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（資料圖片） |
今年8月，飽受爭議的“12點(diǎn)退房”的行規(guī)在中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)公布的《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》中被刪除,。而就在消費(fèi)者以為看到這一被稱為“霸王條款”的行規(guī)被終結(jié)的希望的時(shí)候,，日前，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人又稱,，“12點(diǎn)退房”始終是國內(nèi)外飯店業(yè)通行慣例,，退房時(shí)間問題應(yīng)該交由市場來妥善解決。隨著“十一黃金周”的日益臨近,，各地酒店即將迎來旅客入住的高峰,，一時(shí)間關(guān)于飯店退房時(shí)間的問題再度成為人們熱議的話題,。
“國際慣例”還是“霸王條款”
日前，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)在最新公布的《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》中刪去了“12點(diǎn)退房,，超過12點(diǎn)加收半天房費(fèi),，超過18點(diǎn)加收1天房費(fèi)”的條款，取而代之的是“飯店應(yīng)在前廳顯著位置明示客房價(jià)格和住宿時(shí)間結(jié)算方法,，或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人”的新規(guī),。
對于飯店業(yè)運(yùn)行多年的“行規(guī)”的取消，很多需要經(jīng)常出差旅行的消費(fèi)者在第一時(shí)間就發(fā)出了欣喜的歡呼,�,！俺Ｄ暝谕獬霾睿�(jīng)常半夜十一,、二點(diǎn)才入住,，還有時(shí)候是凌晨1、2點(diǎn)鐘入住,，可是無論怎么樣都要在第二天中午12點(diǎn)之前退房,，否則就要加收半天的錢�,？偢杏X花了冤枉錢不說,，還經(jīng)常休息不好�,！币晃幌M(fèi)者這樣說,，“取消12點(diǎn)錢退房的規(guī)定太好了，以后不用拎著行李吃午飯了,，早就應(yīng)該這么做了,。”
而就在消費(fèi)者滿心歡喜等待飯店賓館調(diào)整退房時(shí)間的措施出臺(tái)的時(shí)候,，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長張潤剛在接受媒體采訪時(shí)的一番表態(tài)又多少給人們潑了些冷水,。他認(rèn)為，此次對《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》進(jìn)行修改,，是由于行業(yè)協(xié)會(huì)不應(yīng)對退房時(shí)間統(tǒng)一規(guī)定,，而非因?yàn)轱埖觐惼髽I(yè)不能作此規(guī)定，也不應(yīng)曲解成“12點(diǎn)退房”將“壽終正寢”,，“12點(diǎn)退房”仍是國內(nèi)外通行慣例而非霸王條款,。
對此消費(fèi)者也有自己的看法，“行業(yè)有行業(yè)的特殊性,，行業(yè)可以根據(jù)自身特性來規(guī)定自己的行規(guī),。但行規(guī)應(yīng)該具有合理性、公眾性,，如果一個(gè)行業(yè)的行規(guī)有60%以上的民眾覺得不合理,，我認(rèn)為該行規(guī)就不具有合理性,、公眾性�,！本W(wǎng)友“陽光灑落你窗前”就此表達(dá)了自己的看法,。他說：“行業(yè)的行規(guī)大多是行業(yè)內(nèi)部自行規(guī)定，多數(shù)沒有向民眾進(jìn)行民意調(diào)查,，這就容易產(chǎn)生行業(yè)自己說了算的‘霸王條款’”,。
一時(shí)間飯店業(yè)究竟是該遵循“國際慣例”還是摘掉“霸王條款”的帽子成為坊間議論的焦點(diǎn)。
許多飯店仍保持觀望的態(tài)度
作為話題的焦點(diǎn),，各酒店賓館究竟是如何應(yīng)對此次新規(guī)的出臺(tái)的呢,？記者就此走訪了長春市多家賓館酒店時(shí)發(fā)現(xiàn)，由于新規(guī)中未對以何種方式計(jì)算退房時(shí)間做出明確的規(guī)定,，以及出于對經(jīng)營利潤的考慮，許多飯店仍保持觀望的態(tài)度,。
記者在走訪了吉林省多家酒店時(shí)發(fā)現(xiàn),，絕大多數(shù)酒店都表明將繼續(xù)維持“12點(diǎn)退房”的慣例，不過他們同時(shí)也表示可以根據(jù)實(shí)際情況“適當(dāng)延后退房時(shí)間”,。比如,，在長春香格里拉大酒店記者了解到，在“12點(diǎn)退房”的基礎(chǔ)上,，一些房型可以適當(dāng)延后退房時(shí)間到下午1點(diǎn),；長春金都賓館則表示“最晚可以延遲到下午2點(diǎn)退房”，當(dāng)然消費(fèi)者的這些需求均需要提前跟酒店說明,，在入住的時(shí)候消費(fèi)者一律被酒店告知“超過12點(diǎn)退房,，需要加收半天的房費(fèi)�,！�
