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德國大眾汽車,，這個(gè)多年來雄踞在華汽車市場份額第一的跨國巨頭,，因其動(dòng)力系統(tǒng)的王牌——DSG7速變速箱嚴(yán)重故障問題屢遭大量消費(fèi)者投訴。但面
對輿情滔滔,，大眾汽車卻始終堅(jiān)持“不召回只升級”的強(qiáng)硬姿態(tài),，這最終激怒了消費(fèi)者,。今年3月以來，車主們舉起維權(quán)大旗,，委托律師向國家質(zhì)檢總局提出了強(qiáng)制
召回訴求,。有鑒于此，近日國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心已正式向社會公開征集大眾汽車DSG變速器相關(guān)故障信息,。
圍繞著消費(fèi)者,、大眾汽車、國家質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的這場角逐,，公眾們翹首以待的是,，此次“召集令”能否突破目前汽車質(zhì)量維權(quán)困局，成功吹響中國第一例汽車強(qiáng)制召回的號角,？
理想很豐滿,，現(xiàn)實(shí)很骨感
DSG正式名稱為雙離合變速器，這是大眾汽車引以為豪的一項(xiàng)新技術(shù),。不過,，隨著近年來DSG技術(shù)在大眾車型中的普及，其呈現(xiàn)出的特質(zhì)卻不是技術(shù)先進(jìn),，而是嚴(yán)重的安全問題：在國家質(zhì)檢總局前不久公布的2011年汽車產(chǎn)品缺陷信息投訴情況中,，DSG位列榜首。
相關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示,，DSG出現(xiàn)的故障包括起步抖動(dòng),、換檔異響、脫擋等,；而投訴中,，最令人恐懼的是，當(dāng)檔位燈不停閃爍時(shí),，代表車輛即將出現(xiàn)DSG嚴(yán)重故障導(dǎo)致車輛無法換檔,、熄火等危險(xiǎn)情況，這被車主稱之為“死亡閃爍”,。而這正是影響車主與乘車者生命安全的最大隱患。
對于大眾DSG事件的波及面及嚴(yán)重性,，記者通過查閱國內(nèi)若干門戶網(wǎng)站汽車投訴平臺,，從側(cè)面也得到了佐證,。僅2012年2月至今，雅虎汽車投訴平
臺就接到消費(fèi)者對大眾汽車DSG投訴57起,，涉及車型包括大眾途安,、大眾速騰、大眾邁騰,、大眾高爾夫,、大眾寶來、大眾
CC,、斯柯達(dá)昊銳等國內(nèi)主流車型及部分進(jìn)口車型,。同樣的情況統(tǒng)計(jì)，在搜狐汽車投訴網(wǎng)是38起,。
出現(xiàn)在中國的DSG問題并不是孤立的：早在2009年8月,，大眾汽車北美公司就宣布，在北美區(qū)域內(nèi)主動(dòng)召回大約1.35萬輛汽車,，其主要問題就是DSG雙離合變速器存在嚴(yán)重故障,。此后不久，大眾德國總部又發(fā)布消息,，再次召回了1.7萬輛裝備DSG變速器的車型,。
如此大規(guī)模召回，足以證明DSG確實(shí)存在著嚴(yán)重的質(zhì)量缺陷,。但令中國消費(fèi)者不滿的是,，與在國外上“知錯(cuò)能改”的姿態(tài)大相徑庭，作為最早開拓中國
市場,，并樹立了良好品牌形象的跨國巨頭,，此次DSG事件中，其表現(xiàn)明顯“中外有別”：時(shí)至今日,，大眾仍辯稱此缺陷不涉及安全問題,，可通過軟件升級解決，沒
有召回計(jì)劃,。
作為汽車重要組成的變速系統(tǒng)故障,，卻無關(guān)安全？大眾為我們詮釋了什么是真實(shí)的謊言,。
