香港鳳凰衛(wèi)視的主持人梁文道曾在一篇文章中談到內(nèi)地的服務業(yè),，他發(fā)現(xiàn),，那些畢恭畢敬,，甚至恭敬得有些過分的服務員們在面對客人的小要求時,，往往顯得手足無措,。他們只會按照企業(yè)的嚴密訓練和規(guī)定行事,，完全不知如何應對受訓范圍之外的情況,，“也許你只是問她能不能挪開飯桌中央那盤尺寸過大的花飾,，以免阻礙飯友的視線交流,，她就可能要去請示經(jīng)理,，生怕這個做法不合規(guī)定”。
這在中國服務業(yè)很是常見,，而且,，這樣的服務員還要慶幸自己受雇于愿意培訓員工的企業(yè)，因為他們的很多同行,，正在為了糟糕的伙食,、無理的克扣甚至被拖欠的工資而煩惱，至于訓斥和責罵,，那幾乎是他們每天都要面對的心理挑戰(zhàn),。梁文道這樣描繪服務業(yè)的員工：“許多服務業(yè)基層員工長期不受尊重，被顧客當做牛馬使喚，被上司當做不知疲勞的機器,，但就是沒人認真把他們當人看,。”
梁文道揭開了時代的創(chuàng)口,。在我們這個國家,，可以輕易找到基于權力的企業(yè)，基于貪婪的企業(yè),，甚至基于某種宏大藍圖的企業(yè),，但卻很難找到基于人性的企業(yè)。因為人們普遍認為賺錢必須不擇手段,。在他們眼中,，企業(yè)是一塊寫滿利潤程序的主板，無法兼容人性,。
因此,，當如家酒店集團CEO孫堅談論起“讓員工快樂工作”的話題時，我們本能地心生懷疑——盡管我們知道這家公司并無劣跡,。
接下來發(fā)生的事情完全背離了我們的經(jīng)驗：如家以極其開放的姿態(tài),，向我們敞開了它的全部企業(yè)資源。從理論上講,，如果我們有無限的時間和精力,，甚至可以到如家擁有的700多家酒店，與3萬多名員工中的每一個人交談,。略有經(jīng)驗的人都會知道,，在中國極少有企業(yè)愿意讓外人接觸普通員工——誰知道那些表面溫順的員工會說出什么不利于企業(yè)的話呢？
即便如此,，我們?nèi)匀恍⌒囊硪�,，以防掉進一個覆蓋著美麗花環(huán)的陷阱。在大多數(shù)時候,，我們調(diào)研的酒店絲毫不知道我們將會提出什么樣的問題,，而訪談的對象也有相當比例是隨機選定的。最終,，我們對112位如家員工進行了調(diào)研,，他們基本上涵蓋了如家的所有職位——從CEO一直到酒店保安。我們還與20位顧客,、3位特許店業(yè)主,、2位供應商和1位社區(qū)民警進行了交談。此外,，為了避免有限的訪談所造成的偏差,，我們在83個城市的90家酒店發(fā)放了2
880份匿名調(diào)查問卷,。
依靠這些訪談和問卷，我們得出了一個結(jié)論：如家的確試圖成為一家基于人性的企業(yè),。
區(qū)別于通過更低人力成本獲取更多利潤的商業(yè)邏輯,，如家認為一家服務型企業(yè)的真正價值就在于它提供的服務，而員工是高質(zhì)量服務的創(chuàng)造者,。它希望建立一個良性循環(huán)：企業(yè)為員工提供快樂的工作環(huán)境→快樂的員工創(chuàng)造高品質(zhì)服務→享受到高品質(zhì)服務的顧客用他們的錢包回饋企業(yè),。
就像我們在書中指出的那樣，服務人員本質(zhì)上是“體驗工作者”,，這意味著他必須首先體驗到尊重和快樂,，才能夠?qū)⒘钊擞鋹偟姆⻊阵w驗提供給他的顧客。因此對員工的尊重是快樂工作的起點,，也是一切高品質(zhì)服務的起點,。
我們在本書中列出了尊重員工的幾個做法，但這并不是說唯有如此才稱得上尊重,。真正的尊重必須發(fā)自內(nèi)心,，而形式則無定規(guī)。如果一定要總結(jié)一個標準的話,，那就是企業(yè)是否充分考慮到了員工的人格尊嚴,。我們在調(diào)研中曾遭遇了唯一一次拒絕，起因是如家有一個旨在為困難員工提供援助的慈善基金,，我們希望獲得援助案例,。人力資源部門的負責人講述了幾個案例，但拒絕了我們索要受助員工個人信息的要求,，她的理由是：很多員工并不愿意把自己遭遇的不幸公之于眾,，提供員工個人信息將給他們造成傷害。在經(jīng)過數(shù)次溝通,，作出在使用案例之前會先征得當事員工同意的保證之后，我們才如愿以償,。很顯然,，如家對于員工人格尊嚴的重視程度要遠遠超過宣揚公司善舉。
通過對如家管理者的訪談和對酒店的調(diào)研,，我們認為如家倡導的“快樂工作”建立在五項原則之上,，它們是：
