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鐵鷹是做過(guò)商人的學(xué)者，或者說(shuō)他本來(lái)就是學(xué)者式商人,。他總能抓住管理學(xué)中的本質(zhì)東西,，他總善于把管理學(xué)所有技巧性的理論一直追溯到人性本質(zhì)的深度來(lái)拷問(wèn)，他不喜歡把它的觀察局限在金壁輝煌的董事會(huì)議室,，他更喜歡問(wèn)老板與雇員的關(guān)系是什么,，企業(yè)中每個(gè)人的感覺是什么。到一家餐廳他更喜歡看廚房,，到一家工廠他更喜歡看車間,，他最喜歡與一般員工聊天，而員工也喜歡與他聊,，他總能從制度設(shè)計(jì)角度為企業(yè)的成敗找到“人”的原因,，而且這個(gè)原因往往是對(duì)的。
他的這些特點(diǎn)使得他與學(xué)界商界的人都不同,，這幾年他在北大不僅是很受歡迎的教授,，不僅開創(chuàng)了校園與企業(yè)結(jié)合的許多先例,，他也把他的觀察思考更系統(tǒng)化、整體化,、精神化了,。他的許多發(fā)現(xiàn)和角度讓我們感受到了企業(yè)管理實(shí)踐的永續(xù)蓬勃和創(chuàng)新，也是因?yàn)樗陌l(fā)現(xiàn)和角度,，我們才有了關(guān)于海底撈餐廳的這本書,。
鐵鷹讓我寫序時(shí)我答應(yīng)得很隨意，可把他的書稿看了幾章后我覺得這個(gè)序很難寫,，因?yàn)殍F鷹在海底撈發(fā)現(xiàn)的東西是大多企業(yè)沒有的,。中國(guó)成千上萬(wàn)家餐廳，成功者各種原因都有,，像海底撈這樣一家時(shí)間不長(zhǎng)的火鍋店,，在人上、信念上下這么大工夫的不多,。
為了搞清海底撈到底是怎么回事,，我和夫人曾在北京一個(gè)寒風(fēng)刺骨的夜晚悄悄到海底撈排隊(duì)候餐，我們感受到的是一群態(tài)度不同的員工,，他們樂(lè)觀,、主動(dòng)，還帶著強(qiáng)烈的自豪感,，他們笑著的眼神中傳達(dá)出誠(chéng)懇和歡迎你來(lái)的意思,，走起來(lái)很快像小跑，想讓你滿意的意圖很強(qiáng),。從它的價(jià)錢,，到它的萊品，到那幢樓里其他餐廳都冷清只有海底撈要排一小時(shí)隊(duì),，我突然覺得鐵鷹這次抓住了一個(gè)很特別的研究對(duì)象，因?yàn)檫@個(gè)對(duì)象身上有種特質(zhì)很稀缺,、很寶貴,，它可能是未來(lái)企業(yè)中越來(lái)越重要的東西。
大部分企業(yè)不缺制度,，制度也能起很大作用,，可僅有制度會(huì)造成機(jī)械和被動(dòng)；大部分企業(yè)都有獎(jiǎng)罰,，金錢當(dāng)然起很大作用,，可僅有獎(jiǎng)罰會(huì)造成交換和隔膜；很多企業(yè)都有理念,、愿景及使命,，可僅有這些可以掛在墻上的東西會(huì)造成形式感和空洞，只有把這三者適當(dāng)?shù)胤旁谝黄鹆耍髽I(yè)才是一個(gè)完整的管理系統(tǒng),。
鐵鷹從海底撈發(fā)掘出來(lái)的是這三者的結(jié)合,，而且這其中鐵鷹更著重了精神的東西，我知道這是鐵鷹的特長(zhǎng),，也是他的信仰,。我有個(gè)預(yù)感，這本書里對(duì)基于人性和心理為前提的精神因素的提煉,，會(huì)幫助提升中國(guó)企業(yè)的認(rèn)識(shí)水平和管理水平,。
企業(yè)中有樣看不見但處處能感受到的東西，可以叫它理念,、文化或信仰,，也有人叫它企業(yè)宗教。這樣?xùn)|西不需要,，也不可能孤立地去建造,，每家企業(yè)都有，有好有壞,，因?yàn)樗瞧髽I(yè)管理中所有行為的結(jié)果,。海底撈就在它的員工中建立了這樣一種讓人人癡迷的宗教。這種信仰是在海底撈的封閉環(huán)境中形成的,，與企業(yè)外的社會(huì)一般做法不同,。海底撈因?yàn)橹匦露x了員工與企業(yè)的關(guān)系、老板與雇員的關(guān)系,，當(dāng)然也改變了企業(yè)與顧客的關(guān)系,，原來(lái)可能是矛盾的三方成為一體的了。這樣一個(gè)新的信仰和信任的關(guān)系就形成了,，你把每個(gè)人當(dāng)做好人,，每個(gè)人就真變成了好人，每個(gè)人都希望世界變得更美好,，世界就真的更美好了,。海底撈做了這樣一個(gè)不是沒有風(fēng)險(xiǎn)的嘗試，但卻很成功,。我不認(rèn)識(shí)海底撈的老板,，我想他定是一位心中有大愛的人，因?yàn)槲矣X得只有有大愛的人,，才會(huì)有智慧把組織作這樣的改造,。
有三件事都不是鐵鷹告訴我的，但我覺得與這本書很有關(guān)應(yīng)該寫在這里,，一是聽說(shuō)鐵鷹為了調(diào)研海底撈派了北大學(xué)生去餐廳打工做臥底,，幾個(gè)月才拿到這些第一手資料,。二是聽說(shuō)海底撈也送火鍋外賣到家里，人家吃完了,，服務(wù)人員連垃圾也收走,。三是在偶然機(jī)會(huì)下遇到要出這本書的策劃——《中國(guó)企業(yè)家》雜志的編輯，他說(shuō)寧總你的序?qū)懥藛�,？快寫吧,，我們編輯部的人看了書稿都哭了�?
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