繼維修合同被控訴存在不公平格式條款后,，蘋果公司又因電腦屏幕進(jìn)灰而面臨消費(fèi)者的維權(quán)行動(dòng),。
45歲的消費(fèi)者鄒紅清發(fā)起組建了一個(gè)維權(quán)QQ群,，成員已近300人,。他搜集了每人的受害情況,，并制作了一份“iMac灰斑統(tǒng)計(jì)表”。該表顯示，被指控進(jìn)灰的蘋果電腦涉及iMac27寸,、24寸,、21.5寸一體機(jī)等多款機(jī)型，最早可追至2009年,。
鄒紅清表示,，讓他更郁悶的是，蘋果公司方面對(duì)進(jìn)灰的解釋是“由于中國(guó)空氣環(huán)境質(zhì)量較差”,。無奈之下,，他訴諸法律，將蘋果電腦經(jīng)銷商百思買商業(yè)(上海)有限公司告至上海市徐匯區(qū)人民法院,，但法院不受理將蘋果公司作為第三人的申請(qǐng),。
6月28日，記者以電話,、短信,、郵件等多種途徑，試圖聯(lián)系蘋果公司中國(guó)公關(guān)部,，但截至發(fā)稿時(shí),，尚未獲得回復(fù)。
多臺(tái)電腦“進(jìn)灰”
鄒紅清是攝影師,，2010年9月25日,，因工作需要，他花了1萬多元,，在上海百思買旗下的Zhongshanstore店內(nèi),，購買了一臺(tái)iMac一體電腦，型號(hào)為MC510CH/A,。
“對(duì)攝影人來說,，這款一體機(jī)整體外形簡(jiǎn)潔大方，且色彩和顯示像素細(xì)膩,，著實(shí)讓人無法抵抗住誘惑,。”鄒紅清解釋當(dāng)初購買的動(dòng)機(jī),。
使用了一年后,，2011年10月，鄒紅清發(fā)現(xiàn)電腦液晶顯示器內(nèi)部出現(xiàn)了“積灰”,，且情況日益加劇,。“我的工作對(duì)電腦屏幕色彩分辨率要求較高,，這些‘灰斑’嚴(yán)重影響了我的工作,，”鄒紅清言語中透露出不滿,。
今年6月24日，記者在江蘇南京見到了鄒紅清和他的蘋果電腦,。從遠(yuǎn)處乍一看,，電腦屏幕似乎沒什么異樣。但近看后就不難發(fā)現(xiàn),，顯示器右上角有一片“灰塵”,，像抹布擦過留下的不干凈痕跡。電腦開機(jī)后,，可明顯看到右上角的“灰塵”根本無法擦去,，因?yàn)樗谄聊焕锩妗Ｓ秒娔X打開了一張圖片,，記者發(fā)現(xiàn),，由于“灰塵”的影響，圖片不能夠完全清晰地顯示,。
鄒紅清介紹,，一開始，他以為只是自己運(yùn)氣不好,，“中了獎(jiǎng)”,。隨后，他致電蘋果客服,，一位客服人員答復(fù)說,，解決辦法只有更換液晶面板。由于過了一年的保修期,，維修需要付費(fèi),，更換價(jià)格在5000元左右。
“這相當(dāng)于半臺(tái)電腦的錢啊,�,！编u紅清心有不甘，轉(zhuǎn)而到網(wǎng)絡(luò)上尋求幫助,。通過一些關(guān)鍵詞搜索后,，他驚訝地發(fā)現(xiàn)，“中獎(jiǎng)?wù)摺辈⒎撬蝗�,，類似的“進(jìn)灰”問題在國(guó)內(nèi)還有不少,。
來自天津塘沽的消費(fèi)者羅女士就是其一。2010年1月,，她購買了一臺(tái)蘋果電腦,，使用不到兩個(gè)月就發(fā)現(xiàn)“進(jìn)灰”，到現(xiàn)在,，內(nèi)屏已更換三次,，但“進(jìn)灰現(xiàn)象”依舊沒有根除,。
還有來自沈陽的消費(fèi)者張女士。她在購買蘋果電腦半年后遭遇
“進(jìn)灰”,，雖然蘋果公司客服人員同意免費(fèi)更換新內(nèi)屏，并延保兩年,。但在查驗(yàn)新內(nèi)屏的配件時(shí),，發(fā)現(xiàn)有數(shù)道劃痕。她懷疑換上的是“翻新屏”,，于是拒絕更換,。