信守承諾
協(xié)作和共享
溝通順暢
公平透明
給予歸屬感
從字面上看，這些原則平淡無奇,，幾乎每一家企業(yè)的管理者都可以隨口說出,。真正的困難之處在于，讓這些原則從文字變成行為,。
作為一個古老的國家,，中國近200年內(nèi)的遭遇讓她患上了“終極解決方案”綜合征：無數(shù)仁人志士都渴望找到某種神奇的方案,，可以解決中國的一切問題。不同的時代里,，“賽先生”和“德先生”,、共產(chǎn)主義、市場經(jīng)濟都曾扮演過“終極解決方案”的角色,。
這樣的思維烙印同樣深刻影響著中國的企業(yè),。今天，具有遠見卓識的企業(yè)家都希望在自己的企業(yè)中建立起一套科學的管理制度：它不依賴于“強人”,，可以自動運行,，能夠保證企業(yè)之樹長青。在這個方向上稍有成績的人就可以驕傲地宣布：“即使這家企業(yè)沒有我,，它仍然可以運轉(zhuǎn)如常,。”
制度是現(xiàn)今中國企業(yè)家采用的“終極解決方案”,，而我們卻對它能否實現(xiàn)企業(yè)家們的夢想深表懷疑,。在我們看來，好制度的主要作用在于“把善的種子從惡的種子中篩選出來”①,。如果期待這粒種子長成長青之樹,，就必須不斷澆水、施肥,、剪去惡的枝丫,。這是一個永遠不能停息的過程。自己在夏威夷沙灘上悠閑地曬著日光浴,，所管轄的企業(yè)在萬里之外的中國依靠制度自動運行的奢望,，就像一個農(nóng)民不愿辛苦耕種，卻希望獲得豐收一樣荒唐,。
基于這樣的思路,，我們沒有采用流行的管理理論——例如扁平化組織結(jié)構、圓形組織——來觀察如家,。在過去的8年中,，如家不斷完善它的制度，尋求更合理的組織模式,，這些努力也取得了效果,，但是我們認為，這并不是如家真正的成功之處,。在競爭日趨激烈的市場里,，如家能夠始終保持領先地位，是因為它擁有一種獨特的組織——我們稱之為“漣漪組織”,。
就像漣漪的形成是依靠投入水中的石子一樣,，在漣漪組織中起關鍵作用的是人——而不單純是制度,。在從只擁有屈指可數(shù)的幾家酒店變?yōu)橐粋�擁有700多家酒店、正在向1
000家目標邁進的酒店集團的過程中,，如家依靠管理者和員工永不停息的示范,，將文化理念轉(zhuǎn)化為員工們可感知的體驗，從而保證每一家如家酒店都能夠提供高質(zhì)量的服務,。這些人的行為總和,，構成了我們稱之為“文化”的東西。一個漣漪組織,，正是依靠文化的力量來維系運轉(zhuǎn)的,。
如家的管理者們就像制造漣漪的石子，他們?nèi)諒鸵蝗盏貙ⅰ翱鞓饭ぷ鳌钡臐i漪傳遞到每家酒店,，而在漣漪不斷滌蕩下的員工,，逐漸成為如家心目中具備“S型血”的卓越的體驗工作者。
“S型血”是如家CEO孫堅提出的一個目標,，它的含義是“具備服務精神的從業(yè)者”,。一位擁有“S型血”的如家服務人員應當具備以下五種基因：
打開心靈，真誠待人
信守承諾,，言出必踐
視顧客為家人
恪守標準,，持續(xù)改善
為服務注入靈魂
與其他任何商業(yè)活動不同，服務是在兩個人（服務者與被服務者）之間發(fā)生的交互行為,，正如我們在書中所認為的,，它的核心價值是為顧客提供情感體驗。因此,，優(yōu)秀的服務人員需要擁有一種獨特的能力——微笑力,，這種能力可以讓服務人員準確感知顧客的需求，并且以最合宜的方式提供服務,。一位具備了S型血全部基因的員工,，就是一位擁有了微笑力的服務人員；而一個將S型血化為企業(yè)文化的商業(yè)組織,，也就擁有了相同的能力,，它不僅能夠為顧客創(chuàng)造卓越的服務體驗，還可以在一定程度上改善周遭的世界,。
熟悉如家的人都知道，它的發(fā)展過程即是借鑒學習國外企業(yè)的過程,。如家秉承的大部分理念都可以在小馬里奧特那本著名的《服務精神》中找到來源,。然而，作為一家在中國本土生長起來的企業(yè),，它必須找到符合這塊土壤的文化之根,。如家選擇了在中國源遠流長的“家文化”,。
中國傳統(tǒng)的“家文化”實質(zhì)上是以血緣親疏為基礎形成的利益“差序格局”，它同基于個人主義的現(xiàn)代企業(yè)制度之間存在天然的沖突,。在很長一段時間里,，我們都懷疑中國傳統(tǒng)文化中是否存在可以為現(xiàn)代企業(yè)提供支持的內(nèi)容，那些標榜中國文化和中國式管理的公司,，大多都是在為自己的專制統(tǒng)治尋找一個冠冕堂皇的借口,。
