3月13日,，北京陽光明媚，好天氣卻難以撫慰張先生和周先生滿心的憤懣和焦灼,，二人從復興門地鐵站出來后步履匆匆,，直奔銀監(jiān)會信訪辦公室。張周二人均為深圳發(fā)展銀行聚金寶業(yè)務客戶,，在因交易系統(tǒng)故障利益受損,，多次投訴仍未獲得合理解釋和賠償?shù)那闆r下，最終結伴到銀監(jiān)會投訴,。
近年來,，包括銀行、券商,、期貨公司在內的機構頻現(xiàn)交易系統(tǒng)故障,，導致投資者利益受損。接受《經(jīng)濟參考報》記者采訪的業(yè)內人士表示,，此類事件中投資者通常處于弱勢地位,，取證難，維權成本高,。其中,，既有技術原因，也有監(jiān)管問題,。而伴隨投資者人數(shù)的不斷增加,，勢必對金融交易系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性提出更高要求。
深發(fā)展聚金寶現(xiàn)“堵單門”
3月1日,，對眾多深圳發(fā)展銀行聚金寶客戶來說,，可謂不愿回憶卻又不得不面對。
當晚9時開盤后,，張先生原計劃將早先買入的白銀延期空單擇機平倉并反手做多,。21：50分左右，行情出現(xiàn)逆轉,，銀價在探底7070元后開始回升,。正當張先生打算著手平倉時，令他驚愕的一幕出現(xiàn)了,，深發(fā)展交易系統(tǒng)開始出現(xiàn)故障,，交易軟件既不能及時刷新數(shù)據(jù)，也不能下單平倉,。
張先生告訴記者,，隨后的一個多小時內，銀價一直波動在7110元-7137元之間,，他本有多次機會和充足的時間可以平倉,，卻只能眼看著機會錯失，因為交易系統(tǒng)故障一直無法有效報單。
“23：26分左右,，交易軟件突然可以報入單據(jù),，銀價上拉到7200元�,！睆埾壬貞浀�,，為避免其后交易軟件隨時可能發(fā)生錯誤進而產(chǎn)生更大損失，他無奈之下只好在7200元價位報入平倉單,，結果直接造成經(jīng)濟損失3900余元,。(詳情請參閱3月6日本報《深發(fā)展聚金寶現(xiàn)“堵單門”上海金交所仍未查明原因》一文)
同為深發(fā)展聚金寶客戶的北京的周先生也因交易系統(tǒng)出現(xiàn)問題損失近千元�,！笆�3月1日晚堵單影響,，沒能在7080價位反手做多，導致未抓住7070-7235之間165元的利潤,，當時目標價位看多到7200元,，造成直接損失960元�,！敝芟壬f,。
因銀行交易系統(tǒng)故障導致投資者利益受損情況并非個案，此前某股份制銀行曾因黃金爆倉陷入輿論漩渦,，后該行出資撫慰投資者,，此事才算了結。而某外資銀行也曾因交易系統(tǒng)故障導致隔夜買賣盤的指令未能執(zhí)行,，令部分客戶所持的股票無故被以低于限價盤的價格沽出,。
據(jù)記者了解，除銀行外,，包括證券交易所,、商品交易所、券商和期貨公司等相關機構都曾因交易系統(tǒng)故障致投資者利益受損,，并被媒體曝光,，交易系統(tǒng)問題不可小覷。事實上,，伴隨投資者數(shù)量不斷增加,，勢必對交易系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性提出更高要求。
投訴無果訴至銀監(jiān)會
突來變故讓投資者措手不及,，深發(fā)展和上海黃金交易所的回應更讓他們失望。據(jù)張先生稱,，當他發(fā)現(xiàn)問題后,，多次嘗試才打通深發(fā)展客服電話，但客服人員既沒對故障原因作出具體解釋，也未就交易系統(tǒng)何時恢復給予明確答復,。
“第二天深發(fā)展工作人員給我打電話,，仍然沒能告訴我故障原因和恢復時間，交易系統(tǒng)仍然不正常,�,！睆埾壬嬖V記者，他無奈之下再次撥打深發(fā)展客服電話投訴,，至今未收到再次回訪,。
據(jù)張先生透露，2011年8月他曾遭遇過類似一幕,，交易系統(tǒng)出現(xiàn)問題,，眼看著由于價格波動造成的損失在擴大卻無法正常平倉。他隨后致電深發(fā)展客服反映此事,，深發(fā)展客服人員表示歉意并為張先生下調了0.01%的傭金,。
