先穩(wěn)定，再規(guī)范，后提升……從2005年開始至今,，武漢市出租車行業(yè)的發(fā)展,，畫出了這樣一條清晰的軌跡。從2009年開始,，經(jīng)歷了規(guī)范調(diào)整階段,，行業(yè)發(fā)展步入提升期，以服務(wù)質(zhì)量為核心的考核引導(dǎo)機(jī)制逐漸落實(shí),，企業(yè)真正承擔(dān)起行業(yè)發(fā)展主力軍的重要角色,。穩(wěn)定投放新車，拒載得以遏止,，重點(diǎn)窗口保供,，一些全國出租車行業(yè)共同面臨的難題，在這里一一被化解,。
2007年,，本報曾以“武漢的士三年嬗變之路”為題，刊發(fā)了武漢出租車從多小散的局面向公司化規(guī)范調(diào)整的深度報道,。時至今日,，本報記者再赴江城采訪，試圖通過今下武漢的士管理的幾個截面,，反應(yīng)其發(fā)展的新顏,。
近年來，許多城市的出租車數(shù)量基本沒有增長,。面對市場需求的不斷增加,，想投放新車？行業(yè)人士戲說,，不是不想增,，而是不敢增,。投放新車，這樣一個全國出租車管理部門共同面臨的最頭疼的問題,，在武漢——
增運(yùn)力 于無聲處見功夫
自1996年開始,，到2010年的14年間，武漢的出租車數(shù)量就像鐵打的營盤——12000余輛,。從業(yè)人員也許有變,，車輛也從老富康換成了新富康，但這總盤子,，一直紋絲未動,。
擁有全國最長環(huán)線的大武漢，九省通衢,。隨著城市的不斷擴(kuò)大,，城市交通需求的增長可想而知。特別是出租車,，乘坐的需求本來就大,，加上武漢出租車運(yùn)價較低，使這種供需失衡的矛盾演變到最后,，就變成了老百姓的牢騷：“根本打不到車噻”,。
車少，就增加呀,！這話說出來容易,，但放在出租車行業(yè)里，就變成了天大的難事,。增加出租車數(shù)量,，可能會對現(xiàn)有出租車行業(yè)的收入造成影響，全國多地因此爆發(fā)的不穩(wěn)定事件并不鮮見,，而結(jié)果往往以政府退步,，不再新增車輛告終。就像步入了一個怪圈,，出租車行業(yè)似乎號準(zhǔn)了政府的脈,，你要增，我就鬧,。也因此,，全國多個城市多年未出現(xiàn)增加出租車數(shù)量的現(xiàn)象。
百姓的需求是第一位的,。如今比較流行和通用的增加出租車數(shù)量的做法是,，抓住大活動的契機(jī)，以政治為高壓線,，強(qiáng)行增加,。從上海世博會增車開始,，濟(jì)南、昆明,、西安,、成都等城市分別以九運(yùn)會、世園會等為契機(jī),，增加了出租車數(shù)量,。
而武漢從2010年開始，連續(xù)兩年,，共新增3500輛出租車，結(jié)束了14年來城區(qū)面積迅速增加,，卻未增加一臺出租車的歷史,。在這一進(jìn)程中，武漢未出現(xiàn)一家企業(yè)或一名駕駛員為此事上訪鬧事,、不滿或過激的行為,。他們是怎么做的呢？
這就不得不說到這兩年武漢市運(yùn)用的得心應(yīng)手的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核體系,。
在武漢市出租汽車投訴管理中心,，副科長張江的電話不斷響起，聽起來都是在詢問某些具體的投訴處理情況,，好像還有不斷地解釋,。小小的投訴科，怎么會成為行業(yè)的“香餑餑”,？原來,，這也緣于武漢如今實(shí)施的以服務(wù)質(zhì)量為核心的考核管理體制發(fā)揮的作用。
