1994年，當(dāng)時(shí)還在四川拖拉機(jī)廠做電焊工的張勇,，利用業(yè)余時(shí)間,，在四川簡(jiǎn)陽的一條馬路邊支起了四張桌子,，開始了自己的麻辣燙生意。沒有一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)的他,，只能用無微不至的服務(wù)感動(dòng)顧客,，雖然當(dāng)時(shí)他的麻辣燙口味還談不上多么“美味”，但顧客卻總是一次又一次地光臨這個(gè)叫“海底撈”的小店,。
2010年,，海底撈已經(jīng)成為擁有超過50家連鎖店的餐飲企業(yè)，公司營業(yè)收入超過6億元,，營業(yè)利潤(rùn)超過1億元,，資產(chǎn)總額達(dá)到2.5億元。讓顧客無可挑剔的服務(wù)已經(jīng)成為海底撈的獨(dú)門秘訣,，而這一切,，也正是海底撈董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理張勇的成功秘訣。
海底撈要出海
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海底撈董事長(zhǎng)張勇,。資料照片 |
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“地球人已經(jīng)無法阻止海底撈,！”這本是一句網(wǎng)絡(luò)上的玩笑話，但每當(dāng)海底撈有“重大動(dòng)作”的時(shí)候,，無數(shù)的網(wǎng)友都會(huì)選擇這句話,，來評(píng)價(jià)海底撈。近期,，當(dāng)海底撈推出上門送餐服務(wù)時(shí),，有網(wǎng)友拍下了海底撈服務(wù)人員上門服務(wù)的全程照片，并發(fā)布到了網(wǎng)上,。一時(shí)間,，“地球人已經(jīng)無法阻止海底撈！”再次鋪天蓋地地襲來,。
無法阻擋的到底是什么,？其實(shí)地球人都很清楚，那就是海底撈成功的法寶“服務(wù)”,。上述網(wǎng)友在接受《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者采訪時(shí)說：“本來火鍋送餐服務(wù)只是一些人開玩笑的構(gòu)想,，但沒想到海底撈卻將這一想法變成了現(xiàn)實(shí)，而且服務(wù)和店里一樣好,�,！�
在將自家的火鍋成功打入用戶的餐廳后，海底撈又有了新的計(jì)劃——讓海底撈的火鍋占領(lǐng)美國人的餐桌,。
今年五月,，海底撈進(jìn)軍美國市場(chǎng)的計(jì)劃被媒體曝光,。據(jù)介紹，海底撈年內(nèi)將在美國建立自己在海外的第一家門店,。為了順利推進(jìn)海外開店計(jì)劃,，海底撈內(nèi)部已經(jīng)成立了海外管理部門，并制作了體現(xiàn)火鍋文化和企業(yè)文化的廣告宣傳片,，而菜單,、店面裝飾等其他細(xì)節(jié)工作也已經(jīng)提上了日程。
據(jù)悉,，海底撈已經(jīng)初步選定美國的兩個(gè)區(qū)域作為開設(shè)第一家海外分店的首選,。因?yàn)轱嬍沉?xí)慣等因素的制約，大部分已經(jīng)走出國門的餐飲企業(yè)在國外的客人往往是當(dāng)?shù)厝A人或者亞洲人,，但海底撈卻想征服美國人的胃口,。“我們不只是推出一種餐飲模式,，一種業(yè)態(tài),，而是希望傳遞出一種火鍋文化。目標(biāo)是當(dāng)?shù)氐闹髁魇袌?chǎng),，因此選擇開店的地址不會(huì)在華人聚居區(qū),，而是在當(dāng)?shù)赜杏绊懙纳虡I(yè)區(qū)，或者高品質(zhì)地區(qū),�,！焙５讚频囊晃还ぷ魅藛T這樣向外界透露。
