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在中國銀行業(yè)協(xié)會專門召開銀行收費(fèi)和服務(wù)水平情況新聞發(fā)布會上，中國銀行業(yè)協(xié)會專職副會長楊再平介紹稱,，目前銀行服務(wù)產(chǎn)品和項(xiàng)目總計(jì)1076項(xiàng)，其中226項(xiàng)免費(fèi),，占比21%,。具體來看，個人業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目總計(jì)276項(xiàng),，其中有償服務(wù)項(xiàng)目分為人民幣結(jié)算業(yè)務(wù),、代理業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù),、電子銀行業(yè)務(wù)等七大類共196項(xiàng),，個人免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目為80項(xiàng)，占比29%,。
大銀行7年新增38項(xiàng)有償服務(wù)項(xiàng)目
與2003年銀行服務(wù)產(chǎn)品與項(xiàng)目比較,，大型商業(yè)銀行2010年有償服務(wù)產(chǎn)品和項(xiàng)目662個，較2003年增加338項(xiàng),，七年來增長了104%,；股份制商業(yè)銀行2010年有償服務(wù)產(chǎn)品和項(xiàng)目354個，增長了55%,。對比2010年與2003年服務(wù)收費(fèi)水平,，各行原有收費(fèi)項(xiàng)目的收費(fèi)水平總體變化不大。而外圍市場費(fèi)用變動所引起的相關(guān)業(yè)務(wù)收費(fèi)水平略有提高,，由匯率變化引起的以外幣計(jì)收的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有所提高,。
楊再平介紹稱，導(dǎo)致銀行服務(wù)產(chǎn)品和項(xiàng)目增加的主要原因有四方面：一是服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新,。二是服務(wù)渠道創(chuàng)新,。三是個性化服務(wù)增加。四是專業(yè)服務(wù)細(xì)化,。
銀行收費(fèi)給消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)不夠
盡管銀行收費(fèi)有自己的充足理由,，但楊再平仍承認(rèn)，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在服務(wù)收費(fèi)方面存在著信息不透明、告知不充分,，給消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)不夠,，尊重和引導(dǎo)消費(fèi)者選擇不夠等主要問題。
他指出,，部分商業(yè)銀行沒有充分利用網(wǎng)站,、短信、網(wǎng)點(diǎn)屏幕等多種形式,，將各類服務(wù)收費(fèi)信息提前告知客戶,，服務(wù)收費(fèi)信息還不夠透明。在一些銀行網(wǎng)點(diǎn),，當(dāng)客戶對服務(wù)收費(fèi)有質(zhì)疑和誤解時,，柜員未給客戶做充分解釋。個別銀行在尊重和引導(dǎo)消費(fèi)者自主選擇,、自主交易方面也做得不到位,。有的銀行服務(wù)沒有全部做到明碼標(biāo)價，沒有給消費(fèi)者充分的知情權(quán)和選擇權(quán),。還有一些商業(yè)銀行對所提供的服務(wù)項(xiàng)目,，特別是免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目缺乏主動宣傳，使公眾,、媒體對銀行免費(fèi)服務(wù),、優(yōu)惠措施了解不多、認(rèn)知度不高,。銀行業(yè)在加大公眾教育力度,、普及金融服務(wù)知識、增進(jìn)消費(fèi)者對銀行服務(wù)收費(fèi)的了解和認(rèn)知等方面還需要進(jìn)一步加強(qiáng),。
服務(wù)收費(fèi)增多導(dǎo)致客戶滿意度顯著下降
日前,，J.D.
Power亞太公司發(fā)布《2011年中國零售銀行客戶滿意度研究》。報告顯示,，零售銀行在去年開始推行的多項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)導(dǎo)致中國零售銀行服務(wù)的客戶滿意度顯著下降,。
據(jù)介紹，這項(xiàng)研究從六個方面來衡量客戶在零售銀行的全部體驗(yàn),，包括各渠道交易/業(yè)務(wù)辦理經(jīng)歷,、產(chǎn)品、賬戶信息,、設(shè)施,、收費(fèi)和問題解決，研究會就提升客戶忠誠度和推薦度為銀行提供可行的改進(jìn)措施,。2011年中國零售銀行客戶滿意度研究涉及在中國開展業(yè)務(wù)的23家主要銀行,，對16個城市的5540名零售銀行客戶進(jìn)行了調(diào)查,。研究的數(shù)據(jù)收集工作在2011年4月至5月進(jìn)行。
報告顯示,，2011年零售銀行總體滿意度從2010年的693分下降至685分（1000分制）,。出現(xiàn)下降的原因主要是在過去一年內(nèi)開始實(shí)施的多項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)讓客戶感到不滿意。另外,，雖然表示遇到經(jīng)歷問題的客戶略有減少（從2010年的20%降至2011年的19%）,，但對于問題解決因子的平均滿意度從775分下降到了755分。（經(jīng)濟(jì)參考網(wǎng)綜合理財(cái)周報,、現(xiàn)代快報,、北京商報、勞動報,、證券日報,、楚天金報、揚(yáng)子晚報等媒體報道）
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