豪車品牌奔馳來到中國時,，承諾提供全球標準統(tǒng)一的產(chǎn)品和服務(wù),，然而在一些車主購車僅一個多月遭遇輪胎鼓包時,，奔馳經(jīng)銷商、廠商卻以輪胎不在質(zhì)保范圍內(nèi),、車主自行造成為由拒絕提供售后服務(wù)。專家認為,，消費者面臨的維權(quán)窘境涉及行業(yè)的一些潛規(guī)則,，幾乎所有的整車廠都將輪胎質(zhì)量列在整車保修范圍之外。
奔馳新車輪胎鼓包
小陳今年１月２０日在杭州東星行奔馳４Ｓ店購入一部奔馳ＣＬＳ�,。常埃�,，駕駛不到兩個月輪胎就出現(xiàn)鼓包,。“后輪的包像可樂瓶蓋大小鼓出來,，前輪有兩個指甲蓋大小的包連在一起,。”
當小陳找到４Ｓ店討說法時,，卻遭遇了前后不一的說辭,。小陳事發(fā)第二日找到經(jīng)銷商東星行詢問，被告知是開車時碰到異物所致,。對這樣的說法,，小陳并不認可，要求４Ｓ店進一步拆開檢測,�,！安砰_了５０天，兩條輪胎就壞了,。一條輪胎３８００元,，一下子７６００元沒了�,！辈痖_之后一名員工拍了兩張照片說去檢測,，就此再無音訊。
記者聯(lián)系到杭州東星行４Ｓ店,，售后服務(wù)人員以檔案保密為由拒絕出示車主小陳的維修記錄,，但承認：“駕駛過程中軋到臺階或其它原因引發(fā)的輪胎鼓包，把輪胎拆下來能看到內(nèi)部的痕跡,，而質(zhì)量問題引發(fā)的鼓包輪胎內(nèi)是沒有痕跡的,。”一名員工說：“其中一個輪胎明顯有痕跡,，是受外力作用起的包,，但拆開第二個輪胎時，里面干干凈凈,，什么都沒有,。”
小陳對奔馳４Ｓ店銷售前后兩重天的服務(wù)態(tài)度很無奈,。經(jīng)銷商先是在不了解具體問題的情況下盲目下結(jié)論,、推卸責任，后來同意檢測卻只提供自行檢測,，而非第三方檢測,，再之后將責任推到輪胎廠商身上，稱自己只負責汽車銷售，不負責輪胎問題,。如此服務(wù)如何取信消費者,？
記者還了解到，奔馳中國就輪胎鼓包問題通過汽車投訴網(wǎng)回應(yīng),，拒絕承認產(chǎn)品存在質(zhì)量問題,，認為均是由外力原因所導(dǎo)致。
類似的遭遇也發(fā)生在湖南常德某房產(chǎn)開發(fā)公司總經(jīng)理肖先生身上,，２０１１年２月２８日,，他在經(jīng)銷商湖南仁浮海潤汽車銷售服務(wù)有限公司購得一部奔馳Ｓ３５０轎車，約一個月后,，發(fā)現(xiàn)行駛過程中車內(nèi)有異響,，兩條后輪胎出現(xiàn)雞蛋大小的鼓包。多次溝通維權(quán)后,，４Ｓ店針對車內(nèi)異響安裝消音包但異響仍存在,，而輪胎問題則根本未解決。
記者致電處理肖先生車輛問題的４Ｓ店柳姓工作人員,，對方拒絕發(fā)表任何看法,，把問題轉(zhuǎn)給客服部解答。記者聯(lián)系到客服部時,，對方卻以保護客戶隱私為由拒絕透露任何與客戶車輛有關(guān)的信息,，問及當客戶與４Ｓ店關(guān)于輪胎問題的原因發(fā)生分歧將如何處理時，對方表示不會對任何假設(shè)問題作出回應(yīng),。
舉證,、檢測仍是難點
據(jù)汽車投訴網(wǎng)負責人陳堅斌介紹，從投訴的情況看,，大多數(shù)投訴人均是買后不久發(fā)現(xiàn)鼓包,，理所當然認為是產(chǎn)品質(zhì)量問題。然而,，從實際處理結(jié)果看,，大部分用戶最后得到的結(jié)論均是輪胎不存在質(zhì)量問題。奔馳將責任推給輪胎制造商,，讓輪胎制造商自己給自己鑒定,，既當運動員又當裁判員，無法保證檢測結(jié)果的公正性,，從而引發(fā)用戶怨聲載道。
