上周末,，中國質量協(xié)會,、全國用戶委員會對外公布了對銀行業(yè)滿意度測評結果,，銀行收費不合理,、泄露和濫用客戶個人信息是最令人不滿意的兩大問題,，郵儲,、工行,、建行、興業(yè),、農(nóng)行5家銀行的得分低于行業(yè)得分,。
此次組織的銀行業(yè)滿意度測評主要針對銀行的個人業(yè)務服務，包括營業(yè)廳,、網(wǎng)上銀行,、銀行卡,，涉及國內(nèi)業(yè)務占有率較高的15家銀行，即工行,、農(nóng)行,、中行、建行,、交行,、招行、中信、光大,、華夏、浦發(fā),、廣發(fā),、平安,、興業(yè),、民生、郵儲,。
結果顯示,，用戶基于實際感受對銀行業(yè)給出的滿意度總體得分為77.4分,，三分之二的銀行得分高于這一行業(yè)得分,，但郵儲,、工行,、建行,、興業(yè),、農(nóng)行這5家銀行的得分低于行業(yè)得分,，其中農(nóng)行分數(shù)更是墊底,。
同時,，客戶對銀行服務的實際感受普遍低于預期。除郵政儲蓄銀行外,，客戶對其他各銀行服務的感知質量全部低于預期,，交行和招行的感知質量與預期的差距超過5分,。
中國質量協(xié)會指出，調(diào)查發(fā)現(xiàn),，銀行收費不合理是客戶不滿意的主要問題,，客戶尤其對“跨行轉賬,、提款手續(xù)費”以及“年費,、小額管理費”評價較低。其中,，四大行,、交行和郵儲的“跨行轉賬,、提款手續(xù)費”得分,，建行和工行的“年費,、小額管理費”得分均低于67分。
在服務環(huán)節(jié),，營業(yè)廳服務“等候時間”得分最低,，網(wǎng)點少、等候時間長,、服務差,、人多排隊、辦理業(yè)務慢是客戶提及率較高的問題,。同時,，網(wǎng)銀操作繁瑣是客戶對此項業(yè)務提及率較高的問題。