與小肥羊,、呷哺呷哺等火鍋企業(yè)相比,，海底撈一直保持著克制謹(jǐn)慎的擴(kuò)張速度，并堅(jiān)持直營,，目前在全國有52家門店,。然而，海底撈的創(chuàng)始人張勇卻有著自己的宏大計(jì)劃,。據(jù)了解，美國是海底撈海外發(fā)展的第一站,，但不是唯一的目的地,，海底撈的海外發(fā)展路徑是由美國擴(kuò)展至北美，再發(fā)展到歐洲,、東南亞等地,。此前，張勇曾對(duì)媒體表達(dá)過海底撈未來上市的打算,，海外擴(kuò)張與上市無疑將形成良性互動(dòng),。
那么,，美國人能不能阻止海底撈呢？即使在國內(nèi)已經(jīng)獲得良好的口碑,，拓展海外市場(chǎng)對(duì)海底撈而言,，仍是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。擺在海底撈面前的最大問題,，就是如何在海外復(fù)制國內(nèi)“變態(tài)服務(wù)”的成功經(jīng)驗(yàn),。等位時(shí)的跳棋、水果,，免費(fèi)的擦鞋,、修指甲服務(wù)，還有能為顧客帶來快樂的服務(wù)人員,，這些在海底撈的海外征途中能否被保留,，能否被海外消費(fèi)者接受，現(xiàn)在還都是個(gè)未知數(shù),�,！爸袊膯T工帶不出去，服務(wù)員肯定需要本土化,，怎么把原來固有的經(jīng)營特點(diǎn)嫁接當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)和文化是我們要研究的問題,。”海底撈的內(nèi)部人士已經(jīng)預(yù)見到了海外擴(kuò)張中的種種困難,。
一位在美國紐約唐人街從事餐飲多年的華人向《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者介紹,，海底撈能否在美國立足需要面對(duì)兩個(gè)問題。第一,，海底撈火鍋油膩辛辣,，而美國人的飲食口味則比較清淡，能否適應(yīng)美國人的口味還有待市場(chǎng)檢驗(yàn),；第二,，歐美餐飲行業(yè)盡管同樣講究“顧客至上”，但服務(wù)比較適中,，相較之下,，海底撈的服務(wù)卻太過熱情，反而會(huì)使歐美顧客產(chǎn)生不適應(yīng),。
除此之外,，還有分析人士指出，海底撈在海外擴(kuò)張中,，如何在不同于國內(nèi)的環(huán)境組建服務(wù)團(tuán)隊(duì),，將決定海底撈能否在美國市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟。如果要采用美國員工，能否讓美國人和國內(nèi)海底撈員工一樣,，為當(dāng)?shù)仡櫩吞峁o微不至的服務(wù),，是張勇必須考慮的問題。
服務(wù)是制勝秘訣
盡管有人擔(dān)憂,，但對(duì)于海底撈在美國開設(shè)分店這個(gè)問題,，更多的人還是相信“美國人也無法阻擋海底撈”，原因就像不少網(wǎng)友說的“只要是地球人,，就無法拒絕海底撈的服務(wù)”,。
今天，如果你走進(jìn)海底撈,，排隊(duì)等待用餐往往是不可避免的,，但這一個(gè)極其枯燥的過程，在海底撈卻成為一個(gè)讓顧客印象深刻的環(huán)節(jié),。其間,，服務(wù)員會(huì)時(shí)不時(shí)送上免費(fèi)的飲料、水果和點(diǎn)心,，顧客既能免費(fèi)享受擦皮鞋,、上網(wǎng)、美甲等服務(wù),，也可以隨意挑選打牌,、下棋之類的娛樂項(xiàng)目。因此在漫長(zhǎng)的等待中客人們感到不是那么著急了,。
像這樣貼心的服務(wù),，張勇已經(jīng)使其延伸到海底撈從用餐到結(jié)賬的各個(gè)環(huán)節(jié)中：上了飯桌，火鍋菜可點(diǎn)半份,，飲料可以免費(fèi)續(xù)杯,，水果免費(fèi)……針對(duì)不同的顧客還有特殊服務(wù)，比如對(duì)女士,，會(huì)贈(zèng)送皮筋,，用來綁起頭發(fā)，避免粘到食物,；顧客中有孕婦,，服務(wù)員會(huì)送上柔軟的靠枕；戴眼鏡的客人則會(huì)得到擦鏡布,，以免熱氣模糊鏡片……
