先穩(wěn)定，再規(guī)范,，后提升……從2005年開始至今,，武漢市出租車行業(yè)的發(fā)展，畫出了這樣一條清晰的軌跡,。從2009年開始,，經(jīng)歷了規(guī)范調(diào)整階段，行業(yè)發(fā)展步入提升期,，以服務(wù)質(zhì)量為核心的考核引導(dǎo)機制逐漸落實,，企業(yè)真正承擔起行業(yè)發(fā)展主力軍的重要角色。穩(wěn)定投放新車,，拒載得以遏止,，重點窗口保供，一些全國出租車行業(yè)共同面臨的難題,，在這里一一被化解,。
2007年，本報曾以“武漢的士三年嬗變之路”為題,，刊發(fā)了武漢出租車從多小散的局面向公司化規(guī)范調(diào)整的深度報道,。時至今日，本報記者再赴江城采訪，試圖通過今下武漢的士管理的幾個截面,，反應(yīng)其發(fā)展的新顏,。
近年來，許多城市的出租車數(shù)量基本沒有增長,。面對市場需求的不斷增加,，想投放新車？行業(yè)人士戲說,，不是不想增,，而是不敢增。投放新車,，這樣一個全國出租車管理部門共同面臨的最頭疼的問題,，在武漢——
增運力 于無聲處見功夫
自1996年開始，到2010年的14年間,，武漢的出租車數(shù)量就像鐵打的營盤——12000余輛,。從業(yè)人員也許有變，車輛也從老富康換成了新富康,，但這總盤子,，一直紋絲未動。
擁有全國最長環(huán)線的大武漢,，九省通衢,。隨著城市的不斷擴大，城市交通需求的增長可想而知,。特別是出租車,，乘坐的需求本來就大，加上武漢出租車運價較低,，使這種供需失衡的矛盾演變到最后,，就變成了老百姓的牢騷：“根本打不到車噻”。
車少,，就增加呀,！這話說出來容易，但放在出租車行業(yè)里,，就變成了天大的難事,。增加出租車數(shù)量，可能會對現(xiàn)有出租車行業(yè)的收入造成影響,，全國多地因此爆發(fā)的不穩(wěn)定事件并不鮮見,，而結(jié)果往往以政府退步，不再新增車輛告終,。就像步入了一個怪圈，出租車行業(yè)似乎號準了政府的脈，你要增,，我就鬧,。也因此，全國多個城市多年未出現(xiàn)增加出租車數(shù)量的現(xiàn)象,。
百姓的需求是第一位的,。如今比較流行和通用的增加出租車數(shù)量的做法是，抓住大活動的契機,，以政治為高壓線,，強行增加。從上海世博會增車開始,，濟南,、昆明、西安,、成都等城市分別以九運會,、世園會等為契機，增加了出租車數(shù)量,。
而武漢從2010年開始,，連續(xù)兩年，共新增3500輛出租車,，結(jié)束了14年來城區(qū)面積迅速增加,，卻未增加一臺出租車的歷史。在這一進程中,，武漢未出現(xiàn)一家企業(yè)或一名駕駛員為此事上訪鬧事,、不滿或過激的行為。他們是怎么做的呢,？
這就不得不說到這兩年武漢市運用的得心應(yīng)手的服務(wù)質(zhì)量信譽考核體系,。
在武漢市出租汽車投訴管理中心，副科長張江的電話不斷響起,，聽起來都是在詢問某些具體的投訴處理情況,，好像還有不斷地解釋。小小的投訴科,，怎么會成為行業(yè)的“香餑餑”,？原來，這也緣于武漢如今實施的以服務(wù)質(zhì)量為核心的考核管理體制發(fā)揮的作用,。
客觀地說,，武漢從2005年開始規(guī)范化調(diào)整，確立并不斷強化了出租車企業(yè)的市場主體地位,，這一調(diào)整為規(guī)范提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量打下了堅實的基礎(chǔ),。
以前在武漢打車，遇有乘客因服務(wù)質(zhì)量不滿意時說，“我要投訴你”,，的哥大多都會滿不在乎地回答“你去投訴噻”,。因為他們知道，即使有投訴電話,，一般也沒人來處理,。
2010年7月，武漢市出租汽車投訴中心正式掛牌,。幾十個人,，接電、立案,、轉(zhuǎn)辦,、回訪一條龍，件件有著落,。而最讓行業(yè)忌憚的是,，每月在當?shù)攸h報刊登的投訴企業(yè)或車輛的排名表，這可是實實在在的面子,，哪個公司老板坐得住,。
