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如家:基于人性的企業(yè)
2010-12-16   作者:朱瑛石 汪若菡  來源:經(jīng)濟(jì)參考網(wǎng)
 
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  香港鳳凰衛(wèi)視的主持人梁文道曾在一篇文章中談到內(nèi)地的服務(wù)業(yè),他發(fā)現(xiàn),,那些畢恭畢敬,,甚至恭敬得有些過分的服務(wù)員們在面對客人的小要求時,,往往顯得手足無措。他們只會按照企業(yè)的嚴(yán)密訓(xùn)練和規(guī)定行事,,完全不知如何應(yīng)對受訓(xùn)范圍之外的情況,,“也許你只是問她能不能挪開飯桌中央那盤尺寸過大的花飾,以免阻礙飯友的視線交流,,她就可能要去請示經(jīng)理,,生怕這個做法不合規(guī)定”。
  這在中國服務(wù)業(yè)很是常見,,而且,,這樣的服務(wù)員還要慶幸自己受雇于愿意培訓(xùn)員工的企業(yè),因為他們的很多同行,,正在為了糟糕的伙食,、無理的克扣甚至被拖欠的工資而煩惱,至于訓(xùn)斥和責(zé)罵,,那幾乎是他們每天都要面對的心理挑戰(zhàn),。梁文道這樣描繪服務(wù)業(yè)的員工:“許多服務(wù)業(yè)基層員工長期不受尊重,被顧客當(dāng)做牛馬使喚,,被上司當(dāng)做不知疲勞的機(jī)器,,但就是沒人認(rèn)真把他們當(dāng)人看�,!�
  梁文道揭開了時代的創(chuàng)口,。在我們這個國家,可以輕易找到基于權(quán)力的企業(yè),,基于貪婪的企業(yè),,甚至基于某種宏大藍(lán)圖的企業(yè),但卻很難找到基于人性的企業(yè),。因為人們普遍認(rèn)為賺錢必須不擇手段,。在他們眼中,企業(yè)是一塊寫滿利潤程序的主板,,無法兼容人性,。
  因此,當(dāng)如家酒店集團(tuán)CEO孫堅談?wù)撈稹白寙T工快樂工作”的話題時,,我們本能地心生懷疑——盡管我們知道這家公司并無劣跡,。
  接下來發(fā)生的事情完全背離了我們的經(jīng)驗:如家以極其開放的姿態(tài),向我們敞開了它的全部企業(yè)資源,。從理論上講,,如果我們有無限的時間和精力,甚至可以到如家擁有的700多家酒店,與3萬多名員工中的每一個人交談,。略有經(jīng)驗的人都會知道,,在中國極少有企業(yè)愿意讓外人接觸普通員工——誰知道那些表面溫順的員工會說出什么不利于企業(yè)的話呢?
  即便如此,,我們?nèi)匀恍⌒囊硪�,,以防掉進(jìn)一個覆蓋著美麗花環(huán)的陷阱。在大多數(shù)時候,,我們調(diào)研的酒店絲毫不知道我們將會提出什么樣的問題,,而訪談的對象也有相當(dāng)比例是隨機(jī)選定的。最終,,我們對112位如家員工進(jìn)行了調(diào)研,他們基本上涵蓋了如家的所有職位——從CEO一直到酒店保安,。我們還與20位顧客,、3位特許店業(yè)主、2位供應(yīng)商和1位社區(qū)民警進(jìn)行了交談,。此外,,為了避免有限的訪談所造成的偏差,我們在83個城市的90家酒店發(fā)放了2 880份匿名調(diào)查問卷,。
  依靠這些訪談和問卷,,我們得出了一個結(jié)論:如家的確試圖成為一家基于人性的企業(yè)。
  區(qū)別于通過更低人力成本獲取更多利潤的商業(yè)邏輯,,如家認(rèn)為一家服務(wù)型企業(yè)的真正價值就在于它提供的服務(wù),,而員工是高質(zhì)量服務(wù)的創(chuàng)造者。它希望建立一個良性循環(huán):企業(yè)為員工提供快樂的工作環(huán)境→快樂的員工創(chuàng)造高品質(zhì)服務(wù)→享受到高品質(zhì)服務(wù)的顧客用他們的錢包回饋企業(yè),。
