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隨著十一黃金周的到來，各地酒店也將迎來新一輪入住高峰,。然而,，經(jīng)濟(jì)危機(jī)對酒店行業(yè)的影響并未消退，為了爭搶客源,，從大打價(jià)格戰(zhàn)到配套服務(wù)的簡潔化,，再到打破受人詬病多年的12點(diǎn)退房“潛規(guī)則”，各種手段層出不窮,。
如今,，“零秒退房”的概念又從杭州悄然流行開來�,？腿瞬恍枰角芭_(tái)結(jié)賬退還押金,，留下房卡就可以直接走人。這一人性化的服務(wù)背后,，究竟是服務(wù)意識(shí)的全面提升,，還是競爭壓力的產(chǎn)物,？
高達(dá)7成的酒店“零秒退房”
按照酒店業(yè)的慣例，住店客人在辦理離店手續(xù)前,，酒店工作人員都需要查房,，查看客房內(nèi)是否缺少物品，客人有否消費(fèi)飲料等需要額外付費(fèi)的物品,。為此，酒店和客人有時(shí)還會(huì)發(fā)生爭執(zhí),。
如今,，在杭州，一個(gè)全新的概念“零秒退房”進(jìn)入了人們的視線,�,！傲忝胪朔俊笔侵缸》咳嗽谌胱【频陼r(shí)只需交清房費(fèi)，不用支付押金,，而在退房時(shí)只要留下房卡,，就可以離開酒店，省去了到前臺(tái)結(jié)賬時(shí)等待查房和退還押金的時(shí)間,。首先推出這項(xiàng)服務(wù)的是杭州的漢庭連鎖酒店,。
“我們曾經(jīng)做過一項(xiàng)旅客滿意度的調(diào)查，在最終的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中我們發(fā)現(xiàn),，很多客人認(rèn)為在排隊(duì)做入住和退房的時(shí)候占用的時(shí)間特別多,。”杭州漢庭連鎖酒店總經(jīng)理徐杰告訴記者,，漢庭之所以能夠率先推出這一服務(wù),，原因是漢庭新推出的會(huì)員卡是一張智能芯片卡。在辦理入住手續(xù)時(shí),，這張會(huì)員卡只要在前臺(tái)刷一下,，就能成為臨時(shí)房卡。
“這項(xiàng)服務(wù)我們是從今年1月份開始試行的,，迄今為止店內(nèi)的損耗并沒有太大的增加,，但客人好評不斷�,！毙旖鼙硎�,，率先在全國推出“零秒退房”服務(wù)，在節(jié)省客人退房時(shí)間的同時(shí),，也充分體現(xiàn)了酒店對客人的尊重和信任,。
一位酒店業(yè)內(nèi)人士對漢庭這一做法表示贊同，他表示,，如今的客人注重效率,，上午10時(shí)到12時(shí)往往是退房和入住的高峰,。免查房可有效節(jié)約客人等待時(shí)間。同時(shí),，一定程度上也可減少員工配備,，節(jié)約酒店的人力成本。
這種寬松,、互相信任的做法得到不斷推廣,，杭城各大酒店紛紛加入到“零秒退房”的隊(duì)伍中。從經(jīng)濟(jì)型酒店中的杭州怡萊連鎖,、萬好萬家,、如家等，到雷迪森,、凱悅,、海外海皇冠假日等高星級酒店都已經(jīng)開始采用“零秒退房”服務(wù),。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),，目前杭州實(shí)行“零秒退房”的酒店已經(jīng)高達(dá)7成。
好口碑背后難御經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)
“在信用卡高度普及的國外,，無停留離店早就成為了一種行規(guī),。”浙江省飯店業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)副秘書長杜覺祥表示,，在國外,，一些知名五星級酒店退房時(shí)前臺(tái)可能會(huì)問一句，房間內(nèi)有沒有消費(fèi),？如果客人說沒有,，酒店也不會(huì)刻意查房。作為一種品質(zhì)服務(wù),，漢庭酒店的做法值得鼓勵(lì),，在一定程度上可以提高顧客的滿意度。
