以次充好的相機,、永遠顯示“正在配送”的貨物,、不可能買到的低價促銷商品……網(wǎng)絡(luò)購物帶給消費者快捷低價驚喜的同時，一系列問題隨之暴露出來,。
中國電子商務(wù)研究中心提供的數(shù)據(jù)顯示,，今年上半年，國內(nèi)電子商務(wù)投訴數(shù)量呈上升趨勢,，并出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)購物投訴為主,、網(wǎng)絡(luò)團購?fù)对V上漲、投訴數(shù)量激增等三大特征,。其中,，淘寶網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng),、京東商城,、蘇寧易購、亞馬遜中國等知名網(wǎng)站頻頻“中槍”,。
蘇寧易購“正品”不正
在蘇寧易購“充100元變200元”的促銷誘惑下,，天津商業(yè)大學(xué)學(xué)生晶晶6月23日以在線支付的購買方式通過該網(wǎng)站訂購了一款佳能IXUS 115數(shù)碼相機，6月26日收到產(chǎn)品后卻發(fā)現(xiàn),，帶有蘇寧易購標(biāo)識的外包裝完好,，但里面佳能相機的包裝盒陳舊并被開封過。
許多同學(xué)和網(wǎng)友提醒她,，開過封的相機很可能被調(diào)換或更換了電池等零部件,，以次充好。記者向佳能熱線中心求證,，一名趙姓工作人員說：“佳能規(guī)定銷售給消費者的相機禁止私自拆卸,、保證包裝完好以確保是新機。經(jīng)銷商都有樣機供消費者試用,�,！�
晶晶立即通過熱線電話與蘇寧易購客服溝通申請換貨，卻被告知需去蘇寧電器實體店進行鑒定,。而同一時間在網(wǎng)上遞交的換貨申請,，直到6月28日才收到蘇寧易購客服短信,，要求拍攝包裝圖片并回傳。晶晶立即回傳照片后,，蘇寧易購又以周末不上班為由“拖”辦,。
晶晶來到位于天津商業(yè)大學(xué)附近的蘇寧電器實體店進行鑒定，工作人員告訴晶晶及記者,，從外包裝及機器的磨損程度來看,，很可能是樣機。但在要求出具鑒定報告時,，其他工作人員過來改口稱不可能是樣機,，拒絕出具鑒定報告。
記者多次通過蘇寧官方微博以及蘇寧易購執(zhí)行副總裁李斌微博反映情況,，均未得到回應(yīng),。蘇寧易購客服則堅持在沒有鑒定報告的情況下，拒絕退換該相機,。已放暑假并買好回老家火車票的晶晶,，只得自認倒霉。
知名電商頻頻“中槍”
顯示有貨的產(chǎn)品在付款后被告知缺貨,、賬戶余額被盜,、舊機樣機以次充好、快遞嚴(yán)重延時……伴隨著中國網(wǎng)絡(luò)零售市場交易和網(wǎng)絡(luò)購物用戶數(shù)量的飛速發(fā)展,，傳統(tǒng)企業(yè)紛紛轉(zhuǎn)型進軍電商平臺,，大型電商平臺則是拔苗式全品類擴張，價格戰(zhàn),、物流戰(zhàn)的混戰(zhàn)中短板頻頻出現(xiàn)。
中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2012年Q1中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示,，僅今年一季度,，這一平臺接到全國電子商務(wù)用戶通過在線,、電話等多種形式的電子商務(wù)投訴達33540起,。
根據(jù)電子商務(wù)用戶的反饋信息，機構(gòu)統(tǒng)計總結(jié)出了“十大網(wǎng)絡(luò)購物熱點被投訴企業(yè)”,，2012年第一季度,，淘寶網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng),、京東商城,、蘇寧易購,、亞馬遜中國,、俏物悄語,、1號店、買特網(wǎng)等知名購物網(wǎng)站赫然在目,。
中國電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購維權(quán)專家姚建芳指出，貨到遲緩,、退款問題,、售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量,、網(wǎng)購詐騙、退換貨,、虛擬交易詐騙,、物流快遞以及訂單取消、虛假促銷是網(wǎng)友投訴最多的十大問題,。
高女士是北京市朝陽區(qū)一家圖書進出口公司的工作人員,，今年4月，因為業(yè)務(wù)關(guān)系,，她分別在京東商城,、卓越亞馬遜,、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等網(wǎng)站購買了一萬余元的圖書,。然而下單不久，讓她意想不到的事就發(fā)生了,。