  就像我們在書中指出的那樣,,服務(wù)人員本質(zhì)上是“體驗工作者”,這意味著他必須首先體驗到尊重和快樂,,才能夠?qū)⒘钊擞鋹偟姆⻊?wù)體驗提供給他的顧客,。因此對員工的尊重是快樂工作的起點(diǎn),也是一切高品質(zhì)服務(wù)的起點(diǎn),。
  我們在本書中列出了尊重員工的幾個做法,,但這并不是說唯有如此才稱得上尊重。真正的尊重必須發(fā)自內(nèi)心,,而形式則無定規(guī),。如果一定要總結(jié)一個標(biāo)準(zhǔn)的話,那就是企業(yè)是否充分考慮到了員工的人格尊嚴(yán),。我們在調(diào)研中曾遭遇了唯一一次拒絕,,起因是如家有一個旨在為困難員工提供援助的慈善基金,我們希望獲得援助案例。人力資源部門的負(fù)責(zé)人講述了幾個案例,,但拒絕了我們索要受助員工個人信息的要求,,她的理由是:很多員工并不愿意把自己遭遇的不幸公之于眾,提供員工個人信息將給他們造成傷害,。在經(jīng)過數(shù)次溝通,,作出在使用案例之前會先征得當(dāng)事員工同意的保證之后,我們才如愿以償,。很顯然,,如家對于員工人格尊嚴(yán)的重視程度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過宣揚(yáng)公司善舉。
  通過對如家管理者的訪談和對酒店的調(diào)研,,我們認(rèn)為如家倡導(dǎo)的“快樂工作”建立在五項原則之上,,它們是:
  信守承諾
  協(xié)作和共享
  溝通順暢
  公平透明
  給予歸屬感
  從字面上看,這些原則平淡無奇,,幾乎每一家企業(yè)的管理者都可以隨口說出,。真正的困難之處在于,讓這些原則從文字變成行為,。
  作為一個古老的國家,,中國近200年內(nèi)的遭遇讓她患上了“終極解決方案”綜合征:無數(shù)仁人志士都渴望找到某種神奇的方案,可以解決中國的一切問題,。不同的時代里,,“賽先生”和“德先生”、共產(chǎn)主義,、市場經(jīng)濟(jì)都曾扮演過“終極解決方案”的角色,。
  這樣的思維烙印同樣深刻影響著中國的企業(yè)。今天,,具有遠(yuǎn)見卓識的企業(yè)家都希望在自己的企業(yè)中建立起一套科學(xué)的管理制度:它不依賴于“強(qiáng)人”,,可以自動運(yùn)行,能夠保證企業(yè)之樹長青,。在這個方向上稍有成績的人就可以驕傲地宣布:“即使這家企業(yè)沒有我,,它仍然可以運(yùn)轉(zhuǎn)如常�,!�
  制度是現(xiàn)今中國企業(yè)家采用的“終極解決方案”,,而我們卻對它能否實(shí)現(xiàn)企業(yè)家們的夢想深表懷疑。在我們看來,,好制度的主要作用在于“把善的種子從惡的種子中篩選出來”①,。如果期待這粒種子長成長青之樹,就必須不斷澆水,、施肥,、剪去惡的枝丫。這是一個永遠(yuǎn)不能停息的過程。自己在夏威夷沙灘上悠閑地曬著日光浴,,所管轄的企業(yè)在萬里之外的中國依靠制度自動運(yùn)行的奢望,,就像一個農(nóng)民不愿辛苦耕種,卻希望獲得豐收一樣荒唐,。
  基于這樣的思路,,我們沒有采用流行的管理理論——例如扁平化組織結(jié)構(gòu)、圓形組織——來觀察如家,。在過去的8年中,,如家不斷完善它的制度,尋求更合理的組織模式,,這些努力也取得了效果,,但是我們認(rèn)為,這并不是如家真正的成功之處,。在競爭日趨激烈的市場里,,如家能夠始終保持領(lǐng)先地位,是因為它擁有一種獨(dú)特的組織——我們稱之為“漣漪組織”,。
