5日,，國(guó)家旅游局召開新聞發(fā)布會(huì),，通報(bào)集中受理旅游市場(chǎng)違法違規(guī)案件投訴舉報(bào)和典型案件查辦情況,。其中攜程、中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司信陽(yáng)分公司,、昆明義云天旅行社等多家企業(yè)上榜。
國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司司長(zhǎng)彭志凱介紹,，今年五一期間,，云南等地接連出現(xiàn)“導(dǎo)游辱罵游客、強(qiáng)迫購(gòu)物消費(fèi)”事件,。針對(duì)事件暴露出的旅游市場(chǎng)秩序問(wèn)題,，國(guó)家旅游局于5月9日開
通“我要投訴舉報(bào)”平臺(tái)，面向全國(guó)集中受理旅游市場(chǎng)違法違規(guī)案件舉報(bào),。截至5月31日,平臺(tái)共收到投訴舉報(bào)183件,，其中有效投訴舉報(bào)154件。
在所有有效投訴舉報(bào)中,，涉及旅行社及導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)88件,，占總數(shù)的57%,；涉及在線旅游企業(yè)25件,，占總數(shù)的16%；涉及旅游景區(qū)22件,，占總數(shù)的14%,；涉及購(gòu)物店、保險(xiǎn),、游船公司,、非
法一日游16件，占總數(shù)的11%,；涉及旅游飯店3件,，占總數(shù)的2%。從地域看,，被投訴舉報(bào)比較集中的為上海,、云南、江蘇,、北京,、廣東、河南,、湖南,、山東、四川,、浙江等地,。
例如，游客投訴中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司信陽(yáng)分公司,、上海陽(yáng)光保險(xiǎn)公司,、泰康人壽保險(xiǎn)公司沈陽(yáng)分公司贈(zèng)送的港澳游,、海南游存在強(qiáng)迫購(gòu)物問(wèn)題；投訴昆明義云天旅行社強(qiáng)迫購(gòu)物,、昆
明鈺滿天下購(gòu)物店的玉器價(jià)格虛高,；投訴昆明緣分國(guó)際旅行社增加自費(fèi)項(xiàng)目、強(qiáng)迫購(gòu)物,；投訴攜程擅自減少游覽項(xiàng)目,、延誤和變更行程。
彭志凱表示,，自國(guó)家旅游局官網(wǎng)開通“我要投訴舉報(bào)”平臺(tái)以來(lái),，已有山東、云南,、廣東,、黑龍江、內(nèi)蒙古,、四川,、山西、吉林,、江西,、陜西、北京等11個(gè)省區(qū)市相繼開通了本地
區(qū)的“我要投訴舉報(bào)”平臺(tái),，公開受理投訴舉報(bào)案件,，并對(duì)相關(guān)投訴舉報(bào)案件及時(shí)進(jìn)行處理。
發(fā)布會(huì)上,，國(guó)家旅游局重點(diǎn)通報(bào)了三起典型案例查處情況,。第一例，張家界導(dǎo)游楊某欣威脅游客購(gòu)物案,。經(jīng)查,，導(dǎo)游楊某欣受湘西中旅委派帶一個(gè)50人散客團(tuán)，在去往張家界途中
,，因部分游客不愿意參加購(gòu)物,，楊某欣不安排中餐，導(dǎo)致游客不滿發(fā)生沖突,，楊某欣隨即到餐館廚房拿了一把菜刀與游客對(duì)峙,。依據(jù)《旅游法》《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定
，已作出如下處罰：吊銷楊某欣導(dǎo)游證,，今后不得從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)等,；對(duì)湘西中旅責(zé)令改正，沒收違法所得,，并處5萬(wàn)元罰款,，停業(yè)整頓6個(gè)月,；對(duì)旅行社法人代表處2萬(wàn)元罰款。
第二例,，游客投訴昆明國(guó)旅春城路分公司服務(wù)質(zhì)量案,。經(jīng)查，昆明國(guó)旅春城路分公司存在招徠和地接經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不規(guī)范,、服務(wù)質(zhì)量差等問(wèn)題,。依據(jù)《旅行社條例》有關(guān)規(guī)定，已
