3月13日,，北京陽(yáng)光明媚,，好天氣卻難以撫慰張先生和周先生滿心的憤懣和焦灼,，二人從復(fù)興門地鐵站出來后步履匆匆,，直奔銀監(jiān)會(huì)信訪辦公室,。張周二人均為深圳發(fā)展銀行聚金寶業(yè)務(wù)客戶,，在因交易系統(tǒng)故障利益受損,，多次投訴仍未獲得合理解釋和賠償?shù)那闆r下,，最終結(jié)伴到銀監(jiān)會(huì)投訴,。
近年來,，包括銀行、券商,、期貨公司在內(nèi)的機(jī)構(gòu)頻現(xiàn)交易系統(tǒng)故障,，導(dǎo)致投資者利益受損。接受《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者采訪的業(yè)內(nèi)人士表示,，此類事件中投資者通常處于弱勢(shì)地位,，取證難,，維權(quán)成本高。其中,，既有技術(shù)原因,，也有監(jiān)管問題。而伴隨投資者人數(shù)的不斷增加,，勢(shì)必對(duì)金融交易系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性提出更高要求,。
深發(fā)展聚金寶現(xiàn)“堵單門”
3月1日，對(duì)眾多深圳發(fā)展銀行聚金寶客戶來說,，可謂不愿回憶卻又不得不面對(duì),。
當(dāng)晚9時(shí)開盤后，張先生原計(jì)劃將早先買入的白銀延期空單擇機(jī)平倉(cāng)并反手做多,。21：50分左右,，行情出現(xiàn)逆轉(zhuǎn)，銀價(jià)在探底7070元后開始回升,。正當(dāng)張先生打算著手平倉(cāng)時(shí),，令他驚愕的一幕出現(xiàn)了，深發(fā)展交易系統(tǒng)開始出現(xiàn)故障,，交易軟件既不能及時(shí)刷新數(shù)據(jù),，也不能下單平倉(cāng)。
張先生告訴記者,，隨后的一個(gè)多小時(shí)內(nèi),，銀價(jià)一直波動(dòng)在7110元-7137元之間，他本有多次機(jī)會(huì)和充足的時(shí)間可以平倉(cāng),，卻只能眼看著機(jī)會(huì)錯(cuò)失，因?yàn)榻灰紫到y(tǒng)故障一直無(wú)法有效報(bào)單,。
“23：26分左右,，交易軟件突然可以報(bào)入單據(jù)，銀價(jià)上拉到7200元,�,！睆埾壬貞浀溃瑸楸苊馄浜蠼灰总浖S時(shí)可能發(fā)生錯(cuò)誤進(jìn)而產(chǎn)生更大損失,，他無(wú)奈之下只好在7200元價(jià)位報(bào)入平倉(cāng)單,，結(jié)果直接造成經(jīng)濟(jì)損失3900余元。(詳情請(qǐng)參閱3月6日本報(bào)《深發(fā)展聚金寶現(xiàn)“堵單門”上海金交所仍未查明原因》一文)
同為深發(fā)展聚金寶客戶的北京的周先生也因交易系統(tǒng)出現(xiàn)問題損失近千元,�,！笆�3月1日晚堵單影響，沒能在7080價(jià)位反手做多,，導(dǎo)致未抓住7070-7235之間165元的利潤(rùn),，當(dāng)時(shí)目標(biāo)價(jià)位看多到7200元,，造成直接損失960元�,！敝芟壬f,。
因銀行交易系統(tǒng)故障導(dǎo)致投資者利益受損情況并非個(gè)案，此前某股份制銀行曾因黃金爆倉(cāng)陷入輿論漩渦,，后該行出資撫慰投資者,，此事才算了結(jié)。而某外資銀行也曾因交易系統(tǒng)故障導(dǎo)致隔夜買賣盤的指令未能執(zhí)行,，令部分客戶所持的股票無(wú)故被以低于限價(jià)盤的價(jià)格沽出,。
