如果有一項規(guī)定，消費者看起來“很美”，做起來“很悲”；說好可以“分手”，遭遇的卻是“強留”……那么,，應(yīng)該指的就是“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”業(yè)務(wù)了。
我國開展號碼攜帶試驗已有四年多時間,。雖然攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)成功率較最初有所提升,，電信運營企業(yè)服務(wù)水平有所改善，但在不少地方,，仍有運營商打著“挽留”旗號干著“強留”消費者的事,。專家指出，運營商利益之爭已成消費者攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的重大阻礙,，行業(yè)監(jiān)管依然任重而道遠(yuǎn),。
千方百計設(shè)置“附加條件”
據(jù)工信部規(guī)定，申請攜帶的號碼除了必須符合的七大條件之外,，攜出方不得以任何方式拒絕為符合條件的申請人辦理號碼攜帶,。然而記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些運營商在七大條件上仍設(shè)置了不少“附加條件”,，為消費者自由轉(zhuǎn)網(wǎng)戴上了“鐐銬”,。
江西南昌的楊先生對手機上網(wǎng)的“龜速”忍耐已久，辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的過程讓他苦不堪言,。在攜出方營業(yè)廳繳清欠費,、取消親情號碼后，他依然被攜入方告知“轉(zhuǎn)不了”,，原因是“使用了關(guān)聯(lián)其他號碼付費或資費使用的業(yè)務(wù)且未取消”,。但蹊蹺的是，攜出方的營業(yè)廳卻查詢不出是什么業(yè)務(wù)影響了轉(zhuǎn)網(wǎng),。
“一個多月的時間里,，奔波于兩家運營商的營業(yè)廳十余次。每次咨詢都要耗費一下午,，等待后臺處理又需要48小時,，但攜出方一直沒有解決不能轉(zhuǎn)網(wǎng)的問題�,！鄙岵坏糜昧�14年的號碼,，耐心耗盡的楊先生被“挽留”成功,。
記者也進(jìn)行了轉(zhuǎn)網(wǎng)體驗。在取消所有綁定業(yè)務(wù)后,，記者被告知“VIP會員不能轉(zhuǎn)網(wǎng)”,。營業(yè)廳和人工客服表示無法解決這個問題，讓記者找客戶經(jīng)理去協(xié)調(diào),。而客戶經(jīng)理的“拖延”理由五花八門——“我沒有取消VIP會員的權(quán)限”“要打報告向上級申請,，但領(lǐng)導(dǎo)今天很忙”“你換客戶經(jīng)理了，請找新客戶經(jīng)理”等等,，記者前后折騰了近20天,。
事實上，消費者為轉(zhuǎn)網(wǎng)輾轉(zhuǎn)奔波并非個案,。據(jù)媒體報道,，湖北十堰的朱女士因為號碼是靚號被運營商拖延轉(zhuǎn)網(wǎng)近兩個月；武漢有記者在提出轉(zhuǎn)網(wǎng)申請后,，在不知情的情況下被攜出方贈送了400元“承諾在網(wǎng)話費”,。如果上網(wǎng)搜索“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”關(guān)鍵詞也可發(fā)現(xiàn)，海南,、天津,、云南都存在著運營商如此“挽留”消費者的情況。
有“暗戰(zhàn)”也有“勾結(jié)”
記者在采訪中發(fā)現(xiàn),，目前存在爭議的拒轉(zhuǎn)現(xiàn)象主要包括：一是VIP會員,、星級會員等高消費用戶不允許轉(zhuǎn)網(wǎng)；二是“靚號”不允許轉(zhuǎn)網(wǎng),；三是曾參與過送話費,、送手機活動的消費者，即使退回所享受的優(yōu)惠政策,，也不允許轉(zhuǎn)網(wǎng),。
分析人士稱，造成攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)難的直接原因,，是運營商企業(yè)不理性的考核機制,。“當(dāng)下,，通訊企業(yè)還是唯‘高增長率及老用戶留網(wǎng)率’是瞻,，我們只能在絞盡腦汁保住自己用戶的同時，又費盡心機地去搶別人的用戶,�,！庇袠I(yè)務(wù)員這樣解釋。
