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中國保監(jiān)會日前發(fā)布《機動車輛保險理賠管理指引》，明確保險公司應(yīng)加強對理賠管理和客戶服務(wù)的監(jiān)督管理,，加強對理賠案件處理的監(jiān)督考核,，嚴(yán)防人為操控導(dǎo)致的拖賠惜賠、無理拒賠,。此外，各保險公司應(yīng)落實理賠服務(wù)承諾,，不得以打擊車險騙賠等為由,，降低車險理賠服務(wù)質(zhì)量。
指引要求,，保險公司應(yīng)健全完善科學(xué)有效的理賠管理和客戶服務(wù)考核監(jiān)督體系,，將理賠服務(wù)客戶滿意度納入考核體系中。不得單純考核賠付率,、變相壓低賠償金額而影響理賠服務(wù)質(zhì)量,、損害消費者合法權(quán)益。
指引明確,，保險公司應(yīng)定期或不定期開展理賠質(zhì)量現(xiàn)場或非現(xiàn)場專項檢查,，包括對各級機構(gòu)理賠服務(wù)的規(guī)范性、理賠服務(wù)效率、理賠關(guān)鍵舉措,、賠案質(zhì)量,、特殊案件處理、理賠費用列支等進(jìn)行專項檢查或評估,。同時,，應(yīng)建立客戶回訪制度、信訪投訴處理機制及爭議調(diào)處機制,，向社會公布理賠投訴電話,，接受社會監(jiān)督。
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