東方出版社最近引進出版了日本知名的醫(yī)患糾紛調(diào)節(jié)專家,、大阪府醫(yī)保醫(yī)師協(xié)會事務(wù)局次長尾內(nèi)康彥所著的《醫(yī)患糾紛解決術(shù)》一書,，這也是該出版社廣受歡迎的“圖解服務(wù)的細節(jié)”譯叢的最新一冊。尾內(nèi)康彥曾調(diào)停過日本2000余起醫(yī)患糾紛,，在書中以32起真實案例解析了醫(yī)患糾紛出現(xiàn),、增長的原因，剖解了糾紛中醫(yī)療機構(gòu)陷入被動的主要原因,，為醫(yī)療機構(gòu),、醫(yī)護人員走出困境及保護合法權(quán)益提供了一整套可行建議。
與中國相似,，日本近年來的醫(yī)患糾紛呈增長趨勢,，占到了整體糾紛案件的80%，大至公立醫(yī)院,、私立醫(yī)院,，小到私人診所，不論規(guī)模大小,，都很難避免卷入醫(yī)患糾紛,。并且，日本醫(yī)患糾紛同樣出現(xiàn)了以語言暴力為中心,、逐步升級為暴力行為的嚴重事件,，以及專業(yè)的醫(yī)鬧集團。日本醫(yī)療界甚至將患者稱為“患者大人”，醫(yī)護人員感覺低人一等,。尾內(nèi)康彥指出,，政府醫(yī)療衛(wèi)生主管部門和醫(yī)院、醫(yī)護人員因為診治判斷失誤,、救治失敗,，以及部分醫(yī)護人員的行為偏差，而對少數(shù)患者的過激行為給予容忍甚至放縱,，正是主張個別人囂張氣焰的重要原因,。
按照尾內(nèi)康彥的解析，日本醫(yī)患糾紛很少是因為醫(yī)護人員收取紅包而引發(fā)沖突,，這與中國部分地區(qū)存在差異性,，但兩國此類糾紛仍有同樣成因，即多數(shù)糾紛是由于患者的誤解,�,；颊卟涣私饣虿徽J同“醫(yī)療的不確定性”，一些人會覺得到醫(yī)院就該治好病,、至少要能找出進一步原因,，并強調(diào)治愈患者是醫(yī)生責任，還誤認為治療和藥物對每個人都有同樣的效果,。還有一種情況就是,，患者通過新聞媒體、互聯(lián)網(wǎng),、專業(yè)報刊了解到一些醫(yī)療知識,，在沒有深入理解的情況下，相當固執(zhí)己見,，以此作為衡量判斷醫(yī)院服務(wù)的標準,。當然，社會和經(jīng)濟形勢變化等外部因素也刺激了醫(yī)患糾紛的增加,。經(jīng)濟低迷,、競爭壓力、人口老齡化,、越來越貴的醫(yī)藥費用,，都使得來到醫(yī)院的患者心情越來越糟。
尾內(nèi)康彥指出,，相當一批醫(yī)患糾紛是被醫(yī)院從小事拖成大事的,，事實上，包括醫(yī)患糾紛在內(nèi),，糾紛矛盾不能逃避,，因為一旦逃避,，會讓當事醫(yī)護人員及醫(yī)院的其他員工成為患者怨氣甚至暴力報復(fù)的受害者。他以日本醫(yī)療界多起嚴重的醫(yī)患糾紛事件為例檢討指出,，“不保護員工的醫(yī)院,，也不會保障患者的健康”，醫(yī)院必須為保障醫(yī)療秩序和醫(yī)護人員安全作出努力,。要對傷害醫(yī)護人員的暴力行為給予零容忍，構(gòu)建緊急突發(fā)事態(tài)應(yīng)對防線,，要懂得辨識糾紛風(fēng)險,，“做好老患者也會提出索賠的思想準備”（對應(yīng)做好對患者的心理關(guān)懷和疏導(dǎo)）。此外,，醫(yī)院還應(yīng)建立起對被卷入醫(yī)患糾紛的醫(yī)護人員的心理干預(yù)機制,。
規(guī)模和名聲越大、效益越好的醫(yī)院越可能被引發(fā)醫(yī)鬧型醫(yī)患糾紛,。一方面,，醫(yī)院名聲遠揚，會吸引更多患者,，加劇有限資源的接待壓力,，還必然因此降低診治和護理質(zhì)量，存在誘發(fā)糾紛的內(nèi)生因素,。另一方面,，較大的名氣和較好的效益，對醫(yī)鬧來說意味著有利可圖,，也會使醫(yī)院很容易卷入醫(yī)鬧主導(dǎo)的糾紛,。尾內(nèi)康彥批評一些醫(yī)院為了息事寧人，向患者及其家屬出具保證書,，或主動提出經(jīng)濟補償要求的做法,，指出如果遇到暴力脅迫，必須立即報警,，并通知律師,，按照法定程序來處理糾紛，還要避免與第三方交涉,。尾內(nèi)康彥曾指導(dǎo)日本多家醫(yī)院和民營診所與日本警方建立起了警醫(yī)協(xié)作機制,，推動這些醫(yī)療機構(gòu)走出了受到醫(yī)鬧集團左右的醫(yī)患糾紛敲詐風(fēng)波。
要從根本上減少醫(yī)患糾紛,，仍需致力于改善醫(yī)院的管理和服務(wù),。書中多處都提到了日本一些醫(yī)院在經(jīng)歷醫(yī)患糾紛后，仍沒有改進服務(wù)流程,，不去反思人員配置是否合理（人員配置過少,，導(dǎo)致人均接待能力無法滿足實際需要）,，而是以罰款制度來逼迫醫(yī)護人員執(zhí)行根本無法做到的高標準。這就導(dǎo)致服務(wù)偏差繼續(xù)時有發(fā)生,，不斷刺激新的醫(yī)患糾紛出現(xiàn),。尾內(nèi)康彥還提醒醫(yī)院管理者，要提高年輕醫(yī)護人員的移情能力,，學(xué)會站在患者的立場思考和行動,。