在張先生看來，深發(fā)展作為貴金屬投資的代理機構,，有責任和義務為投資者提供安全,、可靠、可以穩(wěn)定運行的軟件客戶端,，交易系統(tǒng)問題給投資者造成的損失,，深發(fā)展應給予相應賠償。
同樣向客服投訴無果的周先生在3月2日上午致電金交所向其打聽3月1日晚交易情況,，被告知當日夜場交易中,，AG(T+D)業(yè)務并沒有發(fā)生全場中斷的情況，而只是部分銀行的部分客戶交易因交易延時無法撮合,，導致委托被凍結,，故障原因正在查詢。
而3月2日下午,，深發(fā)展北京分行員工聯(lián)系周先生,，告訴他本次交易是金交所故障導致，非深發(fā)展故障,，責任不在銀行,，目前交易已經(jīng)恢復正常。周先生的理賠要求并未得到滿足,。隨后幾天周先生再次撥打深發(fā)展客服電話反映此事,，3月7日卻仍被告知“當日故障系金交所故障，非深發(fā)展問題”,。
在申訴無果,、理賠無望的困境下,，張周二人于3月13日來到銀監(jiān)會信訪辦公室。在簡單反映情況并遞交投訴材料后,，銀監(jiān)會工作人員表示,，“銀監(jiān)會會將投訴材料轉交深發(fā)展，責令其解決此事”,。
對于能否獲得深發(fā)展和金交所的合理解釋,，并得到相應賠償，張先生并無十足信心,，“只想把損失追回來,，別的咱也不敢多想�,！睆埾壬鷮τ浾哒f,。
交易系統(tǒng)故障誰該負責
對于交易系統(tǒng)問題導致投資者利益受損的情況，一位銀行業(yè)人士表示,，投資者無疑處于弱勢地位,。即便是交易系統(tǒng)問題造成客戶損失，客戶怎樣證明當時確實要進行交易是一個難點,。其次,，銀行還可以利用免責條款為自己辯護。他還稱,，此類情況下銀行一般不會直接賠償,，而是通過隱形方式進行賠償。
據(jù)了解,，在客戶和銀行簽訂合同時,，會涉及免責條款，即由于地震,、水災,、火災等不可抗力原因造成交易故障，投資者自擔損失,。
北京問天律師事務所主任張遠忠對《經(jīng)濟參考報》記者表示,，免責條款首先推定是不能約束投資人，只有查明確實為不可抗力原因,，深發(fā)展和金交所才能免責,。在沒有查明是否為不可抗力原因情況下，應首先推定銀行負有責任,。只有經(jīng)過訴訟和有關機關調查,，確實屬于不可抗力，這個時候銀行才可以免責,。
張遠忠還稱,，投資者利益受損必須有人承擔,，投資者有權找深發(fā)展和上海黃金交易所任何一方,。鑒于投資者和深發(fā)展有合同關系,，首先應找深發(fā)展反映情況。
上述銀行人士則對記者稱,，找律師的資金成本和時間成本遠遠高于損失,，通過司法途徑理賠顯然得不償失。
據(jù)了解,，投資者因交易系統(tǒng)問題利益受損起訴券商獲賠曾有先例,。據(jù)《人民法院報》報道，在上海二中院判決周敏如訴國信證券營業(yè)部證券交易合同糾紛案中,，當事人周敏如要求證券公司賠償17977元,，其中包括實際損失和交易機會損失，而國信證券則認為只應賠償周敏因該日委托產(chǎn)生的實際損失1036元,。最終,，法院在考慮周某實際損失的同時，對其機會利益損失也酌情賠償,，最終賠償金額定為2000元,。但目前，因銀行交易系統(tǒng)故障引發(fā)糾紛,，還沒有相關訴訟案例,。
“如果自認倒霉，銀行肯定不會主動賠償,，只有自己伸張權利,，才有可能挽回損失�,！睆埾壬f,，“一些散戶損失只有幾百塊錢，怕麻煩,，也就沒有積極索賠,。”
為獲知交易系統(tǒng)故障具體原因和對投資者受損情況的回應,，記者致電深發(fā)展和金交所,。深發(fā)展工作人員對記者稱，已將客戶反映情況交由跟進處理的分支行和零售部,，協(xié)助處理客戶問題,，但處理問題需要時間。她還表示,，愿意和客戶積極溝通,，在銀行力所能及范圍內幫助客戶解決問題,。上海黃金交易所工作人員則稱，客戶反映情況不一樣,，需要掌握客戶具體情況才能下結論,。他強調，當晚交易行情沒有中斷,，金交所會和相關銀行積極配合,，與客戶友好協(xié)商解決此事。
截至記者發(fā)稿時,，深發(fā)展和上海黃金交易所仍未公開對投資者稱的事故原因作出解釋,，也未對投資者損失的解決方案作出表態(tài)。我報也將持續(xù)關注此事進展,。