除此之外,，“海底撈式服務(wù)”還格外大方。在衛(wèi)生間準(zhǔn)備了免費(fèi)的護(hù)膚品和牙刷牙膏,；糖果幾乎可以無限拿取。有意思的是，因?yàn)榉⻊?wù)員在不停地給排隊(duì)等候的客人發(fā)飲料和小吃,，有些客人還沒等到去上桌吃火鍋,，就感到差不多已經(jīng)吃飽了。
盡管免費(fèi)服務(wù)的項(xiàng)目種類繁多,，但張勇卻并不擔(dān)心虧本,。在他看來，這些小小的付出都只是生意應(yīng)付的成本,，而特色服務(wù)所積累的人氣,，卻可以換來更大的回報(bào)。用大方,、人性化的服務(wù)換取口碑,，是張勇尊奉的邏輯。
漸漸地,，“服務(wù)”成了海底撈的制勝法寶,，幾乎所有到海底撈吃過飯的人都會(huì)對(duì)海底撈的服務(wù)伸出大拇指，而這些人中的絕大多數(shù),，都成了海底撈的回頭客,。
對(duì)海底撈的成功，張勇并沒有避諱談到自己成功的秘訣,，“做好火鍋跟做好其它傳統(tǒng)行業(yè)是一樣的,，沒有什么秘密可言，它就是要把我們千百年來所提倡的誠實(shí)經(jīng)營,，優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實(shí)處,。”
對(duì)于試圖模仿海底撈成功軌跡的企業(yè)來說,，這句平淡無奇的話只是“顧客就是上帝”這一經(jīng)典信條的翻版,。但似乎只有海底撈把它變成了自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并使眾多風(fēng)投趨之若鶩,。
可張勇似乎對(duì)這些投資者手中的真金白銀卻并不感冒,。張勇坦白，“如果用了投資銀行的錢,，就要按人家的計(jì)劃開店,。可是我覺得生意跟人一樣,，該干活就要干活,，該吃飯就要吃飯，該睡覺就睡覺,。不是每年你想開幾個(gè)店就能開幾個(gè)店,。”
但張勇還是想到了上市。他說,，他總有一種無形的恐懼,。“別人都以為現(xiàn)在海底撈很好,，可是我卻常常感到危機(jī)四伏,，有時(shí)會(huì)在夢(mèng)中驚醒。以前店少,，我自己能親自管理,，每個(gè)店的問題能夠及時(shí)解決，干部情況我也都了如指掌�,，F(xiàn)在不行了,，這么多店要靠層層干部去管，有些很嚴(yán)重的問題都不能及時(shí)發(fā)現(xiàn),；加之海底撈現(xiàn)在出名了,，很多同行在學(xué)我們。所以,，我總擔(dān)心,。搞不好我們十幾年的心血就會(huì)毀于一旦�,！睆堄逻@樣說,。
“我們海底撈是一個(gè)平民公司，沒有任何根基,，沒有任何背景,；現(xiàn)在做這么大，而且會(huì)越來越大,。生意越大,，麻煩越多；如果我們是上市公司,，碰到惹不起的人和麻煩,，可能就多一層保護(hù)，至少上市公司的地位和社會(huì)股東也會(huì)幫幫我們,�,！睆堄逻@樣解釋為什么會(huì)考慮上市。
上市固然是個(gè)好事情,，但也有不少海底撈人開始擔(dān)憂：一旦上市,，海底撈在快速擴(kuò)展中，還能否保持自己引以為傲的“變態(tài)服務(wù)”,？如何保證員工的服務(wù)不形式化,、不變味,？而更讓人頭疼的是，近期“重慶火鍋老油”,，“味千拉面湯底”“肯德基用油”等餐飲業(yè)質(zhì)量丑聞?lì)l頻曝光,，也讓不少消費(fèi)者發(fā)問：海底撈是不是在用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來掩蓋食品的真實(shí)質(zhì)量？
視員工如家人
在未來的發(fā)展中,，對(duì)于海底撈能否繼續(xù)用“服務(wù)”復(fù)制以往的傳奇，張勇似乎并不擔(dān)心,，因此他知道,，和其他企業(yè)用制度化措施來強(qiáng)迫員工為顧客提供服務(wù)不同，海底撈的每位員工是真心實(shí)意地為顧客服務(wù),，而這份真誠,，則是源于張勇將員工當(dāng)做家人般對(duì)待。
“人心都是肉長(zhǎng)的,，你對(duì)人家好,，人家也就對(duì)你好；只要想辦法讓員工把公司當(dāng)成家,，員工就會(huì)把心放在顧客上,。”海底撈董事長(zhǎng)張勇曾這樣表示,。