記者翻看了2012年度1-4月份的《長江日報》，排名表清清楚楚地顯示出被投訴企業(yè)的先后排名,。記者發(fā)現(xiàn)了一個問題,，全市417部個體車輛的投訴一直高居榜首，有企業(yè)管和沒企業(yè)管的服務(wù)質(zhì)量考核在表格中一目了然,。
更要命的是,，服務(wù)質(zhì)量的投訴率、處理率,、滿意率,，都要進入企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核平臺，那就是要實實在在地扣分,。質(zhì)量信譽考核體系除了投訴考量以外,，還采取聘請社會監(jiān)督員、社會化調(diào)查機構(gòu)定期打分,、交警部門的違章記錄等多項因素集中在一起的方式,，形成綜合的考核體系。而這一考核體系,，又成為企業(yè)新增車輛配置具體發(fā)放的唯一依據(jù),。
其實，新增車輛的不穩(wěn)定因素來源于現(xiàn)有的行業(yè),，擁有新增車輛配置指標的企業(yè),，很顯然不會存在是否穩(wěn)定的問題,。然而，誰能擁有新增車輛的指標,？指標給誰多給誰少,？武漢客管處最終以服務(wù)質(zhì)量為依據(jù)，看誰還有話可說,。
在2010年和2011年兩批新增出租車的工作中，武漢市客管處始終堅持“公平,、公正,、公開”的原則，以服務(wù)質(zhì)量為主要考評內(nèi)容的競爭方式綜合考核評分,。擁有100臺車輛以上規(guī)模的企業(yè),，都可提交授讓經(jīng)營權(quán)的書面申請，接受資格審查,。其結(jié)果和擬授讓經(jīng)營權(quán)的數(shù)量將會公示,。如對公示結(jié)果有異議，還可以申請復(fù)核,。
隨著新增車輛工作的有序展開,，行業(yè)管理部門還出臺了激勵措施，鼓勵企業(yè)做大做強,。據(jù)了解,，凡擁有500臺車輛以上的企業(yè)，可以自主選擇車身顏色,，打造自己的服務(wù)品牌,。截至2011年5月，武漢全市原有89家已經(jīng)合并重組為55家,。
新增出租車是為了方便市民出行,，要想使其工作順利、有序,、平穩(wěn)地進行,，并取得全社會的支持與理解，除了上述工作之外,，武漢的招數(shù)還很多：
新增車輛半年以前,，就開始輿論先行，利用當?shù)孛襟w不斷刊發(fā)社會各界反應(yīng)“打的難”的報道,，組織人大代表,、政協(xié)委員、演藝界人士召開不同形式的會議,，暢談出租車行業(yè)發(fā)展的話題,，甚至把座談會開到的哥的姐的家庭里,。對此，武漢市客運出租汽車管理處處長唐匯明介紹說,，專門召開的哥的姐座談會,，想要說明的道理只有一個，廣大的哥的姐也是市民,，大家在運營之余,，也有打的出行的需求，車子這么少,，自己出行也不方便,，就這樣取得了大家的理解。
管理部門大量的調(diào)查與其他管理舉措同步進行,，如為出租車駕駛員爭取基本利益,，出租車起步價由3元上調(diào)至6元；宣傳新增車輛利于城市發(fā)展的需要,，不僅不會影響到他們的原有收入,，還會適度減輕其勞動強度；聯(lián)合各區(qū)相關(guān)職能部門,，在全市范圍內(nèi)開展打擊“黑的”非法營運專項行動,，保障了出租車駕駛員的根本權(quán)益等。
最終,，功夫不負有心人,，武漢新增3500輛出租車，順利進入市場,。目前,，武漢市每輛出租車，每天單車載客由2年前的60余次減為現(xiàn)在的52次左右,。新增3500輛出租車后,，并沒有出租車駕駛員反映自身的收入減少，反而有效地緩解了市民打的難,。
機場火車站,，這些都是城市最擁堵的地方，的哥為了多拉活,，往往不愿去這些地方,，但這些地方又是一個城市的窗口。窗口不靚,，影響的絕對是一個城市的形象,，看武漢——
保供應(yīng) 窗口責(zé)任大家擔
一個人到一個陌生的城市，乘坐出租車具有雙重好處：一是可以完成舒適的交通出行,；二是可充當免費向?qū)�,。窗口部位出租車供�?yīng)工作的重要性可想而知,。
在北京，交通廣播里每天都會不定時發(fā)布出租車需求信息,，最常聽到的一條就是：北京火車站有旅客滯留現(xiàn)象,，現(xiàn)在需要空駛出租車若干輛，請附近空駛出租車司機關(guān)注此信息,。然而,，的哥們對此卻不以為然。