隨后，鄒紅清發(fā)起組建了一個(gè)維權(quán)QQ群,。待記者近日加入該群時(shí),，成員數(shù)已近300人。鄒紅清搜集了每個(gè)成員的受害情況,，依此制作了一份“IMAC灰斑統(tǒng)計(jì)表”,。
在這份表格上，記者看到,，“進(jìn)灰”的蘋果電腦涉及iMac27寸,、24寸、21.5寸一體機(jī)等多款機(jī)型,，最早可追溯到2009年,。
不滿蘋果解釋
電腦屏幕進(jìn)灰，讓鄒紅清很是郁悶,。不過他告訴記者,，更讓他郁悶的是蘋果公司對(duì)“進(jìn)灰”原因的解釋。
發(fā)現(xiàn)電腦“進(jìn)灰”后,，鄒紅清撥打了電腦產(chǎn)品生產(chǎn)商——蘋果公司的售后服務(wù)電話,。在電腦中，技術(shù)人員首先詢問了電腦的購買時(shí)間,、型號(hào),、使用環(huán)境等，并詢問了鄒紅清的抽煙習(xí)慣,。
“知道我抽煙后,，技術(shù)人員居然解釋說，電腦進(jìn)灰緣于國(guó)內(nèi)大氣環(huán)境以及我日常在電腦周邊抽煙,，屬于個(gè)別情況,，和電腦質(zhì)量沒有關(guān)系�,！编u紅清認(rèn)為,，這個(gè)理由讓他覺得“荒唐”,。
6月27日，記者也以消費(fèi)者身份致電蘋果客服,，詢問“進(jìn)灰”的原因,，對(duì)方還是表示是“環(huán)境因素影響”，比如說空調(diào)直接對(duì)著電腦屏幕吹等,。記者追問這是否與抽煙或中國(guó)大氣環(huán)境有關(guān),，對(duì)方?jīng)]有明確回應(yīng)。在溝通的最后,，這位客服人員透露,，之前公司收到過類似問題的反映，但“近幾個(gè)月已經(jīng)沒有了”,。
記者采訪了維權(quán)QQ群中的其他一些消費(fèi)者,，得到他們之前從蘋果公司客服處得到的答復(fù)也多為“環(huán)境差導(dǎo)致的”。
“既然蘋果公司認(rèn)為中國(guó)的環(huán)境不好,，就應(yīng)在技術(shù)上加以防范,。”鄒紅清認(rèn)為,，在消費(fèi)者購買時(shí),，蘋果有義務(wù)明確告知大氣環(huán)境在什么級(jí)別時(shí)可能出現(xiàn)什么問題，而不是避而不說,。
上述消費(fèi)者羅女士則認(rèn)為,，問題的關(guān)鍵還是在蘋果電腦的設(shè)計(jì)上，蘋果客服拿環(huán)境說事,，讓她很生氣,，“既然蘋果認(rèn)為中國(guó)環(huán)境對(duì)產(chǎn)品有影響，為什么還來賣呢,？”
為了查找“進(jìn)灰”原因,，天津市一家蘋果設(shè)備銷售商的技術(shù)員將一臺(tái)iMac電腦拆開，現(xiàn)場(chǎng)演示了拆解的過程,，并推斷造成灰斑的原因,。
這位技術(shù)員在接受媒體采訪時(shí)稱，拆下液晶屏的玻璃外屏后,，并沒有發(fā)現(xiàn)玻璃外屏和面板之間有
“灰塵”,。揭開內(nèi)屏玻璃后，發(fā)現(xiàn)灰斑出現(xiàn)在液晶屏的最核心部位,。他由此推斷,，這并不是灰塵，而是疑似屏幕后主板,、CPU,、顯卡等散熱不良以及濕氣侵入等原因,，使得內(nèi)屏部分物質(zhì)無法揮發(fā)而留下的物質(zhì)堆積。
“如果真的是環(huán)境因素,，那么聯(lián)想,、戴爾(微博)等電腦在中國(guó)怎么無類似情況？”IT資深觀察家丁道師向
《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者解釋說,，受“進(jìn)灰”影響的數(shù)百名消費(fèi)者,，來自全國(guó)不同地域，其中不乏一些空氣質(zhì)量?jī)?yōu)良的宜居城市,。因此，蘋果公司把問題歸罪于環(huán)境差,，意圖回避其本身設(shè)計(jì)的缺陷,。
