繼維修合同被控訴存在不公平格式條款后，蘋(píng)果公司又因電腦屏幕進(jìn)灰而面臨消費(fèi)者的維權(quán)行動(dòng),。
45歲的消費(fèi)者鄒紅清發(fā)起組建了一個(gè)維權(quán)QQ群，成員已近300人,。他搜集了每人的受害情況,，并制作了一份“iMac灰斑統(tǒng)計(jì)表”,。該表顯示，被指控進(jìn)灰的蘋(píng)果電腦涉及iMac27寸,、24寸,、21.5寸一體機(jī)等多款機(jī)型，最早可追至2009年,。
鄒紅清表示,，讓他更郁悶的是，蘋(píng)果公司方面對(duì)進(jìn)灰的解釋是“由于中國(guó)空氣環(huán)境質(zhì)量較差”,。無(wú)奈之下,，他訴諸法律，將蘋(píng)果電腦經(jīng)銷(xiāo)商百思買(mǎi)商業(yè)(上海)有限公司告至上海市徐匯區(qū)人民法院,，但法院不受理將蘋(píng)果公司作為第三人的申請(qǐng),。
6月28日，記者以電話(huà),、短信,、郵件等多種途徑，試圖聯(lián)系蘋(píng)果公司中國(guó)公關(guān)部,，但截至發(fā)稿時(shí),，尚未獲得回復(fù)。
多臺(tái)電腦“進(jìn)灰”
鄒紅清是攝影師,，2010年9月25日,，因工作需要，他花了1萬(wàn)多元,，在上海百思買(mǎi)旗下的Zhongshanstore店內(nèi),，購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)iMac一體電腦，型號(hào)為MC510CH/A,。
“對(duì)攝影人來(lái)說(shuō),，這款一體機(jī)整體外形簡(jiǎn)潔大方，且色彩和顯示像素細(xì)膩,，著實(shí)讓人無(wú)法抵抗住誘惑,。”鄒紅清解釋當(dāng)初購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī),。
使用了一年后,，2011年10月，鄒紅清發(fā)現(xiàn)電腦液晶顯示器內(nèi)部出現(xiàn)了“積灰”,，且情況日益加劇,�,！拔业墓ぷ鲗�(duì)電腦屏幕色彩分辨率要求較高，這些‘灰斑’嚴(yán)重影響了我的工作,，”鄒紅清言語(yǔ)中透露出不滿(mǎn),。
今年6月24日，記者在江蘇南京見(jiàn)到了鄒紅清和他的蘋(píng)果電腦,。從遠(yuǎn)處乍一看,，電腦屏幕似乎沒(méi)什么異樣。但近看后就不難發(fā)現(xiàn),，顯示器右上角有一片“灰塵”,，像抹布擦過(guò)留下的不干凈痕跡。電腦開(kāi)機(jī)后,，可明顯看到右上角的“灰塵”根本無(wú)法擦去,，因?yàn)樗谄聊焕锩妗Ｓ秒娔X打開(kāi)了一張圖片,，記者發(fā)現(xiàn)，由于“灰塵”的影響,，圖片不能夠完全清晰地顯示,。
鄒紅清介紹，一開(kāi)始,，他以為只是自己運(yùn)氣不好,，“中了獎(jiǎng)”。隨后,，他致電蘋(píng)果客服,，一位客服人員答復(fù)說(shuō)，解決辦法只有更換液晶面板,。由于過(guò)了一年的保修期,，維修需要付費(fèi)，更換價(jià)格在5000元左右,。
“這相當(dāng)于半臺(tái)電腦的錢(qián)啊,。”鄒紅清心有不甘,，轉(zhuǎn)而到網(wǎng)絡(luò)上尋求幫助,。通過(guò)一些關(guān)鍵詞搜索后，他驚訝地發(fā)現(xiàn),，“中獎(jiǎng)?wù)摺辈⒎撬蝗�,，�?lèi)似的“進(jìn)灰”問(wèn)題在國(guó)內(nèi)還有不少。
來(lái)自天津塘沽的消費(fèi)者羅女士就是其一,。2010年1月,，她購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)蘋(píng)果電腦,，使用不到兩個(gè)月就發(fā)現(xiàn)“進(jìn)灰”，到現(xiàn)在,，內(nèi)屏已更換三次,，但“進(jìn)灰現(xiàn)象”依舊沒(méi)有根除。
還有來(lái)自沈陽(yáng)的消費(fèi)者張女士,。她在購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果電腦半年后遭遇
“進(jìn)灰”,，雖然蘋(píng)果公司客服人員同意免費(fèi)更換新內(nèi)屏，并延保兩年,。但在查驗(yàn)新內(nèi)屏的配件時(shí),，發(fā)現(xiàn)有數(shù)道劃痕。她懷疑換上的是“翻新屏”,，于是拒絕更換,。
