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15日,，中國銀行業(yè)協(xié)會在京發(fā)布了《2011年度中國銀行業(yè)服務改進情況報告》,，報告從增強服務意識,、拓寬服務渠道,、優(yōu)化業(yè)務流程,、創(chuàng)新金融服務等七個方面描述了2011年中國銀行業(yè)服務改進情況,、存在的差距問題及相關(guān)改進重點,。
這一報告列舉了過去一年銀行業(yè)很多文明規(guī)范服務的情況和實例,。報告認為,，去年銀行在服務這個方面還是做了一些相關(guān)的工作,。比如說數(shù)據(jù)顯示，截至2011年末,，全國銀行業(yè)金融機構(gòu)網(wǎng)點總數(shù)達到20.09萬家,，新增了網(wǎng)點7023家。而在自助渠道上,，去年新增了90629臺自助設備,，增加了27%，在滿足客戶方面是有據(jù)可循的,。同時,，在加強服務行業(yè)自律方面，去年7月,，銀行業(yè)協(xié)會成立了消費者保護委員會,。
同時，報告也沒有回避銀行業(yè)的爭議話題,，報告中“正視差距問題,，不斷努力改進”一章提到，銀行業(yè)服務收費管理有待進一步改善。這一章列舉的數(shù)據(jù)顯示,，2011年,，中國銀行業(yè)協(xié)會共受理了各類客戶再投訴案件290件，其中包括等候時間和服務態(tài)度方面的銀行服務再投訴102件,；包括掛失費,、小額賬戶管理費、異地取款收費等收費業(yè)務方面再投訴32件,；信用卡業(yè)務再投訴33件,；儲蓄業(yè)務再投訴27件；貸款業(yè)務再投訴27件等等,。
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