記者多次與京城的哥聊過此話題,，北京站那么多“活兒”,，為啥的哥的姐不愛去？眾的哥的回答出奇的一致,，不方便、繞來繞去,、耽誤時間,、管得太嚴。眾所周知,，出租車行業(yè)的作業(yè)特點就是單兵作戰(zhàn),，司機方向盤一轉(zhuǎn)，想到哪里就到哪里,。所謂各有各的道行,，去哪兒可以多掙錢的哥心里都有一個小算盤。然而現(xiàn)實就是現(xiàn)實,，對于一個城市的管理部門來講,，重點部位的保障供應(yīng)就是出租車行業(yè)政治形象的最佳體現(xiàn)。
多年來,，
武昌,、漢口火車站高峰時段“打的難”問題已經(jīng)成為常態(tài)。為保障窗口地段出租車供應(yīng)工作,，從今年4月1日開始,，武漢市開始在出租車行業(yè)建立和執(zhí)行運力長效保障機制。
武漢市客管處發(fā)布的《關(guān)于建立緩解漢口火車站和武昌火車站高峰時段“打的難”長效保障機制的通知》要求,，凡車輛規(guī)模100臺以上的企業(yè),，由管理部門統(tǒng)一安排，每日抽調(diào)不少于300臺次運力到漢口火車站和武昌火車站緩解高峰時段“打的難”,。平日,，企業(yè)指令車輛到漢口火車站和武昌火車站不少于2次，且每車必須到武昌火車站營運1次,；每日運力總營運趟次不少于600次,；營運時間為每天15時至19時,。如遇國家法定節(jié)假日、春運時段,，企業(yè)指令車輛到漢口火車站和武昌火車站不少于4次,，且每車必須到武昌火車站營運2次；每日行業(yè)指令運力總營運趟次不少于1200次,；營運時間為每天10時至22時,。
對此，企業(yè)能否落實,？武漢市行業(yè)管理部門在站點內(nèi)配備運力考勤機,，對各企業(yè)每日組織的運力進行刷卡考勤，并建立車輛運力保障臺賬,，對車輛運力保障做好詳細記錄,，即包括：企業(yè)月實際運力保障營運總次數(shù)，平均單車月實際運力保障營運次數(shù),、單車日（月）實際運力保障營運明細等,，企業(yè)對本單位進站保運車輛每車次發(fā)給5元補貼。此外,，運力保障情況已納入行業(yè)新增經(jīng)營權(quán)考核范疇,。對每月未完成按行業(yè)管理部門指令任務(wù)次數(shù)的企業(yè)，新增經(jīng)營權(quán)綜合評分扣0.5分（扣滿6分為止）,；對年度每月均完成行業(yè)管理部門指令任務(wù)次數(shù)的企業(yè),，新增經(jīng)營權(quán)綜合評分加1分。
如果說以前,，武漢市的出租車公司和其他許多城市的出租車企業(yè)一樣,，支桌收錢，那么現(xiàn)在,，企業(yè)承擔市場主體作用由此可見一斑,。
談起這件事情，武漢盛源汽車客運有限公司副總經(jīng)理郭漢林呈現(xiàn)出一種比較復(fù)雜的表情,�,！拔覀兤髽I(yè)現(xiàn)在壓力大啊，大得有些受不了,！4月份,，為了保供應(yīng)，企業(yè)多承擔了4000多元的支出,�,！倍@在唐匯明的腦子里則是另外一套邏輯，企業(yè)占有的是特許經(jīng)營資源,，理應(yīng)為社會作出一定貢獻,。
記者在漢口火車站現(xiàn)場看到,。兩排出租車在管理人員的調(diào)度下，井然有序地在車站廣場運營,，運力供應(yīng)很充足,。
數(shù)據(jù)顯示，今年3月份,，武昌火車站的營運總臺次是93000余次,，4月份開始實行長效保障機制后，武昌火車站的營運總臺次達110000余次,，有效地保證了窗口地段的高峰運力供應(yīng),。
拒載，一直是出租車行業(yè)服務(wù)的一塊頑疾,。本來等一輛空駛出租車就不容易,，再因為目的地方向不是的哥想去的方向而遭到拒載，沒意見才怪呢,！這個問題在全國很多城市都不同程度地存在,。武漢這么辦——
高峰時 大家不去交接班
出租車行業(yè)的特點，人歇車不歇,。所以一輛車并不一定是一個人開，武漢也一樣,。不是一個人開,，就有個交接班的問題。
