待,，大家相信,，隨著社會的進步發(fā)展，網(wǎng)購平臺和賣家會越來越認(rèn)識到,，商業(yè)本來就是一個服務(wù)行業(yè),，服務(wù)是核心，一些背離服務(wù)宗旨的企業(yè),，必然是沒有前景的,。因此，網(wǎng)購的一些不足,，一定會在發(fā)展中得到完善,，只是，我們希望這些改變來得更早些,。