客觀地說,，武漢從2005年開始規(guī)范化調(diào)整,，確立并不斷強(qiáng)化了出租車企業(yè)的市場主體地位，這一調(diào)整為規(guī)范提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。
以前在武漢打車,，遇有乘客因服務(wù)質(zhì)量不滿意時說，“我要投訴你”,，的哥大多都會滿不在乎地回答“你去投訴噻”,。因?yàn)樗麄冎溃词褂型对V電話,，一般也沒人來處理,。
2010年7月，武漢市出租汽車投訴中心正式掛牌,。幾十個人,，接電,、立案、轉(zhuǎn)辦,、回訪一條龍,，件件有著落。而最讓行業(yè)忌憚的是,，每月在當(dāng)?shù)攸h報刊登的投訴企業(yè)或車輛的排名表,，這可是實(shí)實(shí)在在的面子，哪個公司老板坐得住,。
記者翻看了2012年度1-4月份的《長江日報》,，排名表清清楚楚地顯示出被投訴企業(yè)的先后排名。記者發(fā)現(xiàn)了一個問題,，全市417部個體車輛的投訴一直高居榜首,，有企業(yè)管和沒企業(yè)管的服務(wù)質(zhì)量考核在表格中一目了然。
更要命的是,，服務(wù)質(zhì)量的投訴率,、處理率、滿意率,，都要進(jìn)入企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核平臺,，那就是要實(shí)實(shí)在在地扣分。質(zhì)量信譽(yù)考核體系除了投訴考量以外,，還采取聘請社會監(jiān)督員,、社會化調(diào)查機(jī)構(gòu)定期打分、交警部門的違章記錄等多項(xiàng)因素集中在一起的方式,，形成綜合的考核體系,。而這一考核體系，又成為企業(yè)新增車輛配置具體發(fā)放的唯一依據(jù),。
其實(shí),，新增車輛的不穩(wěn)定因素來源于現(xiàn)有的行業(yè)，擁有新增車輛配置指標(biāo)的企業(yè),，很顯然不會存在是否穩(wěn)定的問題,。然而，誰能擁有新增車輛的指標(biāo),？指標(biāo)給誰多給誰少,？武漢客管處最終以服務(wù)質(zhì)量為依據(jù)，看誰還有話可說,。
在2010年和2011年兩批新增出租車的工作中,，武漢市客管處始終堅(jiān)持“公平、公正,、公開”的原則,，以服務(wù)質(zhì)量為主要考評內(nèi)容的競爭方式綜合考核評分,。擁有100臺車輛以上規(guī)模的企業(yè)，都可提交授讓經(jīng)營權(quán)的書面申請,，接受資格審查,。其結(jié)果和擬授讓經(jīng)營權(quán)的數(shù)量將會公示。如對公示結(jié)果有異議,，還可以申請復(fù)核,。
隨著新增車輛工作的有序展開，行業(yè)管理部門還出臺了激勵措施,，鼓勵企業(yè)做大做強(qiáng),。據(jù)了解，凡擁有500臺車輛以上的企業(yè),，可以自主選擇車身顏色,，打造自己的服務(wù)品牌。截至2011年5月,，武漢全市原有89家已經(jīng)合并重組為55家。
新增出租車是為了方便市民出行,，要想使其工作順利,、有序、平穩(wěn)地進(jìn)行,，并取得全社會的支持與理解,，除了上述工作之外，武漢的招數(shù)還很多：
新增車輛半年以前,，就開始輿論先行,，利用當(dāng)?shù)孛襟w不斷刊發(fā)社會各界反應(yīng)“打的難”的報道，組織人大代表,、政協(xié)委員,、演藝界人士召開不同形式的會議，暢談出租車行業(yè)發(fā)展的話題,，甚至把座談會開到的哥的姐的家庭里,。對此，武漢市客運(yùn)出租汽車管理處處長唐匯明介紹說,，專門召開的哥的姐座談會,，想要說明的道理只有一個，廣大的哥的姐也是市民,，大家在運(yùn)營之余,，也有打的出行的需求，車子這么少,，自己出行也不方便,，就這樣取得了大家的理解,。