也罷,，對于消費(fèi)者而言，你承不承認(rèn)問題,，它始終都在那里,，大眾的解決方案能否奏效才是最關(guān)鍵的，但已有多位消費(fèi)者投訴表示,，接受軟件升級后,，變速器的故障問題未有任何改變,。
掃描整個(gè)事件發(fā)展，一個(gè)事實(shí)很清晰,，那就是大眾對于中國消費(fèi)者的重視度,，絕非其在廣告宣傳以及公共傳播中傳遞給公眾的信息——“車之道、唯大
眾”,。但對于這樣一個(gè)拒絕承擔(dān)應(yīng)盡責(zé)任的企業(yè),，有關(guān)部門卻很無奈，表示即使確認(rèn)DSG存在缺陷,，也只能督促企業(yè)切實(shí)履行缺陷產(chǎn)品召回法定義務(wù),，而不能強(qiáng)制
其召回。
實(shí)際上,，這正是目前我國汽車產(chǎn)品強(qiáng)制召回制度面臨的尷尬境地的寫照：雖然看上去很美,，但現(xiàn)實(shí)中沒有任何一個(gè)強(qiáng)制召回案例啟動(dòng)。
2004年,，我國《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》以部門規(guī)章形式頒布,，賦予了質(zhì)檢總局強(qiáng)制召回缺陷產(chǎn)品的權(quán)力，但我國《立法法》規(guī)定部門規(guī)章只能
規(guī)定“執(zhí)行法律”的事項(xiàng),，不能“創(chuàng)設(shè)法律”或“創(chuàng)設(shè)權(quán)力”,。這意味著，由于沒有相關(guān)配套法規(guī),，“指令召回”對于企業(yè)沒有強(qiáng)制效力,。
另一方面，“指令召回”的前提是產(chǎn)品缺陷,，而對于缺陷認(rèn)定,，至少需經(jīng)六步驟，涉及主管部門調(diào)查,，廠商自辯,，專家論證等方面，直至確認(rèn)缺陷,。一臺
汽車涉及數(shù)萬個(gè)基礎(chǔ)零件,，同樣的變速箱，安裝在不同品牌,、不同型號車上,，可能產(chǎn)生不同的結(jié)果。如果消費(fèi)者投訴涉及多品牌不同型號汽車,，那么每一個(gè)型號都需
要按照上述流程走一遍,。在實(shí)際當(dāng)中，其操作性可想而知。
躲得過“3·15”,，躲不過“上帝”
如果說,，立法領(lǐng)域的先天不足,，讓跨國巨頭可以無視中國汽車召回法規(guī)的威力,、威嚴(yán)和威懾。那么種種跡象表明,，DSG事件爆發(fā)以來,，大眾公司以金錢和利益開道的危機(jī)公關(guān)，則在民間層面讓公眾對汽車世界清濁難分,。
有報(bào)道稱,，面對目前輿情在DSG事件中近乎一面倒的態(tài)勢，大眾汽車的控股方——德方認(rèn)為,，DSG在世界其他地方并沒有什么問題,，現(xiàn)在的困境是大
眾(中國)公司的公關(guān)溝通有問題。換言之,，德方目前除了升級的解決方案外,，認(rèn)為沒有必要、也沒有別的辦法再去解決DSG的技術(shù)問題,，剩下的只是公關(guān)層面的
問題了,。
但事實(shí)上，這真是冤枉了大眾的公關(guān)機(jī)構(gòu),，因?yàn)樽訢SG事件爆發(fā)以來,，正是他們成功地阻止了事態(tài)的擴(kuò)大：2月16日，江蘇宜興法院判決經(jīng)銷商更換
一個(gè)大眾車主由于DSG故障提起訴訟的問題車,，成為全國首例DSG成功維權(quán)案,；接下來，杭州等地大眾車主出現(xiàn)集體維權(quán),；維權(quán)者由律師做代表向國家質(zhì)檢總局