“在卓越網(wǎng)訂購了二三十套書,，網(wǎng)頁上顯示預(yù)計送達時間約兩三天。因為業(yè)務(wù)很急,，這個時間基本已經(jīng)是我們能接受的最長送貨時間了,。”一切確認無誤,，高女士付款下單,，然而當(dāng)她再查看賬戶時卻發(fā)現(xiàn)，自己的訂單被分拆成若干筆,，需要分別從不同倉庫送貨,，至少需要十幾天才能全部送到。無奈之下,，她只能選擇退貨,。
而她在京東商城的訂單更是一波三折。“下單后通知部分貨品沒貨,，申請退款不能退現(xiàn)金,、只能退等值的京東券。幾天后我再登錄京東的賬戶時,，卻發(fā)現(xiàn)賬戶被盜,，券也被花掉了�,！备吲空f,，當(dāng)她通過客服重置密碼后很快又再次被盜，“到現(xiàn)在我的賬戶認證郵箱還是盜號者的”,。
而一些電商網(wǎng)站為了吸引消費者,，通過微博轉(zhuǎn)發(fā)抽取中獎用戶、低價秒殺等方式虛假促銷,。一家專營奢侈品的網(wǎng)站在每天10點推出折扣極低的商品促銷,，然而連日守候在該網(wǎng)站上的北京市民楊小姐卻從來沒“秒”中過，“每到10點,，那些商品瞬間就‘蒸發(fā)’掉,，打電話問客服，也一直沒有明確的說法,�,！�
5月底在業(yè)內(nèi)流傳的“售賣1號店90萬會員信息資料”的消息再次引爆公眾對網(wǎng)絡(luò)購物安全性的擔(dān)憂；而當(dāng)當(dāng),、京東,、蘇寧易購、亞馬遜等知名網(wǎng)站出現(xiàn)的商品標(biāo)價錯誤也引發(fā)網(wǎng)民的集中投訴,�,！半娚探o用戶帶來實惠的同時也顯現(xiàn)出購物體驗方面的不足，主要體驗在訂單合同的履行上,�,！币ǚ颊f。
此外,，隨著快遞服務(wù)新國標(biāo)的實施,，一些快遞公司或是電商企業(yè)的物流為了方便，并沒有很好地執(zhí)行“先驗貨后付款”的規(guī)定,。
專家指出,，一些知名網(wǎng)站盲目擴大銷售規(guī)模,，供應(yīng)鏈不成熟,、服務(wù)不及時，成了投訴的“問題大戶”,。
誠信缺失是其根源所在
綜合多名業(yè)界人士觀點,，電子商務(wù)投訴糾紛與欺詐有增無減,，電商企業(yè)“誠信”缺失是其根源所在。
中國消費者協(xié)會律師團團長邱寶昌認為,，對當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)的誠信問題,，應(yīng)倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者依法處理消費者投訴。有關(guān)部門應(yīng)建立國家網(wǎng)絡(luò)投訴中心統(tǒng)一監(jiān)管,，簡化手續(xù)便于消費者投訴,，對惡意侵權(quán)的電商給予嚴(yán)厲處罰。
同時,，為解決網(wǎng)絡(luò)購物消費者取證難的問題,，應(yīng)規(guī)范買賣雙方約定的電子文本，以作為證據(jù)使用,，以免發(fā)生網(wǎng)絡(luò)材料被刪除的情況,，增加消費者維權(quán)的難度。
專家指出,，政府相關(guān)部門應(yīng)加大對規(guī)模較大的電商平臺的管理和規(guī)范,，要求這些平臺必須要承擔(dān)社會責(zé)任,，形成“誠信經(jīng)營”的輿論氛圍,。
中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊指出，誠信缺失已成為制約互聯(lián)網(wǎng)購物發(fā)展的“毒瘤”,，而當(dāng)前電子商務(wù)領(lǐng)域的種種亂象,，與多部門交叉監(jiān)管和可操作性法律法規(guī)滯后密切相關(guān)。
據(jù)了解,，雖然我國之前也出臺過相關(guān)的電子商務(wù)法律法規(guī),，例如《電子簽名法》《關(guān)于加快電子商務(wù)發(fā)展的若干意見》《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》《關(guān)于促進網(wǎng)絡(luò)購物健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》《網(wǎng)絡(luò)游戲管理暫行辦法》《非金融機構(gòu)支付服務(wù)管理辦法》等，但都是局部的,，有些只是部委規(guī)章,，缺乏可操作性與全面性，我國尚未出臺一部全面的電子商務(wù)監(jiān)管法律法規(guī),，推進電子商務(wù)立法并加強監(jiān)管勢在必行,。