  就像漣漪的形成是依靠投入水中的石子一樣,在漣漪組織中起關(guān)鍵作用的是人——而不單純是制度,。在從只擁有屈指可數(shù)的幾家酒店變?yōu)橐粋擁有700多家酒店,、正在向1 000家目標(biāo)邁進(jìn)的酒店集團(tuán)的過程中,如家依靠管理者和員工永不停息的示范,,將文化理念轉(zhuǎn)化為員工們可感知的體驗,,從而保證每一家如家酒店都能夠提供高質(zhì)量的服務(wù)。這些人的行為總和,,構(gòu)成了我們稱之為“文化”的東西,。一個漣漪組織,正是依靠文化的力量來維系運(yùn)轉(zhuǎn)的,。
  如家的管理者們就像制造漣漪的石子,,他們?nèi)諒?fù)一日地將“快樂工作”的漣漪傳遞到每家酒店,而在漣漪不斷滌蕩下的員工,,逐漸成為如家心目中具備“S型血”的卓越的體驗工作者,。
  “S型血”是如家CEO孫堅提出的一個目標(biāo),它的含義是“具備服務(wù)精神的從業(yè)者”,。一位擁有“S型血”的如家服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備以下五種基因:
  打開心靈,,真誠待人
  信守承諾,言出必踐
  視顧客為家人
  恪守標(biāo)準(zhǔn),,持續(xù)改善
  為服務(wù)注入靈魂
  與其他任何商業(yè)活動不同,,服務(wù)是在兩個人(服務(wù)者與被服務(wù)者)之間發(fā)生的交互行為,正如我們在書中所認(rèn)為的,它的核心價值是為顧客提供情感體驗,。因此,,優(yōu)秀的服務(wù)人員需要擁有一種獨(dú)特的能力——微笑力,這種能力可以讓服務(wù)人員準(zhǔn)確感知顧客的需求,,并且以最合宜的方式提供服務(wù),。一位具備了S型血全部基因的員工,就是一位擁有了微笑力的服務(wù)人員,;而一個將S型血化為企業(yè)文化的商業(yè)組織,,也就擁有了相同的能力,它不僅能夠為顧客創(chuàng)造卓越的服務(wù)體驗,,還可以在一定程度上改善周遭的世界,。
  熟悉如家的人都知道,它的發(fā)展過程即是借鑒學(xué)習(xí)國外企業(yè)的過程,。如家秉承的大部分理念都可以在小馬里奧特那本著名的《服務(wù)精神》中找到來源,。然而,作為一家在中國本土生長起來的企業(yè),,它必須找到符合這塊土壤的文化之根,。如家選擇了在中國源遠(yuǎn)流長的“家文化”。
  中國傳統(tǒng)的“家文化”實(shí)質(zhì)上是以血緣親疏為基礎(chǔ)形成的利益“差序格局”,,它同基于個人主義的現(xiàn)代企業(yè)制度之間存在天然的沖突,。在很長一段時間里,我們都懷疑中國傳統(tǒng)文化中是否存在可以為現(xiàn)代企業(yè)提供支持的內(nèi)容,,那些標(biāo)榜中國文化和中國式管理的公司,,大多都是在為自己的專制統(tǒng)治尋找一個冠冕堂皇的借口。
  如家并不是一家標(biāo)榜中國文化的企業(yè),,它希望從“家文化”的傳統(tǒng)資源中抽取出可資利用的部分,,與它從國外企業(yè)吸收的文化理念進(jìn)行調(diào)和。雖然沒有明確表達(dá)出來,,但我們在調(diào)研中可以感覺到,,如家致力于抽取的合理部分,是“每個人之間都存在聯(lián)系,,并且彼此負(fù)有責(zé)任”的概念,。它希望管理者像對待家人——而不是一個隨時可以裁掉的雇員——那樣管理員工,員工也像對待家人——而不是一個陌生人——那樣服務(wù)顧客,。
  這種調(diào)和努力獲得了部分的成功,。在一些地區(qū)(比如儒家文化傳統(tǒng)尚濃的山東),你可以感受到如家“家文化”的濃厚氛圍,;而在一些南方城市,,酒店里的“家文化”氣氛則沒有那么明顯,。如家仍然需要不斷地調(diào)整和試錯,如果它最終培養(yǎng)出一種融合了中國傳統(tǒng)和現(xiàn)代文明的卓越企業(yè)文化,,那么這將是它對中國企業(yè)最重要的貢獻(xiàn),。