家是怎么樣的,？怎么才能讓員工把海底撈當(dāng)成家？張勇為此做了很多努力,。海底撈一員工曾向外界介紹：“我們的員工宿舍都是正規(guī)住宅,，有空調(diào)暖氣，還能上網(wǎng),，距離我們工作的地方也就步行20分鐘,。”不僅如此,，他還介紹,，公司還雇傭?qū)Ｈ素?fù)責(zé)打掃宿舍衛(wèi)生。
張勇為了讓員工沒有后顧之憂,，還在四川簡(jiǎn)陽建立了海底撈寄宿學(xué)校,，專門為員工解決子女的教育問題。除此之外,，張勇還想到了員工的父母,，每月公司會(huì)給干部、優(yōu)秀員工在故鄉(xiāng)的父母寄一部分獎(jiǎng)金,。
除了待遇,，張勇更善于發(fā)掘員工自己的積極性,。在海底撈的管理層考核中，標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)：顧客的滿意度和員工的滿意度,，而被許多企業(yè)視為生命線的營業(yè)額和利潤(rùn)都沒有列入考核范圍,。除此之外，張勇還盡量滿足所有員工對(duì)發(fā)展與升遷的期待,。海里撈95%的員工來自農(nóng)村,，對(duì)于這些員工，張勇的激勵(lì)辦法很實(shí)在——只要努力,，都有升遷的機(jī)會(huì),。而事實(shí)上，一個(gè)農(nóng)村小伙子,，從普通服務(wù)員做到大區(qū)經(jīng)理這樣的例子,，在海底撈中并不少見。
正是這些措施,，使得海底撈擁有了一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的員工團(tuán)隊(duì),。服務(wù)性行業(yè)的流動(dòng)性非常大，但是海底撈員工主動(dòng)提出離開的卻很少,。許多餐館到海底撈來挖人,，從店長(zhǎng)、大堂經(jīng)理,、領(lǐng)班甚至到普通服務(wù)員都未有所動(dòng),。
張勇曾介紹到：“我們有一個(gè)政策，凡是店長(zhǎng)以下的干部要走,，都由人力資源部通過獵頭公司幫他聯(lián)系一個(gè)好的工作,，這是一個(gè)。第二是給八萬塊錢的安家費(fèi),。這個(gè)政策出來幾年了,，也撤過好幾個(gè)店長(zhǎng)了，但都還是會(huì)留下,。對(duì)于服務(wù)員來說,，我覺得這個(gè)平臺(tái)是很好的，每天都有新東西,�,！绷硗馑J(rèn)為，人不僅需要功名利祿,，更需要尊敬,，而對(duì)員工的尊敬主要體現(xiàn)在對(duì)他們的信任。
在海底撈,，信任的標(biāo)志就是授權(quán),。很多公司用上百萬年薪挖來職業(yè)經(jīng)理人當(dāng)總經(jīng)理,，但實(shí)際上，這個(gè)總經(jīng)理連5萬元的簽單權(quán)都沒有,。在海底撈,，店長(zhǎng)就有3萬元簽字權(quán)，大宗采購部長(zhǎng),、工程部長(zhǎng)和小區(qū)經(jīng)理有30萬元簽字權(quán),，而需要張勇簽字的只需在100萬以上的大訂單，這著實(shí)看出張勇對(duì)員工的信任,。
“在我們這里,，所有人都是海底撈的經(jīng)理。即使是一線普通員工,，他也有給顧客先斬后奏的打折和免單權(quán)。只要我們的員工認(rèn)為有充分理由就可以給客人免菜或加菜,，甚至是免單,。”這種放心大膽的授權(quán)在民營企業(yè)實(shí)屬少見,，也許這就是海底撈成功的奧秘,。
2006年海底撈成立了工會(huì)組織。張勇在工會(huì)成立時(shí)說：“一個(gè)無法回避的事實(shí)是,，我們絕大多數(shù)員工來自農(nóng)村,，他們有一個(gè)共同的特征就是沒有受到良好的教育，因此不可能像公務(wù)員和白領(lǐng)那樣過上體面的生活,。在陌生的城市,，他們幾乎沒有任何有效的方法受到這個(gè)社會(huì)的尊敬。為什么這樣,？這一切怪誰,？我們可以改變嗎？”
