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據(jù)最新的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,，梅賽德斯-奔馳2010年上半年在中國大陸地區(qū)共銷售梅賽德斯-奔馳、AMG、smart及邁巴赫汽車近59600輛，較2009年同期增長122%。但奔馳轎車在銷量取得巨大成功的同時,，有關(guān)其產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)方面的問題也頻頻顯現(xiàn)。僅在百度上，關(guān)于奔馳與投訴的搜索結(jié)果就高達(dá)14200項,。而權(quán)威汽車網(wǎng)站上的調(diào)查顯示，奔馳汽車的投訴解決率暫時只有15.38%,。
消費(fèi)者：高檔車質(zhì)量不高檔
溫州的徐秀娣女士最近有點(diǎn)煩,，心儀已久的奔馳買回了家,，但是卻開不了。
9月6日,，徐女士告訴《經(jīng)濟(jì)參考報》記者,，她在2010年1月中旬購買了一輛奔馳B200，在購買不到半個月的時間就發(fā)生了兩次熄火,。最開始以為是新車磨合的問題,，直到后來嚴(yán)重到已經(jīng)完全不能啟動，才覺得應(yīng)該是車子的質(zhì)量問題,。找到4S店后,，“返修了三次，調(diào)用了德國的技師都沒有修好,�,！倍鴱馁I車到現(xiàn)在，徐女士開自己車的時間還不到一個月,。
徐女士表示,，奔馳中國和4S店都先后派人來協(xié)商過，她最初要求維修好即可,，但在數(shù)次維修之后,，已經(jīng)完全不能接受這款車的質(zhì)量，要求更換新車,。奔馳4S店曾提出用店內(nèi)的試駕車交換徐女士的這輛問題車,，但遭到徐女士的拒絕。在徐女士看來,，這完全是不等價的交換,。最新的進(jìn)展是，9月2日奔馳4S店告知徐女士,，她的要求已經(jīng)轉(zhuǎn)交給奔馳中國,，會在一個星期之內(nèi)給予答復(fù)，但是截止到記者發(fā)稿時徐女士仍然沒有得到答復(fù),。
徐女士遇到的問題并不是個案,。《經(jīng)濟(jì)參考報》記者了解到,，今年以來奔馳B200新車高速行駛時會突然熄火的問題已經(jīng)有多起投訴,，此外，奔馳C200車型也有幾個類似的案例,。
家住北京的周女士告訴《經(jīng)濟(jì)參考報》記者,，她去年7月購置了一臺全新的奔馳C200汽車，然而在12月底，車行不足4000公里時,，就出現(xiàn)了一次在60km/h正常勻速行駛的情況下突然熄火的現(xiàn)象,。在幾次重新啟動發(fā)動機(jī)后好容易打著車，但轉(zhuǎn)速表又出現(xiàn)了非常不平穩(wěn)的波動,，車身也隨波動而出現(xiàn)抖動,。隨即，周女士馬上將車拖至購車的4S店,，其維修人員表示,，電腦檢測結(jié)果顯示是發(fā)動機(jī)的增壓泵出現(xiàn)問題，需要更換零件,，而這一換要等一個月,。當(dāng)時維修人員稱，該車的零部件均由德國進(jìn)口,，因此等件時間是無法左右的,。由于車還處于保修期，周女士除了抱怨無車可開的不便之外,，并未做過多的投訴,。
今年6月，同樣的情況再次發(fā)生,。而送修的結(jié)果也顯示,，還是同樣的部件出現(xiàn)了問題。這一次周女士致電客服投訴,，但回應(yīng)也只是安排維修部門進(jìn)行更換檢修而已,。盡管到目前為止，周女士并未面臨修車費(fèi)的問題,，但她還是表示：“如果是車的質(zhì)量問題,，過了保修期后,，又該如何面對高昂的維修費(fèi)呢,？”最令人不滿的是，奔馳方面的維修人員表示：“遇到這樣的情況,，我們只能酌情在維修費(fèi)用上給些折扣,。”
《經(jīng)濟(jì)參考報》記者從多方面了解到,，奔馳汽車不光是突然熄火的問題,，還有輪胎鼓包、爆胎,、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)轉(zhuǎn)向重等多個問題,，在最近兩個月內(nèi)，奔馳汽車已經(jīng)多次因產(chǎn)品質(zhì)量問題而遭到消費(fèi)者投訴，僅汽車投訴網(wǎng)今年以來就接到相關(guān)投訴35起,，投訴車型集中在B200和C200以及一些S系列車型,。
廠商：用保密協(xié)議制約消費(fèi)者
