為了完善顧客臺(tái)賬，不僅依靠銷售人員通過(guò)打聽(tīng)得來(lái)的信息,，有時(shí)也會(huì)給顧客寄明信片進(jìn)行調(diào)查,。
比如洗衣機(jī)就是如此。2010年,，電化山口對(duì)本店顧客資料中沒(méi)有洗衣機(jī)使用年限記錄的3700位顧客,，做了“您家的洗衣機(jī)使用了多少年”“洗衣機(jī)是什么品牌”等調(diào)查。如果顧客是在本店購(gòu)買(mǎi)的話,，我們就會(huì)掌握購(gòu)買(mǎi)日期,。但是，若是從家電量販店等別處購(gòu)買(mǎi)的話,，有時(shí)即使靠銷售人員的打聽(tīng)也是無(wú)法了解的,。
洗衣機(jī)一般會(huì)放置在盥洗室等較為隱蔽的地方,。而且大多數(shù)家庭都會(huì)一直用到壞再換新的，所以顧客也記不清購(gòu)買(mǎi)日期,。因此,，即使銷售人員詢問(wèn)“您家是什么時(shí)候買(mǎi)的洗衣機(jī)”，大多數(shù)顧客也無(wú)法立刻回答出來(lái),。
于是,，我想自己進(jìn)行調(diào)查，便通過(guò)明信片的形式進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查,。作為獎(jiǎng)勵(lì),，贈(zèng)送給回答問(wèn)卷調(diào)查的顧客洗衣機(jī)槽的清潔劑。該清潔劑在店里售價(jià)為2100日元,。雖然價(jià)格并不便宜,，但是我認(rèn)為，花錢(qián)去收集準(zhǔn)確的信息是值得的,。
根據(jù)顧客臺(tái)賬進(jìn)行的促銷活動(dòng),，其好處就是不受經(jīng)濟(jì)波動(dòng)影響。確實(shí),，在經(jīng)濟(jì)不景氣的時(shí)候,，顧客會(huì)有“再用上一兩年吧”的想法，但是使用年限達(dá)到一定時(shí)間,，最終顧客會(huì)在某家店購(gòu)買(mǎi)新品,。也就是說(shuō)，可以預(yù)估顧客總會(huì)有一定的購(gòu)買(mǎi)新品的需要,。
因此,，對(duì)顧客家中的電器持有情況有詳盡的了解的話，就會(huì)抓住顧客購(gòu)買(mǎi)新品的需要,，從而確保銷售額的穩(wěn)定,。我認(rèn)為，這是只有極少數(shù)與顧客保持緊密聯(lián)系的小型電器店才可以做到的,、大型電器店所不具備的優(yōu)勢(shì),。
更換電視機(jī)的顧客都有一定的特點(diǎn)
認(rèn)真制作顧客臺(tái)賬之后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)各種各樣的現(xiàn)象,。
比如,，以電視機(jī)為例。電視機(jī)在購(gòu)買(mǎi)10年之后進(jìn)行更換的顧客居多,，但實(shí)際情況如何呢?
您或許一直認(rèn)為,，顧客在客廳使用的超薄型電視機(jī)在購(gòu)買(mǎi)7~8年之后，“差不多顧客應(yīng)該想著要換新電視機(jī)了吧”,。
但是,，實(shí)際上顧客是不會(huì)換新電視機(jī)的,。令人意外的是，產(chǎn)生換新電視機(jī)的念頭,，多數(shù)是在購(gòu)買(mǎi)之后的3~6年,。在電視機(jī)方面，根據(jù)資料顯示,，購(gòu)買(mǎi)時(shí)間短的顧客會(huì)有更換新電視的傾向,。
因此，在推銷的時(shí)候可以這么說(shuō)：“您家的電視機(jī)買(mǎi)了也有3年了�,，F(xiàn)在以舊換新的價(jià)格也很劃算,，您要不要換成再大一些的電視機(jī)呢？”這么跟顧客說(shuō)就非常有效,。顧客會(huì)認(rèn)為“使用了3年的電視機(jī),，折舊回收的價(jià)格也會(huì)劃算一些。就買(mǎi)個(gè)更大一些的吧,�,！�
另一方面，對(duì)還在使用買(mǎi)了10年以上的電視機(jī)的顧客說(shuō)“要不要以舊換新,，買(mǎi)個(gè)新電視機(jī)呢”,，顧客也會(huì)說(shuō)“不買(mǎi)了，看壞了再說(shuō)”,。電視機(jī)與電冰箱不一樣,，勸說(shuō)使用年限較長(zhǎng)的顧客更換新機(jī)是行不通的。勸說(shuō)購(gòu)買(mǎi)了3~6年的顧客更換新機(jī)會(huì)更有效,。
如此這般,，多年來(lái)反復(fù)摸索嘗試，就能掌握這種傾向,，即對(duì)于不同類別的商品,，在什么時(shí)機(jī)建議顧客購(gòu)買(mǎi)為好。
但是,，電冰箱,、空調(diào)還是需要更換的。特別是最新機(jī)型的節(jié)能性能與以前相比大不一樣,。于是，便可以這樣推薦顧客：“您家目前使用的空調(diào)雖然性能還很好,，但是若換成新機(jī)型的話,，能節(jié)約一半的電費(fèi)�,！�
顧客臺(tái)賬的完善永無(wú)止境
顧客臺(tái)賬對(duì)于電化山口來(lái)說(shuō)是不可或缺的重要資料,。今后也必須花費(fèi)更大力氣去完善,。比如超薄型電視機(jī)，今后還將進(jìn)一步細(xì)分為是在客廳使用,，還是在臥室使用,。在顧客臺(tái)賬中寫(xiě)清楚是在什么場(chǎng)所使用的話，會(huì)增加銷售的幾率,。比如,，若是在客廳使用的電視機(jī)的話，就可以向顧客推薦更大尺寸的,。
將顧客臺(tái)賬的制作方法公布于眾,，或許會(huì)有人擔(dān)心“將電化山口的技術(shù)訣竅公布出來(lái)，不會(huì)有問(wèn)題吧”,。但是,，我完全不擔(dān)心。為何這么說(shuō),？因?yàn)榫退銊e人要模仿,，收集信息也不是一朝一夕就能完成的。
電化山口顧客臺(tái)賬的完善也永無(wú)止境,。需要每天一邊修正,，一邊繼續(xù)做下去。
經(jīng)營(yíng)亦是如此,。電化山口的經(jīng)營(yíng)也沒(méi)有“大功告成”的終點(diǎn),。在每天瞬息萬(wàn)變的背景下，公司需要不斷地去滿足顧客的需求,。我認(rèn)為,，這就是經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)。