看來,，無論是星級賓館還是經(jīng)濟(jì)型酒店，“顧客至上”這一服務(wù)業(yè)奉為圭臬的口號,，遇到“12點(diǎn)退房”這樣的“國際慣例”,，現(xiàn)在還只能在利益的天平上左右搖擺。
當(dāng)然,，對于經(jīng)營者來說,，利潤先行看似也無可厚非。長春市一家經(jīng)濟(jì)型酒店的負(fù)責(zé)人張彬?qū)τ浾哒f：“延遲退房肯定會(huì)影響酒店的利潤,，尤其是時(shí)下又快到旅游旺季了,，酒店的入住率肯定會(huì)大幅度提高，下午到晚間這段時(shí)間又是旅客入住的高峰時(shí)段,。前面的客人延遲退房,，勢必留給清潔打掃的時(shí)間非常有限,，打掃要是不及時(shí)的話，后面的客人就沒辦法入住,。為了延時(shí),，冒著客人流失的風(fēng)險(xiǎn)或者增加服務(wù)成本就得不償失了�,！�
對于“利益至上”的指責(zé),，許多像張彬這樣有過酒店工作經(jīng)驗(yàn)的人都表示不能接受。他們認(rèn)為,，飯店服務(wù)業(yè)是市場化運(yùn)營比較充分的行業(yè),，他們要做的是兼顧消費(fèi)者與經(jīng)營者雙方的利益。
超過退房時(shí)間按小時(shí)收費(fèi)
可以看到,，不管怎樣新規(guī)的出臺(tái)已經(jīng)使業(yè)內(nèi)普遍遵守的“12點(diǎn)退房”的準(zhǔn)則有所松動(dòng),，隨著飯店業(yè)競爭的逐漸加劇，行業(yè)新規(guī)中允許酒店根據(jù)服務(wù)成本自行決定結(jié)算時(shí)間和方式的權(quán)利看似交給了酒店經(jīng)營者,，實(shí)則是交給市場去決定和解決,。
“‘12點(diǎn)退房’的要求，主要還是酒店從自己方便的角度出發(fā),，而違背了顧客至上的原則,。”東北師范大學(xué)旅游管理系教師智利疆對記者說,。他表示,，以酒店賓館業(yè)為代表之一的服務(wù)業(yè)走到今天，勢必要做出一番調(diào)整,，“12點(diǎn)退房”規(guī)定的取消,，只是從一個(gè)微小的切面反映了這種要求。在這個(gè)過程中,，主要還是依靠思維的轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新,，跳出以“我”為中心的服務(wù)模式。
記者了解到,，目前長春的一小部分經(jīng)濟(jì)快捷型酒店和中檔賓館已經(jīng)開始實(shí)行這種超時(shí)分段計(jì)費(fèi)的方式了,，在超過規(guī)定時(shí)間之后，電腦系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)對其調(diào)整為按小時(shí)收費(fèi),。比如長春米蘭花時(shí)尚酒店把退房時(shí)間定為次日下午1點(diǎn),，對于超過1點(diǎn)退房的消費(fèi)者按每小時(shí)20元加收房費(fèi)。
“顧客了解這種收費(fèi)方式后不但表示理解,，而且還感到這樣的服務(wù)很人性化,、很合理�,！边@家經(jīng)濟(jì)型酒店的負(fù)責(zé)人對記者說,，“這樣做的目的就是希望使經(jīng)營者和消費(fèi)者都在維護(hù)自身利益最大化的基礎(chǔ)上,，對慣例進(jìn)行嘗試性的突破。當(dāng)下飯店同質(zhì)化競爭越來越激烈,，這樣小小的突破,，就會(huì)招攬?jiān)S多回頭客，對于酒店長遠(yuǎn)的發(fā)展是非常有好處的,�,！�
“當(dāng)然，由于酒店的檔次,、定位不同,，消費(fèi)者要求的服務(wù)品質(zhì)也會(huì)有所不同。就像不能要求所有酒店都把退房時(shí)間定在12點(diǎn)一樣,，也不能硬性的要求所有酒店都將退房時(shí)間延后,。”智利疆說“但無論如何‘國際慣例’都不能作為飯店擋箭牌,。飯店業(yè)作為服務(wù)行業(yè),，維護(hù)消費(fèi)者利益和飯店的利益并不矛盾，相反,，從飯店業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展來看，只有保護(hù)了消費(fèi)者利益,，飯店才能賺更多的錢,。因此，如何創(chuàng)新服務(wù)方式和理念將是未來賓館酒店行業(yè)要考慮的主要問題,�,！�
張潤鋼：市場機(jī)制決定“退房時(shí)間”
本報(bào)訊
消費(fèi)者住酒店，退房時(shí)大都希望推遲時(shí)間,；入住時(shí),，又希望前面客人盡快退房——《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》對“12點(diǎn)退房”條款的修改，在受到歡迎同時(shí),，也有人擔(dān)心可能帶來混亂局面,。中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人日前在接受本報(bào)記者專訪時(shí)表示，對此大可不必?fù)?dān)心,，退房時(shí)間問題可以也應(yīng)該交由市場來妥善解決,。
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