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中國銀監(jiān)會近日發(fā)布通知,，要求銀行業(yè)金融機構(gòu)完善客戶投訴處理機制,，切實做好金融消費者保護。各營業(yè)網(wǎng)點和官方網(wǎng)站的醒目位置應(yīng)公布電話,、網(wǎng)絡(luò),、信函等投訴處理渠道，投訴處理時限原則上不得超過１５個工作日,。
銀監(jiān)會３月２３日印發(fā)的《關(guān)于完善銀行業(yè)金融機構(gòu)客戶投訴處理機制 切實做好金融消費者保護工作的通知》指出,，銀行業(yè)金融機構(gòu)董事會應(yīng)將關(guān)注和維護金融消費者的合法權(quán)益作為重要職責(zé)之一，并確保高級管理層有效履行。
通知要求,，銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)設(shè)立或指定投訴處理部門,，完善客戶投訴處理、金融消費者保護機制,，及時妥善解決客戶投訴事項,；規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責(zé),，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制,；在各營業(yè)網(wǎng)點和官方網(wǎng)站的醒目位置公布電話、網(wǎng)絡(luò),、信函等投訴處理渠道,，為客戶投訴提供必要的便利。
在投訴處理中發(fā)現(xiàn)有關(guān)金融產(chǎn)品或服務(wù)確有問題的,，應(yīng)立即采取措施補救或糾正；給金融消費者造成損失的,，應(yīng)根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定或合同約定向消費者進行賠償或補償,。投訴處理時限原則上不得超過１５個工作日；情況復(fù)雜或有特殊原因的,，可適當(dāng)延長處理時限,，但最長不得超過６０個工作日，并告知客戶延長時限及理由,。
通知強調(diào),，銀行業(yè)金融機構(gòu)要加強對各分支機構(gòu)客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入經(jīng)營績效考評和內(nèi)控評價體系,。銀行業(yè)金融機構(gòu)及其各級分支機構(gòu)應(yīng)做好金融消費者投訴統(tǒng)計,、分析工作，每半年須形成報告報送銀監(jiān)會或其派出機構(gòu),。
銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)將加強對銀行業(yè)金融機構(gòu)客戶投訴處理工作的監(jiān)督檢查,，對于涉及金融消費者權(quán)益保護的熱點、難點問題,，向有關(guān)金融機構(gòu)發(fā)出監(jiān)管建議,，并要求其在一定期限內(nèi)采取預(yù)防或糾正措施；發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為的,，依法予以查處,。對于一定時期內(nèi)信訪投訴數(shù)量較高、處理不當(dāng)或拖延問題較突出的銀行業(yè)金融機構(gòu),，將予以通報,，并可作為準(zhǔn)入和監(jiān)管評級的參考依據(jù)。
自去年以來，一些銀行業(yè)金融機構(gòu)以附加不合理貸款條件和不合理收費為主要形式的不規(guī)范經(jīng)營問題日益突出,，引起社會熱議和廣泛關(guān)注,。為此，銀監(jiān)會今年２月曾宣布對銀行業(yè)不規(guī)范經(jīng)營進行專項治理,，重點對存貸款和服務(wù)收費兩大領(lǐng)域存在的問題逐項排查,，深入整治。各銀行業(yè)機構(gòu)必須分類梳理服務(wù)收費項目,，３月底前予以公布,。
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