一次突發(fā)的銀行系統(tǒng)故障,，導致廣東省內眾多用戶的賬戶被莫名其妙“清零”,，盡管事發(fā)后銀行采取措施進行補救,，但儲戶所受到的損失卻無人問津,。
業(yè)內專家表示，銀行與儲戶是契約關系,，銀行有保證儲戶資金安全的責任與義務,，盡管技術故障屬于非可控因素，銀行并不需要承擔違約責任,，但從保障儲戶權益,，提高服務水準的角度出發(fā),，應當對儲戶造成的損失給予補償。
賬戶“被清零”余悸難“清零”
1月21日,，廣東地區(qū)部分建設銀行的儲戶突然發(fā)現，自己的資金賬戶竟然“被清零”了,。家住廣州市麓湖路的趙巖女士向記者表示,，1月21日下午3時，她到建設銀行廣園中路上的一家ATM機上取款,，驚訝地發(fā)現自己賬戶竟然一分錢都沒有了,。
“賬戶余額顯示是0，起初我還以為拿錯卡了,，緊接著又試了2次,，余額顯示仍舊是0，我立刻感到渾身冰涼,。馬上給建行客服打電話,，半天占線打不進去，只好跑到附近的營業(yè)部去問,，才知道是系統(tǒng)故障,，讓回家等消息�,！壁w巖說,。
而在建設銀行珠海新香洲支行，面對前來咨詢賬戶清零情況的眾多儲戶,，客戶經理吳先生稱,，這次故障是總行那邊的系統(tǒng)故障，他們已經跟客戶解釋清楚了,，絕大多數儲戶表示能夠理解和接受,。
記者就此致電建設銀行廣東省分行辦公室，得到的書面回復是：銀行因系統(tǒng)參數設置原因,，導致部分短信通客戶資金誤扣,，截至1月21日晚20：30分，所有客戶資金已全額退回,，在此向此次事件中受影響的客戶表示深深的歉意,。此次誤扣客戶資金事件，純屬操作性失誤,，與銀行系統(tǒng)安全無關,。并且表示，對該事件的及時處理,，表明該行具備較強的應急管理與快速反應能力,，將一如既往地為廣大客戶提供安全,、快捷、高效的服務,。
消費者質疑銀行利潤與承擔責任不對等
“銀行出錯了,，僅道個歉就了事，但是給消費者帶來的不便和損失該由誰來負責呢,？”廣州消費者陳陽宇先生說,。
記者在廣州和珠海地區(qū)的建行采訪中了解到，大部分儲戶對于建行及時處理系統(tǒng)故障表示肯定,，但同時也發(fā)出了這樣的質疑：近年來,，國內銀行高喊著與國際接軌的口號，不斷提高服務收費標準,，獲取了高額的收益,，但是，作為服務行業(yè),，既然獲取了高收益就應當承擔與此相當的責任,，為什么恰恰在儲戶權益需要得到補償的時候，銀行就不吭聲了呢,？
珠海的梁小平先生雖然不是這次“賬戶清零”事件的受害者,，但是對于銀行出現這樣的系統(tǒng)問題仍舊表示難以理解�,！拔覀儼彦X存到銀行,，每年還要繳納賬戶管理費，銀行理應保證資金安全,，發(fā)生‘清零’的故障不僅要道歉,，更要補償客戶損失，這樣才能體現銀行以顧客需求為導向的誠意,�,！绷盒∑秸f。
對此,，業(yè)內分析人士表示,，現在不少股份制商業(yè)銀行，實際上享受著不少國家政策的關照,，尤其是像建設銀行這樣的上市公司,，在上市之初，通過納稅人的補貼剝離了大量的不良資產,，在上市之后又頻繁的再融資,，換句話說，現在銀行每賺取一分錢的利潤中,，都有廣大老百姓的貢獻,。
不僅要加強安全更要加強以顧客為導向的服務意識
建行賬戶“清零”事件讓銀行的系統(tǒng)安全問題再次成為公眾關注的話題,。記者在調查中過程中，很多消費者表示,，存放在銀行里的大筆資金說沒有就沒有,，感覺像兒戲，令其非常憂慮銀行的安全性,。
業(yè)內人士稱,，銀行應當時刻把服務放在第一位，當工作出現差錯的時候,，該想該做的絕不是不痛不癢道個歉，把迅速平息輿論作為目標,。而是應該首先站在客戶的角度,，迅速采取補救措施，并補償客戶損失,，這樣才能贏得廣大客戶的理解和諒解,。
把客戶賬戶清零又恢復，建行廣東省分行認為“該行具有較強的應急管理與快速反應能力”,，但受到驚嚇的儲戶顯然不這么理解,。珠海德賽律師事務所王先東律師稱，銀行和儲戶之間是合同關系,，銀行有保證儲戶資金安全的責任與義務,，盡管技術故障屬于非可控因素，銀行及時補救后并不需要承擔違約責任,，但從保障儲戶權益,、提高服務水準的高度出發(fā)，應對給儲戶造成的損失給予一定的補償,。
“實際上,，銀行應該深刻反省為什么會出現這樣的錯誤，今后將如何杜絕出現類似的錯誤,。對于給儲戶已經造成的困擾,，應當及時補救并給予補償�,！蓖跸葨|說,。