記者查閱公開資料發(fā)現(xiàn)，蘋果公司對(duì)于內(nèi)屏“進(jìn)灰”的回應(yīng),，僅有蘋果公司公關(guān)部門相關(guān)負(fù)責(zé)人曾表示,，希望網(wǎng)友能積極地配合維修人員工作，盡快找到原因,，將及時(shí)匯報(bào)到蘋果總部,，再由研發(fā)人員解決這一問題。
6月28日,，記者以電話,、短信、郵件等多種途徑,，試圖聯(lián)系蘋果公司中國(guó)公關(guān)人士楊妍,，但截至發(fā)稿時(shí)，尚未獲得回復(fù),。此后,，記者又通過蘋果官網(wǎng)提供的媒體聯(lián)系郵件，發(fā)去了采訪郵件,，亦無回音,。
多種途徑維權(quán)
蘋果對(duì)“進(jìn)灰”原因的解釋，讓鄒紅清很是失望,，他決定通過其他途徑維權(quán),，既然法律途徑，也有一些過激的方式,。
今年3月12日,，鄒紅清委托律師，以一紙?jiān)V狀將蘋果電腦經(jīng)銷商百思買商業(yè)(上海)有限公司告至上海市徐匯區(qū)人民法院,。3月20日,，法院組織雙方律師進(jìn)行調(diào)解,，但調(diào)解持續(xù)了5分鐘便以失敗告終。
鄒紅清的代理律師張艾表示,，原告希望百思買退貨退款,，并公開道歉。百思買則稱已停售該款電腦,，不愿承擔(dān)這筆損失,。
記者查詢資料獲悉，2011年2月,，百思買決定關(guān)閉在中國(guó)內(nèi)地的9家百思買門店,，此后，百思買在上海的售后服務(wù)委托給了第三方,。
7月3日,，記者聯(lián)系上第三方相關(guān)負(fù)責(zé)人。對(duì)方表示,，知道鄒紅清起訴一事,，不過鄒紅清與他負(fù)責(zé)的售后服務(wù)并無正面直接溝通。據(jù)他調(diào)取的記錄顯示,，鄒紅清在百思買購買蘋果電腦時(shí),，曾辦有延保服務(wù)，但鄒紅清并未通過售后服務(wù)來解決問題,，而是走法律途徑,，使得百思買中國(guó)方面的法務(wù)部門介入此事。
記者致電百思買方面的代理律師,。對(duì)方表示,，沒有百思買的授權(quán)，無法接受記者采訪,。記者又試圖聯(lián)系百思買的相關(guān)法務(wù)人士,，但截至發(fā)稿時(shí)止，未獲回復(fù),。
在這場(chǎng)官司中,，原告和被告經(jīng)商議，同意將蘋果公司列為第三人,。
“將蘋果公司列為被告,，是我們希望看到的結(jié)果�,！睆埌硎�,，希望此案勝訴，給全國(guó)各地“進(jìn)灰”的消費(fèi)者維權(quán)提供判例。鄒紅清則表示,，他并不要求蘋果公司賠償,，只希望對(duì)方有一個(gè)公開的道歉。
然而,，6月19日開庭時(shí),，蘋果公司并未現(xiàn)身。截至庭審結(jié)束時(shí),，對(duì)于未將蘋果作為第三人的原因,，法官未給予解釋。
7月3日,，記者聯(lián)系上負(fù)責(zé)此案的法官徐燕菁,。徐法官表示，鄒紅清與百思買的官司的最終判決還沒有出來,。至于沒有將蘋果公司列為第三人,，她表示是基于訴訟雙方是買賣合同糾紛。
中國(guó)網(wǎng)絡(luò)法律網(wǎng)首席法律顧問趙占領(lǐng)認(rèn)為,，法官?zèng)]有批準(zhǔn)這個(gè)請(qǐng)求，也有其道理,，因?yàn)猷u紅清和百思買之間屬于買賣合同關(guān)系,，百思買才是合適的當(dāng)事人，案件結(jié)果也與蘋果公司沒有法律上的利害關(guān)系,。其他消費(fèi)者若有產(chǎn)品質(zhì)量,、售后服務(wù)等問題，也只能起訴蘋果公司的經(jīng)銷商或維修商,，而不能直接起訴蘋果公司,，或?qū)⑵渥鳛榈谌恕?BR> 鄒紅清并不甘心。3月15日是“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”,，他扛著“進(jìn)灰”電腦,，來到上海香港廣場(chǎng)AppleStore門口，并把事先準(zhǔn)備的展板展示出來,，上面貼滿相關(guān)照片,，并寫著“史上最給力的電腦，你還敢買嗎,？”,，迅速引來路人圍觀。
