在澳大利亞接受服務,，首先要學會耐心等待,，不論你有多急，都得按照程序辦事。據筆者親身體驗,，辦事緩慢是澳服務業(yè)的一大特征,，也是極易點燃消費者怒火的因素,。
筆者初來澳大利亞時,，曾聯系當地電信公司辦理電話業(yè)務，卻驚悉裝電話最多得等15個工作日方能交貨,，最終,，電話機12天后“提前”交貨。后來發(fā)現,，這種情況并不是個案,。在醫(yī)院、在飯店,、在郵局,、在商店，排長隊等候的人群比比皆是,�,？梢哉f，耐心等待按部就班的服務人員,，已經成為澳大利亞人生活的一部分,。
美國運通公司日前公布的一項調查報告顯示，33%的澳大利亞消費者對商家提供的服務不滿,，46%的澳消費者認為商家在挽留生意方面不夠盡力。這個調查結果一定程度上確實體現了澳服務業(yè)的現狀和消費者的無奈,。在速度和品質兩者之間,，澳大利亞業(yè)界顯然需要努力實現再平衡,。
然而，筆者發(fā)現,，多數情況下澳大利亞人辦事慢未必等同于效率低下,。這種慢有時正好體現了一種有條不紊、講求程序,、確保品質的職業(yè)習慣,。
以澳大利亞建筑業(yè)為例，業(yè)界普遍認為,，澳大利亞本土建筑工人在施工速度方面可能不及來自發(fā)展中國家的工人,，然而在遵守操作規(guī)程方面卻無可挑剔。據筆者觀察,，這一判斷符合實際情況,。譬如，澳大利亞建筑工人會嚴格按照電路圖安裝電線和插口,，盡管這樣做會費些周折,，但一旦日后電路出現問題，可以不費力氣找到癥結,。
另外,，粉刷新水泥墻面時，澳大利亞工人一定會等到水泥的一個月養(yǎng)護期過去之后,，才能進行刮膩子,。多次刷面漆時，工人會嚴格遵照墻面干燥后再粉刷的原則,，兩次粉刷之間至少相隔12小時,。這樣雖然耗時，卻能有效避免墻面日后起包塊或者強度不夠等問題,。
再比如,，在鋪設人行道路方面，澳大利亞工人會嚴格按照規(guī)程,，在清理基層,、調制水泥砂漿、鋪貼板材等方面做足文章,，確保道路經久耐用,。
有時，為了確保工程符合規(guī)程,，一些承包方甚至會直接告訴業(yè)主,，將不得不延長工期或追加成本，以便確保工程品質,。
嚴格的監(jiān)理和監(jiān)管機制是澳大利亞工人確保品質優(yōu)先,、甚至不惜犧牲工期確保品質的重要因素,。然而，嚴刑峻法并不是確保品質的全部秘密,。澳大利亞完善的失業(yè)救濟,、勞動保護制度決定了工人可以不看老板臉色行事，無視“顧客就是上帝”的教條,，堅守職業(yè)操守和質量規(guī)范,。
據了解，澳大利亞老板要調班,，得提前兩個星期通知下屬,；加班不僅要支付比平時高兩到三倍的工資，還要征求雇員意見,，如果強迫或者變相強迫雇員加班,，將面臨法律后果。
這些制度安排貌似會犧牲效率,，然而從長遠來看卻能夠最大限度確保效率,。須知，當工人不再是弱勢群體,，從而有尊嚴,、有底氣、有時間維護自我權利時,，當工人足以強大到可以質疑老板和顧客的權威時,，他們自然會以主人翁的姿態(tài)，不唯上,，不畏權,，從純專業(yè)的角度出發(fā)，自覺確保品質,，維護企業(yè)和個人信譽,。
澳大利亞工人慢工出細活提示我們，速度絕不等同效率,，在任何情況下,，品質都應高于速度，都應是效率之本,。敢于為確保品質而犧牲速度,，方能鑄造經得起考驗的百年工程、良心工程,，方能少一些“樓歪歪”,、“地陷陷”，方能避免更多“房倒屋塌”、“車毀人亡”的悲劇,。