據(jù)記者了解，除銀行外,，包括證券交易所,、商品交易所、券商和期貨公司等相關(guān)機(jī)構(gòu)都曾因交易系統(tǒng)故障致投資者利益受損,，并被媒體曝光,，交易系統(tǒng)問題不可小覷。事實(shí)上,，伴隨投資者數(shù)量不斷增加,，勢(shì)必對(duì)交易系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性提出更高要求。
投訴無(wú)果訴至銀監(jiān)會(huì)
突來變故讓投資者措手不及,，深發(fā)展和上海黃金交易所的回應(yīng)更讓他們失望,。據(jù)張先生稱，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)問題后,，多次嘗試才打通深發(fā)展客服電話,，但客服人員既沒對(duì)故障原因作出具體解釋，也未就交易系統(tǒng)何時(shí)恢復(fù)給予明確答復(fù),。
“第二天深發(fā)展工作人員給我打電話,，仍然沒能告訴我故障原因和恢復(fù)時(shí)間，交易系統(tǒng)仍然不正常,�,！睆埾壬嬖V記者，他無(wú)奈之下再次撥打深發(fā)展客服電話投訴,，至今未收到再次回訪,。
據(jù)張先生透露，2011年8月他曾遭遇過類似一幕,，交易系統(tǒng)出現(xiàn)問題,，眼看著由于價(jià)格波動(dòng)造成的損失在擴(kuò)大卻無(wú)法正常平倉(cāng)。他隨后致電深發(fā)展客服反映此事,，深發(fā)展客服人員表示歉意并為張先生下調(diào)了0.01%的傭金,。
在張先生看來,，深發(fā)展作為貴金屬投資的代理機(jī)構(gòu)，有責(zé)任和義務(wù)為投資者提供安全,、可靠,、可以穩(wěn)定運(yùn)行的軟件客戶端，交易系統(tǒng)問題給投資者造成的損失,，深發(fā)展應(yīng)給予相應(yīng)賠償,。
同樣向客服投訴無(wú)果的周先生在3月2日上午致電金交所向其打聽3月1日晚交易情況，被告知當(dāng)日夜場(chǎng)交易中,，AG(T+D)業(yè)務(wù)并沒有發(fā)生全場(chǎng)中斷的情況,，而只是部分銀行的部分客戶交易因交易延時(shí)無(wú)法撮合，導(dǎo)致委托被凍結(jié),，故障原因正在查詢,。
而3月2日下午，深發(fā)展北京分行員工聯(lián)系周先生,，告訴他本次交易是金交所故障導(dǎo)致,，非深發(fā)展故障，責(zé)任不在銀行,，目前交易已經(jīng)恢復(fù)正常,。周先生的理賠要求并未得到滿足。隨后幾天周先生再次撥打深發(fā)展客服電話反映此事,，3月7日卻仍被告知“當(dāng)日故障系金交所故障,，非深發(fā)展問題”。
在申訴無(wú)果,、理賠無(wú)望的困境下,，張周二人于3月13日來到銀監(jiān)會(huì)信訪辦公室。在簡(jiǎn)單反映情況并遞交投訴材料后,，銀監(jiān)會(huì)工作人員表示,，“銀監(jiān)會(huì)會(huì)將投訴材料轉(zhuǎn)交深發(fā)展，責(zé)令其解決此事”,。
對(duì)于能否獲得深發(fā)展和金交所的合理解釋，并得到相應(yīng)賠償,，張先生并無(wú)十足信心,，“只想把損失追回來，別的咱也不敢多想,�,！睆埾壬鷮�(duì)記者說。
交易系統(tǒng)故障誰(shuí)該負(fù)責(zé)