雖然能贏得顧客的良好口碑,，可是“零秒退房”也顯然增加了酒店的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn),。“有客人拿走了羽絨枕頭,，但是我們沒有辦法要求他支付或者賠償,。”杭州一家經(jīng)濟(jì)型酒店的公關(guān)負(fù)責(zé)人黃小姐這樣解釋酒店可能面臨的損失,�,！耙婚g99元的房間，利潤可能是50元,，可是一只枕頭的成本就是50元,，那將意味著我們不僅不能賺得利潤,，還倒貼了服務(wù)�,！秉S小姐表示,，雖然多數(shù)酒店都說，絕大部分的顧客不會(huì)惡意攜帶或者損害,，可是,，并不能完全排除這些可能存在的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)�,！斑@是酒店采用‘零秒退房’面臨的最大問題,。”
但也有部分酒店認(rèn)為,，一個(gè)真正為客人著想的酒店，是不希望在弄臟毛巾,、打破水杯這樣的小事上耽誤客人時(shí)間的,。徐杰說，雖然酒店可能因此遭受些許損失,，但與贏得客人滿意,，招徠更多回頭客相比，這點(diǎn)微不足道的損失酒店還是愿意承擔(dān)的,。
杭州雷迪森酒店公關(guān)則表示,，由于經(jīng)濟(jì)型酒店客房內(nèi)沒有小吧臺(tái)，不存在消費(fèi)情況,，因此,，經(jīng)濟(jì)型酒店采用無押金的“零秒離店”服務(wù)更可行，而星級酒店卻必須要評估風(fēng)險(xiǎn),，采用能有效控制風(fēng)險(xiǎn)的操作模式,，而在操作該服務(wù)前，酒店沒有此項(xiàng)擔(dān)憂,。
事實(shí)上,，為了避免可能出現(xiàn)的這種風(fēng)險(xiǎn)，“零秒退房”服務(wù)的操作模式各有不同,。不設(shè)小吧臺(tái)的經(jīng)濟(jì)型酒店,，在入住時(shí)付清全部房費(fèi)，就可以不再支付入住押金,，并提前拿到住宿發(fā)票,。而星級酒店則需要信用卡的預(yù)授權(quán)作為擔(dān)保，以支付顧客可能在酒店中發(fā)生的一些消費(fèi)或損耗,。
“零秒退房”普及不宜操之過急
酒店業(yè)試圖通過“零秒退房”的做法創(chuàng)造一個(gè)無壓力的消費(fèi)氛圍,，充分體現(xiàn)以客為尊的服務(wù)理念,。同時(shí)，通過這種體貼和便捷的服務(wù),，拉攏顧客,，使其成為自己的回頭客。這究竟是服務(wù)意識(shí)的全面提升,，還是競爭壓力的產(chǎn)物,？
業(yè)內(nèi)人士稱，經(jīng)濟(jì)型酒店的競爭愈演愈烈,，不少品牌以降價(jià)來獲得市場份額,，推動(dòng)行業(yè)洗牌。然而隨著入住酒店的消費(fèi)群體日益成熟,，相對價(jià)格而言,，高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)更有吸引力。因此,，為了在同價(jià)同質(zhì)的市場里爭搶份額,，經(jīng)濟(jì)型酒店將“賭注”下到了細(xì)節(jié)服務(wù)上，軟件上的升級可能會(huì)為酒店留住更多的客源,。杜覺祥說,，告別粗放式運(yùn)作，走向品質(zhì)化提升,，將是經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)發(fā)展的趨勢,。
而在酒店業(yè)這一激烈的市場競爭中，一旦有一家酒店采用這種服務(wù)模式,，其他同類酒店就不得不及時(shí)跟進(jìn),，“假如你不這么做，酒店就會(huì)被客人詢問：別人可以這么做,，為什么你們不可以,。”杭州城市伯爵假日酒店總經(jīng)理徐高慧表示,，今年大部分酒店都在經(jīng)受全球金融危機(jī)帶來的考驗(yàn),，在當(dāng)前信用度還不夠高的情況下，為客人提供這樣的服務(wù),，是行業(yè)內(nèi)激烈競爭推動(dòng)的結(jié)果,。
不過，真要全面推行“無停留退房”,，對其他的酒店同行,，特別是一些高星級酒店來說，顯然不是那么容易,。杜覺祥表示,，酒店行業(yè)都在想方設(shè)法地對整體市場不景氣的狀況進(jìn)行調(diào)整,，在經(jīng)濟(jì)危機(jī)的大背景下，企業(yè)想要盈利就要更新適合市場的經(jīng)營理念,，但“零秒退房”服務(wù)在國外的環(huán)境下適合發(fā)展延續(xù),，而在國內(nèi)達(dá)到普及不宜操之過急。
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