張勇考核海底撈每個分店的方法不是有點怪，而是很怪,。海底撈總部對分店的考核中都不考核利潤指標,。不僅如此，張勇對海底撈總公司每年要賺多少錢也沒有目標要求,。
我問他：“你為什么不考核利潤,？”
他說：“考核利潤沒用，利潤只是做事的結(jié)果,，事做不好,，利潤不可能高；事做好了,，利潤不可能低,。另外，利潤是很多部門工作的綜合結(jié)果,；每個部門的作用不一樣,，很難合理地分清楚。不僅如此,，利潤還有偶然因素,，比如，一個店如果選址不好，不論店長和員工怎么努力,，也做不過一個管理一般,、位置好的店�,？墒堑觊L和員工對選址根本沒有發(fā)言權(quán),，你硬要考核分店的利潤，不僅不科學,，也不合理,。”
我說：“利潤多少同成本也有關(guān),，各店起碼對降低成本還是能起一定作用的吧,？”
張勇說：“對，但店長以下的管理層能起到的更大作用是什么,？是提高服務水平,，抓更多的顧客！相對于創(chuàng)造更多營業(yè)額來說,，降低成本在分店這個層次就是次要的了,。
“隨著海底撈的管理向流程和制度轉(zhuǎn)變，我們也開始推行績效考核,。結(jié)果,，有的小區(qū)試行對分店進行利潤考核，于是就發(fā)生掃廁所的掃把都沒毛了還用,；免費給客人吃的西瓜也不甜了,；給客人擦手的手巾也有漏洞了。
“為什么,？因為選址,、裝修、菜式,、定價和人員工資這些成本大頭,，都由總部定完了，分店對成本的控制空間不大,。如果你非要考核利潤,，基層員工的注意力只能放在這些芝麻上。我們及時發(fā)現(xiàn)了這個現(xiàn)象,，馬上就停止對利潤指標的考核,。其實稍有商業(yè)常識的干部和員工，不會不關(guān)心成本和利潤,。你不考核,，僅僅是核算，大家都已經(jīng)很關(guān)注了,；你再考核,，關(guān)注必然會過度�,！�
績效考核有句名言：“考核什么,，員工就關(guān)注什么�,！�
我一個同學的獨生女,，2007年大學畢業(yè)，學的是財政專業(yè),。這種專業(yè)好聽不實用,，為了給這位千金找工作，他費了九牛二虎之力,。最終,，在一家銀行找了一份坐柜臺的工作。
2009年我見到他,，問：“女兒工作得怎么樣,？”
他哭笑不得地說：“可別提了，人家的工作都掙錢,，我女兒的工作是虧錢,。”
我問：“為什么,？”
他說：“都是績效考核惹的禍,！你知道現(xiàn)在銀行都上市了，上市就有業(yè)績壓力了,。從去年開始,，我女兒銀行推行績效考核。銀行把指標層層分解到各分行,，各分行再分解到各支行,，各支行最后分解到每個員工頭上。我女兒是做前臺的,，他們每個人都有推銷信用卡的任務,，我女兒的任務是4張。她第一個月沒有完成任務,，就讓我和我老婆一人辦了一張,；第二個月仍沒完成任務，結(jié)果,，她自己一個人辦了4張,。我們家現(xiàn)在一下子有6張信用卡,。”
我說：“你們家成美國人了,，每人好幾張信用卡,！”
他接著說：“也不是她一人這樣做，她說完不成任務的同事都這樣,。銀行很快就發(fā)現(xiàn)怎么一下多了這么多睡大覺的信用卡,，于是，又考核信用卡的活躍程度,。結(jié)果怎么著,？我女兒就逼著我們輪流用信用卡，這個星期用這張,，下個星期用另外一張�,，F(xiàn)在我們買東西，要先問人家能不能用信用卡,；不能用,，就去別的地方。我們家現(xiàn)在連油鹽醬醋這些東西,，都要特地跑到大超市買,；算上交通費和時間，這些東西比原來就近買的都貴,！我老婆說,，我們現(xiàn)在是全家貼錢給銀行打工呢！”
我同學看我張著嘴,，好像星外來客似的聽著,，又說：“這還不算，他們銀行今年又給員工定了推銷基金的指標,，員工的獎金要同推銷的基金額掛鉤,。可是我女兒像我一樣,，嘴笨不說,，說假話還臉紅。結(jié)果連續(xù)兩個月考核,，她都排在末尾,，下班回家就吃不下飯。最后沒辦法,，我們家把30萬儲蓄拿出來買了女兒的基金,，女兒的飯碗保住了，可是半年后我們家基金整整虧了10萬,！你說,，我女兒這工作是賺錢還是虧錢,？”
他接著又說：“這還不算完，銀行又考核微笑服務,。如果員工對客人不微笑或者受到客人投訴也要扣獎金,。結(jié)果這下好了，女兒上班時笑了,，回家臉就耷拉下來,，搞得我們兩口子在她面前說話也要小心翼翼,�,！�
他越說越氣憤,，把我也捎帶上了：“都是你們這幫教授專家為了賺錢,，到處推行什么目標管理,、KPI（關(guān)鍵業(yè)績指標）,、360度,、平衡卡給搞的,。像你我這么大歲數(shù)的人都知道,，人心里不舒服,，對人不可能友善,。如果真對你友善了,，不是有求于你，就是給逼出來的,；可是逼出來的笑,，能是好笑嗎？,！不信,，你現(xiàn)在去銀行看看那些員工的臉！”
心理學有一條定律叫轉(zhuǎn)向攻擊,，說的是,，人不幸福，對別人不可能友善的道理,。同學女兒對工作不滿意,，心里自然不幸福；心里不幸福,，對上級不敢發(fā)火,，只能發(fā)泄到其他對象身上，比如工作本身,、同事或顧客,。可是360度評估讓她對同事不敢不友善,，績效評估讓她對工作不敢馬虎,，微笑服務讓她對顧客也不敢發(fā)火,，但她也是人呀，心里不滿總要有個渠道發(fā)泄才行,，于是她只能讓自己那張年輕女孩的臉變得不好看,，以此來攻擊整個環(huán)境—讓環(huán)境充滿著假笑苦笑職業(yè)笑，諂笑奸笑皮笑肉不笑,，唯獨少了真笑,。
看來，海底撈員工的真笑同海底撈的考核也有關(guān),。
（選自《海底撈你學不會》一書,，由本人所在《中國企業(yè)家》特刊部策劃出版）