隨后，鄒紅清發(fā)起組建了一個(gè)維權(quán)QQ群,。待記者近日加入該群時(shí),，成員數(shù)已近300人。鄒紅清搜集了每個(gè)成員的受害情況,，依此制作了一份“IMAC灰斑統(tǒng)計(jì)表”,。
在這份表格上，記者看到,，“進(jìn)灰”的蘋(píng)果電腦涉及iMac27寸,、24寸、21.5寸一體機(jī)等多款機(jī)型,，最早可追溯到2009年,。
不滿(mǎn)蘋(píng)果解釋
電腦屏幕進(jìn)灰，讓鄒紅清很是郁悶,。不過(guò)他告訴記者,，更讓他郁悶的是蘋(píng)果公司對(duì)“進(jìn)灰”原因的解釋。
發(fā)現(xiàn)電腦“進(jìn)灰”后,，鄒紅清撥打了電腦產(chǎn)品生產(chǎn)商——蘋(píng)果公司的售后服務(wù)電話(huà),。在電腦中，技術(shù)人員首先詢(xún)問(wèn)了電腦的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間,、型號(hào),、使用環(huán)境等，并詢(xún)問(wèn)了鄒紅清的抽煙習(xí)慣,。
“知道我抽煙后,，技術(shù)人員居然解釋說(shuō)，電腦進(jìn)灰緣于國(guó)內(nèi)大氣環(huán)境以及我日常在電腦周邊抽煙,，屬于個(gè)別情況,，和電腦質(zhì)量沒(méi)有關(guān)系,。”鄒紅清認(rèn)為,，這個(gè)理由讓他覺(jué)得“荒唐”,。
6月27日，記者也以消費(fèi)者身份致電蘋(píng)果客服,，詢(xún)問(wèn)“進(jìn)灰”的原因,，對(duì)方還是表示是“環(huán)境因素影響”，比如說(shuō)空調(diào)直接對(duì)著電腦屏幕吹等,。記者追問(wèn)這是否與抽煙或中國(guó)大氣環(huán)境有關(guān),，對(duì)方?jīng)]有明確回應(yīng)。在溝通的最后,，這位客服人員透露,，之前公司收到過(guò)類(lèi)似問(wèn)題的反映，但“近幾個(gè)月已經(jīng)沒(méi)有了”,。
記者采訪(fǎng)了維權(quán)QQ群中的其他一些消費(fèi)者,，得到他們之前從蘋(píng)果公司客服處得到的答復(fù)也多為“環(huán)境差導(dǎo)致的”。
“既然蘋(píng)果公司認(rèn)為中國(guó)的環(huán)境不好,，就應(yīng)在技術(shù)上加以防范,。”鄒紅清認(rèn)為,，在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí),，蘋(píng)果有義務(wù)明確告知大氣環(huán)境在什么級(jí)別時(shí)可能出現(xiàn)什么問(wèn)題,，而不是避而不說(shuō),。
上述消費(fèi)者羅女士則認(rèn)為，問(wèn)題的關(guān)鍵還是在蘋(píng)果電腦的設(shè)計(jì)上,，蘋(píng)果客服拿環(huán)境說(shuō)事,，讓她很生氣，“既然蘋(píng)果認(rèn)為中國(guó)環(huán)境對(duì)產(chǎn)品有影響,，為什么還來(lái)賣(mài)呢,？”
為了查找“進(jìn)灰”原因，天津市一家蘋(píng)果設(shè)備銷(xiāo)售商的技術(shù)員將一臺(tái)iMac電腦拆開(kāi),，現(xiàn)場(chǎng)演示了拆解的過(guò)程,，并推斷造成灰斑的原因。
這位技術(shù)員在接受媒體采訪(fǎng)時(shí)稱(chēng),，拆下液晶屏的玻璃外屏后,，并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)玻璃外屏和面板之間有
“灰塵”。揭開(kāi)內(nèi)屏玻璃后,，發(fā)現(xiàn)灰斑出現(xiàn)在液晶屏的最核心部位,。他由此推斷,，這并不是灰塵，而是疑似屏幕后主板,、CPU,、顯卡等散熱不良以及濕氣侵入等原因，使得內(nèi)屏部分物質(zhì)無(wú)法揮發(fā)而留下的物質(zhì)堆積,。
“如果真的是環(huán)境因素,，那么聯(lián)想、戴爾(微博)等電腦在中國(guó)怎么無(wú)類(lèi)似情況,？”IT資深觀(guān)察家丁道師向