管理部門大量的調(diào)查與其他管理舉措同步進(jìn)行，如為出租車駕駛員爭取基本利益,，出租車起步價由3元上調(diào)至6元,；宣傳新增車輛利于城市發(fā)展的需要，不僅不會影響到他們的原有收入,，還會適度減輕其勞動強(qiáng)度,；聯(lián)合各區(qū)相關(guān)職能部門，在全市范圍內(nèi)開展打擊“黑的”非法營運(yùn)專項(xiàng)行動,，保障了出租車駕駛員的根本權(quán)益等,。
最終，功夫不負(fù)有心人,，武漢新增3500輛出租車,，順利進(jìn)入市場。目前,，武漢市每輛出租車,，每天單車載客由2年前的60余次減為現(xiàn)在的52次左右。新增3500輛出租車后,，并沒有出租車駕駛員反映自身的收入減少,，反而有效地緩解了市民打的難。
機(jī)場火車站,，這些都是城市最擁堵的地方,，的哥為了多拉活，往往不愿去這些地方,，但這些地方又是一個城市的窗口,。窗口不靚，影響的絕對是一個城市的形象,，看武漢——
保供應(yīng) 窗口責(zé)任大家擔(dān)
一個人到一個陌生的城市,，乘坐出租車具有雙重好處：一是可以完成舒適的交通出行；二是可充當(dāng)免費(fèi)向?qū)�,。窗口部位出租車供�?yīng)工作的重要性可想而知,。
在北京，交通廣播里每天都會不定時發(fā)布出租車需求信息,，最常聽到的一條就是：北京火車站有旅客滯留現(xiàn)象,，現(xiàn)在需要空駛出租車若干輛，請附近空駛出租車司機(jī)關(guān)注此信息,。然而,，的哥們對此卻不以為然。
記者多次與京城的哥聊過此話題，北京站那么多“活兒”,，為啥的哥的姐不愛去,？眾的哥的回答出奇的一致，不方便,、繞來繞去,、耽誤時間、管得太嚴(yán),。眾所周知,，出租車行業(yè)的作業(yè)特點(diǎn)就是單兵作戰(zhàn)，司機(jī)方向盤一轉(zhuǎn),，想到哪里就到哪里,。所謂各有各的道行，去哪兒可以多掙錢的哥心里都有一個小算盤,。然而現(xiàn)實(shí)就是現(xiàn)實(shí),，對于一個城市的管理部門來講，重點(diǎn)部位的保障供應(yīng)就是出租車行業(yè)政治形象的最佳體現(xiàn),。
多年來,，
武昌、漢口火車站高峰時段“打的難”問題已經(jīng)成為常態(tài),。為保障窗口地段出租車供應(yīng)工作,，從今年4月1日開始，武漢市開始在出租車行業(yè)建立和執(zhí)行運(yùn)力長效保障機(jī)制,。
武漢市客管處發(fā)布的《關(guān)于建立緩解漢口火車站和武昌火車站高峰時段“打的難”長效保障機(jī)制的通知》要求，凡車輛規(guī)模100臺以上的企業(yè),，由管理部門統(tǒng)一安排,，每日抽調(diào)不少于300臺次運(yùn)力到漢口火車站和武昌火車站緩解高峰時段“打的難”。平日,，企業(yè)指令車輛到漢口火車站和武昌火車站不少于2次,，且每車必須到武昌火車站營運(yùn)1次；每日運(yùn)力總營運(yùn)趟次不少于600次,；營運(yùn)時間為每天15時至19時,。如遇國家法定節(jié)假日、春運(yùn)時段,，企業(yè)指令車輛到漢口火車站和武昌火車站不少于4次,，且每車必須到武昌火車站營運(yùn)2次；每日行業(yè)指令運(yùn)力總營運(yùn)趟次不少于1200次,；營運(yùn)時間為每天10時至22時,。