在武漢,，多年來形成一個習(xí)慣,，大多數(shù)司機選擇在17時左右交接班，這是出行需求最大的時間段,。本來車就不好打，加上的哥在這樣的時間段交接班,，供需矛盾自然被放大了許多,。
今年，圍繞改善和提升出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量,，武漢市推出了一系列的管理措施,，強化市場監(jiān)管，規(guī)范出租車拒載,、繞道等劣質(zhì)服務(wù)行為,。其中，針對駕駛員普遍在17時至19時晚高峰期間交接班,，導(dǎo)致車輛需求矛盾進一步突出的問題,，武漢出臺了規(guī)范,，進一步完善了駕駛員交接班制度，從而緩解市民群眾高峰時段的“打的難”,。
從今年4月1日開始,，武漢出租車實行“限時交接班”制度，禁止出租車在17時至19時晚高峰時段交接班,，稽察人員將此納入重點時間段的檢查范圍,，如有違反一律按拒載處罰，停運15天,。同時,，出租車在交接班時應(yīng)放置暫停服務(wù)牌，之后不得再攬客,、載客,。管理部門對全市出租車的暫停服務(wù)牌標識進行統(tǒng)一，并把全市出租車交接班時間,、地點納入信息化管理,，以備檢查。
在漢口火車站,，武漢華昌出租車公司的李師傅拿出市客管處統(tǒng)一制作的暫停服務(wù)牌給記者,。這是一個筆記本大小的牌子，正面是“暫停服務(wù)”四個醒目的紅字,。背面寫著：交接班時間,，16:30分；交接班地點,，下關(guān),。當記者問起這件事時，李師傅笑笑說,，也沒什么,，比原來早了半小時，現(xiàn)在習(xí)慣了,。
目前,，武漢市各出租車企業(yè)在駕駛員的服務(wù)工作管理上，對所屬車輛改變以往的交接班模式,，嚴格按照行業(yè)管理要求落實,，避開17時至19時高峰時間段，實行“錯時”交接班,，為緩解高峰時段乘客出行提供了方便,。目前，針對晚高峰時段駕駛員交接班的投訴比例有了明顯降低，駕駛員錯時交接班意識大為增強,。
電召,，這樣一種在國外被廣泛應(yīng)用的出租車運營模式，在國內(nèi)城市交通擁堵不斷加劇,，節(jié)能減排形式嚴峻的背景下,，被許多城市所青睞。武漢雖不是首批示范城市,，但武漢的電召卻很有特色——
搖一搖 空駛出租就知道
近年來,，隨著武漢經(jīng)濟的發(fā)展，中心城區(qū)外延不斷擴張,。為滿足市民出行需求,，去年下半年，武漢市開始籌備建立大型出租車調(diào)度中心,，全面推廣“電話訂車”服務(wù)工作,。
在武漢市出租車電召中心的十幾個服務(wù)臺上，訂車電話的鈴響此起彼伏,。表面看起來,，這與其他城市沒什么太大的區(qū)別。
隨行的唐匯明處長掏出手機,，在手機界面上點了幾下,，然后在空中搖了起來，幾下之后,，在他的手機界面上整齊地顯示了一連串的出租車車號,，后面還顯示了500米、1公里等具體距離,。他現(xiàn)場點中一個顯示距離為800米的車號。電話馬上接通,，傳來了一位帶著當?shù)乜谝舻穆曇簦耗�,，請問您在哪里噻？唐匯明笑著說：“我是客管處處長唐匯明,，現(xiàn)在測試一下電召系統(tǒng),，謝謝你啊，辛苦了,�,！睂Ψ铰爜硭坪跤行@愕，然后就噢,，噢……掛斷了電話,。
據(jù)運營此平臺的蘇州天澤信息科技有限公司的史夢華經(jīng)理介紹，在武漢，只要到公網(wǎng)上下載一個叫“招車寶”的軟件,，任何一部智能手機都能實現(xiàn)上述功能,。搖出來的車都是空車，具體離你多遠都能顯示,，想選哪臺就選哪臺,。
如今，武漢已經(jīng)有5000臺出租車進入了“電話訂車”的平臺開始試運營,。從近兩個月的數(shù)據(jù)分析來看,，“電召”服務(wù)工作實行后，日均預(yù)約量在2000筆左右,，日成功率基本保持在45%,。其中體現(xiàn)在10時至15時平峰時間段內(nèi)，電召的成功率能達到63%,，而在早,、晚高峰因車輛需求增加，成功率降至40%左右,，其中電召成功率最低點在晚高峰16時至18時僅為30%,。對此，武漢市客管處積極采取措施,，進一步擴大電召車安裝覆蓋率,，確保年底電召車輛增至8000臺，使“電召”車輛占全市出租車總量的55%以上,。