“每一個(gè)工會(huì)會(huì)員都必須明白一個(gè)基本道理,，我們不是在執(zhí)行公司命令去關(guān)心員工,，而是真正意識(shí)到我們都是人，每個(gè)人都需要關(guān)心與被關(guān)心,，而這個(gè)關(guān)心基于一種信念,，那就是‘人生而平等’�,！�
張勇的話,，觸動(dòng)了當(dāng)時(shí)在場(chǎng)的每一個(gè)人，他不僅這樣說了,，而且真的做到了,。他不僅僅是給了海底撈員工一份工作,，而是給了他們一個(gè)實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的平臺(tái)。
《海底撈你學(xué)不會(huì)》一書中曾寫道,，師洪橋由于家境困難,，難以完成學(xué)業(yè)。后來她成為北京海底撈的一名普通員工,，她表示：“父母雖然沒有給我富足的物質(zhì)生活,，但給了我一雙手，一雙可以改變命運(yùn)的手,。我在海底撈一邊工作,，一邊學(xué)習(xí)，我相信我可以用這雙手改變我的命運(yùn),，因?yàn)楹５讚平o了我目標(biāo),，給了我空間，還給了我學(xué)習(xí)和生活的條件,。我會(huì)好好在海底撈實(shí)現(xiàn)我的夢(mèng),，我也會(huì)繼續(xù)供哥哥讀完大學(xué)�,！�
楊小麗應(yīng)該是海底撈最典型的一個(gè)例子,，她是海底撈唯一的副總經(jīng)理，今年剛滿30歲,。她的家在四川農(nóng)村,，由于哥哥生意失敗，家里一貧如洗,，甚至還欠了不少高利貸,。就這樣，楊小麗只好到海底撈干起了服務(wù)員,。
快過年了,，楊小麗的母親突然來找她，原來是債主來要錢,，把家里所有值點(diǎn)錢的東西都拿走了,。母親想看楊小麗還能不能想辦法借到800元錢，能讓那些債主先回家,。但當(dāng)服務(wù)員的楊小麗,，每月除了給自己留下零用，全部寄給了家里,，哪還有多余的錢,，沒辦法的女兒跟著媽媽哭紅了眼。
當(dāng)張勇得知此事,，他便讓公司借給小麗800元,。過年了,，公司發(fā)獎(jiǎng)金。楊小麗覺得肯定沒自己的份兒,，獎(jiǎng)金要還那800元借款,。可是會(huì)計(jì)找到她,，讓她去領(lǐng)獎(jiǎng)金,。小麗不解地問：“我還有獎(jiǎng)金？”后來會(huì)計(jì)告訴她：“張大哥說了,，你家還債的800元由公司出,。”
就這樣,，楊小麗懷著對(duì)公司的感恩,，憑著一股韌勁，從一名服務(wù)員干到了現(xiàn)在的副總職位,。
海底撈的火爆,，還源自于它的創(chuàng)新。張勇曾這樣說：“創(chuàng)新在海底撈不是刻意推行的,，我們只是努力創(chuàng)造讓員工愿意工作的環(huán)境，結(jié)果創(chuàng)新就不斷涌出來了,。沒想到這就是創(chuàng)新,。”后來,，公司大了,，他試圖把創(chuàng)新用制度進(jìn)行考核時(shí)，真正的創(chuàng)新反而少了,。他認(rèn)為,，創(chuàng)新不是想創(chuàng)就能創(chuàng)出來的，考核創(chuàng)新本身就是假設(shè)員工沒有創(chuàng)新的能力和欲望,，這是不信任的表現(xiàn),。
創(chuàng)新從何而來？一開始海底撈是舉辦技能比賽,，再到后來,，點(diǎn)子多了，張勇就在海底撈搞了一個(gè)金點(diǎn)子排行榜,。張勇說：“只要?jiǎng)?chuàng)意好,，就會(huì)全公司推廣，現(xiàn)在幾乎所有消費(fèi)者能看到的特色服務(wù)創(chuàng)意都出自我們的員工,�,！�
讓員工先感到幸福和自由,，再通過員工讓顧客感到幸福。實(shí)際上,，張勇的這種經(jīng)營理念也并非首創(chuàng),，管理專家王育琨先生認(rèn)為，在中國,，連鎖蛋糕店好利來人創(chuàng)始人羅紅信奉的理念就與張勇一致,，都希望讓員工活出最大的自在。而在美國的一家叫做澳拜客(Outback)的連鎖牛排店,，其經(jīng)營理念也與海底撈十分相似,。可見復(fù)制海底撈的成功并非不可,，只是并非緊抓“服務(wù)”一詞那么簡(jiǎn)單,。