對此，企業(yè)能否落實(shí),？武漢市行業(yè)管理部門在站點(diǎn)內(nèi)配備運(yùn)力考勤機(jī),，對各企業(yè)每日組織的運(yùn)力進(jìn)行刷卡考勤,，并建立車輛運(yùn)力保障臺賬，對車輛運(yùn)力保障做好詳細(xì)記錄,，即包括：企業(yè)月實(shí)際運(yùn)力保障營運(yùn)總次數(shù),，平均單車月實(shí)際運(yùn)力保障營運(yùn)次數(shù)、單車日（月）實(shí)際運(yùn)力保障營運(yùn)明細(xì)等,，企業(yè)對本單位進(jìn)站保運(yùn)車輛每車次發(fā)給5元補(bǔ)貼,。此外，運(yùn)力保障情況已納入行業(yè)新增經(jīng)營權(quán)考核范疇,。對每月未完成按行業(yè)管理部門指令任務(wù)次數(shù)的企業(yè),，新增經(jīng)營權(quán)綜合評分扣0.5分（扣滿6分為止）；對年度每月均完成行業(yè)管理部門指令任務(wù)次數(shù)的企業(yè),，新增經(jīng)營權(quán)綜合評分加1分,。
如果說以前，武漢市的出租車公司和其他許多城市的出租車企業(yè)一樣,，支桌收錢,，那么現(xiàn)在，企業(yè)承擔(dān)市場主體作用由此可見一斑,。
談起這件事情,，武漢盛源汽車客運(yùn)有限公司副總經(jīng)理郭漢林呈現(xiàn)出一種比較復(fù)雜的表情�,！拔覀兤髽I(yè)現(xiàn)在壓力大啊,，大得有些受不了！4月份,，為了保供應(yīng),，企業(yè)多承擔(dān)了4000多元的支出�,！倍@在唐匯明的腦子里則是另外一套邏輯,，企業(yè)占有的是特許經(jīng)營資源，理應(yīng)為社會作出一定貢獻(xiàn),。
記者在漢口火車站現(xiàn)場看到,。兩排出租車在管理人員的調(diào)度下，井然有序地在車站廣場運(yùn)營,，運(yùn)力供應(yīng)很充足,。
數(shù)據(jù)顯示，今年3月份,，武昌火車站的營運(yùn)總臺次是93000余次,，4月份開始實(shí)行長效保障機(jī)制后，武昌火車站的營運(yùn)總臺次達(dá)110000余次，有效地保證了窗口地段的高峰運(yùn)力供應(yīng),。
拒載,，一直是出租車行業(yè)服務(wù)的一塊頑疾。本來等一輛空駛出租車就不容易,，再因?yàn)槟康牡胤较虿皇堑母缦肴サ姆较蚨獾骄茌d,，沒意見才怪呢！這個問題在全國很多城市都不同程度地存在,。武漢這么辦——
高峰時 大家不去交接班
出租車行業(yè)的特點(diǎn),，人歇車不歇。所以一輛車并不一定是一個人開,，武漢也一樣,。不是一個人開，就有個交接班的問題,。
在武漢,，多年來形成一個習(xí)慣，大多數(shù)司機(jī)選擇在17時左右交接班,，這是出行需求最大的時間段,。本來車就不好打，加上的哥在這樣的時間段交接班,，供需矛盾自然被放大了許多,。
今年，圍繞改善和提升出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量,，武漢市推出了一系列的管理措施,，強(qiáng)化市場監(jiān)管，規(guī)范出租車拒載,、繞道等劣質(zhì)服務(wù)行為,。其中，針對駕駛員普遍在17時至19時晚高峰期間交接班,，導(dǎo)致車輛需求矛盾進(jìn)一步突出的問題，武漢出臺了規(guī)范,，進(jìn)一步完善了駕駛員交接班制度,，從而緩解市民群眾高峰時段的“打的難”。