遞交申請……這些危機(jī)相繼出現(xiàn),，如果沒有強(qiáng)有力的危機(jī)公關(guān)，早已對大眾汽車造成致命的傷害,。
俗話說得好,，“最了解你的，是你的敵人”,。對于大眾的危機(jī)公關(guān)作用,，其對立方可能體會得更清楚。日前,，委托律師向國家質(zhì)檢總局提出DSG強(qiáng)制召
回訴求的福建大眾車主魏春榮,，就在微博上公開質(zhì)疑央視受利益驅(qū)使，稱正是大眾的公關(guān)戰(zhàn)術(shù)奏效，才使得在2012年初持續(xù)發(fā)酵的DSG問題最終沒有登上今年
“3·15”晚會,。而魏的質(zhì)疑,，也得到了廣大網(wǎng)友的認(rèn)同，網(wǎng)友“88788”就表示,，“整個(gè)晚會看完了,，都沒給大眾曝光，本來沒想明白,，結(jié)果‘3·15’
晚會剛完,，就是新POLO的廣告，大眾牛�,�,！”
但“3·15”的風(fēng)平浪靜也恰恰為之后的風(fēng)起云涌埋下了伏筆。有業(yè)內(nèi)人士表示,，如果以“3·15”為分水嶺,，在此之前，大眾的公關(guān)行動(dòng)可以說有
效地化解了有可能釀成巨大社會影響的早期危機(jī),。因?yàn)樵谶@一階段,，自稱為“主流”、“強(qiáng)勢”的網(wǎng)站,、都市類媒體和汽車媒體,，除了人民網(wǎng)、新浪網(wǎng)等少數(shù)媒體對
DSG問題進(jìn)行了報(bào)道外,，其他卻都緘口回避,，即使有報(bào)道，也采取了“小罵大幫忙”的方式,，或糾纏于復(fù)雜的技術(shù)解釋和客觀原因,，或?qū)SG的問題歸結(jié)于好技
術(shù)遇到了中國特殊的環(huán)境條件，甚至隱隱地指責(zé)消費(fèi)者駕駛習(xí)慣欠妥,。為什么如此,？從這些媒體此前刊出的大量大眾汽車廣告上不難看出端倪，從大眾在
“3·15”前特別召集一些汽車記者征求意見,、組織記者和“總編輯日內(nèi)瓦車展團(tuán)”出訪歐洲也不難得出結(jié)論,。
但在“3·15”之后，隨著DSG軟件升級后依然出現(xiàn)問題,，消費(fèi)者投訴,、維權(quán)事件繼續(xù)出現(xiàn)，大眾的公關(guān)危機(jī)已無法避免,。因?yàn)閷τ诒姸嗟拇蟊娷囅?
費(fèi)者而言,， DSG問題如果無法從根本上解決，那么一旦過了保修期，價(jià)值8萬元的變速器總成損失將是他們不能承受的現(xiàn)實(shí)之痛,。而在當(dāng)今手機(jī),、短信、微博盛行的信息化時(shí)
代,，僅靠堵住一些媒體,、哪怕是強(qiáng)勢媒體的嘴都是徒勞的。在這種情勢下,，伺候不好“上帝”,，任何危機(jī)公關(guān)都會蒼白無力,。
“主動(dòng)召回”已破冰,，“強(qiáng)制召回”仍觀望
目前，圍繞著DSG故障問題,，大眾汽車極力避免召回的立場已十分明確,。那么，對于汽車商而言,，召回這項(xiàng)制度究竟有多可怕呢,？
召回制度在我國是一道遲來的“晚餐”，與國外動(dòng)輒數(shù)十年的召回歷史相比,，這項(xiàng)制度在我國實(shí)施僅8年,，因此圍繞著這項(xiàng)制度，目前整個(gè)社會心理確實(shí)還存在認(rèn)識不清的現(xiàn)狀,，對于消費(fèi)者而言,，“召回等于質(zhì)量差”也更多于“召回是企業(yè)主動(dòng)承擔(dān)社會責(zé)任”的認(rèn)知。
但更可怕的是,，無序競爭的商業(yè)環(huán)境在這一認(rèn)知形成過程中的推波助瀾,。本來，召回在國際上是很平常的一種處理方式,，也是車企最負(fù)責(zé)的方式,，但在國
