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中國保監(jiān)會日前發(fā)布《機動車輛保險理賠管理指引》,，明確保險公司應(yīng)加強對理賠管理和客戶服務(wù)的監(jiān)督管理，加強對理賠案件處理的監(jiān)督考核,，嚴防人為操控導致的拖賠惜賠,、無理拒賠。此外,，各保險公司應(yīng)落實理賠服務(wù)承諾,，不得以打擊車險騙賠等為由，降低車險理賠服務(wù)質(zhì)量,。
指引要求,，保險公司應(yīng)健全完善科學有效的理賠管理和客戶服務(wù)考核監(jiān)督體系，將理賠服務(wù)客戶滿意度納入考核體系中,。不得單純考核賠付率,、變相壓低賠償金額而影響理賠服務(wù)質(zhì)量、損害消費者合法權(quán)益,。
指引明確,，保險公司應(yīng)定期或不定期開展理賠質(zhì)量現(xiàn)場或非現(xiàn)場專項檢查，包括對各級機構(gòu)理賠服務(wù)的規(guī)范性,、理賠服務(wù)效率,、理賠關(guān)鍵舉措、賠案質(zhì)量,、特殊案件處理,、理賠費用列支等進行專項檢查或評估。同時,，應(yīng)建立客戶回訪制度,、信訪投訴處理機制及爭議調(diào)處機制，向社會公布理賠投訴電話,，接受社會監(jiān)督,。
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