|
 |
| 資料照片 |
據最新的統(tǒng)計數(shù)據顯示,，梅賽德斯-奔馳2010年上半年在中國大陸地區(qū)共銷售梅賽德斯-奔馳、AMG,、smart及邁巴赫汽車近59600輛,，較2009年同期增長122%。但奔馳轎車在銷量取得巨大成功的同時,，有關其產品質量和售后服務方面的問題也頻頻顯現(xiàn),。僅在百度上，關于奔馳與投訴的搜索結果就高達14200項,。而權威汽車網站上的調查顯示,，奔馳汽車的投訴解決率暫時只有15.38%,。
消費者：高檔車質量不高檔
溫州的徐秀娣女士最近有點煩，心儀已久的奔馳買回了家,，但是卻開不了,。
9月6日，徐女士告訴《經濟參考報》記者,，她在2010年1月中旬購買了一輛奔馳B200,，在購買不到半個月的時間就發(fā)生了兩次熄火。最開始以為是新車磨合的問題,，直到后來嚴重到已經完全不能啟動,，才覺得應該是車子的質量問題。找到4S店后,，“返修了三次,，調用了德國的技師都沒有修好�,！倍鴱馁I車到現(xiàn)在,，徐女士開自己車的時間還不到一個月。
徐女士表示,，奔馳中國和4S店都先后派人來協(xié)商過,，她最初要求維修好即可，但在數(shù)次維修之后,，已經完全不能接受這款車的質量,，要求更換新車。奔馳4S店曾提出用店內的試駕車交換徐女士的這輛問題車,，但遭到徐女士的拒絕,。在徐女士看來，這完全是不等價的交換,。最新的進展是,，9月2日奔馳4S店告知徐女士，她的要求已經轉交給奔馳中國,，會在一個星期之內給予答復,，但是截止到記者發(fā)稿時徐女士仍然沒有得到答復。
徐女士遇到的問題并不是個案,�,！督洕鷧⒖紙蟆酚浾吡私獾剑衲暌詠肀捡YB200新車高速行駛時會突然熄火的問題已經有多起投訴,，此外,，奔馳C200車型也有幾個類似的案例。
家住北京的周女士告訴《經濟參考報》記者，她去年7月購置了一臺全新的奔馳C200汽車,，然而在12月底,，車行不足4000公里時，就出現(xiàn)了一次在60km/h正常勻速行駛的情況下突然熄火的現(xiàn)象,。在幾次重新啟動發(fā)動機后好容易打著車,，但轉速表又出現(xiàn)了非常不平穩(wěn)的波動，車身也隨波動而出現(xiàn)抖動,。隨即,，周女士馬上將車拖至購車的4S店,，其維修人員表示,，電腦檢測結果顯示是發(fā)動機的增壓泵出現(xiàn)問題，需要更換零件,，而這一換要等一個月,。當時維修人員稱，該車的零部件均由德國進口,，因此等件時間是無法左右的,。由于車還處于保修期，周女士除了抱怨無車可開的不便之外,，并未做過多的投訴,。
今年6月，同樣的情況再次發(fā)生,。而送修的結果也顯示,，還是同樣的部件出現(xiàn)了問題。這一次周女士致電客服投訴,，但回應也只是安排維修部門進行更換檢修而已,。盡管到目前為止，周女士并未面臨修車費的問題,，但她還是表示：“如果是車的質量問題,，過了保修期后，又該如何面對高昂的維修費呢,？”最令人不滿的是,，奔馳方面的維修人員表示：“遇到這樣的情況，我們只能酌情在維修費用上給些折扣,�,！�
《經濟參考報》記者從多方面了解到，奔馳汽車不光是突然熄火的問題,，還有輪胎鼓包,、爆胎、轉向系統(tǒng)轉向重等多個問題，在最近兩個月內,，奔馳汽車已經多次因產品質量問題而遭到消費者投訴,，僅汽車投訴網今年以來就接到相關投訴35起，投訴車型集中在B200和C200以及一些S系列車型,。
廠商：用保密協(xié)議制約消費者
