上周末,，中國質(zhì)量協(xié)會,、全國用戶委員會對外公布了對銀行業(yè)滿意度測評結(jié)果,，銀行收費(fèi)不合理,、泄露和濫用客戶個(gè)人信息是最令人不滿意的兩大問題，郵儲,、工行、建行、興業(yè),、農(nóng)行5家銀行的得分低于行業(yè)得分。
此次組織的銀行業(yè)滿意度測評主要針對銀行的個(gè)人業(yè)務(wù)服務(wù),，包括營業(yè)廳,、網(wǎng)上銀行、銀行卡,，涉及國內(nèi)業(yè)務(wù)占有率較高的15家銀行,，即工行、農(nóng)行,、中行,、建行、交行,、招行,、中信、光大,、華夏,、浦發(fā)、廣發(fā),、平安,、興業(yè)、民生,、郵儲,。
結(jié)果顯示，用戶基于實(shí)際感受對銀行業(yè)給出的滿意度總體得分為77.4分,，三分之二的銀行得分高于這一行業(yè)得分,，但郵儲、工行,、建行,、興業(yè)、農(nóng)行這5家銀行的得分低于行業(yè)得分,，其中農(nóng)行分?jǐn)?shù)更是墊底,。
同時(shí)，客戶對銀行服務(wù)的實(shí)際感受普遍低于預(yù)期,。除郵政儲蓄銀行外,，客戶對其他各銀行服務(wù)的感知質(zhì)量全部低于預(yù)期，交行和招行的感知質(zhì)量與預(yù)期的差距超過5分。
中國質(zhì)量協(xié)會指出,，調(diào)查發(fā)現(xiàn),，銀行收費(fèi)不合理是客戶不滿意的主要問題，客戶尤其對“跨行轉(zhuǎn)賬,、提款手續(xù)費(fèi)”以及“年費(fèi),、小額管理費(fèi)”評價(jià)較低。其中,，四大行,、交行和郵儲的“跨行轉(zhuǎn)賬、提款手續(xù)費(fèi)”得分,，建行和工行的“年費(fèi),、小額管理費(fèi)”得分均低于67分。
在服務(wù)環(huán)節(jié),，營業(yè)廳服務(wù)“等候時(shí)間”得分最低,，網(wǎng)點(diǎn)少、等候時(shí)間長,、服務(wù)差,、人多排隊(duì)、辦理業(yè)務(wù)慢是客戶提及率較高的問題,。同時(shí),，網(wǎng)銀操作繁瑣是客戶對此項(xiàng)業(yè)務(wù)提及率較高的問題。