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| 趙乃育 繪 |
編者按：滴滴專車,、一號專車,、易到用車,、Uber……相信使用網(wǎng)絡(luò)打車的朋友對專車服務(wù)并不陌生。
伴隨專車市場影響力的提升,，其所引發(fā)的爭議也日趨增多,，諸如繞路、拒載等服務(wù)亂象近來成為消費者投訴的熱點,。
《經(jīng)濟參考報》記者近期對專車市場做了一番調(diào)查,，在指出問題的同時，我們希望“專車”這一新生事物能夠健康發(fā)展,，使消費者獲得更為舒適的乘車體驗,。
面帶微笑、幫忙開車門,、搬行李,；車況舒適、駕駛技術(shù)熟練,、誠實守信,，這是不少消費者對于專車服務(wù)與專車司機的定位�,！督�(jīng)濟參考報》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn),，和此前細(xì)心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)相比，伴隨專車市場的壯大,，專車數(shù)量的猛增,，消費者對于專車司機繞路、亂計費等的投訴呈增加態(tài)勢,。
對此,，中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人建議，消費者在使用專車服務(wù)過程中最好能夠保存好短信等相關(guān)證據(jù),，避免發(fā)生糾紛時遭遇維權(quán)難,。
司機無故爽約 消費者無奈被扣費
朱女士向《經(jīng)濟參考報》記者講述了自己在使用一號專車過程中的一次經(jīng)歷。
5月中旬的一天,，朱女士在北京豐臺區(qū)右安門外開陽里三街附近通過一號專車下了單,，目的地是長椿街�,！敖訂蔚乃緳C很快給我打了電話,，說就在路口掉頭，我當(dāng)時目測掉頭路口在我前方500米處,，確實不算遠(yuǎn),�,！敝炫扛嬖V記者，“那天太陽很大,，我等了約十分鐘仍沒看到車輛的影子,。”
“我給司機打電話問情況,，結(jié)果司機告訴我說,，他在北京南站剛送完人，現(xiàn)在路上特別堵,，到我這里估計至少要20分鐘左右,，然后就說‘大姐您看您能不能取消訂單啊,？當(dāng)然,，您要能等我也能過去，就是您得等個20多分鐘’,�,！敝炫扛嬖V記者，“司機剛才還說自己在前面的路口掉頭馬上就到,，轉(zhuǎn)眼間就變成在從南站回來的路上了,，這不是忽悠我嗎？”
更讓朱女士氣憤的事還在后面,�,！拔耶�(dāng)時要求司機取消訂單，但司機說他取消不了,，只能由我來操作,。我也不想折騰，就取消了訂單,，但點擊‘取消’后,，我隨即收到了一條短信‘因超過5分取消訂單，需扣除10元’,。明明是司機爽約,，為什么由我來買單呢,？”朱女士說,。
蔡女士在使用Uber時也遭遇了類似情況�,！拔医熊嚭蟮攘怂緳C十幾分鐘,，然后司機打電話說開錯路了，因為著急上班,，所以我只好說那我取消吧,�,！辈膛扛嬖V記者，隨后蔡女士收到一條短信提示說“糟糕,，司機不得不取消此次行程,。請重新叫車，我們將盡快為您提供出行服務(wù),�,！�
就在蔡女士準(zhǔn)備繼續(xù)打車時，她發(fā)現(xiàn)自己賬戶瞬間被扣了2塊多美元（約合12元人民幣）,�,！耙驗閁ber付款方式是綁信用卡或支付寶，我綁的信用卡就是直接美元結(jié)算,。Uber的結(jié)算方式是上車后,，司機開始計算行程，下車后你綁定的賬戶自動扣款,，所以只要你綁了賬戶,，不需要輸入付款密碼，Uber的車費會被直接扣除,�,！辈膛扛嬖V記者，也就是說,，操作權(quán)完全在司機手中,，更重要的是，Uber沒有反饋投訴渠道,，對于消費者來說風(fēng)險完全不可控,。
“我周圍的朋友不少都遇到過類似問題，但因為涉及金額不大,，最終多不了了之,。”蔡女士說,。
但也正是從那次起,，蔡女士取消了信用卡綁定，并卸載了Uber這一專車軟件,。
“專車數(shù)量增加了,，服務(wù)卻開始下降了”
家住北京南三環(huán)嘉園路附近的楊女士一直都是滴滴專車的忠實用戶�,！皠傞_始我覺得專車比普通出租車好,，車干凈整潔，服務(wù)也好,，所以我基本上下班都會用這個軟件,�,！睏钆扛嬖V《經(jīng)濟參考報》記者，“但伴隨滴滴專車的迅速擴張,，我明顯感覺到,，專車數(shù)量增加了，但專車司機的素質(zhì)和服務(wù)卻都開始下降了,�,！�
讓楊女士難以接受的是，部分專車司機少有道路經(jīng)驗,，對道路并不熟悉,。楊女士無奈地告訴記者，“一次我打車去北大,，司機接上我后,，非說自己熟悉這邊的道路，然后就在我家門口不遠(yuǎn)的地方堵了近一個多小時,，這會司機才說實話,，說他剛到北京，根本不熟悉路,，結(jié)果本來應(yīng)該100多元的車費,，足足花了快300元，關(guān)鍵是時間真的耗不起,�,！�
像楊女士這樣的經(jīng)歷并不少見。記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),，有不少消費者投訴,，專車預(yù)估價格和最終價格相差甚遠(yuǎn)，繞路離譜等問題,。
來自太原的滴滴專車用戶“小澤”5月1日給朋友打了一輛GL8,，從太原南站到解放路羊市街路口，軟件顯示額預(yù)估價格是69元,，但司機沒有走最近的建設(shè)路,，反而繞道市里走濱河路，車費最終結(jié)算達(dá)到124.9元,�,！拔覍λ緳C繞路的行為有異議，所以多次電話投訴,，但到現(xiàn)在還沒有得到處理結(jié)果,。”“小澤”稱,。
維權(quán)難言滿意
家住濟南的王小姐告訴記者,，因為自己參加了一號專車沖一百送一百的活動，但充錢后一直沒有入賬贈送的金額,，于是她預(yù)打客服電話進(jìn)行詢問,，但客服電話總是忙線中�,！翱偸亲屛夷托牡却�,，真不知道他們?nèi)绾伪Ｕ舷M者權(quán)益？”
接受記者采訪的多位消費者表示,，投訴難已成為困擾他們的問題,。
“乘坐神州專車，因為司機沒有按照約定的地點來接我,，同時電話也打不通,，隨后我電話投訴，得到的答復(fù)是‘稍后給您回復(fù)’,，但好幾天過去了都沒有消息,。”北京的張女士告訴記者,。
“滴滴專車對司機的管理并沒有說的那么好,，雖然我是滴滴白金卡會員，但目前已經(jīng)不再用了,，因為前段時間叫了滴滴專車,，司機不僅爽約，且態(tài)度惡劣,，投訴后客服除了道歉和給了10元優(yōu)惠券,，并沒有其他表示，草草了事,。問如何處理這位司機,，回復(fù)是‘很抱歉我們也沒有辦法�,！奔易”本┩┑膭⑾壬@樣對《經(jīng)濟參考報》記者說,。
對此，中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，目前對于專車服務(wù)的規(guī)范尚處空白,，建議消費者在使用專車服務(wù)過程中盡可能地保存短信等各類證據(jù)，避免發(fā)生糾紛時遭遇維權(quán)難,。