徐州市王先生曾在汽車投訴網反映,，自己去年底在蘇州利星奔馳4S店購買的奔馳S600，行駛一段時間后四個輪胎的鋼圈嚴重變型,。當時對于這個故障,，4S店維修人員否認存在質量問題。之后,，在媒體的幫助下,，王先生的問題很快得到了解決。不過在接受汽車投訴網回訪時,，王先生表示因為雙方簽有保密協(xié)議,，無法詳述具體的處理結果�,！督洕鷧⒖紙蟆酚浾邠艽蛲跸壬鞍l(fā)表投訴時留下的手機號,，已經聯(lián)系不上。之后在撥打幾位曾發(fā)表投訴的車主電話時,，也均以“雙方簽有保密協(xié)議”為由被拒絕接受采訪,。
一紙保密協(xié)議既阻礙了其它車主獲取知情權，更可能會造成同類問題出現(xiàn)不同解決方案的結果,，這樣制約消費者的做法是否合法,？
法律專業(yè)人士就此表示，消費者購買汽車,，在質保期內到指定維修站處理汽車出現(xiàn)的問題,，并不需要簽訂任何協(xié)議。消費者對汽車出現(xiàn)的維修方面的問題有知情權,，而對于其它消費者,，也有知曉汽車質量性能的權利，保密的要求是很無理的,。
汽車投訴網的后臺數(shù)據顯示,，目前奔馳中國的投訴解決率僅為15.38%，意味著大部分投訴仍然處于企業(yè)處理狀態(tài),。而在體現(xiàn)企業(yè)投訴處理服務好壞的QT得分上也僅為44.92分,，連及格水平都沒有達到。
記者在與車主溝通中更是發(fā)現(xiàn),，大多數(shù)車主的問題并未得到奔馳的重視與解決,。
經銷商：敏感問題不做回應
9月6日，為進一步了解奔馳廠家在處理客戶投訴問題上的細節(jié)，記者特地致電梅賽德斯奔馳400客服電話,，但總是處于無人接聽狀態(tài),。在16點29分終于撥通后，記者以有意購車者的身份對其工作人員進行了咨詢,。
接線員劉紅(音)表示,，奔馳進口車系和國產車系的售后是屬于兩個不同的部門，而記者在奔馳主頁上所找到的號碼則是專門處理進口車型的,。由于進口車和國產車在維修以及售后上存在程序差異,，因此她并不了解國產車系的有關情況�,！盎旧先绻腿速徿嚭蟀l(fā)現(xiàn)任何問題都應該與經銷商聯(lián)系,，因為經銷商比我們更了解具體車型的實際狀況。但我們這里也會直接接受客人的投訴,。在處理方面,，我們會具體情況具體分析,，然后再聯(lián)絡相關部門,，進而決策如何解決�,！钡斢浾咴儐枴跋嚓P部門”具體涉及哪些部門時,，該客服人員說：“我也不太清楚�,！�
《經濟參考報》記者走訪多家奔馳4S店,，也沒有得到正面回應。一位不愿意透露姓名的銷售經理告訴本報記者,，這個問題近期比較敏感,，我們不做回應。
專家：盡快提升質量管理和售后服務水平
業(yè)內專家指出,，在過去的兩年間,，奔馳的銷售量呈現(xiàn)出超常規(guī)的增長速度，但光鮮表面的背后卻是服務質量的加速下降,。據權威的汽車市場咨詢公司7月30日發(fā)布的2010年中國售后服務滿意度指數(shù)研究報告表明,，奔馳中國2010年的售后服務滿意度以重力加速度的方式從2008年的行業(yè)第一極速跌到行業(yè)的第23名。其813分的成績甚至比行業(yè)的平均水平819分還要低,。
有關專家認為,，豪華品牌的售后只有這樣的得分實在有些說不過去。也許奔馳靠著此前積下的老本還會在一段時間內保持快速增長,，但這種只追求銷量而輕視售后服務的現(xiàn)象,，遲早會印證中國那句古話：水能載舟，亦能覆舟。
有關專家在接受《經濟參考報》記者采訪時說,，漂亮的銷售數(shù)據難掩售后的不盡如人意,，希望奔馳盡快將質量管理和售后服務落到實處。但愿“奔馳價值升華計劃”不僅僅是口號,，更應該成為行動,。
|