徐州市王先生曾在汽車投訴網(wǎng)反映，自己去年底在蘇州利星奔馳4S店購買的奔馳S600,，行駛一段時間后四個輪胎的鋼圈嚴(yán)重變型,。當(dāng)時對于這個故障，4S店維修人員否認(rèn)存在質(zhì)量問題,。之后,，在媒體的幫助下，王先生的問題很快得到了解決,。不過在接受汽車投訴網(wǎng)回訪時,，王先生表示因?yàn)殡p方簽有保密協(xié)議，無法詳述具體的處理結(jié)果,�,！督�(jīng)濟(jì)參考報》記者撥打王先生之前發(fā)表投訴時留下的手機(jī)號，已經(jīng)聯(lián)系不上,。之后在撥打幾位曾發(fā)表投訴的車主電話時,，也均以“雙方簽有保密協(xié)議”為由被拒絕接受采訪。
一紙保密協(xié)議既阻礙了其它車主獲取知情權(quán),，更可能會造成同類問題出現(xiàn)不同解決方案的結(jié)果,，這樣制約消費(fèi)者的做法是否合法？
法律專業(yè)人士就此表示,，消費(fèi)者購買汽車,，在質(zhì)保期內(nèi)到指定維修站處理汽車出現(xiàn)的問題，并不需要簽訂任何協(xié)議,。消費(fèi)者對汽車出現(xiàn)的維修方面的問題有知情權(quán),，而對于其它消費(fèi)者，也有知曉汽車質(zhì)量性能的權(quán)利,，保密的要求是很無理的,。
汽車投訴網(wǎng)的后臺數(shù)據(jù)顯示，目前奔馳中國的投訴解決率僅為15.38%,，意味著大部分投訴仍然處于企業(yè)處理狀態(tài),。而在體現(xiàn)企業(yè)投訴處理服務(wù)好壞的QT得分上也僅為44.92分，連及格水平都沒有達(dá)到,。
記者在與車主溝通中更是發(fā)現(xiàn),，大多數(shù)車主的問題并未得到奔馳的重視與解決。
經(jīng)銷商：敏感問題不做回應(yīng)
9月6日,，為進(jìn)一步了解奔馳廠家在處理客戶投訴問題上的細(xì)節(jié),，記者特地致電梅賽德斯奔馳400客服電話,，但總是處于無人接聽狀態(tài)。在16點(diǎn)29分終于撥通后,，記者以有意購車者的身份對其工作人員進(jìn)行了咨詢,。
接線員劉紅(音)表示，奔馳進(jìn)口車系和國產(chǎn)車系的售后是屬于兩個不同的部門,，而記者在奔馳主頁上所找到的號碼則是專門處理進(jìn)口車型的,。由于進(jìn)口車和國產(chǎn)車在維修以及售后上存在程序差異，因此她并不了解國產(chǎn)車系的有關(guān)情況,�,！盎旧先绻腿速徿嚭蟀l(fā)現(xiàn)任何問題都應(yīng)該與經(jīng)銷商聯(lián)系，因?yàn)榻?jīng)銷商比我們更了解具體車型的實(shí)際狀況,。但我們這里也會直接接受客人的投訴,。在處理方面，我們會具體情況具體分析,，然后再聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門,，進(jìn)而決策如何解決�,！钡�(dāng)記者詢問“相關(guān)部門”具體涉及哪些部門時,，該客服人員說：“我也不太清楚�,！�
《經(jīng)濟(jì)參考報》記者走訪多家奔馳4S店,，也沒有得到正面回應(yīng)。一位不愿意透露姓名的銷售經(jīng)理告訴本報記者,，這個問題近期比較敏感,，我們不做回應(yīng)。
專家：盡快提升質(zhì)量管理和售后服務(wù)水平
業(yè)內(nèi)專家指出,，在過去的兩年間,，奔馳的銷售量呈現(xiàn)出超常規(guī)的增長速度，但光鮮表面的背后卻是服務(wù)質(zhì)量的加速下降,。據(jù)權(quán)威的汽車市場咨詢公司7月30日發(fā)布的2010年中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究報告表明,，奔馳中國2010年的售后服務(wù)滿意度以重力加速度的方式從2008年的行業(yè)第一極速跌到行業(yè)的第23名。其813分的成績甚至比行業(yè)的平均水平819分還要低,。
有關(guān)專家認(rèn)為,，豪華品牌的售后只有這樣的得分實(shí)在有些說不過去,。也許奔馳靠著此前積下的老本還會在一段時間內(nèi)保持快速增長,，但這種只追求銷量而輕視售后服務(wù)的現(xiàn)象，遲早會印證中國那句古話：水能載舟,，亦能覆舟,。
有關(guān)專家在接受《經(jīng)濟(jì)參考報》記者采訪時說,，漂亮的銷售數(shù)據(jù)難掩售后的不盡如人意，希望奔馳盡快將質(zhì)量管理和售后服務(wù)落到實(shí)處,。但愿“奔馳價值升華計劃”不僅僅是口號,，更應(yīng)該成為行動。
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