“這個問題涉及行業(yè)的一些潛規(guī)則,�,！庇疲ㄉ虾＃┞蓭熓聞�(wù)所律師、產(chǎn)品質(zhì)量法律事務(wù)部負責人胡永鑫告訴記者,，幾乎所有的整車廠都將輪胎質(zhì)量列在整車保修范圍之外,，一旦輪胎出問題,，都會將責任推給輪胎供應(yīng)商，這其實并不符合我國法律規(guī)定,。因為消費者購買的是一輛車,，而非汽車的零配件，汽車廠商理應(yīng)承擔責任,。
胡永鑫指出,，廠商通常也會將輪胎責任推給消費者，認為消費者使用不當,，但法律上廠商應(yīng)當對此承擔舉證責任,，比如銷售時告知消費者輪胎的使用限制。此外,，對于輪胎質(zhì)量的鑒定,，應(yīng)該由第三方檢測機構(gòu)完成，單方面鑒定消費者有權(quán)拒絕認可,。
中國汽車流通協(xié)會常務(wù)理事賈新光說,，消費者投訴輪胎問題的難點，恰恰在于檢測,。我國雖然有能夠提供檢測的第三方機構(gòu),，但并不對個人開放，在責任認定的實際操作中困難重重,�,！捌嚈z測應(yīng)由不以盈利為目的、有評級機構(gòu)認定其檢測能力的第三方檢測機構(gòu)進行檢測,，在美國,、德國分別是由國家和汽車俱樂部出錢�,！�
輪胎背后凸顯制度缺失
記者了解到,，目前汽車因輪胎問題產(chǎn)生的糾紛有遞增的趨勢，但由于單個輪胎價值不大,，我國現(xiàn)行體制沒有鼓勵消費者維權(quán)的基金支持,，因此，當有車輛發(fā)生交通事故的案件才有可能訴諸法律,，獲得賠償,，而有產(chǎn)品缺陷的產(chǎn)品，消費者難獲賠償,。
專家指出,，我國輪胎的生產(chǎn)和檢測標準嚴重滯后，目前國內(nèi)輪胎行業(yè)通行的相關(guān)法律法規(guī)為１９９１年原化工部橡膠司制定的《子午線輪胎工藝技術(shù)若干規(guī)定》，各項數(shù)據(jù)標準均遠遠落后于發(fā)達國家水準,，給輪胎業(yè)的質(zhì)量保證埋下隱患,。賈新光說，目前能夠為汽車消費者提供幫助的《汽車產(chǎn)品召回監(jiān)督管理條例》對輪胎和汽車玻璃部分都未涉及,。
北京市律師協(xié)會汽車與交通法律專業(yè)委員會委員張維云建議,，消費者遇到輪胎問題，首先應(yīng)該及時更換輪胎,，以保證自己的行車安全,；其次，對鼓包輪胎作為證據(jù)進行保留,，以便維權(quán)時作為證據(jù)使用,；再者，消費者選擇的投訴理由應(yīng)該是產(chǎn)品缺陷而非產(chǎn)品質(zhì)量,�,！爱a(chǎn)品缺陷的投訴理由對消費者的維權(quán)更為有利，質(zhì)量投訴會讓消費者的舉證更為困難,�,！�
張維云說，投訴產(chǎn)品缺陷,，舉證證明的事項是產(chǎn)品存在不合理危險,。而投訴產(chǎn)品質(zhì)量，需要消費者舉證的是產(chǎn)品質(zhì)量不合格,，但即使質(zhì)量合格也不能說明產(chǎn)品沒有不合理危險,。
陳堅斌認為，出現(xiàn)輪胎故障,，奔馳作為用戶信賴的公司應(yīng)該積極釋疑解惑,，并各方協(xié)調(diào)，而不應(yīng)僅僅讓輪胎制造商自己檢測,。一旦認定輪胎的質(zhì)量有問題,，奔馳公司應(yīng)責成輪胎生產(chǎn)商給用戶更換，并對其加強監(jiān)督管理,，杜絕劣質(zhì)的輪胎流入奔馳公司,。只有如此，才能保持住用戶的品牌忠誠度,。