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企業(yè)持續(xù)發(fā)展的源泉是真正的贏得顧客,。市場經(jīng)濟(jì)初期,，企業(yè)通過新產(chǎn)品的開發(fā)，向顧客提供獨(dú)到的使用價(jià)值,。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者的日趨成熟,，市場經(jīng)濟(jì)的特性從稀缺轉(zhuǎn)變?yōu)槌湓�,，從充裕轉(zhuǎn)變?yōu)檎鎸?shí)。
在產(chǎn)品供給稀缺的時(shí)期,，產(chǎn)品創(chuàng)新與流通顯得十分重要,，企業(yè)競爭的焦點(diǎn)在于新產(chǎn)品的開發(fā)和渠道的拓展，整個(gè)世界是產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)的世界,。微軟,、英特爾、摩托羅拉,、通用電氣和中國的朗科等均是產(chǎn)品創(chuàng)新的先鋒。
隨著經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展和物質(zhì)的日趨充裕,，顧客除了需要商品之外,，還需要企業(yè)對(duì)的周到服務(wù)，服務(wù)成為企業(yè)之間競爭的焦點(diǎn),。任何鼓勵(lì)員工真誠地關(guān)心顧客,、滿足顧客個(gè)性化需求的公司，都贏得了較大的競爭優(yōu)勢,。美國的戴爾公司,、西南航空公司以及中國的海爾集團(tuán)等企業(yè)均以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)持續(xù)贏得了顧客與市場，甚至在部分企業(yè)的收入結(jié)構(gòu)中,，來自服務(wù)的收入超過了來自產(chǎn)品的收入,，IBM公司就是這方面的典型代表。
隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的日臻成熟,，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)提出了更高的要求,，顧客不再只滿足于獲取產(chǎn)品、享受服務(wù),，而是要求參與產(chǎn)品的研制與升級(jí),，體驗(yàn)成為新的企業(yè)競爭的焦點(diǎn)。本書的作者詹姆斯?H?吉爾摩
和B?約瑟夫?派恩二世就是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的倡導(dǎo)者,。在英國喝啤酒,，在中國茶館品嘗功夫茶，在迪士尼樂園參觀灰姑娘館,，甚至在“第二人生”游戲中設(shè)計(jì)自己的未來,，均是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的案例。
然而,，在《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》深入影響中國企業(yè)近10年之后,，消費(fèi)者又對(duì)商業(yè)經(jīng)濟(jì)提出了更高的要求，新的消費(fèi)者敏感性出現(xiàn)了：顧客選擇買或者不買,，是基于他們對(duì)產(chǎn)品,、服務(wù)或體驗(yàn)的真實(shí)性感知,。兩位作者深具前瞻性地指出：今天的商業(yè)經(jīng)濟(jì)，都是關(guān)于真實(shí)的,。顧客需要的是原始的,、真實(shí)的、誠摯的,、可信的產(chǎn)品與服務(wù),。
顧客需要具有自然的真實(shí)性的商品，他們傾向于將那些有人文關(guān)懷的,，純天然的,、沒有被人類觸碰的、不是人造或合成的東西視為“真實(shí)”,。有機(jī)食品就是自然的真實(shí)性類型的產(chǎn)品,。
顧客需要具有自然的真實(shí)性的商品，他們傾向于將那些擁有原創(chuàng)性設(shè)計(jì)的,、第一代的,、以前從未見過的、非復(fù)制或模仿的產(chǎn)品視為“真實(shí)”,。蘋果公司設(shè)計(jì)的每一件產(chǎn)品追求的就是這一類型的真實(shí)性,。
顧客需要具有獨(dú)特的真實(shí)性的商品，他們傾向于將那些有人文關(guān)懷的,、來自心靈深處的服務(wù)視為“真實(shí)”,。新加坡航空公司的服務(wù)就是這一類型的真實(shí)性。
顧客需要具有參照的真實(shí)性的體驗(yàn),，他們傾向于將那些參照其他情景的,、從人類歷史中得到啟發(fā)的、利用共有的記憶與渴望的,、不是派生的或通俗的東西視為“真實(shí)”,。
顧客需要具有影響的真實(shí)性的產(chǎn)品，他們傾向于將那些具有影響力的,、能喚起人類追求更高人生目標(biāo)的,、提供具有預(yù)見性方法的服務(wù)視為“真實(shí)”。一些著名的身心靈大師提供的就是這種真實(shí)性類型的服務(wù)或轉(zhuǎn)變,。
正如愛默生所說,，真實(shí)是我們的元素�,？梢灶A(yù)見,，在商業(yè)社會(huì)經(jīng)歷產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展階段之后,，以“提供真實(shí)”為根本訴求的真實(shí)經(jīng)濟(jì)將會(huì)很快流行開來,，真實(shí)經(jīng)濟(jì)是未來商業(yè)設(shè)計(jì)的新規(guī)則,，也是21世紀(jì)企業(yè)的終極競爭力。
中國經(jīng)濟(jì)近年來發(fā)展較快,，取得了舉世矚目的成就,。但是我們也必須看到，中國企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品,、提供的服務(wù)和體驗(yàn)也略顯粗糙,，還有很多需要改善和提高的地方。從現(xiàn)在開始,，積極面對(duì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)和真實(shí)經(jīng)濟(jì),，將會(huì)是中國企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。如果具備了自然的真實(shí)性,、原創(chuàng)的真實(shí)性,、獨(dú)特的真實(shí)性、參照的真實(shí)性和有影響的真實(shí)性,，中國企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)將能更好地滿足消費(fèi)者新的敏感性，“百年老店”也會(huì)越來越多,。
（浙江大學(xué)公共管理學(xué)院教授）
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