《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者解釋說(shuō),，受“進(jìn)灰”影響的數(shù)百名消費(fèi)者，來(lái)自全國(guó)不同地域,，其中不乏一些空氣質(zhì)量?jī)?yōu)良的宜居城市,。因此，蘋(píng)果公司把問(wèn)題歸罪于環(huán)境差,，意圖回避其本身設(shè)計(jì)的缺陷,。
記者查閱公開(kāi)資料發(fā)現(xiàn)，蘋(píng)果公司對(duì)于內(nèi)屏“進(jìn)灰”的回應(yīng),，僅有蘋(píng)果公司公關(guān)部門(mén)相關(guān)負(fù)責(zé)人曾表示,，希望網(wǎng)友能積極地配合維修人員工作，盡快找到原因,，將及時(shí)匯報(bào)到蘋(píng)果總部,，再由研發(fā)人員解決這一問(wèn)題。
6月28日,，記者以電話(huà),、短信、郵件等多種途徑,，試圖聯(lián)系蘋(píng)果公司中國(guó)公關(guān)人士楊妍,，但截至發(fā)稿時(shí)，尚未獲得回復(fù),。此后,，記者又通過(guò)蘋(píng)果官網(wǎng)提供的媒體聯(lián)系郵件，發(fā)去了采訪(fǎng)郵件,，亦無(wú)回音,。
多種途徑維權(quán)
蘋(píng)果對(duì)“進(jìn)灰”原因的解釋?zhuān)屶u紅清很是失望，他決定通過(guò)其他途徑維權(quán),，既然法律途徑,，也有一些過(guò)激的方式。
今年3月12日,，鄒紅清委托律師,，以一紙?jiān)V狀將蘋(píng)果電腦經(jīng)銷(xiāo)商百思買(mǎi)商業(yè)(上海)有限公司告至上海市徐匯區(qū)人民法院,。3月20日，法院組織雙方律師進(jìn)行調(diào)解,，但調(diào)解持續(xù)了5分鐘便以失敗告終,。
鄒紅清的代理律師張艾表示，原告希望百思買(mǎi)退貨退款,，并公開(kāi)道歉,。百思買(mǎi)則稱(chēng)已停售該款電腦，不愿承擔(dān)這筆損失,。
記者查詢(xún)資料獲悉,，2011年2月，百思買(mǎi)決定關(guān)閉在中國(guó)內(nèi)地的9家百思買(mǎi)門(mén)店,，此后,，百思買(mǎi)在上海的售后服務(wù)委托給了第三方。
7月3日,，記者聯(lián)系上第三方相關(guān)負(fù)責(zé)人,。對(duì)方表示，知道鄒紅清起訴一事,，不過(guò)鄒紅清與他負(fù)責(zé)的售后服務(wù)并無(wú)正面直接溝通,。據(jù)他調(diào)取的記錄顯示，鄒紅清在百思買(mǎi)購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果電腦時(shí),，曾辦有延保服務(wù),，但鄒紅清并未通過(guò)售后服務(wù)來(lái)解決問(wèn)題，而是走法律途徑,，使得百思買(mǎi)中國(guó)方面的法務(wù)部門(mén)介入此事,。
記者致電百思買(mǎi)方面的代理律師。對(duì)方表示,，沒(méi)有百思買(mǎi)的授權(quán),，無(wú)法接受記者采訪(fǎng),。記者又試圖聯(lián)系百思買(mǎi)的相關(guān)法務(wù)人士,，但截至發(fā)稿時(shí)止，未獲回復(fù),。
在這場(chǎng)官司中,，原告和被告經(jīng)商議，同意將蘋(píng)果公司列為第三人,。
“將蘋(píng)果公司列為被告,，是我們希望看到的結(jié)果�,！睆埌硎�,，希望此案勝訴,，給全國(guó)各地“進(jìn)灰”的消費(fèi)者維權(quán)提供判例。鄒紅清則表示,，他并不要求蘋(píng)果公司賠償,，只希望對(duì)方有一個(gè)公開(kāi)的道歉。
然而,，6月19日開(kāi)庭時(shí),，蘋(píng)果公司并未現(xiàn)身。截至庭審結(jié)束時(shí),，對(duì)于未將蘋(píng)果作為第三人的原因,，法官未給予解釋。
7月3日,，記者聯(lián)系上負(fù)責(zé)此案的法官徐燕菁,。徐法官表示，鄒紅清與百思買(mǎi)的官司的最終判決還沒(méi)有出來(lái),。至于沒(méi)有將蘋(píng)果公司列為第三人,，她表示是基于訴訟雙方是買(mǎi)賣(mài)合同糾紛。