對(duì)于交易系統(tǒng)問題導(dǎo)致投資者利益受損的情況,，一位銀行業(yè)人士表示,，投資者無(wú)疑處于弱勢(shì)地位,。即便是交易系統(tǒng)問題造成客戶損失，客戶怎樣證明當(dāng)時(shí)確實(shí)要進(jìn)行交易是一個(gè)難點(diǎn),。其次,，銀行還可以利用免責(zé)條款為自己辯護(hù)。他還稱,，此類情況下銀行一般不會(huì)直接賠償,，而是通過隱形方式進(jìn)行賠償。
據(jù)了解,，在客戶和銀行簽訂合同時(shí),，會(huì)涉及免責(zé)條款，即由于地震,、水災(zāi),、火災(zāi)等不可抗力原因造成交易故障，投資者自擔(dān)損失,。
北京問天律師事務(wù)所主任張遠(yuǎn)忠對(duì)《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者表示,，免責(zé)條款首先推定是不能約束投資人，只有查明確實(shí)為不可抗力原因,，深發(fā)展和金交所才能免責(zé),。在沒有查明是否為不可抗力原因情況下，應(yīng)首先推定銀行負(fù)有責(zé)任,。只有經(jīng)過訴訟和有關(guān)機(jī)關(guān)調(diào)查,，確實(shí)屬于不可抗力，這個(gè)時(shí)候銀行才可以免責(zé),。
張遠(yuǎn)忠還稱,，投資者利益受損必須有人承擔(dān)，投資者有權(quán)找深發(fā)展和上海黃金交易所任何一方,。鑒于投資者和深發(fā)展有合同關(guān)系,，首先應(yīng)找深發(fā)展反映情況。
上述銀行人士則對(duì)記者稱,，找律師的資金成本和時(shí)間成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于損失,，通過司法途徑理賠顯然得不償失。
據(jù)了解,，投資者因交易系統(tǒng)問題利益受損起訴券商獲賠曾有先例,。據(jù)《人民法院報(bào)》報(bào)道，在上海二中院判決周敏如訴國(guó)信證券營(yíng)業(yè)部證券交易合同糾紛案中,，當(dāng)事人周敏如要求證券公司賠償17977元,，其中包括實(shí)際損失和交易機(jī)會(huì)損失，而國(guó)信證券則認(rèn)為只應(yīng)賠償周敏因該日委托產(chǎn)生的實(shí)際損失1036元,。最終,，法院在考慮周某實(shí)際損失的同時(shí),，對(duì)其機(jī)會(huì)利益損失也酌情賠償，最終賠償金額定為2000元,。但目前,，因銀行交易系統(tǒng)故障引發(fā)糾紛，還沒有相關(guān)訴訟案例,。
“如果自認(rèn)倒霉,，銀行肯定不會(huì)主動(dòng)賠償，只有自己伸張權(quán)利,，才有可能挽回?fù)p失,。”張先生說,，“一些散戶損失只有幾百塊錢,，怕麻煩，也就沒有積極索賠,�,！�
為獲知交易系統(tǒng)故障具體原因和對(duì)投資者受損情況的回應(yīng)，記者致電深發(fā)展和金交所,。深發(fā)展工作人員對(duì)記者稱,，已將客戶反映情況交由跟進(jìn)處理的分支行和零售部，協(xié)助處理客戶問題,，但處理問題需要時(shí)間,。她還表示，愿意和客戶積極溝通,，在銀行力所能及范圍內(nèi)幫助客戶解決問題,。上海黃金交易所工作人員則稱，客戶反映情況不一樣,，需要掌握客戶具體情況才能下結(jié)論,。他強(qiáng)調(diào)，當(dāng)晚交易行情沒有中斷,，金交所會(huì)和相關(guān)銀行積極配合,，與客戶友好協(xié)商解決此事。
截至記者發(fā)稿時(shí),，深發(fā)展和上海黃金交易所仍未公開對(duì)投資者稱的事故原因作出解釋,，也未對(duì)投資者損失的解決方案作出表態(tài)。我報(bào)也將持續(xù)關(guān)注此事進(jìn)展,。