| |
|
|
|
|
|
|
|
|
| 2009-09-30 作者:本報記者 王傳真 來源:經(jīng)濟(jì)參考報 |
|
|
深圳馬哥孛羅好日子酒店今年2月推出“住滿24小時退房服務(wù)”，在業(yè)界刮起了一陣服務(wù)創(chuàng)新旋風(fēng),，引起了社會的廣泛關(guān)注,。
面對馬哥孛羅好日子酒店的“大動作”,，深圳數(shù)十家四星級和五星級酒店，其中不少是外資酒店,，沒有跟風(fēng),，而是保持觀望態(tài)勢。
深圳馬哥孛羅好日子酒店是一家五星級酒店,，樓高41層，位于深圳福田中心區(qū),。這里云集了深圳約一半大中型企業(yè)總部,，同時也是深圳市政府和深圳會展中心的所在地。馬哥孛羅好日子酒店從2006年開業(yè)起,，入住率保持在70%-80%,，客戶以商務(wù)客人為主。
據(jù)馬哥孛羅好日子酒店公關(guān)主任林佳介紹,，全球金融危機(jī)爆發(fā)對深圳的服務(wù)業(yè)造成了一定影響,，2008年底，馬哥孛羅好日子酒店的入住率一度下降至50%左右,。為了應(yīng)對挑戰(zhàn),，酒店于今年2月推出了一項全新服務(wù)——住滿24小時退房：不管客人是頭一天哪個時段入住，均可住到第二天同一時段才退房,，而不受中午12點前退房的行規(guī)限制,，也不需要增加費用。
這項服務(wù)推出后,，受到客人的普遍歡迎,，但與此同時，對酒店的管理和服務(wù)也提出了更高的要求,。據(jù)酒店相關(guān)人員介紹,，12點前退房結(jié)算，是酒店業(yè)一個不成文的規(guī)定,，也是約定俗成的國際慣例,，在我國酒店業(yè)沿襲了幾十年。這種做法最大的好處是：客人退房時間較集中,，便于統(tǒng)一清理打掃客房,。而實行24小時退房服務(wù)帶來的連鎖反應(yīng)是，酒店后勤部門需要全天候完成打掃客房工作,，客房服務(wù)員要增加中班和晚班多個班次客房服務(wù),，工作量大了許多；在酒店走廊里,，下午和晚上隨時都會看到打掃衛(wèi)生的推車在服務(wù),，對已入住的客人多少有些打擾,，影響了高級酒店安靜舒適的環(huán)境；更重要的是,，如果遇上酒店業(yè)旺季,，且下午或晚上才退房的客人比例多的話，將大大影響酒店客房的周轉(zhuǎn),，降低了入住率,，也提高了酒店的運營成本。
馬哥孛羅好日子酒店市場銷售總監(jiān),、印尼籍華人陳珍妮表示,，這項服務(wù)推出初期，酒店確實遇到了一系列困難,，但是酒店擁有一支勇于接受新挑戰(zhàn)的年輕團(tuán)隊,，困難被一一克服。酒店業(yè)應(yīng)該把服務(wù)放在第一位,，只要是對客人有利的舉措我們都愿意去嘗試,，即使會遇到各種各樣的難題。
林佳告訴記者,，馬哥孛羅好日子酒店實行24小時退房服務(wù)取得了良好效果,，首先是開房率明顯回升，目前酒店已恢復(fù)到開業(yè)以來效益最好時期,；酒店知名度大大提升,，網(wǎng)上訂房業(yè)務(wù)大幅增加；客人滿意度明顯提高,。
深圳馬哥孛羅好日子酒店相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，酒店已將“住滿24小時退房”作為一項長期的服務(wù)來繼續(xù)執(zhí)行，而不是短期行為,。記者近日在這家酒店總服務(wù)臺了解到,，從6月份開始，酒店對12點前退房和住滿24小時退房實行不同價格：相同等級的標(biāo)準(zhǔn)雙人房如12點前退房的價格為每天700多元,，而住滿24小時退房的價格為每天1000多元,。實行不同價格服務(wù)后，住滿24小時退房的客人占比例很小,。
業(yè)內(nèi)人士分析,，長期以來，酒店的房價一直是按照淡季和旺季,，節(jié)日或長假期等不同時節(jié)來實行上下浮動的,。住滿24小時退房服務(wù)如不加價在酒店業(yè)推廣的可能性很小，這項服務(wù)只適用于旅游淡季,，或者那些住房率較低的酒店,。酒店業(yè)有自身的服務(wù)范圍和運作規(guī)律,，要打破常規(guī)就必須付出一定的代價，酒店業(yè)還是應(yīng)該以提高常規(guī)服務(wù)項目的質(zhì)量為主,，而其他季節(jié)性的優(yōu)惠服務(wù)應(yīng)當(dāng)順勢而為,。
深圳市社會科學(xué)院研究員吳弈新認(rèn)為，馬哥孛羅好日子酒店實行“住滿24小時退房服務(wù)”為顧客提供了很大方便,，體現(xiàn)了人性化,、差異化的服務(wù)，是一種服務(wù)創(chuàng)新模式,，對酒店行業(yè)的管理和服務(wù)產(chǎn)生了推動作用,。酒店業(yè)應(yīng)該按照市場化規(guī)律去創(chuàng)新發(fā)展，敢于打破舊的傳統(tǒng)經(jīng)營方式,，更多地從客戶的需求去改進(jìn)服務(wù)，真正實現(xiàn)顧客至上,。
|
|
|
|
|
|
|
|