中國(guó)網(wǎng)絡(luò)法律網(wǎng)首席法律顧問(wèn)趙占領(lǐng)認(rèn)為,，法官?zèng)]有批準(zhǔn)這個(gè)請(qǐng)求,，也有其道理，因?yàn)猷u紅清和百思買(mǎi)之間屬于買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系,，百思買(mǎi)才是合適的當(dāng)事人,，案件結(jié)果也與蘋(píng)果公司沒(méi)有法律上的利害關(guān)系。其他消費(fèi)者若有產(chǎn)品質(zhì)量,、售后服務(wù)等問(wèn)題,，也只能起訴蘋(píng)果公司的經(jīng)銷(xiāo)商或維修商，而不能直接起訴蘋(píng)果公司,，或?qū)⑵渥鳛榈谌恕?BR> 鄒紅清并不甘心,。3月15日是“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”，他扛著“進(jìn)灰”電腦,，來(lái)到上海香港廣場(chǎng)AppleStore門(mén)口,，并把事先準(zhǔn)備的展板展示出來(lái)，上面貼滿(mǎn)相關(guān)照片,，并寫(xiě)著“史上最給力的電腦,，你還敢買(mǎi)嗎？”,，迅速引來(lái)路人圍觀(guān),。
“我當(dāng)時(shí)還準(zhǔn)備砸了我的電腦。”鄒紅清告訴記者,，但不到5分鐘,，警察就出現(xiàn)了，制止了他的行為,。隨后,，該蘋(píng)果零售店工作人員請(qǐng)他進(jìn)店溝通，并表示盡快答復(fù),。
鄒紅清說(shuō),，之前他已聯(lián)系了部分媒體，蘋(píng)果方面當(dāng)日對(duì)媒體稱(chēng),，愿意滿(mǎn)足鄒紅清提出的免費(fèi)維修或更換的要求,。但是，“蘋(píng)果官方事后連一個(gè)電話(huà)都沒(méi)給我打過(guò),�,！彼J(rèn)為，蘋(píng)果當(dāng)時(shí)的表態(tài)只為了“息事寧人”,，沒(méi)有解決問(wèn)題的誠(chéng)意,。
走上維權(quán)路的，并非鄒紅清一人,。上述沈陽(yáng)張女士及另三位蘋(píng)果電腦“進(jìn)灰”用戶(hù)曾委托遼寧省消費(fèi)者協(xié)會(huì),，在今年“3·15”之前致函蘋(píng)果公司，要求詳細(xì)說(shuō)明“進(jìn)灰”原因,，并向消費(fèi)者道歉,，但至今沒(méi)有回音。
寄望質(zhì)檢總局
現(xiàn)在,，鄒紅清將維權(quán)的希望寄托在國(guó)家相關(guān)部門(mén)身上,。
鄒紅清已委托律師向國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局寄去一份《關(guān)于請(qǐng)求國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局對(duì)型號(hào)為MC510CH/A的蘋(píng)果臺(tái)式電腦進(jìn)行質(zhì)檢抽查的律師函》，希望該局對(duì)這款蘋(píng)果臺(tái)式電腦進(jìn)行質(zhì)檢抽查,。
隨后,，質(zhì)檢總局給予了回復(fù)。
記者從張艾手中獲取的質(zhì)檢總局回函顯示,，質(zhì)檢總局就抽查規(guī)定作出了說(shuō)明,。根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和《產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查管理辦法》等法律法規(guī)的規(guī)定，抽查的樣品應(yīng)當(dāng)在市場(chǎng)上或者企業(yè)成品倉(cāng)庫(kù)內(nèi)待銷(xiāo)的產(chǎn)品中隨機(jī)抽取,，并依據(jù)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn),。
“我局已將臺(tái)式電腦列入2012年國(guó)家監(jiān)督抽查計(jì)劃,，待抽查工作結(jié)束后,，抽查結(jié)果將按照規(guī)定公告。”國(guó)家質(zhì)檢總局回函說(shuō),，鑒于所反映的蘋(píng)果臺(tái)式電腦質(zhì)量爭(zhēng)議已進(jìn)入民事訴訟程序,，按照有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，建議按司法鑒定程序申請(qǐng)鑒定,。
“一旦官方結(jié)論證明產(chǎn)品存在缺陷,，那么很多問(wèn)題就解決了�,！编u紅清似乎又燃起了希望,。不過(guò)，鄒紅清的代理律師張艾對(duì)此表示謹(jǐn)慎樂(lè)觀(guān),。