“我當(dāng)時(shí)還準(zhǔn)備砸了我的電腦,�,！编u紅清告訴記者，但不到5分鐘，警察就出現(xiàn)了,，制止了他的行為,。隨后，該蘋果零售店工作人員請(qǐng)他進(jìn)店溝通,，并表示盡快答復(fù),。
鄒紅清說，之前他已聯(lián)系了部分媒體,，蘋果方面當(dāng)日對(duì)媒體稱,，愿意滿足鄒紅清提出的免費(fèi)維修或更換的要求。但是,，“蘋果官方事后連一個(gè)電話都沒給我打過,。”他認(rèn)為,，蘋果當(dāng)時(shí)的表態(tài)只為了“息事寧人”,，沒有解決問題的誠(chéng)意。
走上維權(quán)路的,，并非鄒紅清一人,。上述沈陽張女士及另三位蘋果電腦“進(jìn)灰”用戶曾委托遼寧省消費(fèi)者協(xié)會(huì)，在今年“3·15”之前致函蘋果公司,，要求詳細(xì)說明“進(jìn)灰”原因,，并向消費(fèi)者道歉，但至今沒有回音,。
寄望質(zhì)檢總局
現(xiàn)在,，鄒紅清將維權(quán)的希望寄托在國(guó)家相關(guān)部門身上。
鄒紅清已委托律師向國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局寄去一份《關(guān)于請(qǐng)求國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局對(duì)型號(hào)為MC510CH/A的蘋果臺(tái)式電腦進(jìn)行質(zhì)檢抽查的律師函》,，希望該局對(duì)這款蘋果臺(tái)式電腦進(jìn)行質(zhì)檢抽查,。
隨后，質(zhì)檢總局給予了回復(fù),。
記者從張艾手中獲取的質(zhì)檢總局回函顯示,，質(zhì)檢總局就抽查規(guī)定作出了說明。根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和《產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查管理辦法》等法律法規(guī)的規(guī)定,，抽查的樣品應(yīng)當(dāng)在市場(chǎng)上或者企業(yè)成品倉庫內(nèi)待銷的產(chǎn)品中隨機(jī)抽取,，并依據(jù)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)。
“我局已將臺(tái)式電腦列入2012年國(guó)家監(jiān)督抽查計(jì)劃,，待抽查工作結(jié)束后,，抽查結(jié)果將按照規(guī)定公告�,！眹�(guó)家質(zhì)檢總局回函說,，鑒于所反映的蘋果臺(tái)式電腦質(zhì)量爭(zhēng)議已進(jìn)入民事訴訟程序,，按照有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，建議按司法鑒定程序申請(qǐng)鑒定,。
“一旦官方結(jié)論證明產(chǎn)品存在缺陷,，那么很多問題就解決了�,！编u紅清似乎又燃起了希望,。不過，鄒紅清的代理律師張艾對(duì)此表示謹(jǐn)慎樂觀,。