記者也感受到了運營商內(nèi)部的“暗戰(zhàn)”,。在申請攜轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)的第二天,，就有攜入方的客服代表聯(lián)絡(luò)記者,，為記者提供“精準(zhǔn)”支招——每個月的什么時候辦理業(yè)務(wù)更易成功；有哪些“暗卡”需要取消,；撥打哪里的投訴電話才能加快攜轉(zhuǎn)進(jìn)展……
這名客服代表也坦言,，總公司的考核制度沒有因攜轉(zhuǎn)試點做出相應(yīng)調(diào)整，因此用戶要想從他們這里轉(zhuǎn)出也很難,，唯一的法子就是“不停地打12300投訴”,。
另一方面，有運營商內(nèi)部人士稱,，企業(yè)雖有“暗戰(zhàn)”但也會“勾連”,。為保證各自轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出人數(shù)的大體平衡，同時完成行業(yè)主管部門下達(dá)的攜轉(zhuǎn)成功率提升的任務(wù),，會作出“這周轉(zhuǎn)入我6你3他4,，下周我3你4他6，再下周我4你6他3”的約定……“默契”之下,，消費者就不知不覺成了犧牲品,。
記者隨后咨詢通信管理部門,，被告知部門沒有下達(dá)過此類要求,。不過令人玩味的是，記者在營業(yè)廳多次被前臺工作人員告知：“某競爭對手限制我們每天只能查詢10個號碼是否符合攜轉(zhuǎn)條件”“某企業(yè)一天只放行1個號碼,，沒輪上就要等到下個月”等等,。
保障消費者權(quán)益關(guān)鍵在職能部門有效監(jiān)管
“號碼資源屬于國家財產(chǎn)，‘靚號’不應(yīng)成為某個運營商的私有物,，并以此來限制消費者轉(zhuǎn)網(wǎng),。”北京惠佳律師事務(wù)所律師邱寶昌認(rèn)為,，運營商思維還停留在“用戶爭奪戰(zhàn)”上是短視的,，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)化成提升服務(wù)的意識，變限制為自我完善,。
電信行業(yè)分析師付亮指出,，通信企業(yè)挽留消費者的行為無可厚非，保障消費者的權(quán)益不受侵害的關(guān)鍵在于職能部門的有效監(jiān)管,。職能部門作為裁判員,，在游戲規(guī)則制定、懲處不當(dāng)行為上應(yīng)主動作為,。
記者在采訪中發(fā)現(xiàn),，工信部的監(jiān)督投訴舉報電話12300成為消費者辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的“靠山”。以江西的數(shù)據(jù)為例,，從2014年9月20日至2015年3月31日,，12.4％的消費者在申訴后成功轉(zhuǎn)網(wǎng),，4.4％的消費者轉(zhuǎn)網(wǎng)申請正在處理，還有26.8％的用戶通過咨詢確定自己的號碼屬于可攜轉(zhuǎn)范圍,。但遺憾的是,，并非所有消費者都知曉這一維權(quán)渠道。
相比于在營業(yè)廳的“屢戰(zhàn)屢敗”,，撥打12300讓消費者感覺“一投就靈”,。那么，有關(guān)部門為何不能將監(jiān)督環(huán)節(jié)前置,？
對此,，相關(guān)專家表示，主要有三方面問題：一是監(jiān)管力量在基層配備嚴(yán)重不足,。據(jù)了解,，目前各地通信管理局只在各省會城市和直轄市設(shè)有機構(gòu)，未輻射到設(shè)區(qū)市,。
二是技術(shù)手段相對落后,。能作為證據(jù)使用的數(shù)據(jù)被把控在運營商手中，在監(jiān)管部門接到線索后趕赴機房前,，運營商有充分的時間進(jìn)行“作偽”,。
三是法律制度存在缺失。合同法的效力較之行政處罰更大,，通常主張行政行為不干預(yù)民事關(guān)系,，監(jiān)管部門強行干預(yù)可能面臨違法風(fēng)險，而我國的電信法卻遲遲未出臺,。
此外,，南昌大學(xué)法學(xué)院教授藍(lán)壽榮認(rèn)為，當(dāng)前攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)方面的問題,，還在于沒有統(tǒng)一的實施細(xì)則,。他建議盡快結(jié)合反不正當(dāng)競爭法和反壟斷法完善攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的實施細(xì)則，重點監(jiān)管查處企業(yè)出現(xiàn)頻率較高,、影響惡劣的違法違規(guī)行為,。