張艾解釋說(shuō),，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，依法經(jīng)有關(guān)行政部門(mén)認(rèn)定為不合格的商品,，消費(fèi)者要求退貨的,，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨，“但在實(shí)際操作中,，依據(jù)本條想進(jìn)行更換或退貨基本不具有可操作性,。”
張艾還說(shuō),，如果消費(fèi)者申請(qǐng)其他部門(mén)鑒定,，將面臨一筆高額的鑒定費(fèi)，這也是個(gè)體消費(fèi)者在維權(quán)中面臨的一大難處,。
“產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定生產(chǎn)者應(yīng)對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé),，但在實(shí)際的維權(quán)過(guò)程中，只能依據(jù)違約或侵權(quán),，來(lái)追究銷(xiāo)售者的責(zé)任,。對(duì)批量生產(chǎn)的缺陷產(chǎn)品，盡管可能導(dǎo)致大量消費(fèi)者人身,、財(cái)產(chǎn)損害,，但是國(guó)內(nèi)并沒(méi)有建立產(chǎn)品召回制度，不能強(qiáng)制蘋(píng)果公司召回缺陷產(chǎn)品,，只能由消費(fèi)者個(gè)體進(jìn)行維權(quán),、追究銷(xiāo)售者的責(zé)任�,！敝袊�(guó)網(wǎng)絡(luò)法律網(wǎng)首席法律顧問(wèn)趙占領(lǐng)表示,，鑒于時(shí)間、金錢(qián)成本非常高,，多數(shù)消費(fèi)者往往望而卻步,。
此外,，當(dāng)前的法律規(guī)定，也使得消費(fèi)者無(wú)法直接與蘋(píng)果公司對(duì)話(huà),。因?yàn)橹袊?guó)的消費(fèi)者幾乎都是通過(guò)蘋(píng)果公司的代理商,、經(jīng)銷(xiāo)商購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，如果因質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)糾紛,，依據(jù)合同法,，只能起訴代理商或經(jīng)銷(xiāo)商，“蘋(píng)果幾乎不會(huì)成為被告,，也不會(huì)因?yàn)榇罅康馁|(zhì)量糾紛而被牽涉到訴訟中來(lái),。”
依靠消費(fèi)者協(xié)會(huì)維權(quán),，也存在一定的困難,。消協(xié)不是執(zhí)法部門(mén)，也不能代表消費(fèi)者提起集體訴訟,，趙占領(lǐng)認(rèn)為,，這使得消協(xié)所進(jìn)行的監(jiān)督在多數(shù)情況下效果有限。
可否讓工商部門(mén)介入,？趙占領(lǐng)也不看好：“對(duì)于蘋(píng)果缺陷產(chǎn)品涉及的賠償或召回問(wèn)題,，工商部門(mén)無(wú)權(quán)直接處理�,！�
盡管如此,，鄒紅清仍不愿意放棄，他希望組織QQ群里的人都加入到對(duì)蘋(píng)果公司的訴訟中,，逼蘋(píng)果現(xiàn)身,，“真正重視中國(guó)消費(fèi)者”。
但趙占領(lǐng)認(rèn)為,，“逼迫蘋(píng)果現(xiàn)身,，統(tǒng)一解決大量消費(fèi)者遇到的問(wèn)題，還需要借助產(chǎn)品召回制度,�,！彪m然我國(guó)只在汽車(chē)領(lǐng)域建立該制度，對(duì)于計(jì)算機(jī)等電子產(chǎn)品沒(méi)有強(qiáng)制要求,，但國(guó)家質(zhì)檢總局曾經(jīng)有過(guò)單獨(dú)召回一項(xiàng)產(chǎn)品的成功經(jīng)驗(yàn),，如2003年對(duì)存在嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題的插頭插座進(jìn)行強(qiáng)制召回，所以它同樣可對(duì)蘋(píng)果產(chǎn)品設(shè)計(jì)問(wèn)題進(jìn)行鑒定,，一旦認(rèn)定為缺陷產(chǎn)品,，可自行或責(zé)令蘋(píng)果公司進(jìn)行召回。