內(nèi)，一旦某廠商發(fā)布召回公告,，其競爭者往往會對此大做文章,，通過公關(guān)行為，利用某些輿論將之“謬論”化,，進(jìn)而誤導(dǎo)消費(fèi)者,，將召回車型批得一無是處。
惡質(zhì)化的競爭環(huán)境讓主動(dòng)召回成為費(fèi)力不討好的行為,，而國內(nèi)立法的先天不足又注定了強(qiáng)制召回軟弱無力的現(xiàn)狀,。于是，這就注定了法人人格化的企業(yè)
“趨利避害”的走向。大眾如此,，技術(shù)水準(zhǔn)明顯落后的國產(chǎn)汽車也就可想而知了,。于是，目前不少國內(nèi)自主汽車品牌就有了“零召回”紀(jì)錄,，用一位汽車業(yè)人士的話
說,，“在國內(nèi)，召回似乎就是丑聞,。本來大家對自主品牌的認(rèn)識就存在誤區(qū),，認(rèn)為車輛質(zhì)量不好，返修率高,，如果再召回,，車就更賣不了�,！比送诵�,。
目前看來，召回在國內(nèi)市場不免引發(fā)一些消極影響,，這是事實(shí),。但對于真正具有國際視野的品牌而言，這不是推卸責(zé)任的理由,。公眾注意到,，就在大眾
DSG事件鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的同時(shí)，與大眾同處國際車企第一陣營的另外兩大德國巨頭——奔馳和寶馬近日分別宣布對旗下部分進(jìn)口車型主動(dòng)在華召回,。這種“不期而
遇”的對比,，讓大眾的形象進(jìn)一步跌至谷底。
事關(guān)國際視野的問題,，對于一直希望走出去的中國本土車企同樣存在,，如中國首個(gè)具有國際車企色彩的吉利集團(tuán)目前同樣因召回“疑云”被推到了風(fēng)口浪
尖：3月初，其旗下的沃爾沃品牌宣布因安全氣囊可能無法正常打開,，在美國市場召回1.7萬輛轎車和SUV,，其中部分車型在中國市場有售。之后,，3月23
日,，國家質(zhì)檢總局網(wǎng)站宣布，沃爾沃汽車銷售(上海)有限公司申請召回部分進(jìn)口沃爾沃S60和XC60汽車,，中國市場涉及以上型號車輛數(shù)量為萬余臺,。
不過，僅僅幾天之后,，包括和訊網(wǎng),、網(wǎng)易汽車等眾多網(wǎng)絡(luò)媒體紛紛轉(zhuǎn)發(fā)了一條由蓋世汽車網(wǎng)發(fā)布的“非同尋�,！钡南⒎Q，3月26日沃爾沃汽車發(fā)言人
否認(rèn)了將在華召回汽車的說法,。兩個(gè)前后矛盾的消息使得公眾對于沃爾沃是否在國內(nèi)進(jìn)行新一輪召回,，莫衷一是。截至目前,，吉利和沃爾沃對于后一條消息的真實(shí)性
均未作出回應(yīng),。
自從吉利在2010年8月2日完成對沃爾沃的收購后，不到兩年間,，在華總共發(fā)生了10次召回事件,。頻繁的召回給沃爾沃汽車帶來了種種質(zhì)疑。而此
次召回“疑云”在令人們紛紛擔(dān)心是否新一起中外同損不同賠事件的同時(shí),，也不禁揣測：以國際化企業(yè)自居的吉利究竟能否破除自主車企對召回問題的心魔,？
●結(jié)語
召回制度，對于今日在中國市場打拼的各品牌汽車而言,，利大于弊,，還是弊大于利，可能并無定論,。但無論如何，這是汽車企業(yè)應(yīng)該對社會和公眾承擔(dān)的
責(zé)任,，它不是一種恩賜或施舍,。當(dāng)大眾汽車以及吉利公司面臨著“往左或往右”的選擇時(shí)，如果首先考慮的是自身利益,，把消費(fèi)者利益放在一邊,，也許財(cái)大氣粗的你
們不會就此山窮水盡，但前景必將是被消費(fèi)者所唾棄,。
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