如家并不是一家標榜中國文化的企業(yè)，它希望從“家文化”的傳統(tǒng)資源中抽取出可資利用的部分,，與它從國外企業(yè)吸收的文化理念進行調(diào)和,。雖然沒有明確表達出來，但我們在調(diào)研中可以感覺到,，如家致力于抽取的合理部分,，是“每個人之間都存在聯(lián)系，并且彼此負有責任”的概念,。它希望管理者像對待家人——而不是一個隨時可以裁掉的雇員——那樣管理員工,，員工也像對待家人——而不是一個陌生人——那樣服務顧客。
這種調(diào)和努力獲得了部分的成功,。在一些地區(qū)（比如儒家文化傳統(tǒng)尚濃的山東）,，你可以感受到如家“家文化”的濃厚氛圍；而在一些南方城市,，酒店里的“家文化”氣氛則沒有那么明顯,。如家仍然需要不斷地調(diào)整和試錯，如果它最終培養(yǎng)出一種融合了中國傳統(tǒng)和現(xiàn)代文明的卓越企業(yè)文化,，那么這將是它對中國企業(yè)最重要的貢獻,。
如家不是一家完美的企業(yè)。在運營和客服部門提供的員工和店長滿意度調(diào)查,，以及顧客投訴匯總資料里,，我們可以看到種種不盡如人意之處。就像孫堅所說,，同理想的狀態(tài)相比,，今天的如家仍然處在非常低的水平。
隨著不斷的改善,，這些不盡如人意之處會慢慢減少,。在我們看來，管理和服務上的瑕疵并非如家未來可能面對的最大挑戰(zhàn),。
社會學家齊格蒙特·鮑曼認為,，確定性和自由是兩個對于人類而言同樣珍貴和渴望的價值，這兩個價值之間常常會有沖突,。當人們?nèi)狈Π踩校ㄒ簿褪谴_定性）的時候,，他們渴望成為一個共同體中的一員,。這個共同體像是一個“家”，人們可以相互依靠對方,。但現(xiàn)實中的共同體往往通過剝奪自由而實現(xiàn)安全,，人類由此陷入一個困局：失去共同體，意味著失去安全感,；而得到一個共同體,，意味著將很快失去自由。
在處于劇烈轉(zhuǎn)型時期的中國,，對安全感的渴望已經(jīng)成為每一個中國人焦慮的根源,。在這樣的背景下，如家提倡的“家文化”可以給處在社會底層的員工們提供一定程度的安全感——事實上這已經(jīng)成為如家的競爭優(yōu)勢,。我們可以說,，如家已經(jīng)形成了一個共同體的雛形。
今天的如家依靠“家文化”提供的安全感提振員工的士氣和忠誠度,，憑借嚴格執(zhí)行繁多的標準維持服務的高質(zhì)量,。這個優(yōu)勢正是如家可能面臨的最大挑戰(zhàn)，在未來的某一個時點,，如家必須考慮一個關鍵問題：如家共同體是否抑制了個體自由,？
這是因為，沒有哪個產(chǎn)業(yè)像服務業(yè)一樣需要自由的心靈,。服務業(yè)面對的是無數(shù)的人,，他們脾性各異、喜好有別,。從嚴格意義上說,，每一次體貼周到的服務，都是為一個特定的客人定制的,。滿足每一個個性化的需求,，提供既不冷漠粗魯，也不屈膝逢迎的舒適服務,，需要豐富的想象力和極強的創(chuàng)造性,，這只有擁有健全人格和自由心靈的人才能做到。①如家必須在自己構建的共同體中平衡安全感和自由,，這將是如家從優(yōu)秀企業(yè)邁向卓越企業(yè)的門檻,。
經(jīng)濟學家凱恩斯曾說：“從長期的角度看，我們都是死人,�,！边@似乎意味著，人們只需關注當下，不必為未來負責,。在今天的中國，正有無數(shù)人將自己變成純粹的理性“經(jīng)濟人”,，他們只關心眼下能夠獲得多少利益,；無數(shù)的企業(yè)把賺錢設為企業(yè)存在的唯一目標，拒絕承擔任何責任,。他們都給出了非常好的理由：中國社會的現(xiàn)實環(huán)境逼迫他們不得不如此行事,。然而，即使環(huán)境再糟糕,，人也不應心安理得地變成禽獸,。認識到自己與整個世界的聯(lián)系，為未來承擔責任,，努力改善而不是與一個惡的環(huán)境同流合污,，這正是人性的高貴之處。如家的業(yè)績已經(jīng)證明了,，一家試圖建立于人性基礎之上的企業(yè),，仍然可以生存下去。
我們祝愿如家能夠?qū)崿F(xiàn)它的理想,，也祝愿所有懷有相似夢想的企業(yè)修成正果。通往基于人性的企業(yè)的道路將是一條光榮的荊棘路,，高貴的人性并不總能獲勝,，但是這條道路仍然值得我們?nèi)プ撸驗椤?BR> 如果這個世界只剩下權力,、貪婪,、你死我活的爭奪和陰謀百出的暗算，那將是一派多么荒蕪的景象,。