作出如下處罰：責(zé)令昆明國(guó)際旅行社對(duì)所有經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品進(jìn)行清理,、整頓,，杜絕不合理低價(jià)產(chǎn)品以任何形式進(jìn)行宣傳、招徠,；取消公司以“昆明中國(guó)國(guó)旅散客接待中心”的名義在網(wǎng)絡(luò)
平臺(tái)的招徠和經(jīng)營(yíng)活動(dòng),。對(duì)昆明國(guó)際旅行社處1萬(wàn)元罰款，對(duì)直接責(zé)任人處5000元罰款,，等,。
第三例，游客投訴昆明緣分國(guó)際旅行社虛假宣傳案,。經(jīng)查,，昆明緣分國(guó)際旅行社在云南云香坊購(gòu)物店因火災(zāi)已不復(fù)存在的情況下,，依然將該購(gòu)物店列入行程,，構(gòu)成虛假宣傳、誤導(dǎo)
旅游者的行為,。依據(jù)《旅行社條例》的有關(guān)規(guī)定,，已作出如下處罰：責(zé)令昆明緣分國(guó)際旅行社和上海驢媽媽興旅國(guó)際旅行社（組團(tuán)社）共同賠償游客4996元；責(zé)令導(dǎo)游劉某就服務(wù)
活動(dòng)過(guò)程中存在的問(wèn)題,，向游客進(jìn)行書面致歉,；對(duì)昆明緣分國(guó)際旅行社責(zé)令改正，并處1萬(wàn)元罰款,。
針對(duì)旅游市場(chǎng)秩序中存在的欺行霸市,、虛假?gòu)V告、價(jià)格欺詐,、非法經(jīng)營(yíng),、欺客宰客、強(qiáng)迫消費(fèi)等突出問(wèn)題,，國(guó)家旅游局,、公安部、工商總局三部門于近期聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于治理規(guī)
范旅游市場(chǎng)秩序的通知》,，把整治“不合理低價(jià)”,、違法“一日游”等擾亂旅游市場(chǎng)秩序的行為,，作為今年整治旅游市場(chǎng)亂象的突破口和切入點(diǎn)，并將在京聯(lián)合召開全國(guó)電視電話
會(huì),，對(duì)治理規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序工作進(jìn)行全面動(dòng)員和部署,。
彭志凱指出，從國(guó)家旅游局接到的投訴舉報(bào)問(wèn)題看,，涉及不合理低價(jià)及由此導(dǎo)致的強(qiáng)迫購(gòu)物或變相強(qiáng)迫購(gòu)物的占34%,，排在首位；涉及無(wú)資質(zhì)經(jīng)營(yíng),、假旅游劵,、交通事故、航班
延誤,、簽證,、退款糾紛等占24%；涉及旅行社擅自變更行程,、增減旅游項(xiàng)目,、降低服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)等違反合同約定的占23%；涉及景區(qū)管理,、門票價(jià)格及服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的占13%,；涉及在
線旅游企業(yè)提供預(yù)訂機(jī)票、酒店等單項(xiàng)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的占6%,。
下一步,，國(guó)家旅游局將通過(guò)曝光典型案例，揭露“不合理低價(jià)”背后的陷阱,，設(shè)立“品質(zhì)旅游產(chǎn)品榜”,，開展旅游服務(wù)“大家評(píng)”等，加強(qiáng)對(duì)游客理性消費(fèi)的宣傳引導(dǎo),。同時(shí)
,，按照組團(tuán)社與地接社聯(lián)動(dòng)治理，線上線下同時(shí)治理,，旅行社與導(dǎo)游一體治理,，企業(yè)與從業(yè)者協(xié)同治理，法律應(yīng)用,、市場(chǎng)化手段,、行政管理聯(lián)合治理原則，全國(guó)一盤棋整治旅游市
場(chǎng)頑疾,。