張艾解釋說,，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，依法經(jīng)有關(guān)行政部門認(rèn)定為不合格的商品,，消費(fèi)者要求退貨的,，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨，“但在實(shí)際操作中,，依據(jù)本條想進(jìn)行更換或退貨基本不具有可操作性,。”
張艾還說,，如果消費(fèi)者申請(qǐng)其他部門鑒定,，將面臨一筆高額的鑒定費(fèi)，這也是個(gè)體消費(fèi)者在維權(quán)中面臨的一大難處,。
“產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定生產(chǎn)者應(yīng)對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé),，但在實(shí)際的維權(quán)過程中，只能依據(jù)違約或侵權(quán),，來追究銷售者的責(zé)任。對(duì)批量生產(chǎn)的缺陷產(chǎn)品,，盡管可能導(dǎo)致大量消費(fèi)者人身,、財(cái)產(chǎn)損害，但是國(guó)內(nèi)并沒有建立產(chǎn)品召回制度,，不能強(qiáng)制蘋果公司召回缺陷產(chǎn)品,，只能由消費(fèi)者個(gè)體進(jìn)行維權(quán)、追究銷售者的責(zé)任,�,！敝袊�(guó)網(wǎng)絡(luò)法律網(wǎng)首席法律顧問趙占領(lǐng)表示，鑒于時(shí)間,、金錢成本非常高,，多數(shù)消費(fèi)者往往望而卻步。
此外,，當(dāng)前的法律規(guī)定,，也使得消費(fèi)者無法直接與蘋果公司對(duì)話。因?yàn)橹袊?guó)的消費(fèi)者幾乎都是通過蘋果公司的代理商、經(jīng)銷商購買產(chǎn)品,，如果因質(zhì)量問題引發(fā)糾紛,，依據(jù)合同法，只能起訴代理商或經(jīng)銷商,，“蘋果幾乎不會(huì)成為被告,，也不會(huì)因?yàn)榇罅康馁|(zhì)量糾紛而被牽涉到訴訟中來�,！�
依靠消費(fèi)者協(xié)會(huì)維權(quán),，也存在一定的困難。消協(xié)不是執(zhí)法部門,，也不能代表消費(fèi)者提起集體訴訟,，趙占領(lǐng)認(rèn)為，這使得消協(xié)所進(jìn)行的監(jiān)督在多數(shù)情況下效果有限,。
可否讓工商部門介入,？趙占領(lǐng)也不看好：“對(duì)于蘋果缺陷產(chǎn)品涉及的賠償或召回問題，工商部門無權(quán)直接處理,�,！�
盡管如此，鄒紅清仍不愿意放棄,，他希望組織QQ群里的人都加入到對(duì)蘋果公司的訴訟中,，逼蘋果現(xiàn)身，“真正重視中國(guó)消費(fèi)者”,。
但趙占領(lǐng)認(rèn)為,，“逼迫蘋果現(xiàn)身，統(tǒng)一解決大量消費(fèi)者遇到的問題,，還需要借助產(chǎn)品召回制度,。”雖然我國(guó)只在汽車領(lǐng)域建立該制度,，對(duì)于計(jì)算機(jī)等電子產(chǎn)品沒有強(qiáng)制要求,，但國(guó)家質(zhì)檢總局曾經(jīng)有過單獨(dú)召回一項(xiàng)產(chǎn)品的成功經(jīng)驗(yàn)，如2003年對(duì)存在嚴(yán)重質(zhì)量問題的插頭插座進(jìn)行強(qiáng)制召回,，所以它同樣可對(duì)蘋果產(chǎn)品設(shè)計(jì)問題進(jìn)行鑒定,，一旦認(rèn)定為缺陷產(chǎn)品，可自行或責(zé)令蘋果公司進(jìn)行召回,。