從今年4月1日開始,，武漢出租車實(shí)行“限時交接班”制度,，禁止出租車在17時至19時晚高峰時段交接班，稽察人員將此納入重點(diǎn)時間段的檢查范圍,，如有違反一律按拒載處罰,，停運(yùn)15天。同時，出租車在交接班時應(yīng)放置暫停服務(wù)牌,，之后不得再攬客,、載客。管理部門對全市出租車的暫停服務(wù)牌標(biāo)識進(jìn)行統(tǒng)一,，并把全市出租車交接班時間,、地點(diǎn)納入信息化管理，以備檢查,。
在漢口火車站,，武漢華昌出租車公司的李師傅拿出市客管處統(tǒng)一制作的暫停服務(wù)牌給記者。這是一個筆記本大小的牌子,，正面是“暫停服務(wù)”四個醒目的紅字,。背面寫著：交接班時間，16:30分,；交接班地點(diǎn),，下關(guān)。當(dāng)記者問起這件事時,，李師傅笑笑說,，也沒什么，比原來早了半小時,，現(xiàn)在習(xí)慣了,。
目前，武漢市各出租車企業(yè)在駕駛員的服務(wù)工作管理上,，對所屬車輛改變以往的交接班模式,，嚴(yán)格按照行業(yè)管理要求落實(shí)，避開17時至19時高峰時間段,，實(shí)行“錯時”交接班,，為緩解高峰時段乘客出行提供了方便。目前,，針對晚高峰時段駕駛員交接班的投訴比例有了明顯降低,，駕駛員錯時交接班意識大為增強(qiáng)。
電召,，這樣一種在國外被廣泛應(yīng)用的出租車運(yùn)營模式,，在國內(nèi)城市交通擁堵不斷加劇，節(jié)能減排形式嚴(yán)峻的背景下,，被許多城市所青睞,。武漢雖不是首批示范城市，但武漢的電召卻很有特色——
搖一搖 空駛出租就知道
近年來,，隨著武漢經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,，中心城區(qū)外延不斷擴(kuò)張,。為滿足市民出行需求，去年下半年,，武漢市開始籌備建立大型出租車調(diào)度中心,，全面推廣“電話訂車”服務(wù)工作。
在武漢市出租車電召中心的十幾個服務(wù)臺上,，訂車電話的鈴響此起彼伏,。表面看起來，這與其他城市沒什么太大的區(qū)別,。
隨行的唐匯明處長掏出手機(jī),，在手機(jī)界面上點(diǎn)了幾下，然后在空中搖了起來,，幾下之后,，在他的手機(jī)界面上整齊地顯示了一連串的出租車車號，后面還顯示了500米,、1公里等具體距離,。他現(xiàn)場點(diǎn)中一個顯示距離為800米的車號。電話馬上接通,，傳來了一位帶著當(dāng)?shù)乜谝舻穆曇簦耗�,，請問您在哪里噻？唐匯明笑著說：“我是客管處處長唐匯明,，現(xiàn)在測試一下電召系統(tǒng),，謝謝你啊，辛苦了,�,！睂Ψ铰爜硭坪跤行@愕，然后就噢,，噢……掛斷了電話,。
據(jù)運(yùn)營此平臺的蘇州天澤信息科技有限公司的史夢華經(jīng)理介紹，在武漢,，只要到公網(wǎng)上下載一個叫“招車寶”的軟件,，任何一部智能手機(jī)都能實(shí)現(xiàn)上述功能。搖出來的車都是空車,，具體離你多遠(yuǎn)都能顯示,，想選哪臺就選哪臺。
如今,，武漢已經(jīng)有5000臺出租車進(jìn)入了“電話訂車”的平臺開始試運(yùn)營,。從近兩個月的數(shù)據(jù)分析來看,，“電召”服務(wù)工作實(shí)行后,，日均預(yù)約量在2000筆左右,，日成功率基本保持在45%。其中體現(xiàn)在10時至15時平峰時間段內(nèi),，電召的成功率能達(dá)到63%,，而在早、晚高峰因車輛需求增加,，成功率降至40%左右,，其中電召成功率最低點(diǎn)在晚高峰16時至18時僅為30%。對此,，武漢市客管處積極采取措施,，進(jìn)一步擴(kuò)大電召車安裝覆蓋率，確保年底電召車輛增至8000臺,，使“電召”車輛占全市出租車總量的55%以上,。