  如家不是一家完美的企業(yè)。在運(yùn)營和客服部門提供的員工和店長滿意度調(diào)查,,以及顧客投訴匯總資料里,,我們可以看到種種不盡如人意之處。就像孫堅所說,,同理想的狀態(tài)相比,,今天的如家仍然處在非常低的水平。
  隨著不斷的改善,,這些不盡如人意之處會慢慢減少,。在我們看來,管理和服務(wù)上的瑕疵并非如家未來可能面對的最大挑戰(zhàn),。
  社會學(xué)家齊格蒙特·鮑曼認(rèn)為,,確定性和自由是兩個對于人類而言同樣珍貴和渴望的價值,這兩個價值之間常常會有沖突,。當(dāng)人們?nèi)狈Π踩校ㄒ簿褪谴_定性)的時候,,他們渴望成為一個共同體中的一員。這個共同體像是一個“家”,,人們可以相互依靠對方,。但現(xiàn)實(shí)中的共同體往往通過剝奪自由而實(shí)現(xiàn)安全,人類由此陷入一個困局:失去共同體,,意味著失去安全感;而得到一個共同體,,意味著將很快失去自由,。
  在處于劇烈轉(zhuǎn)型時期的中國,對安全感的渴望已經(jīng)成為每一個中國人焦慮的根源,。在這樣的背景下,,如家提倡的“家文化”可以給處在社會底層的員工們提供一定程度的安全感——事實(shí)上這已經(jīng)成為如家的競爭優(yōu)勢。我們可以說,,如家已經(jīng)形成了一個共同體的雛形,。
  今天的如家依靠“家文化”提供的安全感提振員工的士氣和忠誠度,憑借嚴(yán)格執(zhí)行繁多的標(biāo)準(zhǔn)維持服務(wù)的高質(zhì)量,。這個優(yōu)勢正是如家可能面臨的最大挑戰(zhàn),,在未來的某一個時點(diǎn),如家必須考慮一個關(guān)鍵問題:如家共同體是否抑制了個體自由,?
  這是因為,,沒有哪個產(chǎn)業(yè)像服務(wù)業(yè)一樣需要自由的心靈,。服務(wù)業(yè)面對的是無數(shù)的人,他們脾性各異,、喜好有別,。從嚴(yán)格意義上說,每一次體貼周到的服務(wù),,都是為一個特定的客人定制的,。滿足每一個個性化的需求,提供既不冷漠粗魯,,也不屈膝逢迎的舒適服務(wù),,需要豐富的想象力和極強(qiáng)的創(chuàng)造性,這只有擁有健全人格和自由心靈的人才能做到,。①如家必須在自己構(gòu)建的共同體中平衡安全感和自由,,這將是如家從優(yōu)秀企業(yè)邁向卓越企業(yè)的門檻。
  經(jīng)濟(jì)學(xué)家凱恩斯曾說:“從長期的角度看,,我們都是死人,。”這似乎意味著,,人們只需關(guān)注當(dāng)下,,不必為未來負(fù)責(zé)。在今天的中國,,正有無數(shù)人將自己變成純粹的理性“經(jīng)濟(jì)人”,,他們只關(guān)心眼下能夠獲得多少利益;無數(shù)的企業(yè)把賺錢設(shè)為企業(yè)存在的唯一目標(biāo),,拒絕承擔(dān)任何責(zé)任,。他們都給出了非常好的理由:中國社會的現(xiàn)實(shí)環(huán)境逼迫他們不得不如此行事。然而,,即使環(huán)境再糟糕,,人也不應(yīng)心安理得地變成禽獸。認(rèn)識到自己與整個世界的聯(lián)系,,為未來承擔(dān)責(zé)任,,努力改善而不是與一個惡的環(huán)境同流合污,這正是人性的高貴之處,。如家的業(yè)績已經(jīng)證明了,,一家試圖建立于人性基礎(chǔ)之上的企業(yè),仍然可以生存下去,。
  我們祝愿如家能夠?qū)崿F(xiàn)它的理想,,也祝愿所有懷有相似夢想的企業(yè)修成正果。通往基于人性的企業(yè)的道路將是一條光榮的荊棘路,,高貴的人性并不總能獲勝,,但是這條道路仍然值得我們?nèi)プ�,,因為—�?BR>  如果這個世界只剩下權(quán)力、貪婪,、你死我活的爭奪和陰謀百出的暗算,,那將是一派多么荒蕪的景象。

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